Искусство переговоров. 
Теория и практика аргументации

Принципы эффективного общения

Важной разновидностью аргументации являются переговоры. О них в дальнейшем и пойдет речь.

Переговоры столь же многообразны, как и сама человеческая жизнь. Далее речь будет идти, прежде всего, о деловых переговорах, т. е. о переговорах, связанных с какой-то совместной, главным образом экономической, деятельностью. Но покупка, продажа, открытие нового филиала предприятия, аренда и т. п., всегда связанные с предварительными переговорами, вовсе не исчерпывают всех возможных ситуаций переговоров. Определение состава гостей, которые будут присутствовать на свадьбе, прояснение маршрута предстоящего туристического похода и т. п. также требуют определенных переговоров заинтересованных сторон. Даже само объяснение в любви можно рассматривать как переговоры двух людей.

Переговоры — это общение переговаривающихся сторон, или, как иногда говорят, «переговорщиков». Задача каждой из переговаривающихся сторон — убедить другую сторону или другие стороны, если переговоры не являются двусторонними, в своей правоте и приемлемости предлагаемых ею решений.

Все принципы эффективного общения относятся и к переговорам. Вместе с тем переговоры являются своего рода искусством, которое дается не каждому, но которому можно в определенной мере научиться.

Факторы убеждения переговорщиками друг друга можно разделить на внутренние и внешние. Первые относятся к тем речам и тем замечаниям, которые делаются в процессе переговоров; вторые определяются той общей ситуацией, в которой протекают переговоры.

Основные требования к процессу переговоров

Остановимся вначале на внешних факторах убедительности речи того, кто ведет переговоры.

Эти факторы чрезвычайно многообразны, никакой ясной их классификации не существует. Лучше всего начать с самых простых и известных из них, с тех, которые касаются принципов эффективной коммуникации людей. Эти принципы относятся, конечно, ко всякой коммуникации в обществе, а не только к процессам переговоров и убеждения.

Первое правило: в процессе общения, и в частности в ходе убеждения, соблюдайте так называемый «принцип вежливости» .

Как станет понятно из дальнейшего, его можно было бы назвать также «принципом взаимной вежливости». Этот принцип всецело принадлежит речевому этикету и требует удовлетворения ряда требований, распространяющихся не только на речевое общение, но и на другие виды межличностных отношений.

Принцип вежливости предполагает выполнение, по меньшей мере, следующих требований:

• • максима такта (Соблюдай интересы другого! Не нарушай границ его личной сферы!);
• • максима великодушия (Не затрудняй других!);
• • максима одобрения (Не ругай других!);
• • максима скромности (Отстраняй от себя похвалы!);
• • максима согласия (Избегай возражений!);
• • максима симпатии (Высказывай благожелательность!).

Принцип вежливости опирается в первую очередь на насчитывающую многие тысячелетия практику успешной коммуникации. Попытка обосновать данный принцип путем логического выведения его из каких-то более общих положений вряд ли может привести к успеху. Трудно вообще вообразить такие общие социальные требования, из которых удалось бы вывести рассматриваемый принцип. Целевое обоснование тоже вряд ли будет удачным, поскольку не особенно ясны те цели, достижению которых должно способствовать соблюдение принципа вежливости. Кроме того, если даже эти цели будут указаны, едва ли можно надеяться, что с их помощью удастся понять ту чрезвычайную гибкость, которая всегда должна сопутствовать приложению принципа вежливости.

Особенность принципа вежливости в том, что не только его нарушение, но и его неумеренно усердное соблюдение вызывает дискомфорт. Вежливость по своей природе асимметрична: то, что вежливо по отношению к адресату, может оказаться некорректным по отношению к говорящему.

Например, говорящий находит вежливым сказать собеседнику приятное, слушающий же считает долгом воспитанного человека не согласиться с комплиментом. Требования принципа вежливости способны поставить адресата речи в неловкое положение, между тем как говорящий не должен, следуя этим же принципам, затруднять его, отводя ему роль экзаменуемого.

Таким образом, максимы вежливости легко вступают между собою в конфликт.

Такт и вежливость побуждают к отказу от любезных предложений. Но максима «Не возражай!» требует, чтобы предложение было принято. Если дело касается угощения, то при буквальном соблюдении первого требования адресат останется голодным, а при скрупулезном соблюдении второго требования он станет жертвой «демьяновой ухи», описанной И. С. Крыловым.

Преувеличенная вежливость ведет к комедии бездействия, возникающей в симметричных ситуациях. Не желая казаться невежливым, каждый уступает дорогу другому, и, в конце концов, оба сразу принимают уступку противной стороны. Как раз такой случай описывает Н. В. Гоголь в романе «Мертвые души». Перед открытой, довольно узкой дверью хозяин дома Манилов и его гость Чичиков несколько раз повторяют: «Только после вас!». Дело кончается тем, что оба начинают с извинениями одновременно протискиваться в дверь.

Вряд ли есть такие общие, имеющие долгую историю требования к человеку или к обществу, из которых вытекали бы все тонкости применения принципа вежливости. Маловероятно, что можно выявить общие, чрезвычайно стабильные цели, необходимостью которых удалось бы объяснить гибкий, требующий постоянного учета контекста принцип. Принцип вежливости опирается преимущественно на традицию общения людей, насчитывающую многие тысячелетия. Его нельзя, выучив однажды, затем безукоризненно применять в дальнейшем. Он усваивается не из теории, а из каждодневной практики общения.

Кстати говоря, сам принцип вежливости и максимы, входящие в него, были сформулированы специалистами по коммуникации только во второй половине прошлого века. До этого считалось, что человеческое общение является чрезвычайно гибким и настолько зависит от ситуации, что вообще не подчиняется каким-либо ясным универсальным правилам.

Некоторые из упоминаемых далее принципов эффективной коммуникации можно рассматривать как конкретизацию принципа вежливости.

Второе правило: искренне интересуйтесь другими людьми.

Если вы хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами, вы сами должны испытывать радость, соприкасаясь с ними. Нужно раз и навсегда отказаться от привычки все и всех критиковать, брюзжать по каждому поводу и выставлять напоказ свое недовольство окружающим миром. Вместо осуждения лучше высказывать одобрение и похвалу. Не следует говорить исключительно о том, что интересно только вам самим. Всегда надо стремиться встать на точку зрения собеседника. Ее не обязательно принимать, но ее следует понять и уважительно относиться к ней. За исключением специально оговоренных в законах случаев нет такого вопроса, по которому другой человек не мог бы думать иначе, чем вы. Тот, кто не интересуется другими людьми, и, прежде всего теми, кто связан с ним одним и тем же делом, испытывает большие трудности и причиняет большие неудобства окружающим. Как раз в среде людей, занятых самими собою, чаще всего встречаются неудачники. Человеческая жизнь и человеческая деятельность — это всегда кооперация, совмещение усилий многих и многих людей. Если у вас нет интереса к тому, кого вы вынуждены привлекать к сотрудничеству, вы вряд ли добьетесь успеха. Ни в коем случае не следует рассматривать других просто в качестве безликих инструментов для достижения вами своих целей. Относиться к ним надо так же, как к самому себе.

Все это есть еще в «Нагорной проповеди» Христа. «Возлюби ближнего, как самого себя» — требовал он. «Ближний» — это каждый, кто проходит через нашу жизнь. Это не только члены семьи, друзья, соседи, сослуживцы, но и те, кто вместе с вами идет по улице, едет в городском транспорте, даже те, с кем вы обменялись хотя бы одним взглядом.

Максима Христа требует полного равенства людей, господства общинных, или коммунитарных, отношений над структурными отношениями, отношениями не являющихся равными людей. Реальное общество — это переплетение коммунитарности, т. е. равенства, со структурностью, или неравенством.

С этой точки зрения «возлюби каждого» сказано, конечно, чересчур сильно. Но уважительно и с интересом относиться к каждому, с кем нас сводит жизнь и особенно совместная работа, — это непременное условие успеха всякой деятельности.

Таким образом, искренне интересуйтесь другими людьми. Совершенно неинтересных людей нет, или их очень мало. Те, с кем вы вынуждены сталкиваться в процессе своей деятельности, интересны уже тем, что они занимаются тем же, что и вы, делом. Естественно, что они заслуживают особого интереса.

Третье правило: будьте хорошим слушателем, при этом поощряйте своих собеседников говорить о самих себе.

Полезно дать собеседнику высказаться с начала и до конца, даже если его рассуждения временами кажутся вам неинтересными. Многим людям не удается произвести благоприятное впечатление на собеседника только потому, что они не умеют внимательно слушать. Как правило, человек в первую очередь озабочен тем, что собирается сказать сам. Поэтому он мало к чему прислушивается, с нетерпением ожидая времени, когда собеседник закончит говорить, чтобы высказаться самому. Хорошие слушатели встречаются, пожалуй, даже реже, чем хорошие ораторы. Чтобы испортить контакт с человеком, достаточно очень простых вещей: не слушайте его долго, старайтесь перехватить нить беседы и заговорить о себе самом, о своем деле и т. п., если у вас появляется какая-то мысль в то время, когда ваш собеседник говорит, не ждите, когда он закончит; перебейте его, дайте ему понять, что он далеко не так умен, как вы, и что вам незачем выслушивать его пустую болтовню; прерывайте собеседника на середине фразы, а затем настойчиво не давайте ему говорить. Человек, умеющий побуждать других говорить о себе и о своих интересах и который к тому же умеет внимательно слушать, почти наверняка будет считаться хорошим собеседником, даже если сам он совсем мало говорит.

Четвертое правило: старайтесь говорить о том, что интересует вашего собеседника.

Самый верный путь к сердцу человека — это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего.

Пятое правило: внушайте вашему собеседнику сознание его значительности, причем делайте это искренне.

Известный психолог Дж. Дьюи подчеркивал: «Глубочайшим свойством людей является страстное стремление быть оцененным по достоинству». Человек ищет одобрения со стороны тех, с кем он общается, точно так же, как каждый из нас желает признания окружающими наших подлинных достоинств. Каждый или почти каждый встречающийся с вами человек считает себя в каком-то отношении выше или лучше вас. Верный путь к его сердцу — это ненавязчиво дать ему понять, что вы признаете ту важную роль, которую он играет в своем, пусть и маленьком, мире и делаете эго искренне.

" Каждый человек, которого я встречаю, — говорил поэт Эмерсон, — в каком-то отношении превосходит меня, и в этом смысле я могу у него поучиться". В процессе общения полезно дать собеседнику понять, что вы не только считаетесь с его достоинствами, но и готовы чему-то научиться у него.

Шестое правило: проявляйте уважение к мнению своего собеседника, избегайте говорить человеку, что он неправ.

Если человек ошибается, а бывает это нередко, можно дать понять ему, что он неправ, взглядом, интонацией или жестом. И сделать это можно не менее красноречиво, чем словами. Прямое заявление о том, что ваш собеседник ошибается, способно нанести удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вряд ли изменит его убеждения, но вызовет у него, скорее всего, желание нанести вам ответный удар, обратив внимание на какую-то вашу ошибку. Обиженного человека трудно убедить даже в том, с чем ранее он охотно бы согласился.

Не начинайте с заявления: «Вы неправы. Я докажу вам то-то и то-то». Такое заявление представляет собой, по сути дела, вызов и порождает у вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание отстоять свою точку зрения. Переубеждать людей трудно, тем более, если своими поспешными высказываниями вы стимулируете их сопротивление.

Сократ как-то заметил: «Я знаю только то, что я ничего не знаю». Самонадеянным было бы заявлять человеку, что он ошибается. Если и приходится учить взрослых людей, то лучше делать это так, как если бы вы их ничему не учили. Неоценимую роль здесь может сыграть ссылка на факты. Если вы убеждены, что человек неправ, можно заявить: «Хорошо, возможно, это я ошибаюсь. Давайте проверим факты» .

Люди нередко необъективны, предубеждены, заражены предвзятыми мнениями, подозрительностью, страхом, завистью, гордыней. Большинство людей не желают менять свои устоявшиеся представления. Это касается не только религии или справедливого социального устройства, но даже мелочей, подобных предпочтению той или иной музыкальной группы или покроя костюма. «Иногда случается, — пишет Д. X. Робинсон, — что мы меняем свои мнения без всякого сопротивления или сильных переживаний, но стоит кому-либо сказать нам, что мы не правы, как мы тут же возмущаемся и ожесточаемся. Мы невероятно беспечны в вопросе формирования своих убеждений, но проникаемся страстью к ним, как только кто-то пытается отнять их у нас. Совершенно очевидно, что дорожим мы не самими идеями, а своим самолюбием, для которого возникает угроза… Словечко „мой“ это самое важное слово в житейских делах, и принципы общения людей предписывают должным образом считаться с ним. Оно имеет равную силу, говорим ли мы „мой“ обед, „моя“ собака и „мой“ дом или „мой“ отец, „моя“ страна и „мой“ бог» .

Человеку почти всегда хотелось бы продолжать верить в то, что он привык принимать за истину. Недовольство, вызываемое сомнением в справедливости любого из сложившихся у него убеждений, побуждает его искать всяческие оправдания, чтобы цепляться за последние.

Если вы хотите внушить своему собеседнику какую-то мысль, с которой, как вы предполагаете, он едва ли согласится, попробуйте попытаться представить ситуацию так, будто эта мысль принадлежит самому собеседнику, а вы лишь произносите ее вслух. Во всяком случае, ясно, что указывать на ошибки других лучше не прямо, а косвенно. Нередко при этом полезно предварительно сказать несколько слов о собственных ошибках, а уже затем критиковать убеждения собеседника.

Седьмое правило: драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

Современная эпоха — эпоха быстрых перемен и броских эффектов. Просто констатировать истину или правильное решение во многих случаях стало уже недостаточным. И истины, и оценки (а решения — всего лишь частный случай оценок) надо делать живыми, интересными, драматичными. Так поступают хорошая реклама, радио, кино. Что-то похожее требуется и в других областях человеческой деятельности. Чаще всего мало просто сообщить о чем-то. Требуется бросить вызов, задеть за живое. Современному человеку свойственно любоваться не только прекрасным, но и удивляющим, и даже эпатирующим и шокирующим.

Восьмое правило: старайтесь задавать собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему приказывать.

Формулировать какие-то нормы и отдавать приказы необходимо. Однако вряд ли кто-нибудь любит, когда ему прямолинейно приказывают. В этой ситуации определенную пользу может принести совет заменять, но мере возможности прямые приказы советами типа: «Подумайте над этим» или «Вы полагаете, что это даст результат?». Человеку как бы предоставляется возможность самому решить, что ему делать, и тем самым возможность учиться на собственных ошибках.

Девятое правило, или, скорее, пожелание: демонстрируйте открытость, почаще улыбайтесь и, если это вам удается, шутите.

Редко кому нравятся закрытые, занятые только самими собой и своим делом люди. Открытость — одно из несомненных преимуществ человека, вступающего в процесс коммуникации. Важно лишь, чтобы открытость не казалась вашему собеседнику наивностью и простотой. Что касается улыбки, она говорит собеседнику: «Вы мне нравитесь. Я рад вас видеть и иметь с вами дело». По словам заведующего отделом большого универсального магазина, он скорее принял бы на работу девушку-продавщицу, не закончившую начальную школу, чем доктора философии с постным лицом.

Общаясь с людьми, нужно испытывать радость, если вы хотите, чтобы люди тоже испытывали радость от общения с вами. У. Джеймс говорил, что «наиболее эффективный способ усилием воли обрести хорошее настроение, если оно у вас испортилось, — это приободриться и поступать и говорить так, словно у вас все время было хорошо на душе» .

Одна из древнекитайских поговорок гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин». Улыбка, как говорят, ничего не стоит, но многое дает, она обогащает тех, кто се получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Улыбка длится мгновение, а в памяти порой остается навсегда.

От чего следует предостеречь, так это от неискренней улыбки. Она искусственна и редко кого способна обмануть. И если вы не способны в данное время улыбаться искренне, улыбаться от переполненности жизнью и радостью встречи с конкретным человеком, лучше не улыбаться вообще.

Нужно помнить также, что улыбка уравнивает людей подобно тому, как это делает любовь. Если вашей целью является налаживание сотрудничества, улыбка уместна. Но если вы отставляете в сторону коммунитарные отношения, отношения равенства и считаете нужным выдвинуть на первый план структурные отношения, отношения власти, господства и подчинения, улыбаться неуместно.

Десятое правило: следует помнить, что имя человека — это один из самых приятных и самых важных для пего звуков.

Не боясь преувеличения, можно сказать, что обычного человека больше интересует его собственное имя, чем любые другие имена в мире. Многие люди хотели бы увековечить свое имя, даже если оно кажется окружающим самым обычным.

Скажем, Ивану Петровичу Сидорову его собственное имя, скорее всего, представляется столь же интересным и заслуживающим запоминания, как и имена А. С. Пушкина или Аристотеля. Не случайно люди, попавшие в новое для них место, нередко запечатлевают свое имя на скалах, на стенах пещер, даже на скамейках и стенах домов и т. п. По всей вероятности, Иван Петрович Сидоров был бы более рад увидеть свое имя высеченным на камне, чем вписанным в ведомость на премию.

Запомнив имя человека и непринужденно употребляя его, вы делаете своему новому знакомому тонкий и весьма эффективный комплимент. Стоит вам забыть его имя или неправильно произнести его, как вы поставите себя в невыгодное положение. Научитесь сразу же запоминать имена тех людей, с которыми вы знакомитесь, и не путаться при их произнесении или написании. К сожалению, обычно, когда нас знакомят с новым человеком, мы, пообщавшись с ним несколько минут и попрощавшись, уже не в состоянии вспомнить, как его зовут.