Культура телефонного разговора

• • Из этого раздела вы узнаете, в чем заключается специфика телефонного разговора, из каких частей он состоит, что такое языковые клише телефонного разговора, какая разница между «санкционированными» и «несанкционированными» телефонными разговорами, каковы правила речевого этикета в телефонном разговоре; получите представление о правилах телефонного общения с секретарем; познакомитесь с рекомендациями по оптимальному ведению телефонных переговоров.
• • Вы научитесь вести деловой телефонный разговор с соблюдением этических норм, использованием языковых клише и с учетом временных ограничений.
• • Вы овладеете этикетными нормами делового телефонного разговора.

Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации — нередко она не менее важна, чем само содержание разговора. Автор книги «Современное делопроизводство» М. В. Кирсанова отмечает, что если в разговоре возникает расхождение между его содержанием и тоном, слушатели в большей степени склонны доверять тону. Поэтому интонации разговора следует уделять не меньшее внимание, чем его смыслу.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и четкость произношения. Абонент на другом конце линии должен ясно слышать вас, поэтому все слова нужно произносить более громко и отчетливо, чем в обычном разговоре. Не следует, однако, впадать в другую крайность и оглушать собеседника криком.

Еще одним специфическим фактором телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнера — отсюда требования по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы, — не более трех минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты, даже если он предполагает обсуждение и решение вопросов.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

• 1) инициальная часть;
• 2) введение в курс дела;
• 3) обсуждение ситуации;
• 4) заключительная часть.

М. В. Кирсанова предлагает следующие временные нормативы для каждой из частей:

• • взаимные представления — 15—25 с;
• • введение в курс дела — 35—45 с;
• • обсуждение ситуации — 1 мин 35 с — 1 мин 45 с;
• • подведение итога и слова прощания — 15—25 с.

В российской практике, к сожалению, лаконичность телефонных переговоров пока еще не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10—15 мин, а иногда и более. Интересно, что для западного бизнесмена разговор, длящийся более трех минут, — это «нетелефонный разговор»^[1].

Сократить время разговора можно также путем тщательного предварительного обдумывания словесных формулировок, которые в особо ответственных случаях можно записать. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза, содержащая основные положения предполагаемого разговора, очень пригодится, например, при «общении» с автоответчиком.

Часто целесообразно пользоваться готовыми клише для телефонных разговоров. К ним относятся, например, такие слова и выражения: «Здравствуйте! С вами говорит…»; «Могу ли я поговорить с…»; «Я звоню по поручению (по вопросу)…»; «Не могли бы вы ответить на несколько вопросов:…»; «Нам нужно обсудить несколько проблем…»; «Давайте подведем итог…»; «Спасибо за консультацию».

Отвечающему на звонок тоже целесообразно использовать клише: «Здравствуйте! …у телефона (…слушает)»; «Как я вас понял, нам нужно…»; «Спасибо за предложение/приглашение»; «Мы постараемся учесть ваши пожелания».

В условиях дефицита времени в телефонных разговорах допускается вторжение в чужую речь, но оно обязательно должно сопровождаться соответствующей этикетной лексикой («Извините, я закончу мысль…»; «Мне хотелось бы уточнить еще несколько деталей…»; «Одну минуточку, мне нужно уточнить…»; «Простите, у меня есть соображения по этому вопросу…"').

Телефонные разговоры бывают «санкционированными» и «несанкционированными». К «санкционированным» относят звонки по контактным телефонам (номера, которые специально выделены организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры, особенно на личный мобильный, можно считать «несанкционированными». Если ваш звонок «несанкционированный», не забудьте извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Возможно, такой звонок будет лучше перенести на более удобное для отвечающего время, переведя его тем самым в класс «санкционированных». Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется в самом начале разговора узнать, где находится в данную минуту ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо также соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. Поскольку при телефонном разговоре нет визуального контакта, единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы («да-да», «понятно», «так…» и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника возникает ощущение, что вы не слушаете его, не заинтересованы в разговоре, не желаете поддерживать контакт. Старайтесь избегать слишком длинных пауз.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, причем делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка: «Здравствуйте! Фирма „Янтарь“, секретарь директора Инна Николаевна Петрова»; «Алло! Деканат биологического факультета, заместитель декана по работе со студентами старших курсов Михалевич слушает». Если на звонок отвечает «случайный» человек, например преподаватель кафедры, оказавшийся около телефона вместо секретаря, то достаточно уточнить название своей организацию: «Здравствуйте! Политехнический университет, кафедра русского языка». Единственное исключение из правила — это звонок, принятый на мобильный телефон, потому что владелец номера известен заранее. Если снявший трубку не представился, целесообразно в начале или в конце разговора уточнить, с кем вы говорите, чтобы быть уверенным в том, что информация получена от компетентного лица, и иметь возможность сослаться на него при использовании этой информации.

Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя: «Здравствуйте! С вами говорит Агата Леонидовна Коротких с кафедры иностранных языков. Будьте добры, позовите, пожалуйста…»

Часто переговоры по телефону проходят в несколько этапов. Как пишут специалисты, чем выше занимаемая должность, тем больше человек защищен от посягательств на его бесценное время. Для того чтобы добиться права поговорить с нужным вам человеком, следует сначала провести телефонные переговоры с его секретарем.

Вот несколько несложных правил, которые помогут при общении с секретарями.

• 1. Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к начальнику. Часто многие вопросы можно решить непосредственно с секретарями. Постарайтесь выяснить, как зовут секретаря, и обращайтесь к нему по имени и отчеству (обращение по имени допустимо только в том случае, если сам секретарь предложил вам называть его таким образом). Не допускайте фамильярности и старайтесь держаться строго в рамках делового общения.
• 2. Не будьте назойливы. Чтобы решить вашу проблему, скорее всего, потребуется не двадцать пять вопросов, а всего два-три. Не пытайтесь решить с секретарем вопросы, находящиеся вне его компетенции. Не надоедайте звонками: если вам назначено время, когда нужно перезвонить, дождитесь этого времени.
• 3. Постарайтесь сформулировать тему вашего звонка таким образом, чтобы секретарь мог легко проинформировать начальника о том, кто звонит и по какому вопросу. Желательно также заранее продумать, что бы вы хотели передать в том случае, если беседа в настоящий момент по тем или иным причинам невозможна. Ваше сообщение должно быть таким, чтобы секретарь смог легко записать его. Говорите кратко и содержательно, подробности допустимы, но только самые основные.
• 4. Не забудьте представиться. Если разговор приходится отложить на другое время, обязательно оставьте информацию о том, когда и как с вами можно связаться: номера контактных телефонов, время, когда вас можно застать по этим телефонам, возможно, ссылки на мессенджеры и адреса электронной почты.

В заключение еще несколько простых рекомендаций.

• • Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
• • Знайте, кто ваш возможный собеседник (лицо, на переговоры с которым вы рассчитываете, или лицо, которое может принять и передать информацию по назначению).
• • Тщательно обдумайте содержание разговора (если нужно — подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
• • Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, поправьте прическу, улыбнитесь и только потом набирайте номер.
• • Не набирайте номер по памяти, лучше заранее зафиксируйте его в списке контактов в телефоне, причем достаточно полно, чтобы потом не раздумывать, как обратиться к собеседнику.

• • Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном всегда следует иметь авторучку или карандаш, бумагу для записей, телефонный справочник).
• • Не спрашивайте при неправильном соединении «Куда я попал?» Просто уточните: «Это???»
• • Ни в коем случае не заставляйте собеседника угадывать, кто звонит.
• • Не заставляйте собеседника ждать. Если вы не можете говорить, попросите его перезвонить через несколько минут.
• • Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
• • Максимально эффективно используйте время разговора по телефону. Будьте при этом внимательны и предупредительны к собеседнику.
• • При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
• • Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?» Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.
• • Не ведите деловые телефонные разговоры и не обсуждайте деловых партнеров в личном разговоре в общественных местах, здесь вы никогда не можете быть уверены в конфиденциальности вашей беседы.

Практикум.

Тест

Обратите внимание: отдельные позиции теста предусматривают несколько вариантов ответов.

• 1. Удаленность собеседника при телефонном разговоре определяет такие его черты, как:
  • а) четкость и громкость произношения, особое внимание к интонации;
  • б) вежливость и предупредительность к собеседнику;
  • в) лаконичность и умение сжато передать информацию;
  • г) грамматическая правильность речи.
• 2. Перед тем как начать телефонный разговор необходимо:
  • а) предварительно записать все возможные варианты ответов на реплики вашего собеседника;
  • б) подготовить к использованию «Словарь трудностей русского языка» под редакцией Д. Э. Розенталя, М. А. Теленковой;
  • в) продумать содержание разговора, кратко сформулировать основную мысль, настроиться на разговор;
  • г) придумать эффектное завершение для разговора в форме шутки или розыгрыша.^[2]

• в) звонок, превышающий лимит времени, выделенный вашей организацией для телефонных переговоров;
• г) звонок, в процессе которого разглашается государственная или коммерческая тайна.
• 4. «Нетелефонный» разговор — это:
  • а) разговор, связанный с обсуждением приказов и распоряжений начальства;
  • б) разговор о погоде и самочувствии;
  • в) разговор средствами интернет-телефонии;
  • г) разговор, продолжительность которого превышает три минуты.
• 5. Разговор по мобильному телефону:
  • а) требует уточнения местонахождения собеседника;
  • б) ничем не отличается от обычного звонка;
  • в) ведется по специальному протоколу;
  • г) всегда короче обычного звонка.

Вопросы для самоконтроля

• 1. Назовите паралингвистические факторы общения по телефону.
• 2. Опишите структуру телефонного разговора.
• 3. В чем особенности речевого этикета в телефонном разговоре?
• 4. В чем проявляются этический и коммуникативный аспекты телефонного разговора?

Задания для самостоятельной работы

Задание 1. Прочитайте образцы телефонных разговоров. Подчеркните в них формулы делового этикета. Отметьте границы частей разговора и напишите на полях названия этих частей.

Диалог 1

• — Компания «Стройбизнес», вас слушает секретарь директора Семенова Анна Макаровна.
• — Здравствуйте. С вами говорит менеджер по продажам фирмы «Каскад» Маркелов Александр Игнатьевич. Я договаривался созвониться с Аркадием Петровичем о приобретении нашей продукции.
• — К сожалению, Аркадий Петрович сейчас в командировке. Он будет в конце недели. Я могу ему что-нибудь передать?
• — Передайте, пожалуйста, мой контактный телефон. Маркелов Александр Игнатьевич: 951−20−79. Буду очень благодарен, если Аркадий Петрович найдет время, чтобы перезвонить мне.
• — Хорошо, передам. Что-нибудь еще?
• — Нет, спасибо. До свидания.
• — Всего доброго.

Диалог 2

• — Слушаю вас.
• — Здравствуйте. Позовите, пожалуйста, Екатерину Николаевну.
• — А по какому вопросу?
• — По поводу гаража.
• — Одну минуточку.
• — Екатерина Николаевна, здравствуйте. Это Игорь Алексеевич. Екатерина Николаевна, в пятницу, в семь часов вечера у нас состоится заседание правления гаражного кооператива. Пожалуйста, подготовьте к обсуждению наши документы по приватизации земельного участка.
• — Хорошо, подготовлю. Скажите, пожалуйста, Игорь Алексеевич, а мое присутствие обязательно? Дело в том, что у меня на это время запланирована личная встреча.
• — Я бы вас просил по возможности перенести встречу, Екатерина Николаевна. Вы знаете, ситуация у нас сложная, а вы лучше всех владеете вопросом, во всяком случае, в части документального его оформления.
• — Я поняла. Попробую освободить время и перезвоню вам.
• — Договорились. В любом случае жду вашего звонка. До свидания.
• — До свидания.

Диалог 3

• — Здравствуйте. Технологический лицей № 5.
• — Алло, здравствуйте. Скажите, пожалуйста, я могу получить у вас информацию о курсах по бухгалтерскому учету?
• — Да, пожалуйста. Все курсы по бухгалтерскому учету платные, в рамках дополнительного образования. Есть трехмесячные, четырехмесячные и шестимесячные курсы. Стоимость обучения соответственно пять тысяч, шесть тысяч и восемь тысяч рублей. Оплата производится через нашу бухгалтерию.
• — А сколько раз в неделю занятия?
• — Обычно два раза в неделю по три академических часа.
• — А по каким дням?
• — Как правило, по вторникам и пятницам с шести часов вечера, но могут быть и изменения.
• — А что вы предлагаете по окончании курсов?
• — Мы выдаем свидетельство и, по вашему желанию, передаем ваши координаты в городскую службу занятости.
• — Ас какого числа начинаются занятия?
• — По мере комплектования групп.
• — И последний вопрос. Как вас^[3] найти и в какое время лучше подъехать, чтобы записаться на курсы?
• — Наш адрес: улица Борисова, дом 55. Лучше всего подъехать на сто пятьдесят втором автобусе, остановка «Технологический лицей № 5». Вы нас сразу найдете: трехэтажное желтое здание с белыми колоннами. Отделение вечерних курсов на первом этаже, комната 5, работает с 16 до 19 часов, бухгалтерия работает с 10 до 18 часов.
• — Спасибо. А с кем я разговаривал?
• — Секретарь учебной части Васильева.
• — Еще раз спасибо, до свидания.
• — До свидания.

Задание 2. Прочитайте вслух образцы телефонных разговоров из задания 1. Прохронометрируйте свое чтение.

Задание 3. Запомните содержание этих разговоров и попробуйте повторить диалоги по ролям, укладываясь в три минуты.

Задание 4. Ниже приводятся примеры стандартных фраз, используемых в телефонном разговоре. Изучите их. Подчеркните фразы, которые вы чаще всего употребляете в телефонном разговоре.

Стандартные фразы, рекомендуемые для использования при ведении деловых телефонных разговоров.

Задание 5. Приведите свои примеры фраз, которые можно использовать на разных этапах делового телефонного разговора.

Приветствие:_.

Представление:_.

Уточнение адресата разговора:_.

Реакция на отсутствие адресата разговора:_.

Извинение за «несанкционированный звонок»: _.

Введение

в курс дела:_.

Обсуждение ситуации:_.

Перефразирование и авторизация информации:_.

Коррекция: _.

Стремление перехватить инициативу:_.

Подведение итогов: _.

Благодарность:_.

Прощание: _.

Задание 6. Прочитайте информацию о проведении конференции. Проинформируйте заинтересованные стороны, используя материалы заданий 4, 5. Разыграйте ситуацию телефонного разговора (время разговора — не более двух минут).

Уважаемые коллеги!

Приглашаем вас принять участие в работе международной конференции «Интеллектуальные технологии в образовании», которая состоится в СанктПетербургском техническом университете в октябре 2005 г.

Основные направления работы конференции:

• — международная научная деятельность высших учебных заведений;
• — проблемы и методология подготовки специалистов;
• — интеллектуальные технологии подготовки специалистов в XXI в.

Сроки подачи заявок:

до 15 августа — заявка на участие и тезисы докладов; до 20 сентября — подтверждение принятия докладов.

Для участия в работе конференции необходимо направить в адрес Оргкомитета следующие материалы:

• — тезисы доклада: название доклада, авторы, адреса и текст (не более 500 слов) на русском языке;
• — заявку на участие в конференции (форма прилагается);
• — сведения об авторах (фамилия, имя, отчество полностью, год рождения, ученая степень, звание, место работы и должность, служебный и домашний адреса с почтовыми индексами, телефоны и обязательно e-mail).

Наш электронный адрес: Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script.

Наш телефон: (812) 444−77−99.

Задание 7. Подготовьте информацию об условиях участия в конференции (см. задание 6) для того, чтобы записать ее на автоответчик одному из возможных приглашенных докладчиков. Время произнесения фразы — 30 с.

Задание 8. Прочитайте тексты предложений по трудоустройству. Позвоните в фирму и получите дополнительную информацию об условиях работы и требованиях к претенденту. Разыграйте ситуацию телефонного разговора (время разговора — не более четырех минут).

Текст 1

Фирма «Н-центр».

набирает сотрудников на ряд вакансий с возможностью работы по городу и области (возраст 20—50 лет).

ОТКРЫТЫ ПОЗИЦИИ:

• — торговый представитель-демонстратор (обучение) — з/п 28 300;
• — помощник менеджера — з/п от 32 000.
• 370−4800, 374−9065

Текст 2

НАДОМНАЯ РАБОТА Компания-разработчик ЗАО «РАДУГА» проводит набор сотрудников для производства ШВЕЙНОЙ ФУРНИТУРЫ в домашних условиях.

Оборудование предоставляется бесплатно.

З/п от 12 000 руб./месяц.

Мы ждем Вас ежедневно ровно в 14.00, выходные — воскресенье, понедельник.

Адрес: Ленинский пр., д. 161/3 (школа № 361), 3 минуты от станции метро «Московская».

Текст 3

ЗАРАБАТЫВАЙ КАЖДЫЙ МЕСЯЦ ОТ $ 400 ДО $ 2000!

•Бесплатное • Гарантированное обучение трудоустройство ЛЕГИОН 327−01−83.

недвижимость Собеседование Задание 9. Договоритесь с представителями фирмы-партнера о времени и месте проведения деловых переговоров. Разыграйте ситуацию телефонного разговора (время разговора — не более четырех минут).

Темы рефератов

• 1. Телефонный разговор в современном бизнесе (на примере конкретной организации или предприятия).
• 2. Типичные ошибки в деловом телефонном разговоре.
• 3. Стандартное и «авторское» в деловом телефонном разговоре.

• 1. Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Умение вести переговоры для «чайников». М., 2000.
• 2. Колтунова М. В. Язык делового общения. М., 2002.

• 3. Рожкова И. М. Культура устной и письменной речи делового человека. М., 2005.
• 4. Смелкова 3. С. Деловой человек: культура речевого общения. М., 1997.

• [1] В России под «нетелефонным» обычно понимают разговор, содержащий секретнуюинформацию или же сведения личного характера. Очевидно, что и та и другая информация не должна быть предметом служебного разговора. — Лет.
• [2] «Несанкционированный» телефонный звонок — это: а) звонок лица, контакты с которым не приветствуются начальством; б) звонок, который может нарушить планы одного из коммуникантов;
• [3] В данном случае имеется в виду местонахождение фирмы. — Лет.