Различные виды девиантного поведения на рабочем месте. 
Моббинг и буллинг — сущность и способы противостояния

Совокупность поступков и действий, осуществляемых с целью реализации намерений, приводящих к конфликтным ситуациям, составляет содержание конфликтного поведения. Оно проявляется в противоположно направленных действиях участников, вызванных особенностями протекания их психологических процессов (мыслительных, эмоциональных, волевых). Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию собственных интересов каждой стороной, и соответствующее ограничение интересов других составляет видимую социальную реальность конфликта. Используются различные стратегии (способы), тактики (стили) и принципы взаимодействия.

Серьезную роль играет и уровень накопленного конфликтного опыта. При затяжных конфликтах противоборствующие стороны достаточно глубоко узнают друг друга, могут прогнозировать поведение оппонента и выбирать соответствующие стратегии воздействия друг на друга.

Причины, побуждающие людей вести себя подобным образом в коллективе, могут быть различными: страх неудачи, желание привлечь к себе внимание, борьба за власть, месть, стремление к доминированию, излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях, склонность к недостаточно аргументированной критике, раздражительность, депрессивность, консерватизм, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь, несправедливая оценка чужих действий, неуместная инициатива.

Достаточно часто для «разжигания» ситуации используются вербальные и невербальные конфликтогены: слова, позы, жесты, эмоции. На уровне действий — захват территории, имущества, различных ресурсов, в наиболее сложных случаях — рукоприкладство и драки. Но, в отличие от хулиганства и преступлений, явного нарушения законов в конфликтном поведении нет. Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одного возможного стиля поведения, отражающего взгляды и установки участников на конфликт в целом, его динамику и способ выхода из него.

Конструктивная модель конфликтного поведения предполагает стремление уладить конфликт, «решить дело миром». Характерные черты противоборствующих: выдержка, самообладание, доброжелательное отношение к сопернику, открытость и искренность в общении, лаконичность и немногословие. Основная цель — найти приемлемое решение. Существуют простые приемы, помогающие избежать коммуникативной агрессии и сделать деловое общение конструктивным.

• 1. «На равных». Никто не должен позволять себе доминировать словами, позой, жестами, мимикой, тоном. «Доминирующий» слышит только себя и как результат — не понимает, что ему говорят, а «подавляемый» — теряется, замыкается и переходит в психологическую защиту или проявляет ответную агрессию.
• 2. «Без эмоций». Если они берут верх, то разум отключается.
• 3. «Не спеши!» Умение держать паузу — великое искусство. Если слушать внимательно и дать оппоненту выговориться, то, возможно, и возражать не придется. Не надо заранее предполагать худшее и занимать оборонительную позицию. Возможно, все решится мирно к удовольствию обеих сторон.

Деструктивная модель проявляется в стремлении конфликтующих к расширению и обострению проблемы; постоянному принижению роли друг друга, негативной оценке личности, проявлению подозрительности и недоверия, нарушению этики общения. Она не может быть оправдана, так как превращает любую проблему в деструктивное противостояние. Кроме того, она провоцирует агрессивность соперников.

Если противоречия носят несущественный характер, то положительную роль может сыграть конформистская модель поведения. Главное ее достоинство — возможность быстрого разрешения конфликта, так как характерная особенность — это непоследовательность участников в оценках, суждениях, поведении, пассивность и склонность к уступкам, принятие точки зрения соперника, избегание острых вопросов и ситуаций.

В современных реалиях конфликт между личностью и группой часто развивается на фоне моббинга (от англ, mobbing — притеснять, грубить, нападать и mob — толпа) — коллективного психологического террора, травли одного сотрудника коллегами, подчиненными или начальством с целью заставить уйти с работы. В средствах никто «не стесняется»: разнообразные слухи, нападки, запугивание, социальная изоляция, унижение — непрекращающиеся крайние проявления враждебного отношения на протяжении недель, месяцев и даже лег. Такое целенаправленное преследование ущемляет чувство собственного достоинства человека, подрывает репутацию и веру в профессиональную компетентность. «Жертва» испытывает тяжелые страдания. В результате эмоционального насилия психическое и физическое состояние человек сильно ухудшается, он впадает в отчаяние и часто серьезно заболевает. Наблюдается серьезный внутриличностный конфликт.

В Швеции в начале 1980;х гг. доктор Ханц Лейман впервые провел исследование моббинга на рабочих местах, он и ввел этот термин. Рассматривалось целенаправленное, агрессивное и несправедливое преследование в отношении определенного работника со стороны коллег. Ученый выделил 45 вариантов типового поведения. Если имеет место преследование, психологическая травля, индивидуальный прессинг «один на один» — говорят о явлении буллинга (от англ, bully — хулиган, драчун).

Сегодня в организации такие ситуации зачастую оставляются без внимания, а некоторые участники делового общения потакают подобным действиям или даже провоцируют их. Руководители, как правило, гласно или негласно вовлечены в эти процессы. Поэтому «жертве» сложно оказывать противодействие или получить помощь.

На первый взгляд, буллинг или моббинг кажутся вполне безобидными по сравнению с серьезным агрессивным поведением, сопровождающимся физическим насилием, но эффект влияния их на жертву имеет серьезную разрушительную силу (вплоть до мыслей о самоубийстве). Стратегия новедспия в конфликте включает выбор модели действий на основе анализа ситуации и разработки плана действий. В одном случае это может быть достижение иаилучшего результата любой ценой, в другом — сохранение межличностных или профессиональных отношений с деловыми партнерами, независимо от результатов.

Понимание сути применяемых стратегий поведения в конфликте наиболее полно раскрывается при анализе их с точки зрения трех ключевых составляющих:

• • процедуры (правила поведения и его проявления);
• • содержания (основные смыслы и предметная сторона);
• • психологии (возникающие у сторон эмоции и работа с ними).

Зачастую в конфликтной ситуации взаимоотношения (деловые и личные) оказываются настолько запутанными, что выход из создавшегося положения связан с анализом и прогнозом поведения оппонентов, подбором стратегий, наиболее подходящих к особенностям каждой конкретной ситуации. Управление процессом требует максимально обдуманных и осознанных действий, так как ошибка может усложнить положение дел и способствовать разрастанию конфликта и увеличению потерь.

Один из наиболее выдающихся конфликтологов — Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления — стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы либо учитывать интересы других людей. Комбинация и сила выраженности этих показателей определяют пять основных стратегий поведения в конфликте (о которых упоминалось в гл. 7) (рис. 14.11). Выбор стратегии в каждом конкретном случае зависит от контекста ситуации. Сетка Томаса — Килменна позволяет проанализировать ее и выбрать оптимальную линию поведения и собственный стиль разрешения конфликта.

Если стратегии оказались неэффективны и ситуация провалена, важно помнить, что это — опыт, который необходимо проанализировать, чтобы в будущем более уверенно и эффективно выходить из конфликтных затруднений. В настоящее время исследователи предлагают к изучению и использованию еще две стратегии поведения в организационных конфликтах: «Переговоры» и «Подавление», которые будут рассмотрены как дополнение к предложенным К. Томасом и Р. Килменном.

Рис. 14.11. Выбор стратегии поведения в конфликте.

«Соперничество» — стратегия поведения, когда одна сторона конфликта навязывает другой выгодные для себя решения и стремится к удовлетворению своих собственных интересов, невзирая на ущерб оппонента. Человек, опираясь на данную стратегию, считает, что «победа» возможна только для одного, а для другого она автоматически будет означать поражение. Поэтому основная стратегия — «гнуть свою линию» до конца всеми доступными способами. Мнение другой стороны не учитывается. Основной стиль — конфронтация, конкуренция, противоборство. Основные проявления поведения при стратегии «Соперничество» рассмотрены на рис. 14.12.

Рис. 14.12. Виды действий в конфликте при стратегии поведения.