Культура поведения персонала службы приема и размещения

Особенности культуры поведения персонала службы приема и размещения

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях — обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги.

Слова и жесты вежливости, выраженные в приветственных словах, поклонах, подаче, на всех языках мира, являются частью внешних форм этикета.

Специфика обслуживания в гостинице и функциональные обязанности отдельных ее работников допускают некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцар и подносчик багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как головной убор является принадлежностью форменной одежды, которая подчеркивает, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя, либо поклоном, либо словами приветствия. Находясь на посту, швейцар не имеет права встречать (провожать) гостя сидя. Подносчик багажа, приветствуя гостя, должен немедленно предложить свою услугу поднести его вещи, не дожидаясь просьбы. Не следует вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом сначала внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание — больному человеку или инвалиду.

Персонал группы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, поэтому допускается встречать и приветствовать гостя сидя, хотя хорошим тоном считается обязанность принимать гостя стоя, подчеркивая особое внимание к нему.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают зайти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы первым заходит туда, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и покинуть номер. В период проживания гостя в номере персонал не должен заходить в него, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь несколько минут спустя (3−10 мин.) в зависимости от срочности и необходимости. В позднее вечернее или ночное время беспокойство гостя без причины, даже в самой вежливой форме, недопустимо. Невежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Очень важным моментом работы в гостинице является забота о порядке, тишине, соблюдении правил проживания. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушений установленного порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство. Работник гостиницы в свою очередь обязан поблагодарить гостя за посещение гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Правила вежливости для персонала гостиниц предусматривают надлежащее отношение к личным вещам проживающих. Невежливо переставлять или перекладывать личные вещи отсутствующего гостя, открывать чемоданы и сумки, рассматривать и тем более примерять платье или обувь гостей. Продукты питания, вино, сигареты должны быть неприкосновенными.

Невежливо говорить гостю о замеченных физических недостатках, неправильностях в языке и произношении, осуждать и высмеивать обычаи и традиции гостей, так же как и незнание ими принятых в нашей стране правил поведения.

В гостинице официальное лицо на жилом этаже, в ресторане или парикмахерских представляется по телефону лишь по должности или называя соответствующую службу, без фамилий и имен (например, «Дежурная 5-го этажа слушает», «Справочное бюро Интуриста слушает»). Называть свое имя и фамилию следует лишь в ответ на обоснованный вопрос. Начиная разговор по телефону, прежде всего необходимо поздороваться, по окончании разговора — поблагодарить и попрощаться.

Корректность — одна из форм взаимоотношений между людьми, предполагающая умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Корректность особенно необходима в случаях неблагоприятных взаимоотношений между людьми. Она помогает при любых условиях сохранить достоинство каждой из сторон.

В гостинице возможны случаи, когда приезжие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Однако в этой ситуации необходимо учитывать специфику сферы обслуживания. Остаться корректным — значит сохранить свое достоинство.

Скромность — необходимое качество гостиничных работников при выполнении функциональных обязанностей обслуживания. Это требовательность к себе, умение критически относиться к своим поступкам, знаниям, не переоценивать своих достоинств и заслуг.

Скромность проявляется во внешнем виде, в умении вести беседу, уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов. Нескромно проявлять излишний интерес к приезжим «знаменитостям», рассматривать с головы до ног человека в национальной одежде или просто экстравагантно одетого, вслушиваться и вмешиваться в разговоры гостей. Совершенно недопустимы в поведении обслуживающего персонала гостиниц развязность, вульгарность, фамильярность, проявления «панибратства» в отношениях с проживающими.

Работа с людьми в гостинице требует наличия у персонала таких качеств, как сила воли, самообладание, принципиальность в сочетании со скромностью и сдержанностью, поскольку нередко возникают ситуации, вызванные неправильным поведением отдельных гостей.

Не менее важно для гостиничного работника такое качество, как тактичность — умение вести себя, не унижая достоинства и самолюбия других, чувствовать, понимать настроение другого человека, учитывать особенности его характера, психологические и национальные свойства натуры, душевное состояние и темперамент, индивидуальность человека, находить соответствующие формы общения и подхода к каждому в отдельности и в зависимости от обстоятельств.

В служебных взаимоотношениях тактичность является одной из форм и составных частей служебного этикета. Она проявляется через уважительное отношение человека к человеку, в товарищеской поддержке и дружеской помощи.

Лучшим проявлением тактичности со стороны персонала является умение быть незаметным, не искать встречи с гостем, а наоборот, стараться выполнить всю работу в его отсутствие. Тактичность — это и умение прийти на помощь человеку, оказавшемуся в затруднительном положении, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку, быстро, четко, вовремя, без лишних вопросов и возражений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающих.

Манеры — это способ что-либо делать или держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона, этикета.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке, точность речи и спокойствие в разговоре, эмоциональную уравновешенность, умение вести себя за столом, одеваться и т. д.

Работник гостиницы по роду деятельности оказывается объектом наблюдения различных людей. Поэтому контролю за манерами поведения обслуживающего персонала и воспитанию хороших манер следует уделять особое внимание.

Гостиничный работник обязан следить за своей походкой, манерой сидеть, говорить и одеваться, вставать, поворачиваться и быть в то же время естественным в любой обстановке и при любых обстоятельствах.

Работникам гостиниц не положено сидеть в холлах, в коридорах, в местах отдыха проживающих. Для этого персонал имеет служебные комнаты, где можно отдохнуть, побеседовать с коллегами, обсудить служебные вопросы.

Гостиничные работники нередко становятся участниками официальных встреч с делегациями, переговоров, приемов и банкетов, что обязывает их следить за своими манерами.

Жесты. В гостинице, где часто встречаются люди разных национальностей, указательный язык жестов необходим и пока неизбежен. Однако и в таких случаях не следует забывать об умеренности движений и жестов.

Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и ходить не слишком медленно. При приветствии поклоном корпус остается прямым, руки по бокам, голову следует наклонить неглубоким, коротким движением.

Гостиничный персонал обязан знать наиболее общие правила поведения за столом, ведь работникам гостиниц приходится быть организаторами или участниками встреч, приемов, товарищеских и официальных торжеств.

В гостиничной отрасли широко применяется форменная одежда, которая подчеркивает официальность и профессиональную правомочность работников гостиницы, помогает гостю легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Гостиничная форменная одежда по сравнению с общепринятыми моделями должна быть строгой и скромной.

Цвет форменной одежды должен быть неярким и однотонным, сочетающимся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиницы.

Женский персонал гостиницы должен обладать основными навыками пользования косметикой, не следует злоупотреблять духами и другой парфюмерией.

Мужчины должны следить за тем, чтобы лицо всегда было чисто выбрито.

Большое внимание следует уделять уходу за кожей рук и ногтями. Это обусловлено спецификой работы в гостинице — встречи и приема гостей, ведение записей в присутствии гостя.

Чистота, гигиена и аккуратность персонала гостиниц подчеркивают высокую культуру всего предприятия.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Многочисленные встречи с людьми различных профессий и национальностей обязывают должностное лицо гостиницы в любое время быть готовым ответить на поставленный вопрос. Ответ должен быть точным и определенным, исключающим расплывчатость и двусмысленность, сформулированным в культурной и вежливой форме.

При этом следует помнить о красоте и правильности родного языка, а в условиях гостинцы — о важности и необходимости знания и иностранных языков.

Культура речи — это умение выражать свои мысли ясно, четко, точно, грамматически правильно, в вежливой форме и надлежащим тоном.

Наиболее характерные и важные для гостиничной профессии правила культуры речи сводятся к следующему:

умению выслушать собеседника до конца, не перебивая и не задавая вопросов;

умению быть находчивым, не молчать, когда гость требует ответа, отвечать точно, спокойно, приветливо, конкретно и немногословно (при необходимости разрешить ситуацию следует обратиться к соответствующему должностному лицу, извинившись за некомпетентность, а в отдельных случаях повременить с ответом до решения вопроса);

отвечая собеседнику, смотреть ему в глаза, а не в сторону, мимо него, быть внимательным и приветливым (совершенно недопустимо в момент беседы причесываться, чистить ногти, смотреть в зеркало, курить или жевать, трогать руками собеседника, похлопывать его по плечу);

не повышать голоса, уметь регулировать его силу звука, говорить нормаль-но, учитывая место и время беседы (работникам группы приема — не слишком громко, но так, чтобы гость хорошо слышал; на этаже: в дневное время — не очень громко, в вечернее и ночное — тихо; персоналу жилых этажей во время работы — вполголоса);

не замечать, не подчеркивать ошибок собеседника, тем более дефектов речи, связанных с физическими недостатками, неправильностью акцента, обусловленного национальной принадлежностью;

говорить на родном языке четко, не торопясь, не глотая слов, но и не растягивая их;

не задавать гостю вопросов ради любопытства, помня, что назойливость — признак низкой культуры;

не беседовать с коллегами по работе в присутствии гостя о своих личных и служебных делах, не имеющих к нему отношения;

не говорить о том, что непонятно другим присутствующим, это может создать у них ложные представления, вызвать подозрительность и обиду;

не отвечать на грубость грубостью, проявлять корректность, сдержанность;

В каждой ситуации следует руководствоваться здравым смыслом и сознанием своего профессионального долга. Тон речи и интонация при общении в гостинице всегда должны быть вежливыми, корректными, но не заискивающими.

Необходимо помнить и о некоторых предписаниях служебного этикета, который требует:

давать указания и распоряжения ясно и корректно, спокойным тоном;

не отчитывать подчиненного, унижая его достоинство, уметь сделать замечание в тактичной форме;

не подчеркивать своего превосходства только на том основании, что занимаемая вами должность выше;

не распространять сплетен;

ко всякому выступлению на собрании, совещании, встрече готовиться заранее.

Резюмируя материалы раздела, можно сделать вывод о том, что администрация должна держать под постоянным контролем круг вопросов, связанных с управлением персоналом.

Те гостиницы, которые благодаря квалификации своего персонала предоставляют клиентам лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

Сейчас в нашей стране действует много первоклассных отелей, которые по своему оборудованию, комфорту и обслуживанию не уступают лучшим гостиницам мира.

Встречать, обслуживать и провожать гостей — это особое искусство. Мало построить отель, ресторан, кухню — нужно вдохнуть в них жизнь, обеспечить индустрию гостеприимства мастерами своего дела, которые должны обладать высоким профессионализмом, компетентностью, инициативой, уметь самостоятельно принимать правильные решения в сложных ситуациях.