Сервисные потоки. 
Логистика

Сервисные потоки представляют собой потоки услуг (товара особого вида), генерируемые логистической системой или ее звеном с целью удовлетворения спроса внешних или внутренних потребителей.

Сервис — это система обеспечения, позволяющая покупателю и/или потребителю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Наряду с этим работу по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо нужд, также принято называть сервисом или обслуживанием. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции.

Услуга — это действия юридического или физического лица, приносящее пользу, помощь другому лицу или фирме.

Сервисная логистика — это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики, пользуются термином «логистика сервисного отклика» (service response logistics). Под ним они понимают процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Цель сервисной логистики — управление потоками услуг и связанными с ними материальными, информационными, финансовыми, кадровыми и другими потоками для предоставления «внутренним» и «внешним» клиентам возможности получать требующиеся им услуги в соответствии с логистическим правилом «семи эн»: обеспечение нашего потребителя нужным ему товаром в необходимом количестве с необходимым качеством в нужном месте в нужное время с наилучшими затратами1. Подобная формулировка весьма отличается от традиционных «шести правил» логистики: «Предоставить необходимое количество нужного товара заданного качества в нужное время к установленному сроку за согласованную цену». Сервисный аспект проблемы делает появление «нашего потребителя» не только допустимым, но и желательным. Это правило должно выполняться на всех стадиях движения товаров, начиная с закупок сырья и далее по цепочке: изготовление товаров, распределение, продажа конечному потребителю. Лишь в этом случае обеспечиваются требуемые параметры качества товаров и/или услуг на их конечной стадии — потреблении.

Существуют взгляды, в соответствие с которыми принято выделять три основных направления сервиса:

• — оказание услуг конечным покупателям;
• — оказание услуг одними фирмами — участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю;
• — оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия.

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки, однако эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания потребителя. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее — последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т. д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат.

В настоящее время в нашей стране происходит увеличение спроса населения на разного вида услуги по следующим причинам:

• — рост благосостояния отдельных групп населения определяет их стремление к повышению комфортности покупок;
• — рост цен и низкие доходы других слоев покупателей повышают их требовательность к информационным и ценовым услугам (где и как можно купить дешевле и быстрее).

Наряду с организациями, предоставляющими своим потребителям в чистом виде только услуги, например маркетинговые, аудиторские, страховые, образовательные и т. д., или только товары, достаточно часто встречаются такие, которые совмещают эту деятельность. Более того, сегодня практически любой производитель товара предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг: информационные, финансовые, транспортные. Эти реалии экономики приводят к тому, что в современной логистике используется комплексное понятие «товар-услуга», которое может иметь множество вариантов: от преобладания материальной составляющей — продукта, до преобладания нематериальной составляющей — услуги.

Сервисная логистика призвана тому, чтобы способствовать преданию товару дополнительных нематериальных свойств, востребованных участниками логистического процесса, включая потребителя. Сегодня во всех отраслях экономики отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара-услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу — распределение и потребление, но хороший сервис расширяет спрос на товар.

При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной логистики.

Услуги характеризуются следующими отличительными особенностями:

• — неосязаемость — эта особенность проявляется в том, что услуга не может быть воспринята и объективно оценена покупателем до момента ее оказания;
• — неотделимость от производства означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. В отличие от материальных товаров, которые сначала производят, после чего хранят, затем продают и, наконец, потребляют, услуги, в большинстве случаев, сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Поэтому можно заключить, что продажа услуги — это практически продажа самого процесса труда;
• — непостоянство качества. Такая особенность услуги связана с тем, что процесс производства и потребления се неразрывен, затрагивает людей и связан с их ощущениями. Поэтому качество услуги не всегда легко поддается объективному контролю;
• — недолговечность. Вследствие этой особенности услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг или их неспособность к хранению представляет серьезную проблему для производителя, если спрос на них недостаточно устойчив;
• — отсутствие владения. Вследствие того, что покупатель услуги потребляет ее в момент производства, как правило, период владения ею выделить невозможно. Последняя особенность приводит к тому, что в большинстве случаев, услуги не могут быть запатентованы или защищены авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Тем не менее развитая корпоративная культура, постоянное совершенствование услуг создает имидж, который не всегда поддается успешному копированию.

Обострение конкуренции развивает процесс индивидуализации оказываемых услуг, поскольку одна из основных возможностей быть конкурентоспособным — это предлагать услуги, учитывающие в большей степени, чем конкурент, потребности потребителей, однако такой подход требует повышенных расходов на сервисную деятельность.

Наиболее распространенными логистическими услугами являются:

• — обеспечение наличия товарных запасов на складе;
• — исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц;
• — взятие на себя риска, связанного с хранением запасов;
• — предоставление кредитов, системы скидок и т. д.;
• — информационное обеспечение товародвижения;
• — обеспечение эффективности транспортировки товаров. Все работы в области логистического обслуживания условно часто разделяют на три группы: предпродажные; работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров; послепродажный сервис.

Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков. Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления, он относится к распределительной логистике.

Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им сведений, он тесно связан с информационной логистикой.

Финансовый сервис находит свое выражение в предоставлении различных вариантов оплаты продукции и услуг, формировании системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с финансовой логистикой.

Кадровый сервис — это, прежде всего, услуги, предоставляемые организации при подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу организации в процессе их работы.

Логистическая оптимизация сервисных потоков организации, как правило, опирается на три основные составляющие:

• 1) миссия организации;
• 2) требования потребителей ее продукции и/или услуг;
• 3) располагаемые и потенциальные возможности организации.

Две последние составляющие в комментариях не нуждаются, поэтому остановимся только на первой. Миссия организации определяет общую направленность ее деятельности в области сервиса, откуда следуют цели и задачи всех видов сервиса, предоставляемых клиентам и партнерам. Миссия в значительной мере определяет уровень обслуживания, который необходимо поддерживать в настоящее время и достичь в будущем.