Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества

Модели менеджмента качества, построенные по критериям международных премий, считаются более совершенными, чем модель на основе ИСО 9000. В международной рейтинговой системе деятельности в области качества [133] наличие только сертифицированной системы менеджмента качества дает лишь 3−4 балла из 10 возможных, тогда как, например, Европейская премия по качеству позволяет получить оценку, близкую к 10. Российская премия была учреждена в 1996 г. В качестве базовой (как отмечалось выше) была выбрана Европейская премия по качеству — наиболее популярная и широко распространенная в мире модель. Одна из основных причин, определившая выбор этой модели, — экономические интересы России на европейском рынке, необходимость интеграции российской экономики в европейскую.

Тем не менее при разработке критериев российской премии был взят курс не на копирование европейской модели, а на обеспечение совместимости двух моделей при максимально возможном учете российской специфики. Совместимость критериев облегчает участие российских организаций в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству. В представленной на рис. 31 модели цифры у каждого критерия, как эго отмечалось выше, — это число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и процент, который эго число составляет от общей суммы баллов.

В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием достижений по каждому критерию.

В модели премии используются девять критериев. В гл. 5 были рассмотрены критерии из группы «возможности». Здесь дадим характеристику критериев из группы «результаты» (см. рис. 31).

Для оценки каждого из девяти критериев используются подкритерии, число которых измеряется десятками. Наиболее весомым является критерий «удовлетворенность потребителей» . Он включает следующие подкритерии: способность фирмы выполнить требования технических условий; частоту дефектов, ошибок, брака; стабильность (производства), воспроизводимость; ремонтопригодность (изделий); срок службы (изделий); своевременность поставок; комплектность поставок; материально-техническое обеспечение; частоту поставок; чувствительность и гибкость производства; полезность продукции; доступность основных исполнителей для контактов с потребителями; обучение способам применения продукции; поддержку в момент продажи; описание продукции; техническое обслуживание; простоту, удобство и точность документации; понимание проблем, имеющихся у заказчика; реакцию на жалобы; возможность приобретения отдельных составных частей изделия; внедрение сервисного обслуживания; модернизацию продукции; сроки оплаты и способы платежа.

В качестве дополнительных показателей удовлетворенности потребителей могут быть также использованы частота поступления жалоб, возврат от заказчиков (объем и частота), частота переделок работы, получение благодарностей и премии.

Критерий «результаты работы организации» имеет две составляющие: финансовые показатели работы организации; нефинансовые результаты. К финансовым относятся показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль), бухгалтерского баланса, движения денег, финансового состояния и др. (доход на капитал, затраты на качество и др.). Нефинансовые результаты включают следующие подкритерии:

• o качество (сопоставление с продукцией лучших организаций, уровень дефектности, проведение добровольной сертификации, в том числе сертификации систем качества);
• o основные процессы (внедрение новых процессов и технологий, производительность, сроки освоения новой продукции);
• o результаты деятельности в целом (доля товара на рынке, доля экспортной продукции, освоение новых видов продукции, объем продажи в натуральном выражении);
• o результаты информационной деятельности (средства распространения информации об организации и ее продукции, качество информации — полнота, доступность, достоверность, уместность, своевременность);
• o работу с поставщиками (импорт, уровень дефектности сырья, материалов, комплектующих и пр.);
• o имущество (обесценивание, стоимость обслуживания, использование).

Критерий «влияние организации на общество» оценивается по таким показателям, как снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции на окружающую среду; деятельность как члена общества (получение наград от органов власти и общественных организаций); воздействие на местную и национальную экономику; участие в жизни общества (поддержка здравоохранения, спорта, образования, организации досуга).

В странах, входящих в ВТО, крупные корпорации приняли концепцию «тройного итога»: в годовых отчетах выделять три вида деятельности — финансовую, природоохранную и социальную.

Например, компания «Альберт Хейни», управляющая сетью супермаркетов, но всей Голландии, в начале 1990;х гг. оказалась в кризисной ситуации в результате внедрения на внутренний рынок международных торговых корпораций. С целью привлечения покупателей компания не только улучшила упаковку, но и стала широко участвовать в социальных программах. На упаковках реализуемых товаров начали размещать логотипы различных социальных программ, которые поддерживались компанией. Суть агитации сводилась к тому, что люди, покупая продукты, вкладывают деньги в развитие инфрастуктуры промышленности и сельского хозяйства своей страны. Таким образом, компания отвоевала свой рынок в конкурентной борьбе.

Имеются примеры участия российских предприятий в выполнении социальных программ. Например, в Новгородской области функционирует деревообрабатывающий комбинат «Мадок». Его деятельность имеет ярко выраженную социальную направленность: с одной стороны, он сертифицировал свое производство на соответствие международно признанному стандарту FSC на лесопользование, с другой — стал вносить средства на решение бытовых проблем населения, проживающего на арендуемой территории (развитие дорог, телефонной связи и пр.).

Другой пример: маленькая кондитерская фабрика в Иркутской области договорилась с «Красным Крестом» о совместной благотворительной программе. Для информирования покупателей об этой стороне деятельности производителя на обертке конфет стали помещать логотип креста и полумесяца и текст о том, что на каждый «конфетный рубль» «Красный Крест» добавляет 10 коп., которые затем аккумулируются и идут на социальные нужды. Таким образом, фабрика повысила конкурентоспособность своей продукции за счет имиджа и информативности.

Критерий «удовлетворенность персонала работой в организации» оценивается с позиции как самой организации, так и персонала.

Организация, оценивая удовлетворенность персонала, изучает, прогнозирует и повышает ее в отношении:

• — вовлеченности в управление (подача предложений по улучшению качества, признание заслуг отдельных работников и групп и пр.);
• — удовлетворенности условиями работы (текучесть и жалобы персонала, уровень травматизма и заболеваемости, удобства и услуги, предоставляемые организацией, и т. д.);
• — взаимодействия с организацией (быстрота ответов на запросы и жалобы, точность и четкость в действиях администрации и т. д.).

Удовлетворенность персонала оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения мнения работников о психологическом климате, решении социальных вопросов, развитии потенциала работников.

Критерий «удовлетворенность персонала» — это нетрадиционный, новый показатель деятельности организации. Он отражает новый стиль системного управления — стиль, при котором удовлетворенность, удовольствие от произведенной качественной продукции получают не только ее потребители, но и производители.

Например, директор ресторана «Гранд-Империал» — организации, которая первая из предприятий общественного питания в стране сертифицировала систему качества, характеризует взаимосвязь с персоналом следующим образом: «…Весьма результативным оказалась практическая реализация принципа: мы делаем все для вас, чтобы вы могли и хотели делать все для наших с вами клиентов. В чем проявился этот принцип? Например, в процессе ремонта всех помещений ресторана, в том числе и производственных. При этом мы добились, чтобы каждому сотруднику было не только удобно, но и приятно работать: кроме повышения уровня и качества оснащенности цехов и складов большое внимание уделялось улучшению их интерьера. Мы не могли допустить, чтобы в зачах для гостей было красиво, удобно и чисто, а сотрудники работали в тесных, плохо оборудованных и неуютных помещениях.

…В нашем ресторане между сотрудниками уже сложился тот морально-психологический климат доброжелательности, когда на работу идешь как на праздник.

Все наши успехи, в том числе обретение сертификата на систему качества обслуживания, — заслуга коллектива, который мы собирали так же тщательно и любовно, как и антиквариат в залах ресторана" .

Для критериев, характеризующих «результат» (см. рис. 31, критерии 6−9), информация должна содержать две группы данных.

Критерии группы «результат» по существу определяют качество деятельности организации (в широком понимании этого термина) как удовлетворенность всех заинтересованных сторон: потребителей, персонала, общества, владельцев и акционеров.

Первая группа должна включать: динамику показателей за три года; сравнение с показателями по плану и показателями организаций-конкурентов. Такая информация оценивается по критерию «достижение целей» .

Так, Вологодский подшипниковый завод продемонстрировал экспертам очень хорошую динамику качества за анализируемые три года: номенклатура подшипников была расширена более чем в два раза, а доля подшипников высокого качества увеличилась в девять раз. Вместе с тем, расширяя ассортимент и повышая качество подшипников, завод поддерживал уровень их цен на 10% ниже, чем у конкурентов.

Вторая группа данных должна показывать, насколько приведенные показатели охватывают различные направления деятельности организации. Такая информация оценивается экспертами как «полнота охвата направлений деятельности» .

Например, 100%-ная оценка дается за то, что организация является «лучшей в классе» во многих областях деятельности. Например, «Балтика» оказалась «лучшей в классе» по критерию 6. Организация систематически приглашает конкурентов к себе для открытой дискуссии на совместных семинарах.

На соискание премии могут претендовать организации различных форм собственности, занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за исключением производства вооружений или военной техники). Результаты работы организаций в области качества, представляемые на конкурс, принимаются к рассмотрению при условии, что эти результаты реализованы на практике не позднее чем за год до объявления конкурса.

По существу если положения стандартов ИСО определяют, как следует выполнять те или иные действия по обеспечению качества, и устанавливают планку на фиксированной высоте, то критерии премии по качеству дают «веер» направлений деятельности, пути ее улучшения. Высота же планки в данном случае определяется числом баллов, набранных лауреатами.

Определение порядка проведения конкурса, экспертизы присланных материалов, подготовку предложений по присуждению премий осуществляет Совет по присуждению премий, образованный Минпромэнерго России (в н/в — Минпромторг России) в соответствии с постановлением Правительства РФ.

Критерии модели российской и европейской премий совершенствуются, в частности, в критерии российской премии включены требования по наличию действующей системы качества в организации — участнике конкурса. Происходит дальнейшее сближение моделей европейской и российской премий и стандартов ИСО серии 9000.

Критерии премии универсальны и возможно их использование как инструментов совершенствования деятельности не только промышленных организаций, но и любых других организаций, в том числе и социальной сферы. В приложении 5 даны списки лауреатов премии 1997;2007 гг.