Введение. 
Управление продажами

Изучение и применение техники эффективных продаж гарантирует успешный конечный результат. Владение техникой эффективных продаж помогает стать не только профессиональным менеджером, но и добиваться запланированных результатов в жизни, проводить тренинги и семинары, успешно строить карьеру и зарабатывать деньги, а также передавать знания своим друзьям и подчиненным.

Данная книга — это практическое руководство к действию. Рекомендации помогут многим начинающим или уже действующим специалистам по продажам избежать досадных ошибок, укрепить веру в свои силы, достигнуть впечатляющих результатов.

Получить знания и научиться чему бы то ни было можно при следующих условиях:

наличие наставника, который может обучить секретам своего дела;

получение знаний из книг;

обучение на основе своего опыта.

Эта книга сочетает в себе все три условия, потому что:

• 1) соединяет в себе передовой теоретический и практический опыт по технике продаж ведущих иностранных и российских компаний;
• 2) является незаменимым руководством в практической деятельности по самым эффективным правилам работы продавца;
• 3) отражает специфику работы на российском рынке;
• 4) позволяет избежать ошибок на всех этапах работы от поиска клиентов до закрытия сделки;
• 5) является источником дополнительной информации и способом проверки, действительно ли советы, которые вам предлагают, согласуются с проверенными практикой правилами.

Одна из основных проблем в области продаж, с которыми приходится сталкиваться, заключается в том, что они часто строятся на неадекватном маркетинге. Именно от стратегии компании, выраженной в маркетинговой политике, зависит атмосфера «за кулисами» .

Другая «закулисная» проблема связана со способом управления продажами.

Это в первую очередь решение следующих вопросов: насколько конкурентоспособна система компенсации сотрудников отдела продаж? получают ли продавцы комиссионные или работают только на зарплату или система оплаты должна быть смешанной, предусматривающей постепенный переход от одной схемы к другой? какая статистика проводится в фирме — подсчитывается только объем продаж или учитывается количество звонков клиентам и проведенных переговоров?

Если компания измеряет только объем продаж, это затрудняет планирование рабочего времени продавцов и выбор оптимального типа общения. Какую роль играет статистика в компании на уровне корпоративной культуры? Как она используется в компании: для наказания сотрудников или выявления слабых сторон отдела продаж?

Когда сотрудники думают об обслуживании клиентов, у них обычно возникают так называемые «теплые стереотипы»: слова «пожалуйста» и «спасибо», звонки в другой магазин, чтобы узнать, есть ли в нем данный товар, и т. д. Это, конечно, часть хорошего обслуживания клиентов, но только небольшая.

Наша жизнь пронизана столкновениями потребностей и интересов вступающих в контакты личностей. Во время деловых переговоров нам приходится отстаивать собственные интересы, соизмерять их с чужими, подчинять или подчиняться, поступаться чем-то либо наносить ущерб партнеру. Лучший вариант — переговоры на равных, когда беседа основана на доверии, симпатии и интересе. Увы, идеальная модель в жизни встречается не так часто, и надо уметь действовать в сложных ситуациях. Ведь наша цель — сохранить клиента в условиях жесткой конкуренции.

Клиенту нужно доказать, что качество товаров и услуг в вашей фирме лучше, чем в фирме конкурентов. Клиент задает «атакующие вопросы», делает логические выводы. Будьте уверены, что неудовлетворенный клиент — это бомба замедленного действия.

В среднем из десяти состоявшихся покупателей только один выскажет вам жалобу, но все десятеро передадут негативную информацию примерно шести другим потенциальным клиентам, следовательно, одна выявленная серьезная жалоба может означать потерю 60 клиентов.

В условиях современного рынка обеспечение уровня обслуживания клиента — необходимое условие выживания, а обслуживание на высшем уровне есть необходимое условие процветания. При условии качественного сервиса более 50% клиентов согласны заплатить за аналогичный товар на 10% больше.

Качественное обслуживание клиентов выгодно всем. И выигрывает тот, кто умеет аргументировано излагать свою позицию, нейтрализовать возражения и добиваться благоприятного (для себя) решения вопроса, а также знает, что согласие в основном вопросе еще не означает успешной сделки, демонстрирует силу и уверенность в себе, а главное — стремится установить хорошие, надежные, доверительные отношения с клиентом. Это правило работает везде и помогает справиться порой даже с самой безнадежной проблемой.

От того, насколько мы будем убедительны, применяя умение задавать вопросы, методику выявления мотивов и потребностей человека, знания основ невербального поведения и другие приемы, зависит наш успех. Овладеть же технологией эффективных продаж вам поможет эта книга. В ней проанализированы примеры оптовых и розничных продаж товаров различной ценовой категории.

В пособии предлагаются готовые «рецепты», которые вы сможете адаптировать к собственному бизнесу и начать применять, не откладывая на завтра, при этом здесь вы найдете минимум «общих советов» и максимум конкретных решений.

Книга адресована прежде всего опытным специалистам по продажам, которые смогут проверить свои знания и обогатить собственный опыт. Знания, собранные в книге, помогут и тем, кто только начинает работать в сфере продаж, а также тем, кто хочет просто научиться оказывать влияние на людей.

Руководители торговых организаций могут использовать его как учебное пособие для своих сотрудников.

Пособие является незаменимым руководством в практической деятельности по самым эффективным правилам работы продавца. Оно призвано помочь всем желающим освоить технику продаж и избежать ошибок на всех этапах работы продавца от поиска клиентов до закрытия сделки.