Методы и психологические механизмы управления конфликтами

Процесс управления конфликтами основан на использовании соответствующих методов и механизмов. Наиболее распространенными методами, применяемыми при воздействии на процесс конфликта и конфликтующие стороны, являются внутриличностные, межличностные и структурные.

Внутриличностные методы направлены на правильную организацию собственного поведения. Использование этих методов зависит от личностных характеристик человека (волевых качеств, мировоззренческих установок, характера, темперамента, половозрастных особенностей), в соответствии с которыми люди по-разному реагируют на возникающие конфликтные проблемы. Так, некоторые начинают адекватно действовать после объективного анализа ситуации и оценки поведения ее участников, в том числе и собственной. Другие углубляются в захлестнувшие их эмоции и теряют возможность принятия грамотных решений и осуществления конструктивных действий, проявляя такие формы реакций, как истерия, симуляция, страдание, уход от действительности (предание мечтам и фантазиям) и др.

Преодолению внутриличностного конфликта способствуют механизмы психологической защиты, которые расцениваются специалистами двояко. С одной стороны, они помогают человеку сохранить равновесие, контролировать свои эмоции в трудных ситуациях. С другой — они не всегда являются продуктивным средством, гак как ограничивают активность личности, а иногда могут приводить к самообману.

Наиболее распространенными психологическими механизмами управления конфликтами являются следующие [1, с. 322—325):

• 1. Отрицание {"не замечай это"). Человек старается отмести ненужные эмоции и переживания, не замечая конфликтных противоречий или отделяя их от своей личности. Такой подход позволяет сохранять эмоциональное равновесие, однако нередко политика страуса, спрятавшего голову под крыло, приводит к затягиванию конфликта и дальнейшему его обострению.
• 2. Проекция («обвини это») — приписывание источнику трудностей различных негативных качеств с целью его неприятия и принятия себя на этом фоне.

Пример

Работник некачественно выполнил работу и получил за это «разнос» от начальника. Чтобы стабилизировать свое внутреннее состояние, он начинает мысленно обвинять руководителя в предвзятости, гем самым выгораживая себя и восстанавливая ощущение своей правды, что снижает степень его внутреннего дискомфорта.

3. Регрессия {"плачь об этом") — при возникновении внутреннего конфликта возможно возвращение к детским стереотипам поведения. В психиатрии этот термин означает возвращение к более раннему, незрелому уровню функционирования из-за неспособности адекватного реагирования на более высоком уровне.

Сделав ошибку, человек, вместо того чтобы искать варианты конструктивного выхода из ситуации, начинает «давить на жалость», перекладывая тем самым ответственность на чужие плечи.

• 4. Замещение {"напади на что-то, заменяющее это"). В состоянии внутреннего дисбаланса индивид снимает напряжение, обращая свою агрессию на более слабый объект (а иногда и на самого себя).
• 5. Подавление {"не помни об этом"). Этот механизм используется для сдерживания страха, который блокируется попыткой сознательного забывания (игнорирования, отметания) его источника, а также обстоятельств, ассоциативно связанных с ним.

Пример

Индивид сознательно старается вытеснить из памяти ситуацию, в которой было задето его самолюбие, и избегает людей, явившихся свидетелями этой картины.

Подавление тесно связано с близкими к нему механизмами изоляции и интроекции.

• 6. Изоляция {"не чувствуй этого") — это восприятие травмирующих ситуаций или воспоминание о них без чувства тревоги.
• 7. Интроекция {"переосмысли это") — присвоение ценностей или черт характера других людей для предупреждения угроз с их стороны.
• 8. Сублимация («трансформируй это») — вытеснение неприемлемого чувства (например, агрессии) путем переключения на социально одобряемые действия, общественно значимые поступки.

Пример

Вместо ответных оскорблений противника при конфликтных взаимодействиях человек переключается на творческую активность.

9. Рационализация {"найди оправдание этому") — это оправдательное отношение к своему поведению и принципам. Способами рационализации являются дискредитация цели (обесценивание недостижимого); дискредитация значимого другого; преувеличение роли обстоятельств, судьбы; переоценка ценностей и др.

Пример

Примером рационализации может служить ситуация, сложившаяся в компании «Бич-Нат» 114, с. 43—471. Эта компания выпускала в продажу миллионы банок фальсифицированного яблочного сока.

Поскольку многие компании из-за финансовых проблем делали то же самое, руководители «Бич-Нат» сочли свои действия оправданными.

• 10. Реактивное образование {"обрати это в противоположное") — предполагает выработку и подчеркивание в поведении противоположной установки. Это вариант защиты, связанной с преобразованием негативного чувства в позитивное (или наоборот). Например, трансформация ненависти в любовь, признательности в презрение, враждебности в дружелюбие. Фактически формируется обратная реакция, для того чтобы свести угрозу своему душевному равновесию к минимуму.
• 11. Компенсация («приобрети это»). Такой механизм направлен на установление или поддержание психического равновесия для возмещения недостатка чего-либо. Он предназначен для сдерживания чувства печали, горя, неудовлетворенности по поводу реальной или мнимой потери, утраты, ощущения неполноценности и т. п. Так, например, недостаток творческих способностей человек может компенсировать повышенным усердием, добросовестностью в работе, тем самым обретая большую внутреннюю уверенность и повышая собственную самооценку.

Механизм компенсации включает в себя механизмы идентификации и фантазии.

• 12. Идентификация («будь как это») — это уподобление другому (воспринимаемому) человеку. Например, подчиненный может изменить свою прическу, подражая уважаемому им руководителю и повышая таким образом свою значимость в собственных глазах.
• 13. Фантазия — это бегство в воображение с целью ухода от реальных проблем, связанных с разрешением внутриличностных конфликтов. Фантазия проявляется в формировании комплекса последовательных представлений, в которых элементы сплетаются в историю.

Внутриличностныс методы управления конфликтами, являющиеся защитными механизмами человека, обеспечивают самонастройку в трудных ситуациях и способствуют сохранению внутренней стабильности, а иногда и психического здоровья. Однако, как показывает практика, они не всегда срабатывают в нужном направлении и иногда уводят человека от реального решения проблемы.

Межличностные методы управления конфликтами используются при возникновении конфликтной ситуации и необходимости выбора конкретного стиля своего дальнейшего поведения и адекватной формы влияния на участников конфликтного взаимодействия.

К межличностным методам относят методы направления развития отношений в русло избегания, приспособления, компромисса,.

сотрудничества, соперничества (противоборства). В отдельных случаях используется принуждение участников конфликта к определенным вариантам поведения, а иногда проявляется и бездеятельность (рис. 5.2).

Рис. 5.2. Методы управления конфликтами.

Уход от конфликтного поведения (избегание, уклонение) может быть обусловлен следующими причинами:

• — осознанием одной из сторон недостаточности ресурсов для ведения борьбы и переговоров, т. е. осторожностью;
• — пониманием, что взаимодействие с партнером не представляет большого интереса;
• — изменением отношения к предмету разногласий, когда установлено, что цена победы слишком высока;

временным отступлением для перегруппировки рядов;

— трусостью одного из участников.

Наиболее типичными формами ухода от конфликта являются молчание, переход на чисто деловые отношения, игнорирование обидчика, едкие замечания за его спиной, демонстративное удаление и др.

Избегание конфликта не всегда является конструктивной формой поведения, так как в некоторых случаях проблема может быть решена, а назревающий конфликт предотвращен, если стороны своевременно выяснят причины возникших разногласий и примут меры для их устранения.

Позиция «приспособление» описывает такие ситуации:

• — стороны дорожат партнерством (например, клиентов очень мало или партнерство является чрезвычайно выгодным);
• — один из участников понимает, что правда не на его стороне;
• — оппонентов не очень волнует все, что случилось.

Позиция «компромисс» предполагает частичный отказ от своего интереса в пользу партнера при условии, что он пойдет на взаимные уступки.

Сотрудничество рекомендуется использовать, если:

• — решение проблемы очень важно дня обеих сторон;
• — с противоположной стороной сложились тесные, длительные и взаимозависимые отношения;
• — стороны хотят вынести на обсуждение некоторые идеи и совместно поработать над выработкой решения;
• — втянутые в конфликт стороны наделены равной властью или находятся в одинаковом положении, что дает им возможность на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является наиболее продуктивной формой взаимодействия, при котором обе стороны настроены на позитивные решения и сглаживание противоречий. Такой подход требует взаимного позитивного настроя и определенной подготовки участников конфликтной ситуации, сформированных умений и навыков общения в условиях конфликта.

Соперничество (противоборство) сопровождается открытой борьбой за свои интересы, при которой каждый участник конфликта настроен на удовлетворение исключительно своих потребностей. Возникающая конфронтация предполагает полный отказ от уступок оппоненту.

В определенных ситуациях использование соперничества является целесообразным. Эффективность такого подхода обеспечивается следующим [8, с. 152—153]:

• — наличием единственного и лучшего решения;
• — беспристрастностью участника конфликта и его способностью обосновать необходимость применения данного метода;

выгодностью окончательного результата скорее для организации, чем для отдельной личности или небольшой группы.

Выбор в пользу метода соперничества (противоборства, конфронтации) может быть сделан в том случае, если:

• — одна из сторон очень заинтересована в результатах, однако враждебна по отношению к другой;
• — запросы высоки и не снижаются;
• — готовность другой стороны к уступкам оценивается как высокая;
• — отсутствует удовлетворяющее обе стороны решение;
• — цена использования этого подхода является приемлемой.

Если стороны используют противоборство (конфронтацию) на волне удовлетворения своих амбиций при явном выходе из деловой зоны конфликта, результаты взаимодействия могут быть крайне негативными.

Принуждение предполагает создание таких условий, при которых у противоположной стороны не остается выбора. Этот метод используют, если:

• — сторона имеет достаточный авторитет и/или полномочия для принятия решения, которое является оптимальным в данной ситуации;
• — решение следует принять быстро, и сторона имеет достаточно власти для этого;
• — результат слишком важен для участника, который делает большую ставку на свое решение проблемы;
• — сторона конфликтного взаимодействия знает, что у нее нет другого выбора и что ей нечего терять;
• — необходимо принять нестандартное решение, и имеются все основания для конкретных действий.

Подавление конфликта используется в том случае, когда необходимо прекратить конфликтные взаимодействия с целью поддержания отношений любой ценой. Бывают ситуации, когда чрезмерный стресс может разрушить деловые или семейные отношения, когда участники взаимодействия не готовы выслушать и понять друг друга. При этом подавление конфликта будет разумным шагом на данном этапе развития отношений.

Бездеятельность (бездействие) как метод управления конфликтами возможна только в том случае, если у участников имеется достаточно времени и можно просто переждать, пока успокоятся эмоции. Однако чаще всего бездействие приводит к накоплению неразрешенных противоречий и, как следствие, к полномасштабным конфликтам.

В зависимости от ориентации «на себя» или «на других», К. Томас в 1976 г. предложил двухпараметрическую модель стилей управления межличностными конфликтами. Формы развития взаимодействия в конфликтных ситуациях, в соответствии с этой моделью, представлены на рис. 5.3.

Рис. 53. Формы развития взаимодействия

В соответствии с описанием Р. Килмена (1972) и К. Томаса (1976) стилей повеления в конфликте, можно проследить их взаимосвязь с такими параметрами, как «активность — пассивность» и «индивидуальные и коллективные интересы» (рис. 5.4) [15, с. 386].

Рис. 5.4. Варианты стилей поведения в конфликте.

Каждый стиль поведения в конфликте представляет собой сочетание двух элементов: энергичности, которая характеризуется активностью или пассивностью человека, и направленности удовлетворения интересов (на себя или на коллектив).

Анализируя позитивные и негативные проявления собственного стиля поведения в конфликте, человек может корректировать его в дальнейшем в соответствии с особенностями ситуации и поведением его участников.

В 1985 г. М. Рахим предложил свою классификацию управления конфликтами на межличностном уровне. В зависимости от ориентации на себя или на других он выделил пять способов управления конфликтами.

• 1. Интегрирование — высокая ориентация на себя и на других; открытость, постоянный обмен информацией.
• 2. Уступчивость или сглаживание — низкая ориентация на себя и высокая ориентация на других; преуменьшение различий, акцентирование внимания на общности; пренебрежение собственными интересами.
• 3. Доминирование — высокая ориентация на себя и низкая ориентация на других; силовое поведение с целью добиться победы.
• 4. Избегание — низкая ориентация на себя и на других; уход в сторону; физическое или психологическое отстранение от ситуации.
• 5. Компромисс — средняя ориентация на себя и на других; обе стороны что-то теряют, а что-то выигрывают.

Эффективность использования данных стилей зависит от многих факторов и прежде всего от конкретных условий протекания конфликта и личностных проявлений его участников.

Наряду с внутриличностными и межличностными при управлении конфликтами используют и структурные методы [ 10, с. 524— 527].

Структурные методы управления конфликтом — это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Разъяснение требований к работе включает предоставление работнику полной информации о его обязанностях, полномочиях и ответственности. Если подчиненный четко понимает, чего ждут от него на рабочем месте, это резко снижает возможность возникновения производственных и межличностных конфликтов.

Координационные и интеграционные механизмы. Упорядочение взаимодействия людей и информационных потоков внутри организации, установление нужного уровня интеграции работников приводит к налаживанию четких связей внутри коллектива и возможности своевременного вмешательства при разрешении конфликтных противоречий. Исследования показывают, что организации с четкими координационными и интеграционными связями добиваются более эффективной деятельности и имеют невысокий уровень конфликтности.

Общеорганизационные комплексные цели. Идея, заложенная в этом положении, заключается в том, чтобы направить усилия всех участников на достижение общей комплексной цели. Стремление к ее достижению способствует сплочению коллектива и снижению конфликтных взаимодействий в организации.

Структура системы вознаграждений. Оказывать влияние на поведение людей можно, используя объективную систему оценки и вознаграждения их труда. Разработка и грамотное использование эффективной системы вознаграждений работников способствует оптимизации социально-психологического климата в коллективе, снижению уровня эмоциональной напряженности и конфликтности работников.

Регулирование конфликтных взаимодействий значительно облегчается при использовании психологических механизмов управления конфликтами.

Выделяют три основных психологических механизма регулирования конфликтов:

• — влияние на партнера;
• — оценка выигрышей-проигрышей;
• — научение.

Механизм влияния на партнера содержит несколько технических приемов:

• — использование тактики выжидания, что создает ситуацию неопределенности для оппонента;
• — внезапное нападение на противника;

принуждение путем навязывания противоположной стороне таких условий, в которых сужается степень ее самостоятельности;

— дезориентация, дезинформация противоположной стороны в случае создания критической (криминогенной) ситуации.

Механизм оценки выигрышей-проигрышей заключается в следующем. Конфликтная ситуация аналогична игре, где каждый ход зависит от предыдущего, и поэтому постоянно ведется оценка всех ходов: своих и противника. При этом оценки ходов в конфликтных ситуациях субъективны. Отсутствие быстрой и правильной реакции одной из сторон на действия другой оценивается как проигрыш. О степени выигрышное™ ситуации свидетельствует и то, насколько действия являются социально приемлемыми, имеется ли социальное одобрение этих действий.

Механизм научения состоит в том, что при определенной практике можно научиться распознавать людей по их типичным реакциям и манере поведения и регулировать их действия в конфликте. Эти знания могут выстроиться в определенную схему, что позволяет прогнозировать поведение людей и своевременно снимать напряжение в конфликтных ситуациях.

Грамотное сочетание методов управления конфликтами на основе знаний их механизмов, с учетом особенностей конфликтных ситуаций и их участников, позволяет минимизировать потери, вызванные конфликтным взаимодействием сторон.