Значение восприятия в процессе декодирования информации

Восприятие — это процесс, в результате которого люди отбирают необходимую им информацию, структурируют ее, а также интерпретируют ее содержание. Итогом восприятия информации служат конкретные реакции индивидуумов на ее содержание.

К основным стадиям восприятия информации относятся:

• — привлечение внимания работника к содержанию переданной ему информации;
• — структурирование информации, т. е. се распределение по отдельным блокам, аналогично созданию папок в компьютере;
• — интерпретация информации, которая чаще всего сводится к поиску причин, побудивших отправителя направить се получателю, которые чаще всего определяются на базе подстановки личных мотивов (почему бы я это сделал):
• — воспроизведение информации, т. е. извлечение ее структурированного варианта из памяти с целью практического использования.

Рассмотрим факторы, определяющие адекватное восприятие содержания коммуникативных сообщений персоналом организации. Их можно объединить в три качественно различные по механизму своего действия группы.

Группа 1. Особенности индивидуального восприятия индивидуума. На оценку смысла получаемой информации большое влияние оказывают такие факторы, как ценности, разделяемые индивидуумом; мотивы его деятельности; знания, которыми он обладает, и особенности его личности. В отдельных случаях можем наблюдать ситуацию, смысл которой очень хорошо отражается в известной всем поговорке: «Точка зрения зависит от места сидения» .

Действительно, часто изменение статуса работника в организации резко меняет направленность восприятия им содержания получаемой информации. Например, работник низшего звена, как правило, негативно относится к сведениям о высокой заработной плате топ-менеджеров организации. Эта информация побуждает его снижать производительность собственного труда до уровня, который в его сознании ассоциируется с понятием «справедливость вознаграждений». Если же он сам переходит в результате карьерного роста в категорию высокооплачиваемых специалистов, то те же самые данные вызывают у него положительные эмоции и желание повысить эффективность своей трудовой деятельности.

Группа 2. Факторы внешней среды трудовой деятельности. К ним в первую очередь можно отнести такие аспекты трудовой деятельности, как физические условия, в которых она осуществляется, уровень комфортности рабочего места, текущее настроение и самочувствие работника. Очень часто, испытывая чувство усталости, индивидуум склонен не придавать большого значения поступающей ему важной информации, неадекватно оценивать ее содержание, так как его физическое состояние усиливает внутреннюю мотивацию к завершению трудового дня и прекращению трудовой деятельности. В работе менеджеров по закупкам продовольственных товаров, например, существует неформальное правило: все заявки поставщикам не оформляются, когда работник испытывает чувство голода, на подсознательном уровне актуализирующее у него желание необоснованно увеличить объем заказа.

Группа 3. Эмоциональное восприятие информации. Практически все сообщения, получаемые человеком, вызывают определенные эмоции, которые накладываются на его текущее психологическое состояние и вызывают искажения в восприятии переданных им сведений. Как правило, большинство людей пытаются принизить значимость получаемых ими негативных данных и, наоборот, поднять значимость позитивной информации. Исключение составляют лица со слабым типом нервной системы, склонные поступать совершенно противоположно. Безусловно, все «солдаты удачи» знают, что участие в военных действиях «опасно для жизни», но никто не верит, что это может произойти именно с ним.

Следовательно, при восприятии информации всегда следует делать над собой определенное волевое усилие, более пессимистично рассматривая положительные перспективы своей трудовой деятельности и более негативно — отрицательные.

Следствием рассмотренных нами выше трех групп факторов являются типичные искажения содержания информации, часто имеющие место при ее восприятии получателем.

Временной эффект. В большинстве случаев люди склонны быстрее забывать негативную по своему эмоциональному содержанию информацию, чем ее позитивный вариант. В связи с этим вся информация, полученная в прошлые периоды трудовой деятельности, воспринимается индивидуумами избыточно в положительных тонах, а текущие сообщения — в отрицательных. Вспомним, например, несколько строк из стихотворения М. Ю. Лермонтова «Бородино» :

— Да, были люди в наше время, Не то, что нынешнее племя;

Богатыри — не вы!

Стереотипы и протоколы. Формальный характер коммуникационного общения в организации требует выполнения определенных норм культуры трудового поведения, касающихся прежде всего таких ее аспектов, как одежда персонала, лексикон работника, манеры, внешний вид и т. п. Если, например, в организации строго придерживаются делового стиля одежды, то важная информация, полученная от человека, одетого в потертые джинсы и растянутый свитер, может восприниматься как незаслуживающая внимания. И наоборот, строгий деловой костюм позволяет его обладателю в подобной ситуации быстро входить в доверие к получателю информации, что дает ему возможность использовать это в личных целях.

Гало-эффекты. Положительная эмоциональная оценка отправителя информации, вызываемая совершенно разными причинами. Это может быть общественный статус и широкая известность отправителя информации, приятный внешний вид, независимая манера поведения и т. п. Часто гало-эффект используют в рекламных компаниях, подбирая необходимые персонажи (известные общественные деятели, спортсмены, лица творческих профессий или просто очень красивые люди), что усиливает достоверность содержания рекламных сообщений. Следовательно, наличие гало-эффекта, как правило, усиливает объективность и достоверность содержания сообщения, хотя бывает и наоборот (достаточно вспомнить многочисленные анекдоты о красивых блондинках).

Избирательность. Зачастую люди хуже воспринимают информацию, мешающую им выполнять привычные трудовые операции. В свою очередь, сведения, подтверждающие правильность их действий, анализируются и воспринимаются ими охотнее. Следовательно, в практике коммуникационного общения всегда необходимо делать над собой волевое усилие и в первую очередь более глубоко и объективно анализировать информацию, содержание которой говорит о необходимости внесения существенных изменений в характер выполняемых трудовых операций.

Проекция. Анализируя мотивы передачи информации в адрес получателя, большинство людей склонны приписывать отправителю свои личные качества и мотивы. Например, если получатель информации склонен к обману, то он с недоверием относится к содержанию всех получаемых им сообщений, зачастую пытаясь найти там то, чего нет и в помине. И наоборот, высоконравственные люди часто не замечают явного обмана в содержании получаемой ими информации или считают его следствием не сознательных действий отправителя, а некими форс-мажорными обстоятельствами (франц. force-majeur — непреодолимая сила — чрезвычайное и неотвратимое в данных условиях обстоятельство, освобождающее человека от какой-либо ответственности за свои неправильные действия).

Эффект контраста. Содержание любого сообщения, как правило, анализируется в сравнении с иной подобной информацией, что часто приводит к субъективной оценке ее истинности. Например, покупка дополнительного процессора может восприниматься как избыточная трата средств на оборудование офиса в случае, когда она рассматривается в качестве единственной снабженческой операции. Если же в данный момент происходит полномасштабное переоснащение организации информационной техникой, то эти затраты на общем фоне выглядят крайне незначительными, а следовательно, и допустимыми. Существует четкое правило, согласно которому воспринимаемая информация будет оценена более объективно, если ее получатель сумеет абстрагироваться от имеющихся прецедентов в этой сфере трудовой деятельности персонала организации.

Сбывающиеся пророчества. Это тенденция находить в другой ситуации то, что имело место ранее в аналогичных случаях. Подобное типичное искажение информации очень хорошо описывается известной русской пословицей: «Дуть на воду, когда на молоке обжегся» .

Например, руководитель принял на работу человека определенной национальности и тот не оправдал его надежд. В дальнейшем он склонен скептически относиться к деловым или моральным качествам всех его «земляков». В данной ситуации в знак протеста многие люди склонны демонстрировать именно те черты поведения, которые им приписывает руководитель. Следовательно, его «пророчество» почти всегда сбывается.

Рассмотрим теперь наиболее важные принципы управления процессом восприятия информации в системе коммуникационного поведения персонала организации. К ним в организационном поведении относятся: управление впечатлением, управление искажениями, устранение фундаментальных ошибок атрибуции, элимирование искажений в свою пользу и устранение защитного барьера.

Наиболее важными для управления системой коммуникационного поведения признаются первые два принципа, содержание которых имеет смысл рассмотреть более подробно.

Управление впечатлением — правила поведения человека, способствующие усвоению содержания исходящей от него информации и усилению субъективного восприятия ее достоверности. В первую очередь рассмотрим вербальные приемы, существующие в этой области коммуникативного поведения. К их числу следует отнести следующие действия:

• — в момент передачи информации демонстрировать искренний интерес к личности и проблемам получателя информации, однако все это требуется делать естественно, не допуская фальши и перебора положительных аргументов (в противном случае подобное поведение воспринимается как лесть, что отрицательно отражается на восприятии получаемой информации);
• — акцентировать внимание лица, получающего от Вас информацию, на моментах общности в Ваших взаимоотношениях;
• — чаще использовать положительные оценки деятельности индивидуума, воспринимающего информацию, что всегда способствует росту его внимания к передаваемым Вами сведениям;
• — использовать такой прием, как «комплимент на фоне антикомплимента самому себе», так как это рассеивает предубеждения человека, воспринимающего информацию, по отношению к Вашей личности (например, «Ваш опыт настолько превосходит мой, что я с удовольствием выслушаю все замечания и предложения»);
• — хорошо действует на качество восприятия передаваемой информации и проявление интереса ее отправителя к личной жизни ее получателя (вопросы о семье, здоровье, детях и т. п.);
• — для повышения интереса к содержанию сообщения можно использовать и «эффект дефицита», когда информация подается ее отправителем в заведомо дозированном, неполном объеме, что субъективно повышает ее ценность в глазах получателя.

К невербальным приемам управления впечатлением следует отнести следующие действия отправителя информации:

• — опрятное содержание рабочего места, так как стол, заваленный бумагами или иными предметами, всегда подсознательно воспринимается лицом, получающим сообщение, как нечеткость содержания информации, исходящей от работающего за ним человека. Особенно негативно воспринимается рабочее место, на котором еще и обедают в офисе, где на виду находятся остатки пищи, грязная посуда и т. п.;
• — наличие специальных низких стульчиков и дивана для гостей;
• — внешняя похожесть отправителя информации налицо, которому она адресована (пол, возраст, манера одеваться и т. п.);
• — обладание статусными вещами (служебный автомобиль, государственные награды, ученые степени и звания);
• — использование техники отзеркаливания.

Рассмотрим последний невербальный прием более подробно. Его реализация в системе управления коммуникационным поведением, как правило, приносит ощутимый эффект в части восприятия передаваемой в этот момент времени информации. Такой прием можно свести к трем основным моментам: копирование позы собеседника, использование одинаковых звуковых невербальных символов (тембр голоса, темп речи, набор слов, громкость речи и др.), проявление аналогичных эмоций (радость, озабоченность, возбужденность и т. п.).

Отзеркаливание собеседника, если оно не носит карикатурный характер, заставляет последнего на уровне подсознания воспринимать всю поступающую от Вас информацию как важную и в высшей степени объективную.

Управление искажениями. Проблему устранения искажений информации можно рассматривать как некий объект управления, на который можно и необходимо оказывать влияние. Главным образом подобные процедуры связаны с правильным построением основного тезиса сообщения. Для этого используются два ключевых правила.

Во-первых, тезис любого сообщения должен быть сформулирован четко и ясно, т. е. нельзя допускать его двусмысленного толкования. Например, если требуем от конкретного работника выполнения законов, мы должны четко конкретизировать, какие законы мы имеем в виду. Это могут быть законы природы, которые не зависят от воли человека, или юридические законы, на содержание которых человек может влиять.

Во-вторых, содержание тезиса должно быть постоянным во времени, его нельзя изменять в рамках одного информационного сообщения.

Как правило, при управлении искажениями отправитель информации часто допускает стандартные ошибки, способные свести на нет эффективность рассматриваемого нами процесса для организации. Рассмотрим основные из них, наиболее часто встречающиеся (табл. 3.1).

Таблица 3.1. Основные ошибки управления искажениями и способы их устранения