Условия продаж. 
Управление продажами

Типы клиентов

Думающий клиент

Он мало говорит, рассматривая менеджера и окидывая его взглядом, позволяя тому презентовать товар или услугу. Фактически кое-что он знает о товаре или имеет определенное, основанное на собственном опыте мнение, но не ввязывается в дискуссию. Этот клиент умен и хитер. Пока он слушает, он оценивает менеджера, проверяет его порядочность и внутренне посмеивается над заученными фразами типа: «Вы будете довольны, что приобрели…» или «Ведь вы также придерживаетесь мнения, что…» .

Стратегия менеджера.

Постарайтесь увидеть, что перед вами равный коллега. Это клиент, имеющий высокую самооценку. Не переусердствуйте с комплементами, так как «мыслитель» остро чувствует любую неискренность, возникшие у него негативные чувства могут повлиять на результат вашего общения. Внимательно прислушайтесь к любым его замечаниям. Если сделка состоится, этот клиент, благодаря своим рекомендациям, в дальнейшем принесет вам большую прибыль.

Клиент, говорящий «да»

На самом деле он думает «нет», хотя со всем соглашается, подтверждая это кивком головы или с помощью других жестов согласия. Втайне он надеется, что, чем чаще он будет соглашаться, тем быстрее закончится разговор. Возможно, даже испытывает искушение поскорее отделаться от этого визита, поскольку ни приобретать, ни заключать договор он не собирается.

Стратегия менеджера.

Постарайтесь распознать ситуацию, так как продолжать коммерческую беседу или презентацию бессмысленно. Прервите свою речь и твердым голосом, спокойно, глядя в глаза клиенту, скажите: «Уважаемый… несмотря на ваше согласие, я чувствую сильное предубеждение с вашей стороны. Мы должны совершенно открыто обсудить, почему вы против заключения этой сделки (договора или приобретения…). Что вас смущает?» .

Как правило, после этого клиент, говорящий «да», поражен, потому что стали явными его тайные мысли. Притворство ликвидировано, и тогда в ход пойдет действительно конструктивный разговор, который приведет или к заключению сделки, или к тому, что вы не потеряете клиента.

Клиент, говорящий «нет»

Этот клиент словами, и еще выразительнее с помощью отклоняющих жестов, настоятельно заявляет: «Я не собираюсь заключать никаких сделок, ничего приобретать ни сегодня, ни завтра, ни в ближайшее время!». Это защитная позиция, ее не следует воспринимать всерьез. В сопротивлении без аргументации клиент видит единственный шанс не стать жертвой своей слабости.

Стратегия менеджера.

Внутренне улыбнитесь и постарайтесь получить удовольствие от предстоящей сделки, потому что клиент вам сообщает: «Я не могу устоять против такого хорошего предложения». Постарайтесь в дружеской форме, спокойно, аргументированно рассказать ему о тех благоприятных условиях сделки, которые могут быть предоставлены этому замечательному клиенту и которые тот просто не может отвергнуть.

Равнодушный клиент

" Что я получу, приобретя эту вещь (или заключив договор)?" - задает он себе вопрос. Он слушает менеджера, явно скучая и посматривая на часы. В действительности этот клиент держится настороже. Он ищет противоречия и неточности в словах менеджера, копит возражения, но никогда не произносит их вслух. А если таковых накопилось достаточно много, то уходит, не объясняя своего поведения.

Стратегия менеджера.

Чем больше вы говорите о своем товаре или услуге, тем большее препятствие воздвигается между вами и клиентом. Постарайтесь «вырвать» клиента из состояния равнодушия и «завести» при помощи вопросов, подводящих клиента к осознанию преимуществ сделки именно с вашей фирмой, возбуждайте интерес клиента к вашему продукту.