Структура коммерческой беседы

Нет такого универсального образца или модели коммерческой беседы, которая бы гарантировала успешную сделку. Любая беседа по-своему специфична и требует особого подхода, однако можно выделить общие правила и принципы, которых следует придерживаться, чтобы беседа была успешной.

Упрощенно процесс коммерческой беседы можно разбить на следующие фазы:

• 1) установление контакта; создание атмосферы доверия и благоприятного климата взаимоотношений с клиентом;
• 2) сбор информации. Выяснение потребностей клиента;
• 3) демонстрация товара (услуг). Мотивирование клиента;
• 4) аргументация и нейтрализация возражений;
• 5) принятие решения и заключение договора.

Иногда эта последовательность может изменяться или какая-то из фаз может отсутствовать. Следует сказать, что фазы 1 и 5 наиболее ярко выражены, в то время как провести четкую границу между остальными фазами бывает трудно.

Продолжительность отдельных фаз является переменной величиной, и переходить на следующую целесообразно только тогда, когда выполнены цели и задачи текущей фазы.

Успех каждой пройденной фазы гарантирует успех каждой последующей. Однако старайтесь соблюдать баланс времени и отрабатывать каждую фазу пропорционально общей длительности беседы.

Установление контакта

Это самая важная фаза коммерческой беседы. Многие делают ошибку, не уделяя ей достаточно внимания. Нередко первые жесты и фразы могут оказать решающее воздействие на потенциального клиента, а значит, и на исход сделки в целом.

Встреча с клиентом начинается со взгляда. И в первые 30 секунд, оценив друг друга, собеседники стараются понять, что делать: «наводить мосты» или «строить оборонительные сооружения» .

Поскольку общение между людьми происходит по трем основным каналам: аудиальному, вербальному и визуальному, то следует учитывать степень влияния каждого канала на первое впечатление, производимое собеседниками друг на друга:

• o аудиальный канал (тембр голоса, мелодичность, громкость) — 38% воздействия;
• o вербальный (воздействие при помощи смысловой нагрузки слов) — 7%;
• o визуальный (выражение лица, поза и жесты, движение глаз, одежда) — 55%.

Именно по внешнему виду в первые секунды контакта клиент делает для себя соответствующие выводы: стоит ли иметь с вами дело, доверять вам или обратиться в другую фирму.

Следующий важный момент этого этапа — приветствие и рукопожатие. Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке! Поэтому, если вы знакомы с клиентом, лучше приветствовать его по имени.

Рукопожатие — единственный вид телесного контакта, определенный бизнес-этикетом в деловых взаимоотношениях.

Наука располагать к себе

Первые фразы, которыми обмениваются собеседники, принято считать незначительными. А ведь именно по ним клиент составляет мнение о вас, решает, иметь ли с вами дело. Чтобы клиент проникся к вам доверием, вам поможет выполнение следующих правил:

• o похвалите бизнес-клиента, его команду, офис;
• o отметьте деловые качества партнера;
• o представьте себя в выгодном свете, дайте понять, что вы человек надежный и интересный;
• o постарайтесь подогреть любопытство клиента информацией о перспективном и надежном сотрудничестве.

Никогда не говорите «НЕ» :

• o не извиняйтесь и не проявляйте неуверенность (фразы типа: «Извините, что помешал…», «Не найдется ли у вас времени, чтобы меня выслушать…» — забудьте!);
• o не относитесь к собеседнику высокомерно, пренебрежительно (фразы вроде «Давайте я вам быстренько покажу…», «Я забежал к вам ненадолго, чтобы согласовать…» также уберите из своего лексикона);
• o не загоняйте клиента в угол, заставив его с первой минуты занять оборонительную позицию. Барьер, возникший между вами, будет непросто устранить.

Основное правило при начале беседы с потенциальным клиентом — заставить его забыть о своих опасениях, помочь расслабиться, заставить поверить вам.