Новые инструменты управления качеством

В первом разделе были рассмотрены семь основных (простых, старых) инструментов контроля качества, большинство из которых основаны на анализе численных данных. Это вполне соответствует принципу менеджмента качества: «Принятие решений, основанное на фактах».

Однако факты не всегда бывают численными по своей природе.

Принятие решений в этом случае должно базироваться на знании закономерностей поведения людей (поведенческой науки); на знании операционного анализа; на знании статистики; на знании теории оптимизации.

В связи с этим был разработан очень полезный набор инструментов, позволяющих облегчить решение проблем управления качеством при анализе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словесных (устных) описаний. Информацию, представленную в виде словесных (устных) описаний, часто называют вербальной информацией.

Эти инструменты были названы «новыми инструментами управления качеством». К этим новым инструментам относятся:

• 1. Мозговая атака (штурм, осада) и атака разносом. «Мозговая атака» используется в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения качества. Задачей мозговой атаки является не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества.
• 2. Анализ поля сил, действующих «за» и «против» выполняемого процесса улучшения. Важными условиями успешного осуществления любого проекта улучшения процессов в организации является «создание подходящих

условий для правильного восприятия предлагаемых изменений, а также создание благоприятного климата для внедрения».

Когда дело доходит до создания благоприятного климата для надвигающихся перемен, анализ поля сил «За» и «Против» обычно является полезным инструментом для обеспечения положительного восприятия ситуации и выработки плана возможных действий для улучшения имеющейся ситуации. Рассматриваемый здесь инструмент основан на предложении, что любая ситуация есть результат действия сил «За» и «Против». Обычно до начала проекта усовершенствования эти силы находятся в состоянии равновесия. Уменьшение или увеличение интенсивности действия одной из этих сил обычно приводит к осознанию (специалистами и руководителями организации и/или подразделений) необходимости инициировать и осуществить проект усовершенствования.

• 3. Диаграмма сродства (affinity diagram) — это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения сродственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки». При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников — членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5 — 9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.
• 4. Диаграмма (график) связей (interrelationship diagram) — инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными. Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.

Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины. Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки». Диаграмма связей является, главным образом, логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства (или дополняющим диаграмму сродства).

5. Древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram) — инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составными частями которой являются различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, причинами), например, в следующих случаях:

• ? когда неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;
• ? когда необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);
• ? когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т. п.
• 6. Матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table) — инструмент выявления важности различных связей. Такие матричные диаграммы (таблицы качества) часто называют сердцем «инструментов управления качеством» и QFD-методологии (дома качества).

Таблицу качества используют для такой организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) таких связей.

Цель матричной диаграммы — табличное представление логических связей и относительной важности этих связей между большим количеством словесных (вербальных) описаний, имеющих отношение к: задачам (проблемам) качества; причинам проблем качества; требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей; характеристикам и функциям продукции; характеристикам и функциям процессов; характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.

7. Стрелочная диаграмма (arrow diagram) — инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели.

Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления, т. е. после использования хотя бы одного из рассмотренных выше инструментов: диаграммы сродства; диаграммы связей; древовидной диаграммы; матричной диаграммы.

Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.

8. Поточная диаграмма процесса (flow chart) — этот инструмент представляет собой графическое представление этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей.

В русскоязычном переводе ИСО 9004−4:93 этот инструмент назван «карта технологического процесса». Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса, начиная с этапа маркетинговых исследований и вплоть до этапов продажи, а затем монтажа и обслуживания продукции у потребителя.

• 9. Диаграмма процесса осуществления программы (process decision program chart — PDPC). Этот инструмент (PDPC) представляет собой диаграмму, очень похожую на рассмотренную выше поточную диаграмму (карту технологического процесса). Диаграмма процесса осуществления программы обычно отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата. PDPC-диаграмма может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы, например, в соответствии со стрелочной диаграммой Ганта, как до их начала, так и в процессе выполнения этих работ (с возможной корректировкой сроков их выполнения).
• 10. Матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis) — 10, 41] - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм (таблиц качества), имеющий целью выявление приоритетных данных.

Рассматриваемый здесь инструмент требует серьезных статистических знаний. Поэтому матрица приоритетов (анализ матричных данных) применяется значительно реже, чем рассмотренные выше новые инструменты управления качеством.

Новые инструменты являются средствами решения проблем, рассматриваемых в теории TQM. Эти инструменты наиболее успешно могут быть использованы в рамках групповой работы в командах, создаваемых в организациях для поиска и выработки решения проблем качества. Рассматриваемые ниже новые инструменты управления качеством лежат в основе новейшей процедуры преобразования требований потребителей сначала в параметры качества ожидаемой им продукции, а затем в параметры качества процессов производства этой продукции. Эта новейшая процедура, разработанная и впервые примененная в Японии на верфи компании «Mitsubishi Heavy Industries» в городе Кобе, в настоящее время получила название «Развертывание функции качества» (Quality Function Deployment — QFD). Из-за специфической формы матричной диаграммы, используемой в рамках процедуры QFD, эту процедуру часто называют «Дом качества» (The Quality House).