Преодоление конфликтов в учреждении

Практика показывает, что при разрешении конфликтов в организации могут быть различные исходы. Например, Н. Н. Обозов и Г. В. Щукин в работе [1] приводят следующие исходы:

• — уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна сторона, например, переводит разговор в другое русло, ссылаясь на недостаток времени, несвоевременность конфликта, и оставляет «поле брани»;
• — сглаживание. Это происходит тогда, когда одна из сторон пытается обойти «острые углы» в конфликте. Однако при этом все же внутреннее противоречие может сохраняться. В дальнейшем проявление конфликтной ситуации может повториться;
• — компромисс. Он снимает напряженность во взаимоотношениях сторон, помогают найти оптимальное решение в конфликте.

Другие ученые считают, что к основным путям разрешения конфликта в организации относятся:

• — взаимное примирение сторон — конфликтная ситуация прекращается. Сложность — поиск объективной стороны примирения;
• — компромисс — частично удовлетворяются притязания обеих сторон, осуществляются взаимные уступки;
• — разрешение конфликтов на принципиальной деловой основе [2];
• — конфронтация — в результате малопродуктивного исхода переговоров участников конфликта заглушить его не удается, никто из участников конфликта не принимает во внимание позиций другого;
• — принуждение — прямолинейное навязывание другой стороне своей позиции, отвергающей любые доводы другой стороны.

Большая роль при разрешении конфликтной ситуации отводится руководителю учреждения. В практике существуют следующие способы для профилактики, предупреждения конфликтных ситуаций и конфликтов в организации:

• 1. Ведущая роль руководителя учреждения, непосредственно деловому человеку, менеджеру.
• 2. Соблюдение принципов справедливости, равномерности распределения заданий (нагрузок).
• 3. Применение тактики предотвращения конфликтов. Результативность функционирования учреждения зависит от профессиональной подготовки руководителя и владения им арсеналом алгоритмов разрешения конфликтов в коллективе. Приведем один из них: анализ конфликтной ситуации; выявление личностных особенностей участников конфликта; сбор разнообразной информации о конфликте и его участниках; выбор стратегии управления конфликтной ситуацией; собеседование с участниками конфликта; конкретные шаги по устранению причин конфликта; создание общественного мнения, направленного на разрешение конфликта; использование по необходимости правовых или административных мер по устранению причин конфликта (рис. 10.2).

Рис. 10.2. Разрешение конфликта

Действия руководителя по разрешению конфликта показаны на рис. 10.3.

Рис. 10.3. Действия руководителя и способы разрешения конфликта

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются различные группы методов, облегчающих поиск мирного выхода из конфликта. Первая группа направлены на предотвращение развития насильственной стадии развития конфликта (учет психологии интересов участников конфликтующих, беседа, просьба, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинг, психотерапия и др.). Вторая направлена на разрешение противоречий (четкая формулировка требований, принцип единоначалия, установление общих целей, система поощрения на основе продуманных критериев эффективности и др.). Третья направлена на снижение противостояния сторон, отказ каждого участника от односторонних действий и переход к поиску совместного решения проблемы (подавление требований, перевод на другую работу, разъединение конфликтующих административными мерами, решение конфликта на основе приказа руководителя организации или решения суда и др.).

При разрешении конфликта необходимо учитывать, что в нем могут участвовать различного типа конфликтных личностей:

• 1) демонстративный — чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку;
• 2) ригидный — люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;
• 3) педант — личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя;
• 4) бесконфликтный — человек, сознательно уходящий от конфликта, перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает, как снежный ком, и обрушивается на такую личность;
• 5) практик — действующий под лозунгом «Лучшая защита — нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения. Изменения позиции других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.

Р. Брэмсон выделяет следующие типы:

• а) агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• 6) жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
• в) разгневанный ребенок — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль;
• г) максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
• д) молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
• е) тайный мститель — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• ж) ложный альтруист — человек, якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявляться в виде саботажа, требования компенсации и т. п.;

з) хронический обвинитель — человек, который всегда выискивает ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему [3].

При контакте руководителя с конфликтной личностью необходимо соблюдать следующие правила.

• 1. Нужно иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом.
• 2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжить с ним общаться.
• 3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
• 4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации следует учитывать, к какому типу людей он относится.
• 5. Если считаете необходимым продолжение общения с конфликтным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы он говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет во всем с вами соглашаться.

Выполнение вышеназванных рекомендаций позволит руководителю успешно разрешать, возникающие по разным причинам различного вида конфликты. Кроме того, каким бы ценным опытом в разрешении конфликта ни обладал руководитель, важнейшим направлением его деятельности в коллективе должна быть профилактика конфликтов. Не доводить дело до конфликта, не допускать напряженности — самое главное в профилактике, более сложное, чем разрешение уже возникшего конфликта.