Предупреждение конфликтов. 
Психология общения

Как руководитель, я считаю, что основная работа должна быть направлена на «профилактику» конфликтов, к ним я отношу следующие направления деятельности по «профилактике» конфликтов:

• 1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников. Учитывая сложность этих вопросов, большой срок, требующийся для достижения ощутимых результатов, следует найти возможность (ненавязчиво, скрытым образом) довести до сведения подчиненных предпринимаемые вами усилия;
• 2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства;
• 3) соблюдение служебной этики. Необходимо помнить следующее:
  • • управление людьми начинается с управления собой;
  • • не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения — это уже предконфликтная ситуация;
  • • ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;
  • • изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям обязательны для успешной работы с ними. Индивидуальный подход — вот путь к взаимопониманию;
  • • недостаточное информирование сотрудников, утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях;
• 4) учет ожиданий подчиненных.

Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, заработка, человеческого отношения к ним. Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники — мужчины. Работники-женщины называют те же качества, но на первое место ставят человеческое отношение к ним. Работница переживает, если в ней не видят женщину, — такое уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания. С повышением образовательного уровня и культурного работников растет ожидание демократического стиля руководства.

Межличностные (психологические) конфликты

До сих пор рассматривались способы предупреждения и разрешения «производственных» конфликтов, относящихся к деловой сфере. Но, к сожалению, руководителю часто приходится иметь дело с деструктивными конфликтами, лежащими в личностно-эмоциональной сфере.

При их анализе применяются совсем другие категории, так как в этих конфликтах заранее не ставится цель, трудно выделить объект разногласий, не происходит столкновения интересов.

В них есть только оппоненты и причина конфликта — в их психологической несовместимости. Иначе говоря, если в конструктивном конфликте конфликтная ситуация порождает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент порождает объект и конфликтную ситуацию.

Что же делать руководителю, если он столкнулся с «конфликтной личностью»? Разумные аргументы на таких людей не действуют, поскольку конфликты — их способ существования. На призывы к согласию они могут ответить: «Не хочу и все». Они начинают защищаться там, где на них никто не нападает. Им постоянно кажется, что окружение состоит из врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться так или иначе внести изменения в конфликтную ситуацию также бесполезно, так как немедленно найдется новый объект раздора. Но ситуация не совсем безнадежная. Наверное, вы встречали коллективы, которые стонут от «скандальных», иначе говоря, конфликтных личностей, и только по отношению к кому-то одному из этой группы «скандалист» ведет себя «по-человечески». Таких случаев очень много. Что, этот конфликтный человек перестал таким быть? Нет, просто кто-то из коллектива нашел к нему подход, нашел с ним контакт. Это волшебное слово «контакт» и обеспечивает вам выход из, казалось бы, тупикового эмоционального конфликта.

А. Б. Добрович считает, что истоком конфликта часто являются неподтверждения ролевых ожиданий, предъявляемых друг другу партнерами общения, или относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных контактировать друг с другом. Автор предлагает следующие прямые методы погашения конфликта:

1) руководитель поочередно приглашает к себе враждующих, просит изложить суть причины столкновения, уточняет факты и принимает решение;

• 2) педагог или руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг другу при группе, на собрании. Последующее решение принимается на основе выступлений участников собрания по данному вопросу;
• 3) если, несмотря на указанные меры, конфликт не утихает, педагог или руководитель прибегает к санкциям в отношении конфликтующих (от критических замечаний до административных взысканий);
• 4) если это не помогает, изыскивается способ развести конфликтующих по разным классам, цехам.

Автор считает, что прямые методы погашения конфликта менее эффективны, чем косвенные, поэтому предлагает некоторые принципы косвенного погашения конфликта:

• • принцип «выхода чувств» заключается в том, чтобы дать человеку беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, и тогда они сами собой постепенно сменяются положительными, после «выхода чувств» человек легче принимает разумные доводы педагога;
• • принцип «эмоционального возмещения». Вы соглашаетесь с тем, что он ощущает себя «жертвой» конфликта (даже если это не так), тогда обращение к его разуму и совести (если он не прав) будет действенным и приведет к раскаянию;
• • принцип «авторитетного третьего» заключается в передаче одному из противников доброго мнения о нем другого противника. По мнению автора, такой способ — толчок в направлении поисков компромисса между враждующими;
• • принцип «обнажения агрессии» заключается в том, что психолог или педагог намеренно предоставляет враждующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу, побуждает их ссориться в его присутствии и, дав им выговориться, продолжает «работу» с ними;
• • принцип принудительного слушания оппонента заключается в том, считает автор, что обычно во время ссоры конфликтующие не слушают друг друга, приписывая обидчику тон и слова, которых в действительности не было. Фиксирование на этом внимания конфликтующих может снять или уменьшить накал борьбы;
• • принцип «обмена позиций». Побудить конфликтующих взглянуть на ссору глазами оппонента — этот прием, по мнению А. Б. Добровича, обладает универсальной эффективностью и уместен при разрешении конфликтов любого типа;
• • принцип расширения «духовного горизонта» спорящих заключается в разборе ссоры, в показе недобросовестности аргументации, мелочности и непринципиальности причин конфликта. Необходимо показать конфликтующим, что в ценностях более высокого порядка они едины, а не враждебны.

Кроме вышеперечисленных принципов разрешения конфликтов автор предлагает использовать специальные психологические игры, которые способствуют более успешному разрешению и профилактике межличностных конфликтов [37].

В заключение хотелось обратиться к мудрости великих мыслителей, рассматривающих конфликт как некий критерий норм поведения человека.

«Лучший способ выяснить, что верно, а что неверно, это не поучать других, а беседовать, обсуждать и спорить».

Дж. Неру

«Недостаточно только иметь хороший разум, но главное — это хорошо применять его».

Р Декарт

«Всякого рода беспринципная деятельность приводит к банкротству».

И. В. Гете

«Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

И. Лафотер

«Берегись всего того, что не одобряется твоею совестью».

Я Н. Толстой

«Ум теряет свое очарование, если он проникнут злостью».

Р. Шеридан

«Кто настолько глух, что даже от друга не хочет услышать правды, тот безнадежен».

Цицерон

«На протяжении моей жизни я извлекал больше пользы от моих друзей-критиков, чем от поклонников…».

М. Ганди

«Мы должны благодарить тех, которые указывают нам наши недостатки».

б. Паскаль

«Критика только тогда плодотворна, когда она, осуждая, указывает на то, чем должно быть то, что дурно».

Я Н. Толстой

«Первое условие для сближения — искренность».

И. М. Пришвин

«Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы движемся».

Я Н. Толстой

«Что человек делает, таков он и есть».

Г. Ф. Гегель

«Ни один человек не хорош настолько, чтобы руководить другими без их согласия».

Я Линкольн

Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Согласны ли вы с мнением, что наличие конфликта в организации есть показатель слабости руководства этой организацией?
• 2. Определите свою типичную стратегию поведения в конфликте.
• 3. Вспомните и опишите конфликт, который способствовал бы конструктивному разрешению вашей проблемы.