Функциональные обязанности портье

Служба портье — осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра.

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба портье является своего рода спинным мозгом всей системы управления гостиницы. Это первая линия «обороны», то место, куда гость обращается всякий раз, когда у него возникают проблемы. Именно от службы портье зависит то первое впечатление, которое получает гость от гостиницы.

Основной задачей службы портье является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера. Порядок регистрации, приема и подготовки номера могут в разных гостиницах быть различны. Это во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, а также порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют гостинице судить о платежеспособности гостя.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «American Express», «Visa» или «Mastercard», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Мы уже говорили о «первой линии обороны» гостиницы. Это именно здесь. Впрочем, такое сравнение не вполне уместно, поскольку оборона никогда не приводит к победе. Между тем, гостинице для ее успешной работы нужна победа, победа над конкурентами. А это достигается лишь путем удовлетворения всех разумных потребностей клиентов и, конечно, в первую очередь вежливым, обходительным отношением к ним. Поэтому очень важным для всего персонала, будь то кассир или регистратор, является постоянное проявление уважения к гостям. Хорошо обученный персонал способен сгладить самые острые углы и разрешить конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Вежливость и уважение к гостям должны быть главной заботой всего персонала.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, а также характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если расчет производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, по которому, в частности, он подтверждает, что вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера с ним согласованы и им одобрены. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж.

Законодательство возлагает на администрацию гостиниц обязанность создания разумных условий безопасности гостей и сохранности их имущества. Борьба с противоправными действиями в отношении клиентов гостиниц ведется во многих направлениях, одним из которых является создание надежной защиты номеров от проникновения посторонних лиц.

В американских гостиницах можно увидеть самые разнообразные системы запирания номеров, от традиционного английского замка до самых современных электронных систем, обеспечивающих высокую степень надежности и безопасности. В последнее время в больших и дорогих отелях получили распространение картонные или пластиковые карточки, являющиеся ключом в компьютерной системе запирания дверей. Такая система позволяет гостинице менять комбинацию чисел перед каждым новым заселением.

Традиционная система контроля за номерным фондом в гостинице предусматривает, что служба портье должна иметь картотеку, содержащую информацию о занятости номеров и наличии свободных мест. Это позволяем контролировать загрузку номеров. Традиционный способ контроля прост и заключается в наличии карточек, в которые заносится имя гостя и вся информация о сроках размещения и характере расчетов. Карточка вкладывается в ту секцию, которая соответствует определенному гостиничному номеру.

Однако такую форму контроля в наши дни вряд ли увидишь, если не говорить о небольших семейных гостиницах с числом номеров не более 10. В большинстве средних и крупных гостиниц установлены компьютерные системы, позволяющие хранить огромное число данных и получать их на экране дисплея в считанные секунды.

Другая очень важная функция службы портье состоит в проведении расчетов за проживание. Следует сказать, что по роду своих обязанностей работники службы портье должны многое уметь и много знать. Это особенно важно для небольших гостиниц, где на одном работнике лежит выполнение всех обязанностей. На крупных предприятиях разделение обязанностей между работниками является нормой, при этом функции кассира выделены и возложены на отдельного работника.

Гость может рассчитаться за проживание наличными, по кредитной карточке или именным чеком. При расчете по кредитной карточке кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на кредитном счете необходимых денежных средств. Оплата наличными является наиболее желаемой для гостиницы, поскольку, имея дело с кредитными карточками, гостиница обязана платить пусть небольшую, но комиссию компании, е выдавшей.

Таким образом, в случае, если бы гостиница имела возможность выбирать наиболее удобную для нее форму расчетов, на первом месте стоял бы расчет наличными, затем расчет по именным чекам, которые могут быть переведены в наличные по предъявлении их в банк, и только потом расчет по кредитным карточкам.

Должностная инструкция МЕНЕДЖЕРА службы приема и размещения отеля «East Gate».

Менеджер обязан:

• 1. Знать нормативно — правовые акты РФ по регулированию гостиничной деятельности
• 2. Знать основы культуры межличностного общения
• 3. Владеть профессиональной лексикой и терминологией
• 4. Иметь базовый словарный запас по тематике гостиничного дела
• 5. Знать протокол общения, его различные особенности (в зависимости от уровня и специфики гостей, групп гостей) и владеть приемами этикета.
• 6. Знать технику проведения расчетно-кассовых операций с применением ККМ;
• 7. Вести учет движения номерного фонда.
• 8. Оформлять путевки на размещение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
• 9. Принимать и оформлять необходимые документы.
• 10. Знать действующие прейскуранты и тарифы на номера, места и предоставляемые услуги проживающим.
• 11. Знать систему бронирования и оформления услуг с договорными компаниями.
• 12. Осуществлять работу с помощью утвержденной специализированной программы.
• 13. Вести документацию по установленным формам.
• 14. Осуществлять контроль над соблюдением отдыхающими правил внутреннего распорядка.
• 15. Следить за своевременностью прохождения оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допускать формирования задолженности.
• 16. Обеспечивать контроль за паспортным режимом при оформлении граждан, в том числе и иностранных, осуществлять мероприятия по постановке на учет и снятию с учета по месту пребывания в УФМС гостей — иностранных граждан.
• 17. Принимать меры к разрешению и устранению конфликтов, возникающих при обслуживании отдыхающих.
• 18. Вести журнал приема и передачи смены.
• 19. Передавать в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
• 20. Обеспечивать хранение, выдачу и получение ключей от номеров.
• 21. Принимать и вручать поступившую корреспонденцию отдыхающим.
• 22. Неукоснительно соблюдать стандарты качества обслуживания:
  • — быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь гостям, немедленно реагировать на требования гостей);
  • — точность исполнения пожелания гостя (гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения);
  • — предвосхищение желания гостей (необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение);
  • — дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, использовать титулы перед фамилией гостя (г-н (жа), м-р и т. п.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8−10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения);
  • — внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).
• 23. Стандарты внешнего вида. Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене работников службы бронирования, приема и размещения.

Форма одежды (униформа):

• — всегда быть в полной форме — чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (группы сотрудников, работающие вместе, носят одинаковую форму);
• — всегда носить именной значок, который крепится слева;
• — носить пиджаки и рубашки, застегнутые на все пуговицы (в помещениях обслуживания допустимы только длинные рукава);
• — содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
• — носить носки только темного цвета;
• — носить туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена:

• — волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
• — волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
• — борода (как правило) не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
• — мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, максимум только обручальное кольцо;
• — женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
• 24. Особые требования по конфиденциальность информации (соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая формы оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.)
• 25. Изучать, и анализировать отзывы и предложения клиентов по улучшению качества услуг.
• 36. Осуществлять работу с жалобами клиентов, принимать меры по решению возникающих вопросов.
• 27. Вести журнал приема и передачи смены.

Критериями оценки деятельности менеджера являются:

• — отсутствие обоснованных претензий со стороны гостей и непосредственного руководителя;
• — отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений пансионата;
• — четкость действий в чрезвычайных и экстренных ситуациях. Принятие своевременных и обоснованных решений по уходу, прекращению конфликта, и эффективной ликвидации его последствий;
• — разрешение конфликтов с гостями оперативными и наиболее эффективными способами и средствами (к удовлетворению гостя и реальному решению проблемы);
• — неукоснительное соблюдение и повышение Стандартов качества обслуживания.