Консультант-клиентские отношения. 
Взаимодействие консультанта и клиента в консультационном процессе

В процессе консультирования участвуют два партнера — консультант и клиент.

Консультант и клиент вступают, прежде всего, в договорные отношения, которые регулируются законодательством, и прежде всего Гражданским кодексом России. Они имеют согласно заключенному на консалтинг договору определенные права и обязанности.

Договор, заключенный между внешним консультантом и клиентом, является возмездным, так как здесь осуществляется купля-продажа консалтинговых услуг, и обязательным, так как положения договора являются обязательными для обеих сторон.

В то же время договор, заключаемый между внешним консультантом и клиентом, является свободным договором, т. е. он заключается всецело по усмотрению обеих сторон.

Внутренний же консультант работает по трудовому договору, его отношения внутри организации также регламентируются положением о подразделении (например, Отделе внутреннего аудита), должностными инструкциями, различного рода стандартами предприятия, регламентами.

В процессе консультирования отношения между консультантом и клиентом могут быть построены по двум вариантам:

• 1) субъект-объектные;
• 2) субъект-субъектные.

В первом варианте консультант выступает как субъект, а клиент как объект, т. е. он пассивно воспринимает, получает информацию, знания, решения, идущие от консультанта. Консультант зачастую доминирует над клиентом, проявляет авторитарный стиль управления отношениями, взаимной деятельностью: «Делайте именно так, как я сказал!», концентрируется на производственной, а не на социальной составляющей отношений.

В условиях России во многих случаях субъект-объектные отношения являются целесообразными, оправданными в связи со значительным устареванием знаний, технологий, методов и принципов, используемых как в производственной, так и в управленческой деятельности организации.

Целесообразны такие отношения в условиях недостатка времени, кризиса, необходимости вынужденной ломки устоявшихся стереотипов.

Субъект-субъектные отношения являются более прогрессивными, предполагают взаимное сотрудничество консультанта и клиента, совместную выработку решений, проведение обучения клиента как отдельно, так и в процессе консультирования, вовлечение его в конечный результат.

Безусловно, что такие отношения являются более эффективными, дают не только кратковременный, но и долговременный, стратегический результат. Они закладывают фундамент непрерывного совершенствования организации, которое в последующем будут осуществлять сами сотрудники организации.

При субъект-субъектных отношениях дополнительно к техническому и экономическому эффекту во многих случаях добавляется социальный эффект, связанный с изменением социальной среды организации, ее неформальных отношений, организационной культуры.

В то же время они предъявляют значительно большие как профессиональные, так и социально-психологические требования к консультанту, который должен быть ведущим в процессе сотворчества, проявлять лидерские качества.

Большое значение в субъект-субъектных отношениях имеет культура как особый неосязаемый актив. Здесь необходимо говорить о продуктивных культурных отношениях, конструктивном управлении конфликтами.

Модель взаимодействия консультанта и клиента может быть определена в осях отношений: «доверие — недоверие», «понимание — непонимание» (рисунок 1).

Рисунок 1 — Матрица модели взаимодействий

• 1. «Продуктивные взаимодействия» — консультант и клиент на основе взаимопонимания и доверия организуют успешную реализацию проекта консалтинга.
• 2. «Продолжение переговоров» — консультант и клиент доверяют друг другу, но нет достаточного понимания для заключения консалтингового договора или продолжения начатых работ. Поэтому они продолжают переговоры, находят точки соприкосновения для того, чтобы перейти к продуктивным взаимодействиям.
• 3. «Разрыв отношений или?». Отсутствие доверия друг к другу и взаимопонимания приводит к прекращению переговоров и разрыву отношений. Но при дополнительных усилиях можно осуществить переходы в другие позиции.
• 4. «Установление точек контакта». Понимание взаимных требований, условий, но отсутствие взаимного доверия требуют проведения дополнительных встреч консультанта и клиента и поиска точек контакта, чтобы перейти к продуктивным взаимодействиям.

Отношения консультанта и клиента — это своеобразное «хождение по лезвию бритвы», т. е. они неустойчивы, имеет место динамика не только доверия-недоверия, понимания-непонимания, но и динамика интересов как краткосрочных, так и долгосрочных. Как только начинается «перетягивание одеяла на себя», неучет интересов клиента консультантом или наоборот, поскольку фактически клиент далеко не всегда прав, то отношения входят в зону неустойчивости, разбалансировки, что требует дополнительных управленческих усилий.

Это интересно — анекдот в тему.

Пастух пасет свое стадо. Перед ним резко тормозит джип. Водитель выходит и говорит: «Если я скажу тебе, сколько у тебя овец, ты отдашь мне одну? «Пастух оглядел его с ног до головы. «Ладно» , — соглашается он. Незнакомец достает свой ноутбук, соединяет его с мобильным телефоном и, поработав некоторое время с использованием сайтов НАС, А и данных спутников, сообщает: «Ответ — 931». Пастух кивает: «Выбирай овцу». Незнакомец запихивает животное в машину.

" А теперь, — говорит пастух, — если я скажу тебе, кем ты работаешь, я смогу вернуть свое?" «Конечно» , — отвечает незнакомец. «Ты консультант по управлению» , — говорит пасту х. «Как ты догадался?» — спрашивает удивленный незнакомец. «Легко, — отвечает пастух. — Во-первых, ты потребовал в оплату своих услуг целое состояние. Во-вторых, ты сообщил мне то, что я и так знаю. И, в-третьих, ты не имеешь ни малейшего представления о моей работе. А теперь, пожалуйста, верни мне мою собаку» .

Можно утверждать, что в процессе работы с клиентом консультант сталкивается с двумя видами проблем:

• 1. Проблемы первого рода — проблемы, которые являются предметом его профессионального исследования и разработки предложений по их разрешению, т. е. консалтинга.
• 2. Проблемы второго рода — проблемы, которые возникают в процессе консалтинга при взаимодействии с клиентом.

Понятно, что проблемы второго рода во многом зависят от того, насколько эффективно решаются проблемы первого рода, а решение проблем первого рода в основном зависит от профессионализма консультанта, тем не менее можно выделить еще ряд факторов:

• 1. Степень совпадения культуры консультанта и клиента. При большем совпадении можно ожидать меньшего проявления проблем второго рода.
• 2. Цель (намерение), с которой клиент приглашает консультанта. Если цель заключается именно в решении проблемы, то следует ожидать конструктивное взаимодействие обоих. Если же клиент имеет какие-то иные цели, например связанные с тем, что «руками» консультанта будет решаться не производственная, а какая-то сугубо личная цель клиента, то консультант при распознавании таких намерений клиента, скорее всего, вступит с ним в конфликт и создаст тем самым проблему второго рода.
• 3. Степень удовлетворения ожиданий консультанта и клиента. Каждый из них включается в консультант-клиентские отношения со своими ожиданиями, которые трудно формализовать и закрепить договором. И, как показывает практика, эти ожидания во многих случаях не подтверждаются.
• 4. Фазы жизненного цикла взаимоотношений клиента и консультанта. Для этих отношений на первоначальном этапе характерен элемент новизны, что стимулирует их совместную продуктивную деятельность. При развитии отношений возможно либо их укрепление, либо, напротив, ослабление или даже быстрый разрыв. Характер консультант-клиентских отношений можно отобразить в форме кривых, аналогичных кривым жизненного цикла продукта (рисунок 2).

Наиболее оптимальной является стандартная кривая жизненного цикла, содержащая фазы: зарождение отношений, рост, зрелость, завершение. При этом завершение отношений должно совпадать с достижением целей консалтинга и выполнением заключенного договора.

Это интересно — мнение.

Консультанту не приходится ничем рисковать… кроме того, что его клиент больше не вернется. За все ошибки консультанта расплачиваются клиенты (Питер Друкер).

Рисунок 2 — Виды кривых жизненного цикла консультант-клиентских отношений