Общая характеристика гостиничного хозяйства

Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой товар, продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• — отдельные услуги и группы услуг;
• — продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• — продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие услуга имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера основной элемент услуги размещения многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т. е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т. д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т. д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• — кровать;
• — стул или кресло в расчете на одно место;
• — ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• — шкаф для одежды;
• — общее освещение;
• — мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

• — производственный (приготовление блюд на кухне);
• — торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
• — сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Гостиничному бизнесу свойственны сезонность спроса и привязанность к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте. Так, например, курортные гостиницы получают прибыль в течение 4−5 месяцев в году, в остальное время их целью является минимизация убытков. Противоположная ситуация наблюдается в гостиницах крупных городов, где в летнее время снижают цены на 20−30% для привлечения клиентов. Зависимость результатов хозяйственной деятельности гостиницы от колебаний спроса велика, потому что в структуре эксплуатационных затрат ведущее место принадлежит постоянным затратам — амортизации основных фондов, заработной плате, значительным эксплуатационным расходам.

При оказании гостиничных услуг сложно определить качество самой услуги, которая является неосязаемой. Например, трудно оценить степень вежливости и приветливости персонала.

Результатом деятельности гостиницы являются создание соответствующих условий для временного проживания в ней и предоставление проживающим комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. От объема оказываемых услуг зависят многие экономические показатели деятельности гостиниц. К показателям, отражающим эффективное функционирование гостиниц, относятся следующие:

• 1) Единовременная вместимость. Определяется умножением количества номеров каждой категории на число мест в каждом из них.
• 2) Общее количество место-дней в гостинице. Определяется умножением показателя единовременной вместимости на число календарных дней года. Полученное количество характеризует максимальную пропускную способность гостиницы при полном использовании всех гостиничных мест за период. На практике максимальная загрузка гостиниц невозможна из-за простоев, связанных с ремонтом, реконструкцией, временным отсутствием или снижением спроса.
• 3) Число место-дней простоев номеров. Определяется умножением вместимости номеров, подлежащих ремонту, на число дней, отведенных на ремонт.
• 4) Пропускная способность гостиницы. Определяется как разность между максимальной пропускной способностью гостиницы и количеством место-дней пребывания в простое.
• 5) Коэффициент вместимости гостиницы. Представляет собой отношение пропускной способности к максимальной пропускной способности.
• 6) Среднее время проживания. Рассчитывается как отношение числа оплаченных место-дней к общему числу гостей.
• 7) Средняя стоимость гостиничного места. Определяется как отношение выручки гостиницы к среднему времени проживания одного гостя.