Ассертивное поведение в конфликте

В конфликте человек может вести себя пассивно, агрессивно или ассертивно.

При пассивном поведении он позволяет собой манипулировать, не настаивает на своем, хотя впоследствии жалеет об этом. Манипулирование — это специфическое обращение с кем-либо, которое заключается в умении добиваться от окружающих противоположного тому, что они хотят. Манипулирование может проявляться в различных формах, в частности в форме лести, давления, демонстрации собственных страданий и др.

Агрессивное поведение связано с жесткостью, резким проявлением своих негативных эмоций и недоброжелательности по отношению к противоположной стороне.

Ассертивное поведение предполагает, что человек четко знает, чего он хочет и чего не хочет, и может сформулировать это без страха, неуверенности, напряжения, иронии, агрессии и других форм нападения, сохраняя чувство собственного достоинства.

Раскрывая сущность термина «ассертивность», чешские ученые В. Каппони и Т. Новак отмечают, что ассертивно поступающий человек не действует в ущерб кому-либо, уважая права других людей, но при этом не позволяет «вить из себя веревки» [5]. Желаемой цели он достигает, не причиняя вреда окружающим. Он добивается своего, не манипулируя оппонентами посредством чувства вины или каким-либо иным способом из разряда приемов эмоционального шантажа. Он умеет склонить других к оказанию ему помощи или любезности; не замыкается в себе, получая отказ в том, на что он и не имел права рассчитывать.

В специальной литературе выделяют несколько правил ассертивного поведения, которые заключаются в следующем [5].

• 1. Следует четко представлять, чего вы хотите. Если человек до конца не разобрался в собственных мотивах, то даже если он сумел словесно выразить свою мысль, по невербальным каналам противоположная сторона получит информацию типа: «Я чувствую себя беспомощным. Сам не знаю, чего хочу». В этом случае напрашивается ответ: «Если не знаете, чего хотите, идите домой и подумайте, а нас не задерживайте».
• 2. Требования должны быть сформулированы точно, ясно и коротко. Например: «Обменяйте, пожалуйста, эти ботинки — они треснули через два дня после того, как я начал их носить».
• 3. Следует помнить о правилах речевого этикета. Нельзя забывать такие слова, как «пожалуйста», «будьте любезны» и т. п.

4. Нужно уметь настаивать на своем и добиваться от окружающих выполнения справедливых требований, не используя приемы манипулирования.

Наиболее известный пример, на котором обучают данному навыку, следующий. В американском супермаркете покупателю завернули четыре куска мяса, хотя он заплатил за пять. Вернувшись в магазин, он спокойно и уверенно повторял продавцу: «Я хочу свое мясо!» до тех пор, пока не получил желаемое. Этот эпизод вошел в учебники и получил название «Я хочу свое мясо!» В данном случае покупатель добился своего, однако человеку, применяющему этот вариант поведения, называемый техникой «заезженной пластинки», нужно быть готовым и к отпору. Самое главное, чтобы отказ выполнить просьбу не вывел его из равновесия. Обычно многократное спокойное повторение требования приводит к желаемому результату.

Следует помнить, что использование этого подхода ограничено следующими рамками:

претензии должны носить характер конкретных и сравнительно легко удовлетворяемых требований;

• — данной техникой не следует пользоваться, если для вас нежелательно, чтобы оппонент после такого диалога чувствовал себя побежденным;
• — если после 5—10 повторов результата не будет, не стоит повторять свои требования, так как оппонент, очевидно, их не выполнит;
• — использовать эту технику можно только в случае уверенности в своей правоте.
• 5. Нужно уметь просить об одолжении. При этом невербальные проявления не должны демонстрировать оппоненту, что ваше обращение к нему за помощью — это, но сути, любезность с вашей стороны.
• 6. Следует уметь отказывать. Это умение присуще далеко не всем. В этом случае речь идет не о бюрократическом отказе, а о нежелании выполнить просьбу, так как она не согласуется, например, с вашими представлениями о нравственности или обстоятельства не позволяют се выполнить. Можно использовать следующие техники отказа:
  • а) техника простой ассертивности (уверенный отказ без объяснения причин);
  • б) техника эмпатической ассертивности, когда при отказе выражается сочувствие, сообщаются причины отказа, смягчаются нежелательные реакции. Отказ при использовании этих техник должен быть спокойным и четко сформулированным.

7. Если критика несправедлива в целом, но в ней есть доля правды, используют технику «открытой двери"', соглашаясь без страха с критикующим, мы рано или поздно заставим его замолчать.

Ассертивиый способ поведения особенно эффективен при проведении переговоров, при защите своих прав и отстаивании своей позиции, при разрешении конфликтных противоречий.

Ассертивное поведение в конфликте предполагает знание основных правил его разрешения [9; 101.

Правило 1. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. В человеческой натуре есть такая черта: не признавать очевидного. Вместо «страусиной политики» следует заявить о конфликте во всеуслышание. Это поможет очистить атмосферу от кривотолков и откроет путь переговорам.

Правило 2. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан, договоритесь, где, как и когда вы начнете совместную работу по его преодолению.

Правило 3. Определите конфликт. Важно определить конфликт в терминах проблемы, подлежащей урегулированию. Каждая сторона должна высказаться, в чем она видит суть конфликта, какие чувства он у нее вызывает, как она оценивает свою роль в конфликтной ситуации. При этом важно сосредоточиться на конкретных действиях, а не на личностях.

Правило 4. Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника «мозговой атаки», когда все члены высказывают любые, даже самые нелепые предложения. Все идеи регистрируются, и выбирается наилучшая. Эта процедура нацеливает на сотрудничество и совместную выработку решения.

Правило 5. Контролируйте выполнение совместно выработанного решения.

Правило 6. Критикуйте оппонента доброжелательно. Для того чтобы грамотно пользоваться этим правилом, нужно знать, какие существуют формы критики. К наиболее распространенным относятся следующие:

• — критика с желанием помочь делу — в этом случае человек старается своими аргументами и оценками помочь решению проблемы;
• — критика из желания показать себя, продемонстрировать свои знания, эрудицию, подчеркнуть свою значимость в глазах окружающих;
• — критика с целью сведения личных счетов — направлена на то, чтобы обидеть, задеть человека, подчеркнуть его слабые стороны, напомнить о просчетах. Ответом на такую критику должны быть не эмоции, а продуманные аргументы;

• — критика с целью сохранения или повышения своего положения и престижа. Цель такой критики — возвеличить себя, но критикующий может прятать свои намерения за громкими призывами к порядку и даже за самокритикой. Избежать назревающего конфликта можно, если спокойно оценить ситуацию, отделить пафос и корыстные мотивы от деловых соображений;
• — критика с целью перестраховки. Критикующий человек в этом случае использует критику, чтобы завуалировать страх взять на себя ответственность. Если будет неприятный поворот событий, то критикующий скажет: «А я вас предупреждал!»;
• — критика с целью предупреждения заслуженных обвинений. Эту форму критики используют заранее, чтобы нейтрализовать своих оппонентов. Критикующий может задолго до развития событий собирать факты, чтобы скомпрометировать противников;
• — критика с целью контратаки — это реакция на чье-то замечание. Она используется для того, чтобы развенчать критикана или интригана;
• — критика с целью получения эмоционального заряда. Есть люди, которые периодически испытывают потребность в эмоциональной встряске и чувствуют себя лучше после нее. С этой целью они могут использовать критику, особенно если люди легко поддаются эмоциональному воздействию.

Правило 7. Следует соблюдать этические нормы общения в конфликтной ситуации.

В специальной литературе выделяют следующие виды этики общения:

• — этика аудиенции — заключается во взаимном желании слушать и без искажений интерпретировать информацию друг друга. Следует отбросить собственные негативные установки на человека, проанализировав без предвзятости высказанные мысли и предложения собеседника;
• — этика доказательства — включает не только логическую обоснованность собственных доказательств, но и внимательное отношение к доказательствам другой стороны;
• — этика выражения собственной позиции — предполагает высказывание своих мыслей в корректной форме;
• — этика критики — заключается в том, что критика должна быть направлена не на личность, а на поступки;
• — этика реагирования на критику. Следует обращать внимание в первую очередь на смысл критики, а не на форму ее выражения. При этом вести себя нужно корректно, без резких ответных выпадов;
• — этика согласия. Завершающая стадия делового общения предполагает выяснение решенных и нерешенных вопросов. Стороны должны определить, не оеталоеь ли неприятного психологического осадка у участников конфликта. В случае необходимости они должны взаимно извиниться друг перед другом.

Правило 8. Владейте своими эмоциями. Это одно из основополагающих правил предупреждения или разрешения конфликтных ситуаций. Рассмотрим его более подробно в следующем параграфе.