Создать клиентоориентированный бизнес возможно лишь через улучшение процесса взаимодействия с клиентом в деталях. Иногда это совсем мелкие детали, кажущиеся несущественными, но именно они, как множество кирпичей строят здание качественного сервиса.
Если представить клиентоориентированный бизнес в виде пирамиды, то она будет состоять из пяти уровней. Каждый из уровней в структуре клиентоориентированного бизнеса, все его элементы, так или иначе работают на благо клиента. Каждый из пяти уровней пирамиды клиентоориентированного бизнеса вносит свой вклад в клиентоориентированность компании, начиная с продукта или услуги, и заканчивая собственно брэндом. Расположение уровней пирамиды отражает не столько важность каждого их уровней, как его роль в создании прочности структуры бизнеса. Если нижний уровень нестабилен или непрочен, то верхние в свою очередь не устоят, даже если сами по себе они будут прочны, устойчивы и надежны.
Рис. 2.
База, основа, фундамент клиентоориентированного бизнеса: качественный продукт или услуга
Если ваш продукт приносит пользу, радость клиенту, то он естественным образом ориентирован на клиента, его нужды, потребности, задачи. Если вы продаете продукт или услугу которые не несут в себе пользы или качество его невысоко, то неважно, что вы делаете в плане обслуживания, ваш бизнес не будет клиентоориентированным. В этот сценарий попадают все виды бизнесов, которые с радостной улыбкой на лице в красивом офисе пытаются «впарить» клиентам что-то, что заведомо им ненужно, или несет в себе скрытые проблемы и является по сути прямым обманом. Сюда относятся магазины, получающие призы за качество обслуживания и продающие просроченный товар. Сюда относятся модные рестораны, под видом качественной еды подающие имитации настоящих продуктов.
