Проблемы разрешения конфликта в психологии

В силу неоднозначности типологии конфликтов, их изменчивости и непохожести, сегодня трудно указывать на единые формы разрешения конфликтов и искать универсальные формы их разрешения. Но некоторые выводы, исходя из накопленного эмпирического и теоретического опыта, сделать можно.

Прежде всего, необходимо определится с понятиями завершения и разрешения конфликта.

Американский исследователь Р. Даль выделяет три возможных альтернативы завершения: тупик, применение насилия и мирное урегулирование. Перефразируя, можно сказать, что конфликт завершается гибелью одной или обеих сторон, «приостанавливается до лучших времен» или получает то или иное конструктивное разрешение. Но гибель обеих или одной стороны не означает, что конфликт разрешен. Если под завершением конфликта понимается всякое его окончание, прекращение по любым причинам, то под разрешением мы будем понимать только то или иное положительное действие (решение) самих участников конфликта либо третьей стороны, прекращение противоборства и снятие противоречия мирными или силовыми средствами.

Предпосылки конструктивного разрешения конфликта определяются в значительной мере возможностями сторон и других участников. А главной предпосылкой прекращения конфликта является устранение объективных причин, которые породили конфликтную ситуацию.

Таким образом, объектно-субъектный характер возникновения конфликта подразумевает и объектно-субъектный характер их разрешения.

Развивая эту мысль, Л. А. Петровская указывает, что «разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования самой объективной конфликтной ситуации, и, во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон». Причем, по мнению автора, возможно и полное, и частичное разрешение конфликта как на объективном, так и на субъективном уровне.

По мнению исследователей, чтобы урегулировать и разрешить конфликт, нужны выяснить условия:

• 1) необходимые для разрешения, институциализации и регулирования конфликта;
• 2) создающие возможность урегулирования конфликта непосредственно самими сторонами, включенными в него;
• 3) способствующие конкурентному иди кооперативному разрешению конфликта.

Главные предпосылки для урегулирования конфликта следующие.

• 1. Конфликтующие стороны должны быть сами по себе организованы.
• 2. Каждая из конфликтующих сторон должна быть готова признать законность требований другой стороны и результат урегулирования конфликта, даже если он оказался вне ее интересов. Если такого рода готовность не будет ощущаться противоборствующими сторонами, то у них не будет желания урегулировать конфликт, особенно если она в чем-нибудь ущемляет их интересы.
• 3. Конфликтующие стороны должны принадлежать к одной социальной общности. В данном случае близость нормативных систем, общность ценностей и традиций облегчает коммуникацию между участниками конфликта и ускоряет его разрешение.

В настоящее время в рамках объектно-субъектного подхода известны две модели разрешения конфликта: модель арбитража и посредническая. Арбитр изучает суть проблемы, обсуждает ее с участниками конфликта, а затем выносит окончательное и обязательное для выполнения решение. В традициях данного подхода выполнено исследование И. В. Чернова и А. И. Щербакова, которые, рассматривая способы разрешения конфликтов в научном коллективе, выделяют взаимные уступки и извинения, а главное — вмешательство общественности или администрации. А. Г. Ковалев разные пути разрешения конфликтов в производственной организации сводит к педагогическому и административному решению.

Педагогический путь предполагает объективацию конфликта (перевод его с эмоционального на рациональный уровень), умение отличать интересы от позиций участников конфликта и убедить их в необходимости разрешения ситуации, учитывая их индивидуально-психологические особенности. Административный путь предполагает учет возможностей аффекта у обеих или у одной из сторон, сбор необходимых сведений о конфликтующих сторонах и выбор соответствующего способа разрешения конфликта, организацию наблюдения за вышедшими из конфликта. Т. М. Данькова считает эффективным способом разрешения конфликтов вынесение их на обсуждение коллектива и принятие группового решения.

С. Е. Аксененко выделяет два способа разрешения конфликтов: «самообобщение», т. е. «создание условий для продуктивного обмена информацией в конфликте», и «вмешательство других лиц», окружающих и прежде всего официальных. Подобный путь автор считает наиболее подходящим для использования в организаторской и педагогической работе.

А. Б. Добрович считает, что истоком конфликта часто являются неподтверждения ролевых ожиданий, предъявляемых друг другу партнерами общения или относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных контактировать друг с другом. Автор предлагает следующие прямые методы погашения конфликта.

• 1. Руководитель поочередно приглашает к себе враждующих, просит изложить суть причины столкновения, уточняет факты и принимает решение.
• 2. Педагог или руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг другу при группе, на собрании. Последующее решение принимается на основе выступлений участников собрания по данному вопросу.
• 3. Если, несмотря на указанные меры, конфликт не утихает, педагог или руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (от критических замечаний до административных взысканий).
• 4. Если это не помогает, изыскивается способ развести конфликтующих по разным классам, цехам.

Автор считает, что прямые методы погашения конфликта менее эффективны, чем косвенные, поэтому предлагает некоторые принципы косвенного погашения конфликта:

• • принцип «выхода чувств» заключается в том, чтобы дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они сами собой постепенно сменяются положительными, после «выхода чувств» человек легче принимает разумные доводы педагога;
• • «эмоционального возмещения». Вы соглашаетесь с тем, что участник ощущает себя «жертвой» конфликта (даже если это не так), тогда обращение к его разуму и совести (если он не прав) будет действенным и приведет к раскаянию;
• • «авторитетного третьего» заключается в передаче одному из противников доброго мнения о нем другого противника. По мнению автора, такой способ — толчок в направлении поисков компромисса между враждующими;
• • «обнажения агрессии» заключается в том, что психолог или педагог намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу, побуждает их ссориться в его присутствии и, дав им выговориться, продолжает «работу» с ними;
• • принудительного слушания оппонента заключается в том, считает автор, что обычно во время ссоры конфликтующие не слушают друг друга, приписывая обидчику тон и слова, которых в действительности не было. Фиксирование на этом внимания конфликтующих может снять или уменьшить накал борьбы;
• • «обмена позиций». Побудить конфликтующих взглянуть на ссору главами оппонента, этот прием, по мнению А. Б. Добровича, обладает универсальной эффективностью и уместен при разрешении конфликтов любого типа;
• • расширения «духовного горизонта» спорящих заключается в разборе ссоры, в показе недобросовестности аргументации, мелочности и непринципиальности причин конфликта. Необходимо показать конфликтующим, что в ценностях более высокого порядка они едины, а не враждебны.

Кроме вышеперечисленных принципов разрешения конфликтов автор предлагает использовать специальные психологические игры, которые способствуют более успешному разрешению и профилактике межличностных конфликтов.

В. М. Афонькова, разбирая особенности разрешения конфликтов, указывает, что на высоких стадиях развития коллектива возможна саморегуляция конфликта. Когда же этого не происходит, то целесообразно вмешательство в конфликт, которое может быть полным или частичным и идти двумя путями — прямым и косвенным. В качестве прямых методов разрешения конфликтов указываются — метод «взрыва» (предложенный А. С. Макаренко), индивидуальная и групповая беседы, коллективное решение, коллективная терапия, компромисс. В качестве косвенных (педагогический маневр) — изменение числа участников конфликта, изменение деятельности, теоретический анализ аналогичных ситуаций, переключение внимания конфликтующих на другой объект. На основании анализа отечественной и зарубежной литературы автор формулирует критерии успешного разрешения конфликтов:

• • прекращение реального противоборства;
• • устранение травмирующих факторов;
• • достижение цели одной из конфликтующих сторон, в результате ее успешной стратегии и тактики поведения;
• • изменение позиции индивида (имеется в виду снятие или ослабление эмоциональной напряженности);
• • наличие навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

В. М. Афонькова дает анализ каждого критерия, подчеркивает достоинства и недостатки, определяет «сферу их действия».

Мы согласны с автором, что в настоящий момент трудно говорить о наличии какого-то универсального критерия, способного сразу установить, успешно или нет разрешен конфликт, так как характер и содержание критериев, на наш взгляд, зависят от типа самого конфликта, специфики объединения, в котором он возник, состава участников и ряда других параметров, оказывающих существенное влияние на процесс развития конфликта. Однако принятая автором попытка систематизации критериев разрешенности конфликтов нам представляется успешной и может использоваться на практике.

Рассмотренные нами подходы по разрешению конфликта выполнены в рамках модели арбитража. При определенных достоинствах данной модели, само решение типа «вы же правы, а вы нет» создает лишь видимость выхода из проблемной ситуации, но, в сущности, совсем не является разрешением конфликта. «Кроме того, — считает Н. В. Гришина, — присвоение себе права или просто необходимость быть судьей в человеческих отношениях этически сомнительно и тягостно».

При сопоставлении модели арбитража с моделью посредничества становятся очевидными психологические преимущества последнего: выступая в роли посредника, руководитель, психолог организует диалог, в ходе которого участники конфликта сами принимают решение и, как мы считаем, несут за него ответственность, а главное — приобретают позитивный опыт совместного разрешения конфликтов.

А. Минделл, известный специалист по мирному разрешению различного рода конфликтов, подробно описывает тактики и методы проведения переговоров, выхода из конфликтов, каждый из которых рассматривается как возможность саморазвития, как способ такого взаимодействия, при котором обе стороны выигрывают.

Другим примером системы анализа и разрешения конфликта может служить подход Буртона, представляющий собой 56 правил (шагов). Система интерактивного принятия решения (ИПР), предложенная А. Филли, состоит из шести шагов. Умелое посредничество может стать частью повседневной жизни. X. Корнелиус и Ш. Фэйр утверждают, что с помощью техники посредничества мы можем направить поведение людей на честную открытую игру. По мнению данных авторов, в этом заключается возможность применения на практике навыков по разрешению конфликтов.

Разрешение конфликта — это, по сути, достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Поэтому полезно, чтобы все действия по разрешению конфликта совершались не только третьей стороной, но и самими субъектами.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное осознание участниками конфликта может послужить основой для выработки конструктивного решения, а в некоторых случаях полностью разрешить конфликт, если окажется, что в основе его лежит искаженное восприятие ситуации участниками конфликта.

В психологической литературе в последнее время акцентируется внимание на том, что для успешного разрешения конфликта необходимо повышать свою психологическую компетенцию в этой области и работать над самим собой. Так, ряд авторов считают, что для успешного разрешения конфликта лицам, принимающим в этом участие, необходимо соблюдать ряд условий: объективность при рассмотрении, умение рефлексировать в конфликте, сосредоточение внимания на предмете конфликта и на интересах, а не на позициях и личностных особенностях, недопущение преждевременных выводов, взаимная положительная оценка оппонентов, владение партнерским стилем общения. Таким образом, речь идет о психокоррекции общения через различные виды деятельности, одним из которых является социально-психологический тренинг по разрешению конфликтов. Предполагается, что изучение закономерностей и правил общения, их отработка на практике объективно ведет к достижению относительной бесконфликтности общения.

Однако, по мнению А. А. Реана, «стоит иметь в виду, что внешне неконструктивное, конфликтное общение не всегда связано лишь с низким уровнем коммуникативной компетентности субъекта». А. А. Реан совершенно справедливо отмечает, что это уже не относится к технологии общения, а встраивается в проблематику психологии личности.

Все это говорит о том, что основной акцент в успешности разрешения конфликта переносится на личность, ее адаптивные возможности и ресурс. В данном случае речь идет о переходе с субъект-объектных форм общения на субъект-субъектные, где каждый участник ситуации является субъектом деятельности и общения, он ответственен за все, что происходит с ним в данный момент.

В своем исследовании мы исходим из того, что ситуация общения — это творчество обеих сторон, и устранение любого противоречия между людьми должно основываться на уважении к каждой индивидуальности и одновременно на убеждении в том, что человек обладает многогранными возможностями, в большинстве своем способен к самоуправлению и работе над собой.

В. С. Мерлин, опираясь на положения теории систем, рассматривает индивидуальность как большую саморегулирующуюся и самоорганизующуюся систему, состоящую из разнопорядковых подсистем действительности. В связи с проблемой разрешения конфликта возникает вопрос: что должно поддаваться коррекции, какая подсистема интегральной индивидуальности является определяющей при разрешении конфликта? Основываясь на значительном экспериментальном материале, полученном под его руководством, он пришел к выводу, что системообразующую функцию в согласовании разноуровневых свойств интегральной индивидуальности выполняет индивидуальный стиль деятельности, общения.

Индивидуальный стиль у индивида формируется в течение его жизни и включает определенные способы.

Существует представление о том, что человек сам должен учиться структурировать и организовывать свой деятельный способ существования в мире, самостоятельно создавать психологические приемы оптимальной регуляции своей деятельности и поведения. С этой точки зрения можно говорить и об индивидуальном стиле поведения в конфликте, который формируется в течение жизни и может поддаваться коррекции.