Разработка мероприятий по внедрению систем качества (туризм, гостиничное дело)

Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.

Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи менеджера — 2−5 мин.

Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира — 1−2 мин.

После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования — до 4 суток.

Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи — до 10 часов.

Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи — 3 часа.

Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.

Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.

3.

3. Разработка рекламной кампании (повышение качества внешних коммуникаций)

Большое значение в процессе работы с клиентами играет эффективность коммуникационной политики компании. Анализ существующей коммуникационной стратегии компании позволил выявить:

целью компании является привлечение максимального числа туристов для отдыха заграницей по направлениям туроператора;

фирма продает путевки как частным лицам, так и агентствам;

жизненный цикл услуги начинается с момента ее приобретения и предоставления до возвращения туриста в Санкт-Петербург;

ввиду рекламных действий необходимо использовать средства массовой информации, наиболее популярные среди целевой аудитории Санкт-Петербурга;

стоимость размещения растяжек зависит от срока «вывески» и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у.е. в месяц);

компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у.е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве — около 2000 у.е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;

большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг — рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;

— стоимость фирменных пакетов — около 400 у.е. (4 000 штук);

— стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям — около 120 у.е. (3 000 штук).

для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;

стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале «Турнавигатор» на внутренней полосе размером 205*285 — 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;

интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.

Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно. Разработка и реализации эффективной программы продвижения позволит компании «визуализировать» предлагаемые услуги (как известно, туруслуга обладает неосязаемостью, что затрудняет предварительное подтверждение ее качества) и привлечь дополнительных клиентов.

3.

4. Разработка мероприятий для персонала с целью повышения качества обслуживания и осуществления личной продажи Важнейшим критерием для оценки эффективности работы туристической фирмы является анализ наличия, состава и движения кадров. На данный момент ситуация с персоналом является привлекательной. Персонал имеет высокую квалификацию и проявляет прилежания в выполнении своих прямых функций. Текучести кадров нет, за последние два года кадровый состав не изменялся. Все сотрудники имеют высшее образование, постоянно проходят тренинги по работе с Клиентами, постоянно совершенствуют свои профессиональные навыки и умения.

Система работы с нанимаемым персоналом рекомендуется построить следующим образом. На первоначальном этапе компания нанимает менеджера (заработная плата 7 000 руб.). Затем происходит обучение менеджеров по следующему алгоритму (таблица 19):

Таблица 19

Обучение менеджеров Этап обучения Срок обучения Квалификация Размер з/п Размер премии 1 2 мес. стажер 7000 нет 2 3 мес. менеджер 9000 на усмотрение начальства 3 12 мес. старший менеджер

12 000 на усмотрение начальства В обязанность старшего менеджера входит консультирование туристов и контроль менеджеров. Для перехода менеджера на более высокий уровень необходимо пройти тестирование и безукоризненно выполнять свою работу. При этом за невыполнение своих обязанностей менеджер может быть лишен части премии (на усмотрение начальства). Кроме того, оценивается общая работа менеджеров, по результатам которой следует поощрение или наказание. Для персонала предполагается введение единой униформы, что является конкурентным преимуществом перед другими операторами.

Дополнительное обучение вне рабочих места проводится компанией «Бюро исследований бизнеса». Специалисты данной организации имеют огромный опыт в обучении персонала туристических агентств по авторским программам с целью повышения квалификации. Стоимость каждого семинара 28 000 рублей.

«Совет по туризму» в дальнейшем планирует развивать свое основное направление деятельности — оказание туристских услуг. Как в настоящее время, так и в будущем, деятельность «Совет по туризму», с одной стороны, ориентирована на повышение качества предоставляемых туристских услуг, а с другой — на увеличение количества туристских маршрутов, разработку новых туров и разнообразных специализированных программ (индивидуальных, бизнес-туров, спортивных, детских и др.).

Важное значение придается расширению агентской сети, развитию отношений делового партнерства с надежными и хорошо зарекомендовавшими себя на рынке российскими и иностранными фирмами.

На данный момент рынок туристических услуг переходит от интенсивного развития к экстенсивному. Конкурентоспособными могут оставаться лишь крупные фирмы с узнаваемым брендом и положительной репутацией. Основным недостатком конкурентов является высокая текучесть кадров. Без профессионального и постоянного персонала трудно оставаться в лидерах рынка, это может быть успешно использовано Компанией «Совет по туризму» как конкурентное преимущество. Клиенты, приходя в офис Компании и сталкиваясь с знакомыми лицами будут более лояльны, чем видя постоянно новые обслуживающие лица.

Также можно использовать тот факт, что многие фирмы-конкуренты либо специализируются на отдельных видах туризма (например, водный), либо, наоборот, позиционируются на массовых турах, не уделяя должного внимания индивидуальным пожеланиям Клиента.

Стиль управления в компании в компании может быть отнесен скорее к демократичному. Согласно управленческой решетке Блейка-Моутона, характер управления характеризуется позицией 5.5 (умеренный интерес как к подчиненным, так и к хозяйственной деятельности; понимание проблем сотрудников, но требование выполнения от них своих обязанностей).

При этом каждый сотрудник в компании отвечает за:

удовлетворение потребностей клиентов;

предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;

осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса.

Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:

качество общения менеджера с клиентом;

соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;

умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;

знание ассортимента предлагаемых турпродуктов;

гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.

Очевидно, что успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):

знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:

умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;

желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.

Клиентоориентированный подход, о котором сейчас идет речь, предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке тура в фирме должно находится на высоком уровне: менеджеры компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе тура, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс отдыха клиента. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного туроператора.

Таким образом, повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.

Кроме того, необходимо использоваться при работе с клиентами различные методики продаж. В таблице 20 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в любой сфере деятельности, в том числе в сфере туруслуг.

Таблица 20

Стадии личной продажи Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:

разница в восприятии давление на покупателя информационная перегрузка отвлечение внимания покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя

безопасность комфорт гордость новизна экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг вносите элемент игры говорите на языке своего клиента Преодоление

возражений покупателя сохраняйте доброжелательность возражения клиента — признак интереса переводите возражения в вопрос используйте прием «Позвольте, я запишу»

отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы повторяйте самые сильные аргументы Продолжение таблицы 20

Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку задавайте закрытые вопросы вспомните потребности Вашего покупателя приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него Как видно из таблицы 13, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет клиентами в процессе принятия решения и приобретения тура (таблица 21).

Таблица 21

Классификация потребностей клиентов Потребности клиента Характеристики клиента Действия сотрудника Безопасность Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы • описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы

• используйте мнение постоянных клиентов

• приносите письменные рекомендации Привязанность Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые • для такого клиента очень важны личные качества менеджера: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость

• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме

• сделайте подарок лично клиенту

• опишите индивидуальную скидку Комфорт Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам • опишите удобства, связанные с услугами

• высокие качества предоставляемых услуг

• используйте логические аргументы (фотографии, буклеты и др.) Гордость Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений • опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы

• подчеркните уникальность предложения Новизна Таких людей привлекает что-то неожиданное, неизвестное, они находятся в поиске новых товаров и обращают внимание на рекламу • расскажите о новых услугах, эксклюзивных турах, которые есть только у вас Продолжение таблицы 21

Экономия Описывают прелести работы с конкурентами, спрашивают о возможности возврата, в первую очередь интересуются скидками • опишите выгодность приобретения тура у вас

• дополнительные услуги вашей фирмы (например, оформление заграпаспортов и виз)

Менеджерам в процесс общения с клиентами необходимо понимать, что вопросы — это способ максимальной активизации собеседника (таблица 22).

Таблица 22

Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у клиента может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны клиента. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений.

Переломные: «как в действительности у Вас…» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как у Вас решена эта проблема…» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии переговоров. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы прежде всего важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для клиента. Контрольные «что Вы думаете о нашем предложении…» Это промежуточные вопросы в ходе переговоров.

Необходимы для выяснения позиции, отношения клиента, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством услуг…» Клиент должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов — поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для клиента, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой срок Вам подходит — среда, четверг, понедельник» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу переговоров. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что…» Цель — создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы — ссоры».

Поскольку менеджером турфирмы приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать клиентов с точки зрения типологии их поведения (таблица 23).

Таблица 23

Типы клиентов

Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Подчеркивайте положение клиента, занимаемое им в компании и возможность принятия именно им решения о заключении договора. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать.

Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая клиента говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере.

Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям.

Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Используйте прием «позвольте, я это запишу».

Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу клиента. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Попытайтесь сделать комплимент его компании, его кабинету Использование описанных выше приемов позволит менеджерам «Совета по туризму» найти индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставить ему качественные обслуживание и турпродукт и тем самым повысить удовлетворенность клиентов и стимулировать развитие долгосрочных отношений.

Вывод: как видно, все предложенные мероприятия направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базируются на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы.

4. Экономическая часть. Расчет эффективности предложенных мероприятий Предварительно рассчитаем показатели за 2007 год на основе прогнозируемого объема продаж (таблица 24). Это необходимо в связи с тем, что все мероприятия запланированы на 2008 год.

Таблица 24

Технико-экономические показатели деятельности турфирмы за 2007 год

№

п/п Наименование показателя Ед.

изм. 2006 2007

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6452,00 6953,00 501,00 7,77 2 Себестоимость Тыс. руб 4839,00 5145,22 306,22 6,33 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580,00 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15,00 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб.

1944,00 2200,00 256,00 13,17 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 1613,00 1807,78 194,78 12,08 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100% 40,17 42,76 2,58×8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 30,13 31,64 1,51×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 430,13 463,53 33,40 7,77 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,12 11,99 0,86 7,77 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

129,60 146,67 17,07 13,17

Как видно, прогнозируется рост выручки на 7,7%, прибыли на 12,08%. Численность персонала и стоимость основных фондов остаются неизменными.

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий.

1. Повышение качества облуживания. Предполагается разработка четкого стандарта обслуживания с привлечением стороннего эксперта. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров методом «таинственного покупателя» (так же с привлечением экспертов). Затраты составят 60 000 в год (15 000 в квартал).

Рассчитаем эффективность (таблица 25).

Таблица 25

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7300,65 347,65 105,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5357,96 212,74 104,13 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб

580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 1 807,78 1 942,69 134,91 107,46 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 35,14 36,26 1,12×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 26,61 0,61×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел.

463,53 486,71 23,18 105,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 0,60 105,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 100,00

Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли — на 7,46%.

В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредственно самим предприятием. Таким образом, «Совет по туризму» имеет право включить в себестоимость расходы по оплате услуг консультанта, не состоящего в штате предприятия, оказывающего помощь в проведении обучения.

2. Проведение рекламной кампании (таблица 26).

Затраты на рекламу планируются в размере 28 000 у.е. в год (728 000 руб. по курсу 26 руб./у.е.) и относятся на себестоимость.

Таблица 26

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 8552,19 1 599,19 123,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 6115,88 970,66 118,87 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 100,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 1 807,78 2 436,31 628,53 134,77 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 35,14 39,84 4,70×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 28,49 2,49×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 570,15 106,61 123,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 14,75 2,76 123,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

146,67 146,67 0,00 100,00

Как видно, предполагается рост продаж на 23%, прибыли — на 34,77%.

3. Обучение и мотивация персонала. На обучение персонала заложена сумма в размере 56 000 рублей (2 корпоративных семинара в год).

В 2000 году Министерство юстиции зарегистрировало приказ об изменении нормативов отнесения предприятиями на себестоимость продукции представительских расходов, а также затрат на рекламу и обучение персонала. На себестоимость продукции могут быть отнесено 4% от расходов на оплату труда в качестве затрат на обучение персонала. Поскольку оплата обучения в размере 56 000 рублей составляет менее 4% от фонда оплаты труда, эти затраты могут быть отнесены на себестоимость. Также предполагается увеличение заработной платы на 8% (таблица 27).

Таблица 27

Технико-экономические показатели эффективности мероприятия

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008

Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7648,3 695,30 110,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5506,78 361,56 107,03 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб.

2200 2376 176,00 108,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб 1 807,78 2 141,52 333,74 118,46 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100% 35,14 38,89 3,75×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 28,00 2,00×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 509,89 46,35 110,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 13,19 1,20 110,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 158,40 11,73 108,00

Как видно, предполагается рост продаж на 10%, прибыли — на 18,46%.

Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в таблицу 28.

Таблица 28

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 I II III После внедрения всех мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб

6953,00 7300,65 8552,19 7648,3 9595,14 2 642,14 138,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5357,96 6115,88 5506,78 6690,18 1 544,96 130,03 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580 580 580 580 0,00 100,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15 15 15 15 0,00 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200,00 2200 2200 2376 2376 176,00 108,00 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб

1807,78 1 942,69 2 436,31 2 141,52 2 904,96 1 097,18 160,69 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100% 42,76 36,26 39,84 38,89 43,42 8,29 123,58 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 31,64 26,61 28,49 28,00 30,28 4,28×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 570,15 509,89 639,68 176,14×10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 14,75 13,19 16,54 4,56 138,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 146,67 158,40 158,40 11,73 108,00

Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 38%, балансовой прибыли — на 60,69%. При этом отмечается увеличение рентабельности производства и продаж.

5. Разработка технических и технологических мероприятий Используемая «Советом по туризму» с истема «Само-Тур» — программный комплекс для автоматизации туроператора. Программа учитывает все технологические операции туроператорской деятельности.

Основные возможности программы:

Описание услуг, предоставляемых туристам: гостиниц, транспорта, страхования, визовой поддержки, дополнительных услуг; квотирование услуг: номеров гостиниц, мест транспорта и мест тура.

Создание турпакетов из различного набора услуг, расчет прайс-листа и подготовку их к печати; оформление заявок туристов; подготовка документов туриста: ваучер, билет, страховой полис, анкета для оформления визы, путевка ТУР-1 и др.; подготовка заявок партнерам для бронирования и подтверждений покупателям (турагентствам).

Учет платежей покупателей и расчетов с партнерами за предоставленные услуги; формирование итоговых отчетов и списков: для гостиниц, для авиакомпаний, для Посольств, для страховых компаний; статистический анализ.

Дополнительные возможности программы:

Импорт цен гостиниц и билетов из таблиц формата MS Excel; гибкий механизм ценообразования: комиссия туроператора в процентном или денежном выражении, и их сочетание; гибкий механизм назначения комиссионного вознаграждения покупателям.

Визуальный контроль продажи квотируемых услуг; контроль взаиморасчетов по каждой заявке; сопряжение с почтовыми программами; сопряжение с бухгалтерскими программами: «1С:Бухгалтерия 7.7», «Парус» .

Гибкая система администрирования: назначение прав доступа, как отдельным пользователям, так и группам пользователей, назначение правил контроля менеджеров по продаже, индивидуальные настройки интерфейса каждого пользователя и др.

Встроенный редактор печатных форм, настраиваемые документы, списки, отчеты в редакторах MS Word, MS Excel; дружественный, понятный интерфейс пользователя.

Пользователь системы должен быть знаком с операционной системой, установленной на его компьютере (Microsoft Windows 2000, Microsoft Windows XP, Microsoft Windows Server 2003), и владеть базовыми навыками работы в ней. Пользователю должны быть знакомы следующие понятия и навыки:

запуск программы с помощью пиктограммы;

приемы работы с мышью;

приемы работы с окнами;

стандартные диалоги.

Сведения о технических и программных средствах, обеспечивающих выполнение данного программного комплекса САМО-Тур:

Специальное программное обеспечение для АРМ, осуществляющее доступ к Центральному серверу из локальной вычислительной сети (ЛВС), построено на основе архитектуры «клиент — сервер». Вся информация хранится в единой базе данных, размещенной на Центральном сервере.

В качестве системы управления базой данных (СУБД) применяется MS SQL Server 2000

Администрирование базы осуществляется с помощью программы Enterprise Manager.

Информационная безопасность и администрирование на данный момент обеспечиваются с помощью стандартных средств, используемых СУБД (MS SQL Server 2000) и ОС (Windows 2000/XP/Server 2003).

АРМ должны быть оборудованы IBM совместимыми компьютерами:

—  не хуже Pentium 233/64MB/50 МБ под управлением ОС Windows 2000/Server 2003 — для всех АРМ;

—  рекомендуется Celeron 400/128 Мб RAM под управлением OC Windows 2000 Professional.

Рассмотрим особенности работы с системой бронирования. Для сотрудников был разработан подробный алгоритм «Бронирование услуг тура»: номера гостиниц; места транспорта; места туров.

1. Номера гостиниц Описание блоков номеров в гостиницах необходимо в том случае, если известно конкретное число номеров в гостинице на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на гостиницу программа будет позволять бронировать номера, пока блок не кончился, и запрещать, если блок исчерпан.

Блок номеров можно задать либо на конкретные номера, описанные в привязке к гостинице (Мастер описания гостиницы, шаг 4. Номера), либо на любые номера, без указания их типа.

Работа с блоками номеров в гостиницах осуществляется с помощью Мастера блоков номеров (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ НОМЕРОВ).

Мастер блоков номеров включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Гостиница (рис. 13)

Рис. 14. Экран «Гостиница»

В поле «Гостиница» из раскрывающегося списка выберите гостиницу. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей «Местоположение», «Партнер» и «Категория» .

Шаг 2: Блоки номеров (рис. 14)

Рис. 14. Экран «Блоки номеров»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Новый блок» (рис. 15).

Рис. 15. Экран «Новый блок»

Укажите тип номера, интервал дат и количество номеров.

В области «Блок» выберите вариант блока.

В области «Крайний срок» укажите за какое количество дней до начала тура необходимо оплатить блок и отказаться от него.

Шаг 3: Готово (рис. 16)

Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Отменить>.

Для подтверждения правильно проведенных операций, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Подтвердить>.

Кнопка <�Готово> подтверждает сразу все операции.

Рис. 16. Экран «Готово»

2. Блоки мест рейса Описание блоков мест рейсов необходимо в том случае, если известно конкретное число мест на каждую дату, которое можно забронировать (блок). При оформлении заказов на рейс программа будет позволять бронирование, пока блок не кончился, и запрещать его, если блок исчерпан. Блок можно задать только для классов мест, описанных в привязке к рейсу (Мастер описания рейса, шаг 3. Классы мест).

Блок мест может быть распределен между партнерами, в число которых входит и сам туроператор. В этом случае для каждого партнера и туроператора определяется отдельный блок.

Заказы от партнеров, имеющих свои блоки, по умолчанию бронируются из их блоков. Заказы от партнеров, не имеющих своих блоков, по умолчанию бронируются из собственного блока туроператора. При оформлении заказа владельца блока можно изменять.

Работа с блоками мест на транспорте осуществляется с помощью Мастер блоков мест рейса (МАСТЕРА →МАСТЕР БЛОКОВ МЕСТ РЕЙСОВ).

Мастер блоков мест рейса включает в себя следующие этапы:

Шаг 1: Рейс (рис. 17)

Рис. 17. Экран «Рейс»

В поле «Рейс» из раскрывающегося списка выберите рейс. Для сокращения списка и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно построить фильтр с помощью заполнения полей «Транспорт», «Отправление из:», «Прибытие в:» и «Транспортная компания» .

Шаг 2: Блоки мест (рис. 18)

Рис. 18. Экран «Блоки мест»

Для ввода нового блока нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Изменение блока» (рис. 19).

Рис. 19. Экран «Изменение блока»

Укажите класс места, интервал дат и количество мест. Если блок действителен только на определенные дни недели, то в поле «Только для:» укажите эти дни. С помощью переключателя в области «Блок» выберите вариант блока. В области «Крайний срок» укажите за сколько дней до начала тура необходимо оплатить блок или отказаться блока.

Шаг 3: Готово (рис. 20)

Рис. 20. Экран «Готово»

Чтобы отменить ошибочно проведенные операции, выберите их в таблице и нажмите на кнопку <�Отменить>.

Если нужно подтвердить правильно проведенные операции, необходимо выбрать их в таблице и нажмите на кнопку <�Подтвердить>.

Чтобы подтвердить все операции нажмите на кнопку <�Готово>.

3. Места туров Бронирование мест тура можно осуществлять для тура, у которого есть заезды.

Если для тура указан статус «Бронируются заезды тура» (Мастер описания тура, шаг 1), для каждого заезда можно указать конкретное число мест, которое может быть забронировано. При оформлении заявок на заезд программа будет позволять бронирование мест, пока они не кончатся. При этом, если необходимо вести учет блоков номеров в гостиницах и блоков мест на транспорте, эти услуги также нужно бронировать.

Работа с заездами осуществляется с помощью Мастера заездов тура (МАСТЕРА →МАСТЕР ЗАЕЗДОВ).

Мастер заездов включает в себя следующие шаги:

Шаг 1: Что? (рис. 21)

Рис. 21. Экран «Тур»

В поле «Тур» выберите название тура. Для сокращения списка туров и, соответственно, упрощения поиска можно предварительно заполнить фильтр, который находится в верхней части окна и состоит из полей: «Вид тура» и «Маршрут».

После выбора тура, в нижних полях выводятся его характеристики:

Тур имеет заезды — для данного тура уже есть описанные заезды;

Заезды тура бронируются — для каждого заезда указывается количество мест.

Шаг 2: Заезды (рис. 22)

Рис. 22. Экран «Заезды»

Верхняя таблица содержит информацию о датах начала и конца заезда, о количестве туров и об остатке.

Нижняя таблица является связанной с верхней. В ней отражаются заявки, в которых были забронированы места из заезда.

Для ввода нового заезда нажмите на кнопку. Откроется экранная форма «Новый заезд» (рис. 23).

Рис. 23. Экран «Новый заезд»

Редактировать можно только заезды для тура со статусом «Бронируются заезды тура». Изменять можно только количество мест (туров) в заезде, даты для редактирования не доступны.

Шаг 3: Готово (рис. 24)

Рис. 24. Экран «Готово»

В таблице представлен список всех операций, проведенных на предыдущем шаге.

Чтобы изменить ошибочно проведенные операции необходимо вернуться на предыдущий шаг и внести исправления.

Для подтверждения всех операций, нажмите на кнопку <�Готово>.

6. Разработка мероприятий по охране безопасности жизнедеятельности С учетом того, что все сотрудники «Совета по туризму» регулярно работают за компьютерами, необходимо уделять большое внимание охране их труда при использовании электронной вычислительной техники.

Разработаем типовую инструкцию по охране труда для операторов персональных компьютеров (ПК).

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.

1. Настоящая типовая инструкция разработана для работников, занятых эксплуатацией ПК, работа которых связана с приемом и вводом информации, наблюдением и корректировкой решаемых задач по готовым программам.

1.

2. Работа оператора ПК относится к категории работ, связанных с опасными и вредными условиями труда. В процессе труда на оператора ПК оказывают действие следующие опасные и вредные производственные факторы:

физические:

повышенные уровни электромагнитного излучения;

повышенные уровни рентгеновского излучения;

повышенные уровни ультрафиолетового излучения;

повышенный уровень инфракрасного излучения;

повышенный уровень статического электричества;

повышенные уровни запыленности воздуха рабочей зоны;

повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе рабочей зоны;

пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе рабочей зоны;

пониженная или повышенная влажность воздуха рабочей зоны;

пониженная или повышенная подвижность воздуха рабочей зоны;

повышенный уровень шума;

повышенный или пониженный уровень освещенности;

повышенный уровень прямой блесткости;

повышенный уровень отраженной блесткости;

повышенный уровень ослепленности;

неравномерность распределения яркости в поле зрения;

повышенная яркость светового изображения;

повышенный уровень пульсации светового потока;

повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

химические:

повышенное содержание в воздухе рабочей зоны двуокиси углерода, озона, аммиака, фенола, формальдегида и полихлорированных бифенилов;

психофизиологические:

напряжение зрения;

напряжение внимания;

интеллектуальные нагрузки;

эмоциональные нагрузки;

длительные статические нагрузки;

монотонность труда;

большой объем информации обрабатываемой в единицу времени;

нерациональная организация рабочего места;

биологические:

повышенное содержание в воздухе рабочей зоны микроорганизмов.

1.

3. К работам оператором ПК допускаются:

лица, прошедшие вводный инструктаж по охране труда;

лица, прошедшие курс обучения принципам работы с вычислительной техникой, специальное обучение по работе на ПК с использованием конкретного программного обеспечения;

инструктаж по охране труда на конкретном рабочем месте по данной инструкции.

2. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.

1. Перед началом работы оператор обязан:

осмотреть и привести в порядок рабочее место;

отрегулировать освещенность на рабочем месте, убедиться в достаточности освещенности, отсутствии отражений на экране, отсутствии встречного светового потока;

проверить правильность подключения оборудования в электросеть;

убедиться в наличии защитного заземления и подключения экранного проводника к корпусу процессора;

протереть специальной салфеткой поверхность экрана и защитного фильтра;

проверить правильность установки стола, стула, подставки для ног, пюпитра, положения оборудования, угла наклона экрана, положение клавиатуры и, при необходимости, произвести регулировку рабочего стола и кресла, а также расположение элементов компьютера в соответствии с требованиями эргономики и в целях исключения неудобных поз и длительных напряжений тела.

2.

2. При включении компьютера оператор обязан соблюдать следующую последовательность включения оборудования:

включить блок питания;

включить периферийные устройства (принтер, монитор, сканер и др.);

включить системный блок (процессор).

2.

3. Оператору запрещается приступать к работе при:

отсутствии на монитор ПК гигиенического сертификата, включающего оценку визуальных параметров;

отсутствии информации о результатах аттестации условий труда на данном рабочем месте или при наличии информации о несоответствии параметров данного оборудования требованиям санитарных норм;

отсутствии защитного экранного фильтра класса «полная защита» ;

отключенном заземляющем проводнике защитного фильтра;

обнаружении неисправности оборудования;

отсутствии защитного заземления устройств ПК;

отсутствии углекислотного или порошкового огнетушителя и аптечки первой помощи;

нарушении гигиенических норм размещения монитора (при однорядном расположении менее 1 м от стен, при расположении рабочих мест в колонну на расстоянии менее 1,5 м, при размещении на площади менее 6 кв. м на одно рабочее место, при рядном размещении дисплеев экранами друг к другу).

3. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.

1. Оператор во время работы обязан:

выполнять только ту работу, которая ему была поручена, и по которой он был проинструктирован;

в течение всего рабочего дня содержать в порядке и чистоте рабочее место;

держать открытыми все вентиляционные отверстия устройств;

внешнее устройство «мышь» применять только при наличии специального коврика;

при необходимости прекращения работы на некоторое время корректно закрыть все активные задачи;

отключать питание только в том случае, если оператор во время перерыва в работе на компьютере вынужден находиться в непосредственной близости от видеотерминала (менее 2 метров), в противном случае питание разрешается не отключать;

выполнять санитарные нормы и соблюдать режимы работы и отдыха;

соблюдать правила эксплуатации вычислительной техники в соответствии с инструкциями по эксплуатации;

при работе с текстовой информацией выбирать наиболее физиологичный режим представления черных символов на белом фоне;

соблюдать установленные режимом рабочего времени регламентированные перерывы в работе и выполнять в физкультпаузах и физкультминутках рекомендованные упражнения для глаз, шеи, рук, туловища, ног;

соблюдать расстояние от глаз до экрана в пределах 60 — 80 см.

3.

2. Оператору во время работы запрещается:

касаться одновременно экрана монитора и клавиатуры; прикасаться к задней панели системного блока (процессора) при включенном питании;

переключение разъемов интерфейсных кабелей периферийных устройств при включенном питании;

загромождать верхние панели устройств бумагами и посторонними предметами;

допускать захламленность рабочего места бумагой в целях недопущения накапливания органической пыли; производить отключение питания во время выполнения активной задачи;

производить частые переключения питания;

допускать попадание влаги на поверхность системного блока (процессора), монитора, рабочую поверхность клавиатуры, дисководов, принтеров и др. устройств;

включать сильноохлажденное (принесенное с улицы в зимнее время) оборудование;

производить самостоятельно вскрытие и ремонт оборудования;

превышать величину количества обрабатываемых символов свыше 30 тыс. за 4 часа работы.

4. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В АВАРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

4.

1. Оператор обязан:

во всех случаях обнаружения обрыва проводов питания, неисправности заземления и других повреждений электрооборудования, появления запаха гари немедленно отключить питание и сообщить об аварийной ситуации руководителю и дежурному электрику;

при обнаружении человека, попавшего под напряжение, немедленно освободить его от действия тока путем отключения электропитания и до прибытия врача оказать потерпевшему первую медицинскую помощь;

при любых случаях сбоя в работе технического оборудования или программного обеспечения немедленно вызвать представителя инженерно-технической службы эксплуатации вычислительной техники;

в случае появления рези в глазах, резком ухудшении видимости — невозможности сфокусировать взгляд или навести его на резкость, появлении боли в пальцах и кистях рук, усилении сердцебиения немедленно покинуть рабочее место, сообщить о происшедшем руководителю работ и обратиться к врачу;

при возгорании оборудования, отключить питание и принять меры к тушению очага пожара при помощи углекислотного или порошкового огнетушителя, вызвать пожарную команду и сообщить о происшествии руководителю работ.

5. ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПОСЛЕ ОКОНЧАНИЯ РАБОТЫ

5.

1. По окончании работ оператор обязан соблюдать следующую последовательность выключения вычислительной техники:

произвести закрытие всех активных задач;

убедиться, что в дисководах и устройствах для чтения дисков нет дискет и дисков;

выключить питание системного блока (процессора);

выключить питание всех периферийных устройств;

отключить блок питания.

5.

2. По окончании работ оператор обязан осмотреть и привести в порядок рабочее место.

Заключение

В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом — высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это — качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

При определении качества товара или услуги продукта следует пытаться выделить наиболее предпочтительные свойства товара для потребителя. Следует иметь в виду, что придать все желаемые качества товару практически невозможно, да и не имеет смысла с точки зрения требований конкретных сегментов рынка, а также с точки зрения обеспечения эффективности предпринимательской деятельности фирмы в целом.

Предприятие сферы услуг должно разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

а) наличием планов и руководства по качеству;

б) подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

г) подготовкой отчетов по качеству.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

В рамках дипломной работы на базе современной теории управления качеством было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «Совет по туризму». С целью повышения эффективности управления качеством предложены мероприятия по повышению качества работы персонала, привлечения клиентов и их обслуживания.

Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.

Список использованной литературы Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ

http://www.trips.ru/node/26

ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»

http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901 794 532

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

http://www.russiatourism.ru/section₄/section₁₈/282.smx

Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей»

http://www.zzpp.ru/

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении. — СПб.: Питер, 2004.

Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. — М.: Academia, 2006.

Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

Глобальный этический кодекс туризма

http://www.un.org/russian/documen/convents/tourism.pdf

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования (теория, методология и практика. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.(Издательство «Финпресс», 2000

Дойль П. Менеджмент (стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. — 1999. — № 1.

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Ильенкова С. Д, Ильенкова Н. Д, Мхитарян В. С. и др. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

Мишин В. М. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: «Дело», 2001.

Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества

http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html

Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. — 2006. — № 6.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management (взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 5.

Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. — 2002. — № 1.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 6.

Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (

http://www.bkg.ru)

Стерхова С. А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 5.

Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.

Управление качеством и Ваш бизнес www. dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru

Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. — М, 1990.

Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.

http://legal.siora.ru/

www.ct.spb.ru

http://www.informburo.net/

http://www.invest-shop.ru/

http://www.moscow2000.com/

http://www.xserver.ru/user/turrr/3.shtml

http://www.nevatravel.ru/

http://www.solpar.ru/

http://www.primatravel.spb.ru/

http://www.globustur.spb.ru/about.html

http://www.riviera.ru/

http://www.west-travel.ru/about/

www.fremad.ru

www.altaionline.ru/pg.php?id=268

Управление качеством и Ваш бизнес www. dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях. — М, 1990.

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества

http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html

Управление качеством и Ваш бизнес www. dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Веснин В. Р. Основы менеджмента: Учебник. — М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.

Мишин В. М. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. — М.: Вектор, 2007.

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: «Дело», 2001.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Моисеев Л., Мирзоян Л. Методология и практика создания систем качества

http://www.staratel.com/iso/ISO9000/Article/Standard/doc21.html

Николаева Н. Система управления качеством: российская перспектива // Персонал-Микс. — 2006. — № 6.

Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие, — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении. — СПб.: Питер, 2004.

Басовский Л.Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М: ИНФРА-М, 2001.

Гиссин В. И. Управление качеством продукции. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2000.

Мишин В. М. Управление качеством. — М.: ЮНИТИ — ДАНА, 2007.

Бузов Б. А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация. — М.: Academia, 2006.

Ильенкова С. Д, Ильенкова Н. Д, Мхитарян В. С. и др. Управление качеством / Под ред. Ильенковой С. Д. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999.

http://legal.siora.ru/

Биктимиров Р., Гречишников В. Управление качеством, персоналом и логистика в машиностроении. — СПб.: Питер, 2004.

Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1.

Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru

Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 6.

Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management (взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2001. — № 5.

Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.(Питер, 2001.

Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 1.

Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 3.

Дойль П. Менеджмент (стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Дойль П. Менеджмент (стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Голубков Е. П. Маркетинговые исследования (теория, методология и практика. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — М.(Издательство «Финпресс», 2000.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. — СПб (Издательство «Питер», 1999.

Стерхова С. А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 5.

Стерхова С. А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2003. — № 5.

Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли // Маркетинг. — 1999. — № 1.

Олеванов Д. Как одержать «иппон» в борьбе с конкурентом? Провести «удержание» своих клиентов // Маркетинговые коммуникации. — 2002. — № 1.

Рескин Г. Как оценить и проанализировать своеобразие лица фирмы для достижения конкурентного преимущества (

http://www.bkg.ru)

Глобальный этический кодекс туризма

http://www.un.org/russian/documen/convents/tourism.pdf

Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ

http://www.trips.ru/node/26

ФЗ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей»

http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901 794 532

Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

http://www.russiatourism.ru/section₄/section₁₈/282.smx

Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей»

http://www.zzpp.ru/

www.ct.spb.ru

http://www.informburo.net/

http://www.invest-shop.ru/

http://www.moscow2000.com/

http://www.xserver.ru/user/turrr/3.shtml

http://www.nevatravel.ru/

http://www.solpar.ru/

http://www.primatravel.spb.ru/

http://www.globustur.spb.ru/about.html

http://www.riviera.ru/

http://www.west-travel.ru/about/

www.fremad.ru

www.altaionline.ru/pg.php?id=268

Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2006.

Менеджер по продажам

Менеджер отдела приема

Руководитель отдела отправки

Бухгалтер — экономист

Руководитель отдела приема

Директор

Менеджер по маркетингу, рекламе и PR

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер отдела приема

Менеджер отдела приема

Менеджер по оформлению виз

Менеджер по связям

Курьер

Определение позиционирования

Внедрение систем качества в деятельность турфирмы «Совет по туризму»

Совершенствование системы управления персоналом Повышение качества внешних коммуникаций (проведение рекламой кампании) Повышении качества обслуживания клиентов

Использование методик личной продажи Выбор наиболее эффективных средств размещения рекламы

Проведение сегментации рынка

Обучение вне рабочих мест Разработка процесса обслуживания и его контроль

Расчет бюджета

Увеличение заработной платы