Типичные ситуации общения

Исследования показывают, что закомплексованность возникает еще и потому, что личность не знает, как правильно вести себя в той или иной ситуации или не умеет этого.

I. Простые ситуации — общепринятые нормы и правила поведения. Например, поздороваться, согласиться с чьей-либо просьбой или отказать в ней, попросить самому, поблагодарить, извиниться и т. д.

Для ориентации в простых ситуациях можно предложить следующие практические советы:

• а) находите для себя удовольствие в том, чтобы проявить уважение к незнакомым людям и поздороваться первым. Их реакция всегда будет одобрительной, что упростит вам дальнейшее общение с ними;
• б) старайтесь использовать любую возможность помочь людям. Особенно если они просят вас об этом. При этом научитесь и мягко, и жестко отказывать, если выполнить просьбу невозможно. Люди поймут это и будут относиться к вам по-доброму;
• в) научитесь легко и свободно, не унижая себя, обращаться с просьбой к любому человеку. Не обижайтесь и не затаивайте обиду, если откажут. Это существенно поможет вам в делах и установлении хороших отношений;
• г) обязательно благодарите за любую оказанную помощь и проявленную любезность. Тогда вам будут помогать намного охотнее и относиться доброжелательно.
• д) приучите себя просить извинение за малейшую совершенную бестактность или неловкость. Люди простят, и у вас не будет накапливаться чувство вины.

Уверенное владение простыми ситуациями — значит, что почти на треть избавляет человека от закомплексованности.

II. Сложные ситуации. К ним относятся: представление самого себя, поведение на приеме, унижение-оскорбление, анекдотчик, интервью, выступление (выступающий), учитель (педагог), танцор, продавец, деловые переговоры, артист, ведущий, ток-шоу. Рассмотрим их содержание.

• 1. Представление самого себя — скромно, но с достоинством представить самого себя, рассказать о своих достижениях или потенциальных возможностях и др. Это помогает успешно находить новую работу, продвигаться по службе, приобрести друзей, свободно и непринужденно знакомиться, заметно уменьшить закомплексованность в общении.
• 2. Поведение на приеме. Психологи называют следующие причины закомплексованности в общении в ситуации на приеме: не знаете предназначения столовых приборов; не умеете пользоваться незнакомыми приборами; не умеете поддерживать беседу за столом; недостаточно практики общения на официальных приемах и торжествах. Понимание тонкостей в ситуации на приеме приходит с опытом и практикой общения. Поэтому необходимо внимательно наблюдать, воспринимать и перенимать. Чаще бывать на торжествах, приемах, званых вечерах и т. д. Это прямой путь к раскованности и свободному общению.

Для выполнения этих рекомендаций необходимо: а) научиться пользоваться столовыми приборами и постараться освоить большинство тонкостей светского этикета;

• б) стараться непринужденно и раскованно вести себя на торжествах и приемах, званых вечерах, заводить и поддерживать знакомства.
• 3. Унижение и оскорбление. «Вы меня оскорбить не можете, я и не такие оскорбления слышала» — это фраза классика, которая может служить основой для ответа на грубость по отношению к себе. В связи с этим можно предложить следующие приемы:
  • — ни один человек не может кричать более одной-трех минут без перерыва. Поэтому спокойно, глядя в глаза кричащему, молча дождитесь пока он выдохнется;
  • — в момент паузы ни в коем случае не повышайте ответного голоса, не прибегайте к колкостям и грубости, иначе крик начнется снова. Наоборот, тихо и спокойно скажите: «Не кричите, пожалуйста!» или «Зачем вы так кричите! Мне жалко вас» и т. д.;
  • — если вы действительно виноваты, то так и надо сказать: «Да! Я знаю, что виноват. Извините, пожалуйста!» Или если есть очень большая вина, то можно сказать: «Пожалуйста, простите, если сможете!» Практика показывает, что это действует безотказно;
  • — если вины нет, то переведите обвинение в сферу спокойного разбирательства: «Вы, знаете, никакой вины я за собой не чувствую. Это какое-то недоразумение. Давайте разберемся без нервов».

Все дальнейшие действия зависят от складывающейся ситуации. Поэтому можно предложить следующие советы:

• а) никогда специально не ищите конфликтов, жизнь сама преподносит их достаточно;
• б) всегда будьте готовы выйти из них с честью, уверенно применяйте отработанные приемы, которые помогут преодолеть закомплексованность в общении.
• 4. Анекдотчик. Осознайте и с помощью аутотренинга преодолейте следующие создающие вам закомплексованность в общении причины:
  • — неумение выбрать действительно смешной анекдот;
  • — неумение его рассказать и подать.

При рассказе анекдота необходимо помнить, что анекдот, воспринятый одной аудиторией с восторгом, в другой может произвести даже неприятное впечатление.

Можно порекомендовать некоторые ориентиры при выборе анекдотов:

• — по уже прозвучавшим анекдотам можно определить, какие кажутся смешными;
• — в кругу сослуживцев лучше принимаются профессиональные анекдоты; в интеллектуальной среде — сложные, с тонкой или глубокой мыслью; в юношеской — на молодежные темы; среди давно женатых — про измену и взаимоотношения супругов и т. п.;
• — аудитория, уже настроенная на веселый лад, смеется не особенно смешным и известным анекдотам;

— никогда не рассказывайте нецензурные и похабные анекдоты в присутствии женщин и детей, как бы они ни просили. Впечатление все равно останется неприятным, даже если это вызовет смех.

По поводу подбора анекдотов можно предложить следующие советы:

• а) не пожалейте усилий, чтобы научиться интересно, ярко, профессионально рассказывать анекдоты;
• б) запоминайте наиболее смешные анекдоты из услышанных или прочитанных, отрабатывайте интонационно, мимически и в жестах;
• в) не стесняйтесь рассказывать хорошо отработанные анекдоты при каждом удобном случае, это не только избавит вас от закомплексованности в общении, но и позволит легко стать своим в любой компании, быстро находить общий язык с малознакомыми людьми, снимать излишнюю напряженность и трение в коллективе.
• 5. Интервью. «Вы хотите поставить нас в тупик своими вопросами, а мы поставим вас в тупик своими ответами!» — есть такое выражение у классиков.

Можно порекомендовать следующие практические советы:

• а) запоминайте ставящие вас в тупик вопросы, разрабатывайте яркие, остроумные ответы, затем заучивайте их;
• б) практикуйте учебно-тренировочные интервью или шутливые перепалки с друзьями. Это поможет преодолеть ненужные страхи;
• в) смелее и даже нахальнее напрашивайтесь на роль интервьюируемого на радио и телевидении, в общественных мероприятиях, по возможности организуйте их сами, настойчиво преодолевая закомплексованность в общении.
• 6. Выступление (выступающий). Проанализируем причины закомплексованности и способы их преодоления.
• 1) Возможно у вас слабый голос, плохая дикция и врожденный недостаток речи.
• 2) У вас нет элементарных ораторских умений и навыков. Их отсутствие — распространенная причина робости.
• 3) Слабо знаете то, о чем собираетесь говорить, тогда мысли путаются и вы никак не можете подобрать нужное слово и фразу.
• 4) Комплексование при выступлениях на темы о собственных достижениях и недостатках, любви и сексе, о сокровенном и другом специфическом.
• 5) Воспоминание о случившемся провале при выступлении оказываются настолько тяжелыми, что думать о каком-либо предстоящем выступлении — это выше ваших сил.

Практические советы:

а) соберитесь с мыслями и разработайте краткое на 3—4 мин выступление по каждому бытовому торжеству или печальному случаю. Говорите, не отводя взгляда от слушателей. Пытайтесь по их лицам угадать, какое впечатление произвела ваша речь, чтобы затем вновь подкорректировать ее и усилить;

• б) приобретенные ораторские умения и навыки смелее переносите в широкую аудиторию. Чаще выступайте и постоянно совершенствуйте свою речь. Это всегда поможет в общении.
• 7. Учитель (педагог). Ради интереса и тренинга попробуйте ощутить всю тяжесть работы учителя. Тогда сможете понять, сколько сил и труда вложено, чтобы направить себя на путь истинный. Это обогатит ваш жизненный опыт и значительно уменьшит закомплексованность в общении.
• 8. Танцор. Установлено, что трудностями к приглашению на танец являются:
  • — танцуете не очень хорошо или вообще не умеете;
  • — не сформировались манеры приглашения на танец и общения;
  • — стесняетесь отношений с девушками или девушка с молодыми людьми.

Практические советы:

• а) научитесь хорошо танцевать несколько современных танцев, которые танцуют в вашем окружении;
• б) продумайте и отработайте искреннее доброжелательное произнесение фразы приглашения, благодарности за танец. Не забывайте о самовнушающей фразе;
• в) найдите несколько интересных тем для разговора во время танца. Обдумайте их, заучите, оставляйте резервы для импровизации и всегда начинайте разговор сами. Знайте, что девушка ждет этого от вас;
• г) не делайте трагедии из отказа. Подготовьте заранее способ выхода из этой ситуации и постарайтесь справляться с ней достойно, не поддаваясь закомплексованности в общении;
• д) и танцуйте, танцуйте, обретая с каждым танцем необходимую уверенность в общении в целом.
• 9. Продавец. Попытайтесь и убедитесь сами, что продавец — это живейшая профессия. Она начисто снимает закомплексованность в отношениях с людьми и хорошо учит общению. Главное знать свой товар. Отсюда возникает проблема выбора: что продавать? Сориентируйтесь примерно так:
  • — лучше продавать какой-либо знакомый товар, когда знаете его хорошо, сможете убедить в полезности и преимуществах и получите выгоду, которая будет стимулировать;
  • — можно предложить себя торговым агентом в какую-либо фирму;
  • — можно взяться продавать театральные билеты или газеты, журналы и т. д.

При возврате товара покупателем необходимо:

— возвращаемый товар забирайте безоговорочно и безропотно. Если возможно и согласен покупатель, обменяйте его на такой же, но качественный или аналогичный. Если нет, верните полностью деньги. Это непременное условие, чтобы ваши извинения были приняты, а противодействие, даже малейшее, прямиком ведет к конфликту;

• — одновременно приносите искренние и как можно более пространные извинения и объяснения случившемуся недоразумению, не обманывая покупателя;
• — сделайте все возможное, чтобы успокоить покупателя, как бы сгладить его обиды и недовольства, проявите к нему глубокое уважение-понимание, попытайтесь, насколько возможно, утешить его и улучшить его настроение.

Практические советы:

• а) настройтесь, что поработать продавцом — это не самоцель, а средство для избавления от закомплексованности в общении;
• б) подберите хорошо знакомый вам товар или изучите предложенный фирмой. Составьте броские зазывные фразы, рекламные тексты, ответы на вопросы покупателей и произнесите их с теплой, располагающей интонацией;
• в) научитесь спокойно и достойно вести себя в конфликтных ситуациях. Добивайтесь, чтобы разгневанный покупатель после разговора с вами ушел довольный и умиротворенный;
• г) знайте: если продажа и прибыль будут расти, количество конфликтов будет незначительным, а все же случившееся вы сможете успешно уладить, значит, вы уверенно овладеваете не только профессией продавца, но и искусством раскрепощенного общения.
• 10. Деловые переговоры. При ведении переговоров выявлены следующие причины закомплексованности:
  • — слабо владеете информацией, материалом по теме переговоров. Из-за этого больше старайтесь слушать, что говорят другие, невольно поддаваясь их влиянию;
  • — боитесь, что не сможете полно и правильно выразить свою позицию и отстоять ее, поэтому предпочитаете помалкивать;
  • — сильно теряетесь, когда вас постоянно перебивают и не дают высказаться так, как вы хотели бы. Если такое случается, то быстро сворачивайте свою речь.

В ситуации, когда переговоры начинают срываться (собеседники кричат, перебивают друг друга, не дают говорить и т. д.), необходимо запомнить и освоить ряд приемов:

• 1) Пауза. Начинают перебивать — приостановите речь и выдержите паузу до тех пор, пока разнервничавшийся человек не поймет, что нужно дать высказаться другому, а потом уже возмущаться чем-либо.
• 2) Громкость голоса. Слишком долго паузу держать нельзя. Ваши оппоненты не поймут, почему вы молчите, и станут задавать вопросы, окончательно сбивая с невысказанной мысли. Поэтому, если пауза не действует, продолжайте говорить, но громче. Настолько громко, чтобы был слышен ваш голос, а не выдержанного партнера.
• 3) Реплики. Если предыдущие приемы не действуют, прибегните к репликам — примерно следующим: «Пожалуйста, дайте мне изложить свою позицию!», «Прошу вас не мешайте!», «Мне не перекричать вас!» и т. п.

4) Если вы не достигли нужного эффекта, объявите перерыв, чтобы улеглись страсти. Можно побеседовать с каждым невыдержанным наедине, дать им высказаться, успокоиться, а потом продолжайте переговоры. Не подействует — тогда, скорее всего, ваши переговоры зашли в тупик и надо бы поискать другие, компромиссные варианты разрешения проблемы или заключения сделки.

Практические советы:

• а) изучите и потренируйте технику владения переговоров. Это всегда пригодится в жизни;
• б) старайтесь всегда основательно готовиться к конкретным переговорам. Овладевайте необходимой информацией и прибегните к консультациям специалистов;
• в) научитесь доводить до конца свою речь, применяя приемы сдерживания недисциплинированных участников. Это поможет активно противостоять речевой агрессии людей при любых обстоятельствах и заметно убавит закомплексованность в общении.
• 11. Артист. Выучите и хорошо отрепетируйте перед зеркалом какие-либо понравившиеся вам стихи, песню, танцы. Не идите по пути наименьшего сопротивления и не отвергайте сходу песню и танец, внутренне ссылаясь на то, что вам слон наступил на ухо. Учтите, что так, скорее всего, проявляется закомплексованность в общении. По мнению специалистов, преодолеть ее можно только в кругу друзей, незнакомых, на сцене, на прогулке и т. п.

Практические советы:

• а) смелее и настойчивее ищите в себе артистические способности. Подберите яркие, оригинальные стихи, несколько песен или танцев и хорошо отрепетируйте их;
• б) попытайтесь блестяще выступить перед друзьями, в незнакомом обществе или на сцене. Если получится удачно — постепенно расширяйте репертуар и чаще выступайте, совершенствуя раз от раза исполнение.
• 12. Ведущий (тамада). Можно предложить следующие правила:
• 1) кому представить слово первым? (мать, отец, близкие родственники, если пришел руководитель фирмы — после родителей, затем друзья, все остальные, затем сам тамада);
• 2) как предоставлять слово для поздравления?
• 3) импровизируйте в ходе всего вечера, шутите, подтрунивайте, рассказывайте анекдоты, смешные случаи;
• 4) не оставляйте без внимания и организацию самой трапезы. По согласованию с хозяйкой объявляйте перерыв, чтобы можно было убрать посуду, перед подачей второго блюда, кофе-чай и десерта и т. д.

Практические советы:

• а) подготовьте интересный план или сценарий дня рождения;
• б) по своим впечатлениям, реакции гостей и хозяев, откликам и замечаниям откорректируйте сценарий и сделайте его еще интереснее.

По аналогичной методике можно готовить сценарии и проводить юбилеи, свадьбы, официальные торжества и т. д.

Вопросы и задания для самопроверки

• 1. Что вы понимаете под закомплексованностью в общении?
• 2. Назовите признаки закомплексованности в общении.
• 3. Какие вы знаете причины закомплексованности в общении?
• 4. Дайте характеристику способам преодоления закомплексованности в общении.
• 5. Какие вы знаете типичные ситуации общения? Дайте краткую их характеристику.

Литература

• 1. Касаткин, С. Мастер общения. — СПб.: Питер, 2001. — 128 с.
• 2. Романов, А. А. Грамматика деловых бесед. — Тверь, 1995. — 240 с.
• 3. Станкин, М. И. Психология общения: курс лекций. — М.: Московский психолого-социальный ин-т. — Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2000. — 304 с.
• 4. Ханин, М. И. Практикум по культуре речи, или Как научиться красиво и убедительно говорить: учеб, пособие. — СПб.: «Паритет», 2002. — 192 с.
• 5. Хасан, Б. И., Сергоманов, П. А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: учеб.-метод, пособие. — М.: МИРОС, 2001. — 176 с.
• 6. Льюис, Д. Тренинг эффективного общения. — М.: Изд-во Эксмо, 2002. — 224 с.