Коммуникационный менеджмент

Содержание ВВЕДЕНИЕ

1. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

1.1. Понятие информации и коммуникации как основ коммуникационного менеджмента

1.2. Менеджмент коммуникаций

1.3. Коммуникационный менеджмент в экономической системе

2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

2.1. Характеристика организации

2.2. Анализ информационных потоков организации ЗАКЛЮЧЕНИЕ

• СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
• Введение

• Актуальность темы

  исследования определяется тем, что современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором его традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

• Характерным признаком современного производства является то, что, информация, знания воплощены в большинстве создаваемых благ. То есть субъективный фактор развития на этом этапе носит относительно самостоятельный характер. Таким образом, в условиях современного производства для обеспечения его эффективности и нового качественного роста в постоянно меняющейся внешней среде коммуникация между людьми и организациями превращается в стратегический ресурс и объект управления. 'Под информацией в рамках исследования рассматривается послание в документальной, видеоили аудио формах, отражающее совокупность разных фактов (данных).
• Целью данной работы является рассмотрение концептуальных основ коммуникационного менеджмента, а также анализ информационных потоков на примере организации.
• Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
• — Рассмотреть понятие информации и коммуникации как основ коммуникационного менеджмента;
• — Раскрыть сущность управления коммуникациями;
• — Дать характеристику коммуникационному менеджменту в экономической системе;
• — Дать характеристику организации ООО «Дежурная аптека»;
• — Провести анализ информационных потоков организации.1. Концептуальные основы коммуникационного менеджмента

1.1 Понятие информации и коммуникации как основ коммуникационного менеджмента

Информационные аспекты управления экономикой достаточно подробно исследованы в советской и российской научной литературе, не говоря уже о зарубежной. А чем, собственно, коммуникация отличается от информации?

Социологи и психологи рассматривают коммуникацию как процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания. Кстати, в первом российском словаре иностранных слов, правленом лично Петром 1, среди более 500 иностранных «вокабул» учтена и «коммуникация» в значении «переговор, сообщение».

В кибернетике под коммуникацией понимается обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее и преобразовывать.

На обыденном уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация — это общение, передача информации от человека к человеку; «это опосредованное и целесообразное взаимодействие двух субъектов». Ряд ученых — А. Леонтьев, в частности, вообще отождествляют коммуникацию и устное общение (под общением понимается обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности, в том числе интеллектуальной).

Действительно, коммуникацию следует рассматривать одной из форм взаимодействия людей в процессе общения, скорее, это информационный аспект общения. И в этой связи позволю себе поправить энциклопедическую трактовку понятия «коммуникация», акцентировав внимание не на передаче информации, а на обмене. Именно на обмене! Коммуникация может иметь место лишь в том случае, если отправитель и получатель информации понимают друг друга, т. е. если у них есть общий социальный опыт, если они говорят на одном языке, если между ними существует обратная связь.

Н.Винер, один из создателей кибернетики, считал, что информация — «это обозначение содержания, полученного из внешнего мира в процессе нашего приспособления к нему и приспособления к нему наших чувств». Другой авторитет в области кибернетики — Е. Майминас в книге «Процессы планирования в экономике: информационный аспект» к информации относит любое сообщение, т. е. сигнал о каком-либо событии, «закодированный эквивалент события». Информация состоит из обработанных данных (данные — это символы, представляющие свойства предметов и событий). Таким образом, под информацией рассматривается послание в документальной, видеоили аудио формах, отражающее совокупность разных фактов (данных). Насколько послание является информацией, определяет получатель. То есть информация — это то, чем люди обмениваются при коммуникации Введение в коммуникационный менеджмент. Орлов. А.С. — М.: Финансы и статистика, 2005. -105с.

Знание — понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Под знанием в данном контексте рассматриваются: а) набор из полученных ранее опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, который инкорпорирует новый опыт в информацию; б) способность к инновациям, расположенность к самостоятельной творческой деятельности.

Знания возникают из информации путем: сравнения; установления связей; оценки; определения области применения. (К примеру, у компании «Крайслер» имеется собрание компьютерных файлов, которое носит название «Книга инженерных знаний». Книга представляет собой исчерпывающие данные и информацию об автомобилях этой компании, которой, кстати, может воспользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий этой книги получил данные о проведенных креш-тестах, то он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Обработка заключалась в ответах на такие вопросы, как: почему эти тесты проводились; каковы результаты по сравнению с тестами прошлых лет и тестами конкурентов; какие выводы дали тесты для совершенствования основных узлов автомобиля. Именно ответы на эти вопросы трансформируют информацию в знания).

Таким образом, информация содержится в описаниях, ответах на вопросы (кто, что, где, когда, сколько). Знания передаются через обучение, ответы на вопросы «как». Понимание достигается объяснениями, ответами на вопрос «почему».

Интеллектуальная собственность — это произведенные человеком, собственные продукты мыслительной деятельности. Интеллект, по Р. Акоффу, — это способность увеличивать производительность.

Опять же по Акоффу: сами по себе информация, знания и понимание позволяют увеличивать производительность, продуктивность, но никак не эффективность. Все оценки производительности основаны на логике, которую в принципе можно запрограммировать в компьютере и автоматизировать, поскольку они носят безличный характер.

Не так обстоит дело с эффективностью. Эффективность — это оцененная производительность, продуктивность, умноженная на ценность; это результативность оцененного результата. Оценочное суждение о действии редко совпадает у двух разных оценщиков. Разница между производительностью и эффективностью отражена в различиях между развитием и ростом. Рост в отличие от развития не требует увеличения ценности.

Отсюда можно сделать заключение о том, что, несмотря на наши способности создавать генерирующую информацию, знания и понимание, мы никогда не сможем с помощью компьютерных систем производить мудрость. В какой-то части эту проблему решает коммуникационный менеджмент.

В последние годы, связанные с рыночными преобразованиями в России, все больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества с контактными аудиториями, в составе которых живет, трудится, сотрудничает и конфликтует ее общественность. Поэтому практически нет организаций, у которых бы не было коммуникационных проблем и необходимости в их профессиональном разрешении.

Коммуникационные проблемы напрямую связаны с коммуникационными потребностями организации. Что это такое?

Зачастую коммуникационные потребности отождествляют с информационными потребностями, т. е. потребностями в различного рода информации (так же, как отождествляют информацию с коммуникацией, средства массовой информации со средствами массовой коммуникации) Ковалев В. В.

Введение

в информационный менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2006.-128с.

К коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации (новых сведениях, уменьшающих неопределенность знаний относительно какого-либо объекта), так и собственные коммуникационные потребности, т. е. потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности (в том числе внутренней), а также потребность в эффективной обратной связи. Наглядным примером неэффективных контактов с «желательными» аудиториями могут служить взаимоотношения организации со СМИ.

По-иному сказать — коммуникацией надо управлять. Так возникает потребность в коммуникационном менеджменте, который трактуется мною следующим образом.

1.2. Менеджмент коммуникаций

коммуникационный менеджмент информация

В процессе специализации управленческого труда коммуникация выделилась в относительно самостоятельный вид деятельности, который во всем мире успешно развивается. Коммуникация задает темпы роста уровня жизни во многих странах, является одним из критериев, которые определяют темпы роста уровня жизни. Эта общая тенденция проявляется и в России: коммерческий сектор, фондовый рынок все чаще обращаются к коммуникации как факторам создания стоимости и конкурентоспособности. Но в целом это перспективное направление развития экономических систем явно недооценивается, что приводит к потерям России как в интеллектуальном, так и в материальном плане.

Эффективный коммуникационный менеджмент поможет объединить два разнонаправленных вектора в развитии национальной экономики: количественный рост за счет конъюнктурных факторов и качественный рост основных воспроизводственных процессов. Кроме того, коммуникационный менеджмент как новая система управления будет способствовать переходу России к открытой экономике, расширяя область конкурентных преимуществ корпораций и фирм, территорий, государственных организаций и т. д. Поскольку экономические системы не могут развиваться без воспроизводства всех видов интеллектуального потенциала, коммуникационный менеджмент становится условием экономического прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического роста экономических систем. Рыночные преобразования в России повлияли на трансформацию экономического мышления и производителя, и потребителя Михайлушкин А. И., Шимко П. Д. Коммуникационный менеджмент. М.: Феникс, 2005.-256с.

Все это привело к необходимости разработки основ коммуникационного подхода к исследованию экономических систем, к поиску места коммуникационного менеджмента в системе управления. Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых, посвященных самому широкому кругу проблем, связанных, как напрямую, так и опосредованно, с темой диссертации.

В своем исследовании автор опирался на действующие в России законодательные акты по отдельным направлениям деятельности средств массовой коммуникации, рынка рекламы и связей с общественностью; на разработанные с участием автора коммуникационные программы, целевые концепции; на результаты социологических и маркетинговых исследований. Широко использовались данные официальной статистики, обзорные, справочные и нормативные материалы Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.-110с. Объектом исследования является коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. Предметом исследования выступают управленческие и связанные с ними социально-экономические, институциональные и другие отношения, возникающие в процессе управления коммуникацией в экономических системах. Общая цель исследования состоит в разработке концептуальных основ коммуникационного менеджмента, дополняющих научные достижения в теории менеджмента.

Достижение указанной цели потребовало решить следующие задачи, ориентированные на получение новых научных результатов, а также выводов и рекомендаций для практического использования: — раскрыть сущность коммуникационного менеджмента через понятия науки, теории и практики и на этой основе аргументировать необходимость признания коммуникационного менеджмента в качестве самостоятельного вида специального менеджмента; - проанализировать закономерности и этапы развития предмета коммуникационного менеджмента;

— выявить тенденции развития коммуникационного менеджмента в экономических системах различной природы;

— выявить экономически обусловленные характеристики коммуникации и на их основе разработать критерии оценки эффективности коммуникационного менеджмента в управлении экономическими системами;

— выявить специфику сложившейся российской практики управления коммуникацией и показать целесообразность 10 использования положительного зарубежного опыта коммуникационного менеджмента;

— сформулировать требования к ресурсному обеспечению коммуникационного менеджмента в условиях современной России;

— обосновать принципы интегрированного подхода к выбору моделей стратегии коммуникационного менеджмента и показать их роль в развитии экономических систем;

— предложить целевое сочетание технологий, методов, инструментов, позволяющих повысить социальную и экономическую эффективность коммуникационного менеджмента в экономических системах.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования, состоят в следующем. Разработаны теоретические положения, дополняющие научные достижения в теории менеджмента, осуществлено их развитие и обогащение. Систематизированы, знания по теории коммуникационного менеджмента как составной части менеджмента на современном этапе развития экономических систем, когда изменились внешние условия их формирования и развития Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.-80с.

1.3. Коммуникационный менеджмент в экономической системе

Коммуникационный менеджмент — это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем.

Коммуникационный менеджмент — это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем.

Коммуникационный менеджмент — это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем направлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды.

Коммуникационный менеджмент — это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

Как видно, данные определения значительно расширяют рамки существующей до недавних пор довольно узкой трактовки коммуникационного менеджмента — «профессиональной деятельности по управлению коммуникационным процессом, или коммуникацией». По сути, такой подход сводит коммуникационный менеджмент лишь к управлению общением, передаче информации от человека к человеку.

Предназначение коммуникационного менеджмента как системы заключается в формировании и использовании всех видов капитала экономической системы путем организации коммуникативного пространства для создания дополнительной добавленной стоимости, которая является основой экономического роста, обеспечивает конкурентоспособность экономической системы.

Без грамотного управления коммуникацией немыслим переход России к открытой экономике, расширение областей конкурентных преимуществ, переход от традиционного товарного обмена к более высоким формам сотрудничества — обмену интеллектуальным капиталом, научно-технической кооперации, производственной интеграции.

На современном этапе экономического развития коммуникационный менеджмент становится индикатором ценностной ориентации общества, его стремления к модернизации, выбора критериев эффективности государственной политики в целом и в области экономики в частности.

1. Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент есть составляющая часть теории управления экономическими системами. Он изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономической системы Михайлушкин А. И., Шимко П. Д. Коммуникационный менеджмент. М.: Феникс, 2005.-217с.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность субъектов и объектов экономической системы по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интересами, отношениями и конкретными целями каждого.

2. Становление коммуникационного менеджмента, обусловленное конкретными историческими условиями, происходит сложно, противоречиво, требует существенных интеллектуальных, организационных и технических усилий. Дальнейшее развитие коммуникационного менеджмента будет происходить в процессе преодоления противоречий между:

— объективными и субъективными факторами развития;

— сиюминутным решением задач организации и требованиями, предъявляемыми к стратегическому планированию;

— принципами корпоративного управления и условиями открытой экономики постиндустриального общества;

— наработками PR-технологий и необходимостью в комплексном, интегрированном подходе к формированию коммуникативного пространства экономической системы Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.-78.

3. Эффективность коммуникационного менеджмента проявляется в результате качественного наполнения классических функций управления новым содержанием, а также в результате реализации ряда специализированных функций, которые обусловлены использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активностью экономических систем.

4. Эффективность коммуникационного менеджмента подлежит оценке. Общим критерием оценки можно считать степень экономического развития экономической системы и динамику этого развития. Если более дифференцированно подходить к вопросу, то в качестве критериев оценки выступает ряд конечных и промежуточных факторов, в числе которых величина и динамика капитализации фирм и рынка; стоимость нематериальных активов организации; снижение трансакционных издержек; повышение компетентности персонала; уровень информированности целевых аудиторий и т. д.

5. В рамках коммуникационного менеджмента организация способна реализовать важнейшие управленческие функции, в первую очередь те, которые способствуют формированию и использованию ее интеллектуального капитала. С этой целью в работе обобщены, систематизированы и уточнены задачи коммуникационного менеджмента в развитии экономических систем.

Они заключаются в отборе и аккумулировании информации из внешних по отношению к данной экономической системе источников:

— классификации, трансформации, обеспечении доступности информации для формирования всех видов капитала;

— распространении и обмене информацией как внутри системы, так и во вне ее;

— налаживании эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

— материальном, осязаемом воплощении фирменной коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

— создании, оценке и использовании нематериальных активов

6. Использование коммуникативного ресурса в управлении характеризуется эффектом сетевого взаимодействия, который порождает возрастающую полезность коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность. Возникает своего рода положительная обратная связь, когда все участники коммуникации заинтересованы в расширении этой сети и получают прирост эффекта от такого расширения Агафонова А. С. Коммуникационный менеджмент. Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2005. -198с.

7. Нетрадиционное понимание природы коммуникативного ресурса в управлении, а также научное осмысление задач, реализуемых концепцией коммуникационного менеджмента, требуют новых подходов к выбору моделей стратегии коммуникационного менеджмента организации. Эти подходы вытекают из сущности стратегического управления, управления развитием.

8. Для успешного осуществления коммуникационного менеджмента необходимо соответствующее ресурсное обеспечение, которое способствует выработке эффективных инновационных решений; воплощению инноваций в продукты; использованию интеллектуальных активов партнеров, осуществлению совместной технической, функциональной, отраслевой экспертизе; экономии ресурсов за счет тиражирования однажды найденных решений.

9. Повышение эффективности и результативности организационных структур, обеспечивающих коммуникацию в корпорациях, фирмах, городских/региональных администрациях, невозможно без пересмотра сложившихся подходов к организации и управлению этими структурами. Через новые подходы к организации коммуникации, новые организационные формы коммуникационной деятельности сокращается путь к достижению стратегических целей компании, увеличивается отдача от имеющихся нематериальных активов Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.-123с.

.

10. Эффективно управлять коммуникацией экономической системы возможно с помощью интегрированного подхода на основе сочетания специальных технологий, методов и инструментов. Синергетический эффект от их использования состоит в достижении эффективного конечного результата функционирования экономической системы.

В заключение хотелось бы отметить следующее. Восприятие концепции коммуникационного менеджмента хозяйственной практикой, а в значительной степени — и развитие этой концепции будет зависеть от того, насколько быстро распространиться и утвердится среди руководителей разного уровня понимание системного подхода к коммуникации и само коммуникативное мышление.

Как и всякий качественный рывок, он связан с преодолением известных психологических барьеров, отказом от многих устоявшихся понятий.

2. Практическая часть

2.1. Характеристика организации

Общество с ограниченной ответственностью «Дежурная аптека» представляет собой фармацевтическую фирму.

Уставный капитал сформирован из долей участников-учредителей, между которыми заключен учредительный договор и имеется Устав организации.

Высшим органом общества является общее собрание его участников. Для текущего руководства деятельностью общества создан исполнительный орган. В ООО «Дежурная аптека» он является единоличным в лице генерального директора.

Отрасль деятельности — торговля фармацевтической продукцией.

Потребителями продукции ООО «Дежурная аптека» являются в основном конечные потребители (индивидуальные заказчики, население).

В таблице 2.1 представлены общеэкономические показатели деятельности ООО «Дежурная аптека» в динамике по годам: 2004 — 2006 гг.

Таблица 2.1. Система общеэкономических и кадровых показателей ООО «Дежурная аптека»

Как видно из таблицы 1, ООО «Дежурная аптека» находится в хорошем экономическом состоянии. Компания успешно функционирует на рынке г. Новосибирска.

Миссией компании является удовлетворение потребностей населения г. Новосибирска в фармацевтической продукции (рис. 2.1.).

Основной задачей аптеки ООО «Дежурная аптека» является обеспечение населения лекарственными средствами, предметами санитарии, гигиены и ухода за больными, перевязочными материалами, дезинфекционными средствами и другими изделиями медицинского назначения в городе Новосибирске. Аптека осуществляет производственную, снабженческую, торговую, финансовую и хозяйственную деятельность.

Исходя из этого, построим дерево целей для ООО «Дежурная аптека (рис. 2.1.).

Рассмотрим внешнюю среду ООО «Дежурная аптека» (таблица 2).

Таблица 2. Факторы внешней среды прямого и косвенного влияния

Объем работы аптеки ООО «Дежурная аптека» определяется двумя показателями:

1. Рецептурой, то есть количеством лекарственных средств, отпущенных по рецептам врачей и требованиям лечебно-профилактических учреждений;

2. Товарооборотом.

В соответствии с выполняемой работой в аптеке ООО «Дежурная аптека» организованы следующие самостоятельные структурные подразделения.

1. Отдел запасов (в крупных аптеках) (03).

2. Рецептурно-производственный отдел (РПО).

3. Отдел готовых форм (лекарственных средств) (ОГФ, ОГЛС).

4. Отдел по безрецептурному отпуску (ОБО).

5. Отдел оптики.

Структурными подразделениями аптеки ООО «Дежурная аптека» также являются аптечные пункты и аптечные киоски, находящиеся за пределами аптеки.

Организационная структура ООО «Дежурная аптека» отражена на рис. 2.2.

Рис. 2.2. Организационная структура ООО «Дежурная аптека»

Рассмотрим подробнее функции, осуществляемые аптекой ООО «Дежурная аптека».

Производственная деятельность аптеки ООО «Дежурная аптека» осуществляется на базе рецептурно-производственного отдела и заключается в изготовлении лекарственных средств по рецептам врачей и фасовке лекарственных средств в индивидуальные упаковки.

Снабженческая функция аптеки ООО «Дежурная аптека» осуществляется в том случае, если аптека поставляет лекарственные средства и прочие товары аптечного ассортимента в лечебно-профилактические учреждения (больницы, поликлиники и др.).

Торговая функция аптеки ООО «Дежурная аптека» является преобладающей. Она заключается в отпуске покупателям (физическим и юридическим лицам) товаров за наличный расчет, в порядке оптового отпуска, а также по льготным и бесплатным рецептам.

Финансово-хозяйственная деятельность аптеки ООО «Дежурная аптека» заключается в создании оптимальных условий для получения максимального объема прибыли.

Несмотря на то, что в настоящее время, аптека ООО «Дежурная аптека» по сути является торговым предприятием, все же существует ряд особенностей, не позволяющих однозначно отнести аптечный бизнес к торговле. Основной причиной этого является специфический характер ассортимента товаров, реализуемых в аптеке ООО «Дежурная аптека». Это обстоятельство оказывает влияние на:

1. уровень торговой надбавки;

2. структуру ассортимента;

3. величину и структуру издержек.

Выделим ряд наиболее важных элементов системы управления ООО «Дежурная аптека»:

1. Экономический анализ деятельности предприятия ООО «Дежурная аптека»;

2. Управление персоналом;

3. Бизнес-планирование;

4. Проведение маркетинговых исследований.

Экономический анализ деятельности аптеки ООО «Дежурная аптека» помимо самостоятельного значения также является базой для последующего составления бизнес-плана.

Для того чтобы понять место экономического анализа в системе управления аптекой ООО «Дежурная аптека», вначале необходимо рассмотреть движение информационных потоков на предприятии.

На данном этапе управленческий персонал ООО «Дежурная аптека» осуществляет следующие функции:

1. оперативно отслеживает изменения в законодательстве с целью внесения соответствующих корректив в деятельность предприятия;

2. осуществляет контакты с местными и вышестоящими органами управления фармацевтической деятельностью;

3. контролирует соблюдение налоговой дисциплины;

4. ведет работу с акционерами;

5. на макроуровне решает вопросы о поставках товаров.

Передача данных статистической отчетности в органы государственной статистики, а также взаимодействие с единой информационной сетью (справка о наличии медикаментов), как правило, не требует вмешательства управленческого персонала.

Аптека ООО «Дежурная аптека» представляет собой сравнительно небольшое предприятие, и управленческие функции осуществляются непосредственно директором аптеки.

К руководителю ООО «Дежурная аптека» информация поступает как от внешних, так и от внутренних источников. По отношению к директору внутренними источниками информации являются бухгалтерия, подразделения аптеки и персонал предприятия.

Внешними источниками информации являются органы государственной власти, покупатели, а также фирмы-поставщики и прочие контрагенты (например, фирмы, оказывающие информационные, консалтинговые, ремонтные, строительные и другие услуги).

2.2. Анализ информационных потоков организации

1. Рассмотрим потоки внутренней и внешней информации в компании (таблица 2.2. и 2.3.).

Таблица 2.2. Потоки внутренней информации в организации

Таблица 2.3. Потоки внешней информации в организации

2. Приведем примеры способов выработки информации:

1. Самонаблюдение:

— Директор компании «Дежурная аптека» постоянно проводит изучение эффективности работы сотрудников и по результатам такого наблюдения беседует с ними.

— Руководители отделов самостоятельно оценивают эффективность деятельности подконтрольных подразделений по степени выполнения возложенных на них задач.

— Сотрудники и менеджеры компании формируют ежемесячные отчеты о продажах, прибыли и т. п. о своей деятельности и сдают руководителю подразделения.

2. Взаимодействие:

— Результаты совещания с руководителем подразделения.

— Заключение директором договоров с поставщиками продукции.

— Обмен мнениями между сотрудниками.

3. Сообщение:

— Распоряжение руководителя по поводу выполнения определенной работы.

— План продаж на месяц, исходящий от руководителя отдела.

— Деловое письмо от рекламной компании с определенными предложениями.

4. Анализ:

— Данные исследования рынка.

— Анализ бухгалтерского баланса и получение информации о динамике развития компании.

— Анализ кадрового состава персонала.

3. Примеры информации, страдающие отсутствием различных признаков качества:

— Достоверность. При проведении мониторинга рынка фармацевтической продукции отсутствует достоверность полноты получаемой информации и объективность выводов.

— Современность. При том же мониторинге рынка фармацевтической продукции отсутствует информация о соответствии современности продаваемых препаратов и нет полной информации о более современных медикаментах.

— Комплексность. При согласовании поставок продукции с поставщиками у них не всегда бывает комплексная информация о продукции. Как правило это несистематизированные каталоги разных форматов и образцов, по которым трудно ориентироваться.

— Краткость. Руководитель рецептурнопроизводственного отдела постоянно задерживает сотрудников после десятиминутного совещания перед началом рабочего дня, т.к. постоянно погружается в глубокие детали при формулировании задач на день.

— Уместность. Встречаются клиенты, которые, приходя в аптеку, начинают просить продать стиральный порошок. Данная информация является неуместной, т.к. стиральный порошок в таких учреждениях не продается.

4. Примеры форм коммуникаций в ООО «Дежурная аптека»:

Диалог. Например, общение между продавцом-фармацевтом и покупателем, по поводу того, что ему лучше приобрести от боли в горле.

Дискуссия. Например, обсуждение планов работы на квартал руководителей подразделений и директора.

Беседа. Например, беседа между сотрудниками компании на обеденном перерыве на личные темы.

Совещание. Например, совещание руководителя отдела и его сотрудников в начале рабочего дня о задачах рабочего дня.

Переговоры. Директор компании постоянно ведет переговоры с поставщиками о поставках необходимых медикаментов.

Презентация. Компания ООО «Дежурная аптека» иногда проводит презентации и выставки, посвященные развитию фармацевтических технологий.

Прием по личным вопросам. Директор компании всегда готов обсуждать проблемы в работе сотрудников и помогать решать личные вопросы сотрудников, в т. ч. разрешать конфликты.

5. Рассмотрим информационные потоки циркулирующие на разных уровнях управления ООО «Дежурная аптека»: стратегическом, уровне подразделений; операционном и совершении сделок и регистрации (таблица 2.4.).

Таблица 2.4. Типы информации, используемые в различных типах управленческой деятельности

Выявим некачественные элементы в системе управления и предложим меры по совершенствованию системы информационных потоков в организации.

Основным недостатком в структуре информационных потоков ООО «Дежурная аптека» является напряженный социально-психологический климат в коллективе.

Методом опроса в ООО «Дежурная аптека» были получены данные о наиболее значимым факторах улучшения социально-психологического климата в организации.

Распределение оценок персоналом факторов улучшения социальнопсихологического климата в организации, используемых менеджментом, отражено в таблице 2.5.

Таблица 2.5. Оценка персоналом факторов улучшения социальнопсихологического климата ООО «Дежурная аптека»

Как видно из таблицы 2.5., в ООО «Дежурная аптека» наиболее значимым факторами улучшения социально-психологического климата являются:

1. создание условий труда;

2. создание системы оплаты труда;

3. формирование благоприятных отношений в коллективе;

4. предоставление самостоятельности в работе и спрос за результат.

Улучшению социально-психологического климата в организации также способствует направление части средств организации на социальные мероприятия.

Заключение

В результате проделанной работы были рассмотрены концептуальные основы коммуникационного менеджмента, а также проанализированы информационные потоки на примере организации.

При рассмотрении данного вопроса были решены следующие задачи:

— Рассмотрено понятие информации и коммуникации как основ коммуникационного менеджмента;

— Раскрыта сущность управления коммуникациями;

— Дана характеристика коммуникационного менеджмента в экономической системе;

— Дана характеристика организации ООО «Дежурная аптека»;

— Проведен анализ информационных потоков организации.

В ходе выполнения работы была достигнута ее основная цель и решены все задачи, поставленные во введении. В заключении сделаем несколько общих выводов по работе.

Информация — данные, преобразованные в форму, которая является значимой и полезной для людей. Информация представляет собой важнейший организационный ресурс. Она входит в общий комплекс ресурсов фирмы, наряду с кадровыми, финансовыми и т. д. Информацию необходимо планировать с точки зрения выявления потребностей фирмы в ней.

Основной задачей аптеки ООО «Дежурная аптека» является обеспечение населения лекарственными средствами, предметами санитарии, гигиены и ухода за больными, перевязочными материалами, дезинфекционными средствами и другими изделиями медицинского назначения в городе Новосибирске. Аптека осуществляет производственную, снабженческую, торговую, финансовую и хозяйственную деятельность.

В практической части также были рассмотрены особенности информационных потоков в ООО «Дежурная аптека» и виды информации, используемой в ее деятельности. Также предложены рекомендации по совершенствованию коммуникаций.

1. Агафонова А. С. Коммуникационный менеджмент. Учебное пособие. — М.: Инфра-М, 2005.

2. Артамонов Б. В. Стратегический менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 2002 — 213. с.

3. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. — М.: Экономика, 2003. — 368 с.

4. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. Пер. c англ. — М.: ЮНИТИ, 2003. — 486 c.

5. Буров В. Н. и др. Стратегическое управление фирмами. — М.: Инфра-М, 2002. — 285 с.

6.

Введение

в коммуникационный менеджмент. Орлов. А.С. — М.: Финансы и статистика, 2005.

7. Веснин В. Р. Основы менеджмента. — М.: «Триада, ЛТД», 2002. — 286 с.

8. Галькович Р. С., Набоков В. И. Основы менеджмента. — М.: ИНФРА — М, 2002. — 189 с.

9. Деловое планирование: Методы. Организация. Современная практика. — М.: Финансы и статистика, 2001. — 315 с.

10. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. — СПб: Издательство «Питер», 2007. — 570 с.

11. Ефремов В. С. Стратегическое планирование в бизнес-системах. — М.: Финпресс, 2001. 240 с.

12. Ильин А. И. Планирование на предприятии: Учебное пособие в 2-х частях. Часть 1. Стратегическое планирование. — Минск: ООО «Новое знание», 2005. — 450 с.

13. Информационный менеджмент. Учебник. / Под ред. Е. С. Стояновой. — М.: Перспектива, 2006. — 312 с.

14. Ковалев В. В.

Введение

в информационный менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2006.

15. Менеджмент организации / под ред. З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИНФРА — М, 2002. — 432 с.

16. Михайлушкин А. И., Шимко П. Д. Коммуникационный менеджмент. М.: Феникс, 2005.

17. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент: Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Л. Г. Зайцевой, М. И. Соколовой. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. — 576 с.

18. Трифонов Ю. В., Плеханова А. Ф., Юрлов Ф. Ф. Выбор эффективных решений в экономике в условиях неопределённости. — Н.-Новгород: Издательство ННГУ, 2002. — 340 с.

19. Управление организацией /Под ред. А. Г. Поршнева, З. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. — М.: ИФРА-М, 2007. — 276 с.

20. Уткин Э. А. Стратегическое планирование: Учебник. — М.: Изд-во «Тандем», 2005. — 438с.

21. Фатхутдинов Р. А. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. — М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2000. — 640с.

22. Чандлер А. Стратегия фирмы. — М.: Дело, 2006. — 318 с.

23. Шеин В. Н и др. Корпоративный менеджмент. Опыт России и США. — М.: Новости, 2003. — 208 с.

24. Шепель В. М. Коммуникационный менеджмент. М.: Гардарики, 2004.

25. Экономика и статистика фирм / Под ред. В. Е. Адамова и др. — М.: Финансы и статистика, 2000. — 240 с.

26. Экономическая стратегия фирмы: учебное пособие/ Под ред. А. П. Градова. — СПб.: Специальная литература, 2002. — 415 с.