Инновационная деятельность предприятия

В соответствии с учебным планом я проходил практику с 17 февраля 2014 г. по 13 апреля 2014 г. ОАО «Газпром «Гранд Отель Поляна»

Прохождение практики является важным элементом при подготовке специалиста. Практика дает студенту возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки.

После крупных изменений в органах власти Росийской Федерации, в нашей стране сложилась более благоприятная обстановка для развития различных отраслей экономики. Значительные изменения произошли и в сфере туристического и гостиничного бизнеса, которая стала развиваться намного динамичней благодаря открытию границ и появлению здоровой конкуренции между различными компаниями предоставляющими услуги для туризма. Все эти компании имеют различную организационно правовую структуру. Интерес для этой развивающейся сферы бизнеса в Российской федерации то, в какие формы облечен туристический и гостиничный бизнес в высокоразвитых странах.

Большинство крупных операций в индустрии гостеприимства производится компаниями. Две компании могут основать объединенное предприятие с различным уровнем инвестиций и контроля над операциями.

Кооперация. Кооперативное устройство также часто встречается в мотельной индустрии, и стержнем здесь является центральная резервирующая система. Но, помимо этого, каждое заведение ведет дела практически автономно. Все члены кооператива имеют долю в общих доходах посредством своих комбинированных усилий по продвижению на рынке.

Жилье и питание, предлагаемые в институтах, больницах, тюрьмах, в некоторых уединенных деревнях, школах и университетах, обслуживание армейских подразделений все это подпадает под законы гостеприимства.

Актуальность данной работы заключается в том, что на рынке идет постоянная конкурентная борьба за постоянных клиентов, а удержать клиентов помогают новые направления.

Целью преддипломной практики являлся сбор, обобщение и анализ материалов необходимых для написания дипломного проекта.

Задачи преддипломной практики:

— Ознакомление с деятельностью организации.

— Приобретение практических навыков.

— Сбор и использование материалов для выполнения дипломной работы.

— Выявление основных проблем организации.

Объектом исследования является ОАО «Газпром «Гранд Отель Поляна»

Предметом исследования является инновационная деятельность ОАО «Газпром «Гранд Отель Поляна»

Информационной базой послужили: статьи специалистов в области гостиничного сервиса; опрос граждан; ресурсы интернета.

1. Комплексный анализ деятельности ОАО «Газпром «Гранд Отель Поляна»

Общая характеристика ОАО «Газпром «Гранд Отель Поляна»

ООО «Свод Интернешнл» — успешно развивающаяся компания, которая занимается профессиональным управлением и девелопментом объектов коммерческой недвижимости, а также их эксплуатацией. ООО «Свод Интернешнл» является надежным партнером и занимает устойчивую позицию на рынке коммерческой недвижимости. Компания реализует свою деятельность с 2003 года.

На сегодняшний день в управлении компании находятся 20 577 объектов движимого имущества и 289 объектов недвижимого имущества, в числе которых горно-туристическй центр «Газпром» в Красной Поляне (город Сочи), в состав которого входят пятизвездный курорт «Гранд Отель Поляна», четырехзвездный «Пик Отель», лыжно-биатлонный комплекс на плато Псехако и объекты их инфраструктуры.

Залог успеха компании «Свод Интернешнл» заключается в высокой квалификации ее сотрудников, их профессионализме, по-настоящему творческом отношении к делу, ведь именно качество человеческого капитала является определяющим фактором в конкуренции.

Обеспечение комфортных условий работы персонала и формирование сильной сплоченной команды профессионалов — одна из приоритетных задач руководства «Свод Интернешнл».

ООО «Свод Интернешнл» предлагает полный цикл услуг в рамках профессионального управления в сфере коммерческой недвижимости. Компания реализует несколько форм сотрудничества, осуществляя как полное управление и развитие вверенных объектов, так и их техническую эксплуатацию.

К Вашим услугам:

· 413 комфортабельных номеров, 17 деревянных вилл

· Концептуальный оздоровительный центр Chandelle Blanche Medi SPA & Beauty Lounge

· Четыре крытых и открытых всесезонных бассейна с подогревом

· Комплекс бань

· Современный бальнеологический комплекс

· Единственный в России SPA Valmont для «Гранд Отель Поляна»

· Тренажерные залы

· Спортивные площадки

· Эффективные фитнес-программы

· Освещенные теннисные корты

· Девять современных конференц-залов

· Владеющий иностранными языками персонал

· Прачечная и химчистка

· Детский клуб «Шляпа» для детей разного возраста (от 3 до 12 лет)

· Кинотеатр премиум-класса

· Прокат горнолыжного оборудования

· Комплекс канатных дорог с горнолыжными трассами мирового уровня

· Трансфер

· Бесплатный Wi-Fi

«Гранд Отель Поляна» гостям предоставляется сервис, соответствующий самым высоким мировым стандартам. Через службу консьержей Вы можете заказать трансфер, экскурсию, билет в кинотеатр, организовать торжество, забронировать столик в одном из ресторанов курорта или получить любую информацию об услугах отеля.

Основные показатели деятельности «Гранд Отель Поляна»

Гранд Отель Поляна — гостинично-коттеджный комплекс международного уровня, расположенный в заповедных местах Сочинского национального парка, в самом сердце Красной Поляны. В январе 2008 года он распахнул свои двери для всех, кто ценит условия проживания класса люкс.

Гранд Отель поляна — один из лучших курортных центров России, место отдыха новой элиты нашей страны и эпицентр активной светской жизни. Визитной карточкой комплекса является уютная атмосфера, кухня международного уровня и, в первую очередь, безукоризненный сервис.

Бизнес Гостеприимства является одним из самых сложных. Успех компании во многом зависит от сотрудников, так как только они могут внести уют, создать по-настоящему домашнюю и комфортную атмосферу для работы и отдыха, сделать пребывание Гостя у нас, в лучшем смысле слова, запоминающимся. Поэтому мы создали Единый Стандарт для наших сотрудников, строгое соблюдение правил и процедур которого позволяет быть уверенным в высоком качестве наших услуг.

Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия — это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Штатное расписание «Гранд Отель Поляна» за 2013 г.

Из таблицы штатного расписания видно, что заработная плата работников составляет 30,726 тыс. руб. что весьма не плохо, для нашей области.

Анализ объёмов продаж и ассортимента услуг «Гранд Отель Поляна»

Клиентами агентства в большинстве случаев являются частные лица.

Ассортимент — перечень наименований продукции с указанием объема ее выпуска по каждому виду. Различают полный (всех видов и разновидностей), групповой (по родственным группам), внутригрупповой ассортимент.

Анализ ассортимента услуг «Гранд Отель Поляна»

Таким образом из таблицы видно что ОАО Гранд Отель Поляна предоставляет много численное количество услуг гости могут подобрать себе отдых на любой вкус.

Анализ себестоимости и затрат туристического

Себестоимость — это финансовые затраты, направленные на реализацию услуг. Все затраты делятся на постоянные и переменные.

Постоянные — не меняются в зависимости от объёма предоставляемых услуг.

Переменные — это затраты, изменяющиеся пропорционально изменению предоставляемых услуг.

Себестоимость продукции представляет собой совокупность расходов в стоимостной оценке, относимых только к данному периоду времени, связанных с осуществлением обычных видов деятельности и отражаемых в финансовой отчетности предприятия. Затраты входят в себестоимость продукции как составная часть, возникшая в ходе процесса производства продукции. В себестоимость включаются затраты связанные с управлением все организацией и коммерческие расходы.

Структура себестоимости реализации услуг

В 2013 году полная себестоимость предоставляемых гостиницей услуг выросла на 6,77 руб., увеличение себестоимости произошло с увеличением постоянных затрат, они составили 93,49 руб., что по сравнению с предыдущим годом выше на 4,07 руб.

Анализ прибыли и рентабельности

Прибыль является главным показателем эффективности работы предприятия, источником его жизнедеятельности. Рассчитывают несколько показателей прибыли.

Прибыль от реализации продукции (работ, услуг) составляет, как правило, наибольшую часть всей балансовой прибыли предприятия. Определяют ее как разность между выручкой от реализации продукции по оптовым ценам предприятия (без НДС) и ее полной себестоимостью. Если себестоимость продукции превышает ее стоимость в оптовых ценах, то результатом производственной деятельности предприятия будет убыток Основные показатели финансово-экономической деятельности

Доходы (расходы) от внереализационных операций объединяют различные поступления, расходы и потери, не связанные с реализацией продукции.

Исходя из расчетов этой таблицы в сравнении 2012 с 2013 годом, можно сделать следующие выводы:

1) Выручка возросла на 32. при увеличении себестоимости на руб.

2) Прибыль от реализации увеличилась на 25,23 руб.

Следовательно, укрепляется финансовое благополучие фирмы.

2. Анализ рынка гостиничных услуг

В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня — это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.

По большому счету, гостиница — это предприятие по предоставлению услуг гостеприимства. Его основная задача заключается в комфортном размещении гостей и предоставлении им ряда дополнительных услуг. Некая сложность ведения гостиничного бизнеса заключается в свойствах предоставляемых услуг. Рассмотрим некоторые из них.

· Во-первых, пакет услуг, предоставляемых гостиницей, не может сохраняться с целью последующей продажи. То есть, невозможно продать номер за уже истекшие сутки, как, например, одежду. То же самое относится и к питанию. Если номер был непроданным, то и услуги по питанию, соответственно, тоже.

· Во-вторых, важное значение имеет скорость и качество предоставляемых услуг. В хороших заведениях время выполнения ряда услуг измеряется секундами. Для клиента при выборе гостиницы важными являются два фактора — удобное месторасположение и уровень сервиса.

· В-третьих, особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что в производственном процессе участвует большое количество людей. А человеческий фактор имеет такие свойства как изменчивость, что влечет за собой разное качество обслуживания клиентов. Люди, это не машины, выдающие постоянный стандарт качества. И это, один из наиболее проблематичных моментов в гостиничном бизнесе.

· В-четвертых, для гостиничной предпринимательской деятельности характерна сезонность. Спрос на услуги существенно зависит от времени года, дней недели, праздничных дней, что оказывает существенное влияние на степень загруженности гостиниц.

· В-пятых, успешность ведения гостиничного бизнеса во многом зависит от места его расположения. Турист, как правило, сначала определяется с целью поездки (отдых, спорт, лечение, деловая командировка и пр.), страной или регионом, объектами, которые он планирует посетить. И только после этого переходит к выбору гостиниц, отелей или других средств размещения.

Что же касается непосредственно деятельности и работы в гостинице, то и здесь есть некоторые особенности, среди которых наиболее важными являются следующие.

· Качественное и быстрое предоставление услуг требует хорошей слаженности работы всего коллектива, в который входят люди разных специальностей. Поэтому координация и взаимодействие разных служб гостиницы имеют большое значение. Клиент, как правило, высказывает свои претензии работникам службы приема, которым остальные службы не подчиняются. Поэтому без налаженного взаимодействия разных служб предоставлять качественные услуги быстро не представляется возможным.

· Качество предоставляемых услуг гостиничного бизнеса во много определяется и квалификацией его сотрудников.

Обслуживающий персонал гостиницы, а особенно те работники, которые непосредственно контактируют с посетителями, должны уметь общаться и находить общий язык с абсолютно разными людьми.

Следует учитывать, что гостиничный бизнес — это непрерывное производство, требующее от сотрудников постоянной готовности принимать решения и улаживать проблемные вопросы.

Рынок гостиничного хозяйства обладает рядом особенностей, учитывая которые можно успешно заниматься этим видом экономической деятельности, получая большую прибыль.

Сегментация рынка гостиниц по оказанию услуг в сфере гостиничного бизнеса, представлена в таблице.

Сравнительная таблица конкурентов «Грант Отель Поляна»

*Оценки в баллах означают:

5 явный лидер

4 показатели работы стабильные;

3 средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;

2 ухудшение показателей;

1 кризисное положение;

Из данных таблицы следует, что в сегменте рынка, безусловным лидером является агентство «Гранд Отель Поляна». Его позиции являются лидирующими по всем элементам комплекса маркетинга (52 баллов). «Гранд Отель Поляна» предлагает более широкий спектр услуг, по сравнению с другими гостиницами Краснодарского края.

Гостиница «Гранд Отель Поляна» по результатам данного сегмента рынка занимает первое место (52 балла), Причинами такого положения является большой срок работы гостиницы, большой ассортимент предлагаемых услуг, полное использование всех ресурсов.

Предпочтение людей при поездки на отдых мест их проживаний предоставлены в таблице количество респондентов было примерно около 100 человек.

3. Анализ деятельности «Грант Отель Поляна» в области совершенствования инновационной деятельности

инновационный отель себестоимость Инновационный потенциал организации в немалой степени зависит от восприимчивости предприятия к новшеству. В свою очередь, это — показатель комплексный, зависящий от различных факторов: личностно-психологических, внутренних или структурных и внешних.

Применение проверенных многолетним опытом методик и обширные знания используемые в процессе оказания услуги, индивидуальный подход к потребителю позволяют «Грант Отель Поляна» поддерживать достаточно высокий уровень качества услуги.

О качестве услуги предприятие получает информацию от клиентов. Поэтому анализ качества обслуживания на предприятии выполняется на основе мнений клиентов. Для этого периодически в течение года проводится анкетирование, а также анализ жалобных книг.

Проведен анализ результатов анкетирования пациентов за 2013 год. Анкетирование охватывало проживающих во всех корпусах. В результате было выявлено, что всего заполнено 124 анкет от имени 129 пациентов и написано 28 отзывов и предложений в книге отзывов.

Возраст — основная возрастная категория пациентов от 40 до 60 — 73%.

Пол — женщины — 59%, мужчины — 41%.

Род деятельности — представлен более чем по 30 направлениям, максимально много служащих — 14,5%, пенсионеров — 9,8%, рабочих — 6,9%, руководители 6%, далее инженеры, экономисты, работники авиации, предприниматели.

Место жительства — г. С-Петербург — 48,5%, Ленинградская область — 29%, Москва — 9%, В. Новгород — 12%, др. — 1.5%.

Анализ результатов анкетирования клиентов за 2013 год

На основе проведенного анализа можно сделать выводы, что состояние, и уровень обслуживания удовлетворил практически всех проживающих, что подтверждает исполнение гостиницы своей основной миссии — обеспечение комфорта и уюта при проживании Дискретность производства услуг и целостность их потребления, проявляющаяся как определенное противоречие в решении задач управления качеством продукта. Это, действительно, огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником гостиницы или ресторана могут стать причиной неудовлетворенности клиента, в общем. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Не зря грамотные руководители говорят: «Гостеприимство — искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в процессе предоставления гостиничных услуг одинаково важна. В обеспечении качества обслуживания невозможно выделить более или менее главную службу.

Выгода от лояльности клиента, растущая с повышением его удовлетворенности, ведет к увеличению выручки. Последняя определяется физическим объемом сбыта и повышенной ценой на услуги, которую готов платить потребитель, удовлетворенный качеством услуг. Удовлетворенность проявляется в повторных и более частых решениях воспользоваться услугами, которыми клиент раньше не пользовался.

Среди клиентов гостиницы «Грант Отель Поляна» был проведён опрос:

«Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями в гостинице «Грант Отель Поляна»:

более внимательное отношение к клиентам 51%;

скорость обслуживания 43%;

другое 6%?

Эти показатели свидетельствуют о недостаточном уровне профессиональных навыков персонала. Этот пробел имеет место в гостинице. Необходимо повышение профессиональных знаний, умений, навыков, направленное на последовательное совершенствование профессионального мастерства персонала.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению.

Анализ общего впечатления клиентов о гостинице Методом наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл.).

Результаты опроса клиентов гостиницы «Грант Отель Поляна»

Как видно из таблицы 3.3 большинство постояльцев столкнулось с низким уровнем качества обслуживания — 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о проживании в целом.

Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании.

Предугадать все ситуации взаимоотношения клиентов и персонала не возможно, но детальное рассмотрение каждого «неординарного случая» будет способствовать избеганию их. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

SWOT — анализ — это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.

SWOT — анализ гостиницы «» представлен в таблице

SWOT — анализ

После того как конкретный список слабых и сильных сторон организации, а также угроз и возможностей составлен, наступает этап установления связей между ними.

В организационно-управленческой и социально-психологической сферах можно выделить факторы, препятствующие и способствующие инновационной деятельности таблица 3.3.

Таблица 3.3.

Факторы, препятствующие и способствующие инновационной деятельности в организационно-управленческой и социально-психологической сферах Рассматривая структуру инновационного процесса, отечественные исследователи (А.И. Пригожин, Н. И. Лапин, Б. В. Сазонов и др.) выделяют концепцию «жизненного цикла» нововведения, которая исходит из того, что нововведение есть процесс, протекающий во времени. Следовательно, в этом процессе можно вычленить этапы, различающиеся по видам деятельности, обеспечивающим создание и исполнение новшества. Кроме того, в инноватике используются два понятия: «инновация-продукт» и «инновация-процесс». Основное их различие состоит в том, что в первом случае основное внимание уделяется процессу создания новшества, во втором — процессу его реализации. Каждый из процессов имеет свой жизненный цикл. В целях различения двух циклов внутренние интервалы ЖЦ «инновации-продукта» принято называть фазами, а этапы ЖЦ «инновации-процесса» — стадиями.

«Грант Отель Поляна» как и большинство организаций России не имеют практического опыта, связанного с инновационной деятельностью и значительно отстают от зарубежных конкурентов по уровню инновационного потенциала, что отражается на эффективности их работы на рынке.

Таким образом, были определены проблемы управления инновационной деятельностью организаций, состоящие в отсутствии научного обеспечения, отсутствии профессионально-подготовленных кадров, недостаточности информационной базы по инновациям в гостиничной деятельности.

Основой инновационной деятельности является творческое мышление. Как и любое мышление, творческое мышление лучше всего работает, если оно поставлено на службу четко определенной цели, и работает по четко установленным правилам. Поэтому одной из проблем стимулирования инновационного процесса является активизация творческого потенциала.

Таким образом, проблемами совершенствования инновационной деятельности являются:

— генерирование творческих идей;

— стимулирование инновационной активности в организации;

— стимулирование инновационной активности в группе.

Инновационная деятельность является, по сути, единственным неисчерпаемым источником развития экономического развития. Опыт экономического развития убедительно свидетельствует о том, что глубокие эффективные преобразования экономики возможны лишь при активном использовании ключевых достижений научно-технического прогресса и формировании нового механизма управления инновационной деятельностью на всех уровнях народного хозяйства.

Заключение

В ходе прохождения преддипломной практики главная цель была достигнута. Проанализирована деятельность организации, изучена вся необходимая отчетность и документация, собраны информационные материалы для написания дипломного проекта.

В отчете по преддипломной практике был проведен комплексный анализ основных организационно-экономических и финансовых характеристик ОАО «Газпром «ГрантОтель Поляна» на основе которого были сделаны выводы о том, что предприятие в целом является платежеспособным, доходным, рентабельным и стабильным, его основные фонды используются эффективно.

Во второй части был проведен анализ рынка гостиничных услуг.

В третьей части отчета был произведен комплексный анализ организации, посвященный рассмотрения вопроса о деятельности организации по совершенствованию инновационной деятельности внутри самой фирмы, на основе которого были выявлены основные важнейшие проблемы, касающиеся данной темы, а именно: проблемами совершенствования инновационной деятельности являются:

— генерирование творческих идей;

— стимулирование инновационной активности в организации;

— стимулирование инновационной активности в группе.

1. Андреев Г. И., Волчихин В. И., Миронов В. А. Основы управления предприятием: Современные тенденции в управлении. — М.: Финансы и статистика, 2005.

2. Александрёнок М. С. Мотивация труда в системе управления предприятием. — Мн.: ИОАО «Право и экономика», 2002.

3. Ансофф И. Стратегическое управление — М. 2003.

4. Арсеньев Ю. Н., Шелобаев С. И., Давыдова Т. Ю. Управление персоналом. Технологии. М: ЮНИТИ, 2005

5. Баженов Ю. К. Менеджмент организации: метод. рекомендации по подготовке и защите выпускных кваликафиционных работ / Ю. К. Баженов, В. А. Пронько. — М: Дашков и к, 2007. — 168 с.

6. Баркер А. Алхимия инноваций. — М.: Вершина, 2003.

7. Бир С. Наука управления / С. Бир; пер. с англ. — 2-е изд. — М.: ЛКИ, 2007. — 120 с.

8. Бос Э. Как развивать креативность. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

9. 3. Бурдова Н. В., Бурдов В. Т. Основы социологии. — Ростов на Дону, 2001. С. 167.

10. Дятлов А. Н. Общий менеджмент: Концепции и комментарии: учебник для вузов / А. Н. Дятлов, М. В. Плотников, И. А. Мутовин. — М.: Альпина, 2007. — 400 с.

11. Ермаков П. Н., Дикая Л. А. Межполушарная функциональная ассиметрия развитие творческого потенциала личности // Психологический вестник. — Вып.1. — Ростов н/Д, 1996. — С. 126.

12. Золотогоров В. Г. Организация производства и управление предприятием. — М.: Интерпрессервис, 2005.

13. Карнаухова В. К. Сервисная деятельность: учебное пособие — Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010.

14. Кондратьев В. В. 7 нот менеджмента: настольная книга руководителя / Кондратьев В. В., ред. — 6-е изд., перераб. и доп. — М: Эксмо, 2007. — 832 с

15. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе — Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010.

16. Пригожин А. И. Нововведения: стимулы и препятствия. — М.: Политиздат, 2007. — С. 30−31.

17. Саак А. Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. — Спб.: Питер, 2008. — 432 с.

18. Савицкая Г. В. Теория хозяйственной деятельности: Учеб. пособие. — М.: ИНФРА — М, 2007. — 288 с. (Высшее образование)

19. Ямпольская Д. О., Зонис М. М. Менеджмент. — М., 2005. Ветитнев А. М., Журавлева Л. Б. Курортное дело. Изд-во: КноРу