Причины, функции и механизмы возникновения конфликтов

В основе любого конфликта лежит обостренное до предела противоречие, которое и является источником конфликта. При этом наблюдается рассогласование участников взаимодействия [8, с. 24—28]:

• — в знаниях, умениях, способностях, личностных качествах;
• — функциях управления;

• — эмоциональных, психологических и других процессах;
• — технологических, экономических и других процессах;
• — целях, средствах, методах деятельности;
• — мотивах, потребностях, ценностных ориентациях;
• — взглядах, убеждениях;
• — понимании, интерпретации информации;
• — ожиданиях, позициях;
• — оценках и самооценках.

Конфликт возникает при определенных внешних и внутренних условиях.

Под условиями возникновения конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации и субъективные факторы, связанные с взаимоотношениями людей и их отношением к происходящему.

Внешние условия — это обстоятельства, ситуации, отношения, взаимодействия, при которых наблюдается препятствие на пути к достижению желаемого.

Внутренние условия — это готовность к конфликтным действиям; особенности характера (агрессивность, несдержанность, злопамятность, мнительность и др.); наличие внутриличностного конфликта; негативные стереотипы поведения и т. п.

Внешние условия являются необходимыми, но не достаточными для возникновения конфликта. Если человек внутренне не готов к разворачиванию конфликтных действий, то он будет терпеть и мириться с неблагоприятными внешними факторами, которые могут привести к конфликту только в том случае, если человек настроен на конкретные действия и столкновения. Так, голод, болезнь, инвалидность как внешние условия далеко не всегда приводят к конфликтным взаимодействиям с другими людьми.

Источники и условия конфликтов обусловливают их причины.

Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают их [3, с. 28].

Существует несколько подходов к классификации причин конфликтов. В качестве непосредственных причин конфликта можно рассматривать различные факторы [9, с. 39]:

• — информационные (неприемлемость информации, дезинформация, несвоевременность информации и т. д.);
• — поведенческие (неуместность, грубость, бестактность, эгоистичность и т. д.);

факторы отношений (неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами);

• — ценностные (принципы, предрассудки, предпочтения, приоритеты, нравственные ценности и т. д.);
• — структурные (относительно стабильные объективные обстоятельства, трудно поддающиеся изменению, например власть, право собственности и т. д.).

Кроме того, различают объективные и субъективные причины конфликтности [1; 3; 8].

Объективными причинами считаются обстоятельства социального взаимодействия, приводящие к конфликту. Субъективные причины обусловлены индивидуально-психологическими особенностями и непосредственным взаимодействием людей (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Причины возникновения конфликта

Объективные причины приводят к созданию предконфликтной обстановки — объективного компонента предконфликтной ситуации.

Пример

В структурном подразделении администрации муниципального образования освобождается должность его начальника, на которую могут претендовать несколько специалистов, работающих в данном отделе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т. е. независимо от желания специалистов, сталкиваются. Такое столкновение может привести, а может и не привести к конфликту. Однако если бы на эту должность был один претендент, то столкновения интересов двух или нескольких специалистов, связанного с назначением на данную должность, не было бы. В такой ситуации был бы исключен и конфликт, связанный с назначением на освободившуюся должность, так как нс было бы объективной основы для него.

Конфликты субъективного характера нередко вызываются психологической несовместимостью работников, обусловленной особенностями их характеров и темпераментов. Холерики, обладающие повышенной активностью и возбудимостью, быстротой действий, трудно срабатываются с меланхоликами — ранимыми, обидчивыми и впечатлительными.

Пример

В одной из организаций между двумя сотрудниками постоянно происходили конфликты и руководитель никак не мог разобраться в причинах бесконечных ссор, которые возникали, казалось бы, на пустом месте. Психолог, которого он пригласил, понаблюдав за коллегами, объяснил, что причиной их столкновений являются различия в особенностях темперамента: один из них резкий и взрывной холерик, другой — мягкий и ранимый меланхолик. При этом рабочие столы их стояли таким образом, что они сидели на близком расстоянии лицом друг к другу. К тому же, работники были заняты выполнением одной работы, в связи с чем контакты между ними осуществлялись постоянно. Громкий голос холерика воспринимался меланхоликом как крик, а ранимость и слезливость меланхолика раздражали холерика. Психолог посоветовал руководителю разделить сотрудников пространственно (рассадить в разные комнаты) и выделить каждому отдельный участок работы, после чего в коллективе воцарилось спокойствие.

Причины конфликтов, помимо подразделения на группы объективных и субъективных, могут быть представлены в виде общих и частных [3]. К общим причинам относят:

социально-политические (связанные с социально-политической и экономической ситуацией в стране);

• — социально-демографические (отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и др.);
• — социально-психологические (отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.);
• — индивидуально-психологические (отражают индивидуальные психологические особенности личности: темперамент, характер, способности, мотивы и т. п.).

Частные причины непосредственно связаны с конкретным видом конфликта, например:

• — неудовлетворенность условиями деятельности;
• — нарушение служебной этики;
• — нарушение трудового законодательства;
• — ограниченность ресурсов;

• — различие в целях, ценностях, средствах достижения целей;
• — неудовлетворительные коммуникации.

Любой конфликт выполняет как позитивные (конструктивные), так и негативные (деструктивные) функции. Несмотря на достаточно четкое их разделение в теоретическом плане, на практике бывает нелегко провести грань между конструктивностью и деструктивностью конкретного конфликта. Это обусловлено следующими причинами [1, с. 252—261]:

— в конфликтологии до сих пор не существует четких критериев разграничения конструктивных и деструктивных конфликтов;

большинство конфликтов одновременно выполняют и конструктивные, и деструктивные функции, в связи с чем бывает трудно представить обобщенную оценку положительных и отрицательных последствий конфликтных взаимодействий;

• — степень конструктивности и деструктивности конфликта может меняться на различных стадиях его развития;
• — конфликт может оцениваться как конструктивный для одной из конфликтующих сторон и как негативный — для другой;
• — конструктивность и деструктивность конфликта можно рассматривать как, но отношению к основным участникам, так и по отношению к социальному окружению.

Выделяют следующие конструктивные функции конфликта по отношению к его основным участникам 11; 8].

• 1. Информативная — конфликт дает информацию о нерешенных проблемах, «узких» местах, помогает более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности его участников.
• 2. Инновационно-развивающая. Конфликт не дает застыть, окостенеть, побуждает к изменениям, усовершенствованию, новациям, стимулирует развитие личности, содействует самореализации.
• 3. Обучающая — в ходе конфликта человек обретает социальный опыт, учится выходить из трудных ситуаций и распознавать психологические особенности людей, с которыми он взаимодействует. Это помогает ему в дальнейшем прогнозировать развитие событий, предотвращать нежелательные ситуации и грамотно реагировать на вербальные и невербальные проявления оппонентов.
• 4. Интегративная — проявляется в поиске сторонников, формировании коалиций и групп поддержки, во внутригрупповой интеграции при борьбе с внешним противником.
• 5. Диагностическая и проясняющая — иногда полезно спровоцировать конфликт, чтобы прояснить обстановку, нродиагностировать сложившуюся ситуацию и конкретных работников.

6. Психотерапевтическая (облегчающая) — разрешение противоречий снимает психологическую напряженность, снижает проявление враждебности, настраивает на сотрудничество.

Если конфликт протекает по деструктивной схеме (чаще всего это наблюдается при неуправляемых конфликтах), то могут наблюдаться такие деструктивные (дисфункциональные) последствия.

• — ухудшается настроение участников, резко повышая эмоциональный фон ситуации и снижая трудовую мотивацию;
• — частые и эмоционально-напряженные конфликты могут негативно влиять на здоровье работников (согласно статистике, при этом увеличивается риск сердечно-сосудистых нарушений и заболеваний желудочно-кишечного тракта);
• — возможно появление неприязни, враждебности, ненависти между участниками конфликта, а иногда и полное прекращение общения и взаимодействия;
• — конфликты могут отрицательно влиять на развитие личности, гак как иногда формируют у человека чувство неверия в торжество справедливости;
• — частые конфликты приводят к снижению внутригрупповой сплоченности;
• — конфликтное взаимодействие работников влияет на эффективность их трудовой деятельности;

в результате конфликта происходит ухудшение взаимоотношений в коллективе, состояния социально-психологического климата, возможно увольнение работников;

• — ухудшаются коммуникации и взаимосвязи, что приводит к нарушению трудового ритма;
• — разрешение конфликтов требует больших эмоциональных, а иногда и материальных затрат;
• — снижается эффективность трудовой деятельности.

Перечень приведенных выше конструктивных и деструктивных функций и последствий конфликта, разумеется, не является окончательным и, как показывает практика, может быть значительно расширен и детализирован.

Снижение степени деструкции конфликтов обеспечивается грамотным управлением, для чего необходимо понимать суть механизмов возникновения конфликтных взаимодействий. Знание закономерностей процессов зарождения и развития конфликтов позволяет гасить нежелательные явления в самом начале, тем самым обеспечивая возможность предотвращения столкновений.

Большинство конфликтов, как считают специалисты, зарождается помимо желания их участников, на волне использования конфликтогенов.

Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие), поведенческие акты или поведение в целом, которые могут привести к конфликту [8, с. 141].

Наиболее часто встречаются следующие коифликтогены [6; 8; 13]:

• — навязывание советов;
• — утаивание информации;
• — «допросы», загоняющие «в угол» и вызывающие чувство вины;
• — оскорбительные и унижающие достоинство прозвища и клички;
• — хвастовство;
• — угрозы и приказания;
• — негативная и необоснованная критика;
• — проявление эгоизма:
• — повышение голоса, перебивание и другие попытки утвердиться за счет другого;
• — отказ от разговора и обсуждения важной темы;
• — слова-«должники» («Ты должен…»);
• — манипулирование;
• — ложь или попытки обмана;
• — проявление агрессивности и раздражительности и др. Формула конфликта в случае использования конфликтогенов

имеет следующий вид [3]:

где KOj — первый копфликтоген; КФ₂ — второй конфликтоген; КФ₃ — третий конфликтоген; КФ" — п-й конфликтоген; К — конфликт.

При этом важно, что каждый последующий (ответный) конфликтоген является более сильным, чем предыдущий:

В этом проявляется так называемый закон эскалации конфликтогенов.

Для того чтобы нейтрализовать конфликтогены, а следовательно, не допустить проявления деструктивного конфликта, III. Фейр и X. Корнелиус [6, с. 198] предлагают «противоядия», представленные в табл. 3.3.

Лучшим условием профилактики конфликтов является избегание использования конфликтогенов в общении. Этому способствует уважительное отношение к оппоненту, сдерживание агрессивных проявлений, настрой на позитивное взаимодействие.

Таблица 33

«Противоядия» от конфликтов (Ш. Фейр, X. Корнелиус)

Конфликт может возникать и по другой схеме [3; 11]:

где К — конфликт; КС — конфликтная ситуация; И — инцидент.

Конфликтная ситуация — это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников [8, с. 242].

Инцидент (от лат. incidents — случающийся) — это действие или совокупность действий участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними. Это первое столкновение сторон, попытка с помощью силы решить проблему в свою пользу 11; 8].

Нередко на практике ситуация ограничивается рассмотрением инцидента, и тогда глубинную суть конфликта увидеть не удается.

Два сотрудника имеют претензии друг к другу в связи с разными подходами к работе, различной оценкой ситуации, сложившейся в отделе. Но глубинные разногласия не проявляются в форме открытых столкновений, и конфликт явно не развивается.

Однажды, на волне плохого настроения, один из коллег нелестно отозвался о другом в его присутствии, употребив неуместные слова. Инцидент завершился написанием жалобы. Однако руководитель, не вникая в суть глубинных противоречий, заставил обидчика извиниться, объявив после этого, что инцидент исчерпан. На самом деле конфликт не был разрешен, так как имеющиеся изначально разногласия не рассматривались, и конфликт в перспективе, скорее всего, вспыхнет с новой силой. Поэтому, изучая механизмы возникновения конфликтов, следует обращать особое внимание на конфликтную ситуацию и причины, се обусловливающие.

Описанная выше ситуация может быть представлена графически (рис. 3.1, а): одна конфликтная ситуация и один инцидент приводят к развитию конфликта. Однако на практике нередко встречаются варианты сочетания нескольких конфликтных ситуаций, и тогда в роли инцидента может выступить любая из последующих ситуаций (рис. 3.1, б) [12, с. 259].

Рис. 3.1. Схема возникновения конфликта

Формулы конфликтов в этом случае могут иметь вид:

где К — конфликт; KCj, КС², КС₃, КС,₇ — конфликтные ситуации.

К примеру, конфликтная ситуация, имеющая в своей основе недовольство работников условиями труда (КС1), может быть дополнена конфликтной ситуацией, возникновение которой обусловлено невыплатой доплат и надбавок за работу в праздничные дни и ночную смену (КС₂). В роли инцидента может выступить третья конфликтная ситуация — работникам не выплатили в срок заработную плату (КС₃). Сочетание этих конфликтных ситуаций, когда каждая последующая усугубляет недовольство и раздражение ее участников, в итоге приводит к развитию конфликтного столкновения.

Управленческая практика показывает, что механизмы возникновения конфликтных взаимодействий далеко не всегда осознаются сторонами конфликта, что нередко приводит к дисфункциональным последствиям. Руководитель должен вовремя отслеживать возникающие противоречия, отделяя инцидент от конфликтной ситуации, анализируя глубинные причины возникающих разногласий. Только при использовании грамотных подходов, исключающих поверхностное восприятие происходящих событий, можно принять правильное решение, обеспечивающее проявление конструктивных функций конфликтов.