Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности

Все формы коммуникативного поведения руководителя базируются на определенных психологических феноменах и закономерностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, зависит его общая эффективность.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее типичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретают характер «цепной реакции». При этом индивид не испытывает организованного, преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.

Внушение — это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит прежде всего от авторитета «внушающего» — суггестора.

Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимающего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение — преимущественно эмоциональноволевое.

Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения других в своем собственном поведении. Различают несколько основных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутрии межгрупповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы, организации на индивида и является поэтому одним из основных механизмов конформистского поведения.

Психологические механизмы всех указанных коммуникативных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного поведения, связаны с существованием специфических коммуникативных психических процессов и тех качеств личности, которые ими обусловлены. Это процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др. Прежде чем дать их характеристику, необходимо определить некоторые понятия, описывающие собой общий коммуникативный контекст, в котором они развертываются.

Во-первых, это понятие коммуникативного цикла, образованного последовательностью ряда основных коммуникативных действий. Его структура в целом сходна с общей структурой коммуникации, описанной в гл. 10; она, однако, включает и некоторые дополнительные компоненты:

• • возникновение коммуникативной мотивированности — побуждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбора его формы (фаза инициации);
• • «вызов» партнера, т. е. установление потенциальных возможностей, а затем реального контакта с адресатом коммуникации;
• • «отказ» от вызова либо со стороны адресанта (в случае невозможности установить контакт), либо со стороны адресата (в случае его нежелания вступать в контакт);
• • прием вызова адресатом — в случае встречного намерения и (или) согласия вступить в контакт;
• • передача информации (собственно коммуникация);
• • окончание связи адресантом и предусмотренные этим специфические операции, символизирующие окончание контакта и инициацию ответного высказывания со стороны адресата;
• • возможные прерывания связи адресатом;
• • в ряде случаев в структуру коммуникативного процесса включаются действия, направленные либо на его прекращение, либо даже на аннулирование уже сообщенной информации;
• • получение обратносвязевой информации от адресата и ее интерпретация;

• коррекция первоначального сообщения и либо завершение коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостижения первоначальных целей коммуникации).

Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Данное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возможности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию — так называемую рецептивную установку. Ее содержанием является предвосхищение личностью направленных на нее влияний, высказываний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное состояние включает и установку, готовность к собственным активным коммуникативным действиям.

В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание и результативность коммуникативного процесса.

В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эффективности взаимодействий. Они имеют своими причинами, однако, не приобретенные знания и умения, а специфические личностные качества и особенности. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстравертированность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуникативной способности как интегративного качества играют те процессы, которые относятся к категории коммуникативных (точнее высокий уровень их развития). Они настолько тесно смыкаются с коммуникативными способностями, что их можно и нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Эмпатия (от греч. empathea — «сопереживание») — проникновение в эмоциональные и иные состояния другого человека, постижение их. Это особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное понимание могут противоречить друг другу. При этом возникает чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недоверие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуникантов; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого является именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смыслов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы…», т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».

Атрибуция как процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей уже была рассмотрена в параграфе 15.2. Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее осмыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Процесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интеллектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации.

Следующий процесс — процесс аттракции — обеспечивает формирование эмоционального отношения к воспринимаемому человеку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дословно означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирования привлекательности какого-либо человека для воспринимающего, и одновременно продукт этого процесса, т. е. некоторое качество коммуникативного отношения. В результате процессов аттракции складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки регулируют отношения личности с ее социальной микросредой; они обозначаются понятием социально-коммуникативных аттитьюдов. В известном смысле поэтому справедливо положение, согласно которому личность общается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (аттитьюдами) о них».

Так же как у аттракции, выраженная эмоциональная окраска присуща другому, достаточно глубинному процессу человека — аффилиации. Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком — как одна из причин контактного коммуникативного поведения. Она поэтому часто выступает как начальная, инициативная фаза коммуникаций, переходящая затем в более сложные и развернутые, осознанно регулируемые коммуникативные процессы. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях потенциальной угрозы и реальной опасности. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности.

Одним из достаточно сложных коммуникативных процессов, который выступает уже фактически как определенная система специфических действий, является фасцинация (от англ, fascination — «очарование»). Это специально организованное вербальное и невербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом. Это создание контекста, «обрамления» коммуникативной информации, способствующего ее лучшему восприятию. Например, одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются слухи. Достаточно какой-либо информации придать эту форму («запустить слух в народ»), как она тут же будет доведена до всех, причем в достаточно полном и точном виде.