Культура врачебного приема, предупреждение возникновения конфликтных ситуаций в практике ортопедической стоматологии

Культура врачебного приема, предупреждение возникновения конфликтных ситуаций в практике ортопедической стоматологии

Многолетний опыт работы по разбору жалоб пациентов на медицинские учреждения и врачей свидетельствует о том, что количество конфликтных ситуаций за последние годы существенно возросло. Связано это с изменением социально-экономических условий, ростом правового сознания населения, увеличением доли дорогостоящих услуг, а также с распространенностью пограничных психических расстройств у населения.

Конфликты стали переноситься из лечебных учреждений, из системы здравоохранения в судебные инстанции. Судебные иски, возбуждаемые против врача, — это проблема, которая может коснуться каждого стоматолога. Последние опросы, которые были проведены в США, показали, что каждый седьмой врач является уязвимым и может стать объектом судебного иска, по крайней мере, один раз в своей профессиональной жизни.

В случаях, когда медицинская помощь облекается в форму предоставления платных услуг, пациент автоматически подпадает под защиту Закона о правах потребителя. Потребитель же вправе предъявить требования не только к качеству лечения, но и к личности доктора, деонтологическим аспектам его поведения.

Справка:

Деонтология — это учение о соблюдении долга, разработанное английским юристом И. Бентамом. Деонтология содержит требования в форме нормативных предписаний. Медицинская деонтология включает в себя два больших раздела: врачебную этику и правовую ответственность.

Врачебная этика (от греческого слова ethos — обычай, нрав, характер) рассматривает вопросы нравственности врача, включая совокупность норм его поведения и морали, чувство профессионального долга и чести, совести и достоинства врача. Она изучает качество медицинского обслуживания, зависящее от квалификации врача, его поведения с больным, его родственниками, коллегами и средним медицинским персоналом.

Под правовой ответственностью следует понимать обязанность отвечать за свои профессиональные действия согласно действующему законодательству. Однако отсутствие четкого пути разрешения конфликтов между врачом и пациентом привело к тому, что уже состоялось несколько сотен процессов «врач — пациент». Поэтому мы видим необходимость введения в процесс обучения студентов и молодых врачей знаний и выработки навыков в построении отношений «врач — пациент».

Необходимо отметить, что особенностями стоматологического приема являются страх боли, боязнь предстоящего вмешательства, отсутствие обратной связи (невозможность вербального контакта между врачом и пациентом непосредственно в процессе лечения), да и просто нелюбовь к стоматологам вообще (неосознанная стоматофобия).

На хирургическом приеме все эти негативные факторы суммируются и усугубляются тем, что утрата зуба (органа) для больного, как правило, не безразлична и приводит к необходимости последующей реабилитации и восполнению дефекта зубного ряда дорогостоящими методами (например, такими, как эндооссальная имплантация, протезирование металлокерамическими конструкциями и т. д.).

Пациент бывает часто не готов к решению этих вопросов ни психологически, ни финансово и свое негативное отношение к хирургическому вмешательству может выразить в виде жалобы на хирурга.

По литературным данным, в седативной терапии перед посещением стоматолога нуждаются 50 — 79% пациентов. Психологическая же подготовка необходима 70 — 100% из них.

Изучив первичную документацию (амбулаторные карты), записи в них врачей, их объяснительные записки, сделанные по требованию Лечебно-контрольной комиссии (ЛКК), а также отвечая в качестве эксперта на вопросы, поставленные судебно-медицинской экспертизой, мы пришли к выводу, что наиболее частыми причинами конфликтных ситуаций являются:

1) недостаточно внимательное отношение к пациенту;

2) отсутствие информированного согласия пациента на лечение;

3) отсутствие согласованности в действиях врачей разной специализации, коллегиальности в составлении плана лечения;

4) дефекты ведения медицинской документации;

5) профессиональная некомпетентность (необоснованное расширение показаний к хирургическому лечению);

6) характерологические особенности врача и пациента.

1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы

Сегодня актуально вернуться к вопросам культуры врачебного приема, врачебной этики, врачебного профессионализма. Уже очевидно, что глобализация и другие негативные тенденции, которые, к сожалению, набирают силу, размывают культурные традиции многих народов. Это, безусловно, пагубно сказывается и на деонтологии, которая является частью наших традиций. Чтобы быть убедительным, врач должен проявить не только высокую компетентность, но и суметь общаться в приемлемой для данного больного форме, проявить внимание, доброжелательность и, в известной мере, даже артистизм. При этом не должно быть шаблона, так как больные нуждаются в сугубо индивидуальном подходе к ним.

2. Информирование пациента о сущности хирургического действия, характере возможных осложнений

конфликтный воспитание врач хирургический Большинство больных не располагают объективной и достоверной информацией о сущности хирургического вмешательства, о его достоинствах и недостатках. Например, под влиянием коммерческой рекламы «супермастеров» у многих пациентов формируется мнение, что медицина гарантирует сохранность введенного имплантата на всю жизнь и без осложнений. В этих случаях, соблюдая профессиональную этику, важно дать больному возможность принять самостоятельное решение на основе переданной ему информации. Врач, с учетом выявленных факторов риска, должен высказать обоснованное мнение о прогнозе лечения и ответить на все вопросы, возникшие у пациента, в частности, об альтернативных методах лечения.

3. Коллегиальное принятие плана лечения

Пациенты, побывавшие на приеме у нескольких узких специалистов-стоматологов (терапевта, пародонтолога, хирурга, ортопеда, ортодонта) часто испытывают тревогу, беспокойство, а иногда и раздражение из-за разноречивой информации и порой противоположных мнений этих специалистов о плане предлагаемого лечения. Такие пациенты нередко становятся источником устных и письменных жалоб и отнимают много сил и времени на их разборы. А причина — отсутствие документально оформленного мнения специалистов, передача информации в устной форме, что свидетельствует о невысоком уровне организации лечебно-диагностического процесса в данном учреждении.

Такая ситуация, к сожалению, способствует развитию ятрогенных заболеваний.

В соответствии с Государственным образовательным стандартом стоматолог должен знать алгоритмы врачебной деятельности не только хирурга, но и терапевта, ортопеда (от постановки развернутого диагноза, лечения до полной реабилитации больного). Изучение всех разделов стоматологии с решением междисциплинарных проблем способствует накоплению знаний и формированию интегрального клинического мышления, позволяющего составлять согласованные планы лечения, грамотно документировать его.

4. Разработка стандартов оказания хирургической стоматологической помощи. Постоянное повышение квалификации медицинского персонала

В настоящее время возникает вопрос о четких критериях оценки действий медицинского работника при данной патологии пациента, соответствующих действующим правилам медицины. Такие критерии — стандарты — позволили бы устранить субъективизм оценки. Медицинским стандартом называется система знаний, умений, навыков и условий, определяющих возможность выполнения определенного вида медицинской деятельности

Некомпетентность врача, которая проявляется в ошибках диагностики, недооценке тяжести состояния больного, переоценке своих возможностей, как правило, влечет за собой неадекватное лечение и низкий уровень оказания медицинской помощи (например, в поликлинике вместо стационара; в кабинете, а не в операционной). Медицинская помощь должна быть оптимальной, ее не должно быть больше или меньше, чем требуется данному пациенту при данной патологии. Необоснованное расширение показаний для хирургического лечения свидетельствует о нарушении главной заповеди врача «Не вреди». Расширение показаний по материальным соображениям свидетельствует о безнравственности врача.

5. Контроль за качеством ведения медицинской документации

Необходимо тщательное выполнение требований к заполнению медицинской амбулаторной карты как юридическому документу в строгом соответствии с нормативными актами Минздрава и правовой регламентацией врачебной деятельности.

Недочеты в этой работе становятся основанием не только для морального осуждения, но и привлечения медицинского персонала к различным видам юридической ответственности. Поэтому требуется контроль со стороны администрации лечебного учреждения за ведением первичной документации, которая может находиться на руках у пациентов.

Контроль качества оказания стоматологической услуги основывается, в частности, на заключении экспертизы. Основными причинами назначения медицинской экспертизы являются жалобы пациентов или страхователей на качество и культуру оказания медицинской помощи, неблагоприятный исход заболевания, прямо связанный с недостатками в проведении медицинских мероприятий.

6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента

Успех лечения во многом зависит не только от мануальных навыков врача, но и от того, насколько врач умеет оценить социально-психологический статус пациента, провести экспресс-диагностику психологического типа личности пациента. Главная сложность заключается в том, что провести эту экспресс-диагностику необходимо при кратковременном контакте с больным, в условиях экстренной госпитализации или амбулаторного приема. Известно, что возникновение и развитие конфликта зависит не только от психологического типа личности пациента, но также и врача. Именно хирургам более, чем другим врачам стоматологического профиля, свойственно проявлять решительность, напористость. Отсюда, видимо, и частое принятие решений за больного без согласования с ним. Поэтому врач должен постоянно проявлять настороженность, выявлять при первой встрече потенциально конфликтных пациентов. Необходимо помнить, что оптимальным вариантом решения конфликта является сотрудничество, компромисс с пациентом. Недопустимо как соперничество, так и необоснованная уступчивость в отношениях с пациентом.

Таким образом, на наш взгляд, основным направлением предупреждения и разрешения конфликтов является повышение правовой культуры и, как следствие, разработка адекватных моделей поведения врача-стоматолога в соответствии с существующими в настоящее время социально-экономическими условиями и правовыми гражданскими актами.

Вместо заключения хотим дать несколько советов коллегам-стоматологам:

1. Соблюдать культуру оказания медицинской помощи.

2. Следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача. Обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях.

3. Согласовывать план лечения между врачами разных специальностей и оформлять его документально.

4. Придерживаться стандартов оказания хирургической стоматологической помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении.

5. Проводить экспресс-диагностику психологического типа личности пациента, помнить о необходимости «конфликтной настороженности».

6. Стараться разрешать конфликт «здесь и сейчас».

7. Обязательно проводить разбор конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Целесообразно иметь в коллективе сотрудника, являющегося не только высококвалифицированным специалистом, но и обладающего определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом в досудебном порядке по соглашению сторон.