Теоретическое описание процесса делового общения

Установление контактов и повседневное общение

Великобритания.

Англичане испытывают неловкость и смущение при знакомстве и зачастую не могут найти лучшего способа представиться. Возможно, поэтому чаще всего знакомства в бизнес-кругах происходят через посредников или третьих лиц. This is … He / She’s my Personal Assistant. Can I introduce you to … He / She’s our (Project Manager). I’d like to introduce you to … Сначала принято представлять людей более старшего возраста. Классовая принадлежность также учитывается и принято представить партнёра более низкого класса партнёру более высокого класса. Если человеку предстоит представить друг другу персон одинакового возраста и класса, то первым он представляет того, с кем ближе знаком. Крепкое рукопожатие всегда присутствует при знакомстве, однако при последующих встречах не является обязательным.

Англичане избегают продолжительного зрительного контакта при рукопожатии, так как это доставляет им дискомфорт. За рукопожатием следует фраза «Nice to meet you» или более формальное «How do you do?» «Nice to meet you too» — ответ на первую фразу, ответ на вторую — повторение «How do you do?».

Обмен визитками происходит стразу после знакомства и не сопровождается формальным ритуалом. Рекомендуется поблагодарить за визитку и внимательно её рассмотреть, чтобы показать уважение к партнёру. Однако многие британцы не придают этому значения и убирают визитку, едва посмотрев на неё.

При первой встрече к бизнес-партнёрам обращаются по фамилии. Перед фамилией обязательно следует обращение (Mr, Mrs, Miss, Ms), учёная степень, (Dr., Prof.), пэрский титул (Sir, Dame, etc.) или унаследованный титул (Duke, Earl, Lady, etc.). Однако при последующих встречах преобладает обращение друг к другу по имени, так как, по классификации Хофстеде, Великобритания — страна с низким индексом дистанции власти, в которой распространены «плоские организационные структуры, отсутствие чётко установленных авторитетов, сравнительно небольшое число контролирующих сотрудников. Тем не менее, всегда стоит дождаться позволения неформального обращения. Характерной особенностью британского делового общения является присутствие таких неформальных обращений в деловой среде, как «love», «pet», «duck», «chuck», «mate» or «darling», которые варьируются в зависимости от региона.

Представление партнёров плавно переходит в короткий непринуждённый разговор — small talk — на нейтральную тему, например, о погоде, обобстановке, последних известиях. Наилучшим способом начала разговора является отрытый вопрос или нейтральная фраза. Прямые вопросы, выражение собственного мнения по какому-либо актуальному вопросу, как правило, избегаются. Несогласие с собеседником не выражается, разве что в такой форме как «Yes, I see your point, but don’t you think that…».

В британском учебнике по бизнес-английскому предлагаются следующие варианты: How was your trip? Did you have a good flight / trip / journey? How are things in (London)? How long are you staying in (New York)? I hope you like it. Is your hotel comfortable? Is this your first visit to (Berlin)? Small-talk является незаменимой частью британской коммуникативной культуры и всегда присутствует в деловом общении. Англичане известны скромностью, неловкостью, трудностью при установлении контактов и испытывают дискомфорт при обсуждении деликатных тем и прямых вопросов, поэтому подобные короткие разговоры — самая привычная для них форма общения, которая облегчает социальное взаимодействие в любой среде, в том числе и в деловой. Small-talk на рабочем месте и перед встречами не имеет временных ограничений и часто переходит в обмен любезностями, благодарностями, комплиментами. Данное явление антрополог Кейт Фокс называет «правило вежливой прокрастинации» в своей книге «Watching the English. The Hidden Rules of English Behaviour». [13; 345] Это коммуникативное явление объясняется тем, что англичане иногда не уверены в том, как перейти к делу и как разрядить обстановку, и поэтому переводят внимание на вежливые ритуалы, которые понятны и хорошо знакомы в их культурном контексте.

Британская культура является самым ярким представителем нейтральных культур, согласно Критериям измерения деловых культур Тромпенаарса [33]. Как в повседневной жизни, так и в деловой среде не принято демонстрировать эмоции, и неписаное правило «stiff upper lip» — иметь нейтральное выражение лица при любых обстоятельствах и обладать строгим самоконтролем и скрывать все эмоции. Разговоры о бизнесе всегда происходят в нейтральном ключе и с явной беспристрастностью. Тон говорящего всегда медленный, размеренный, голос не повышается.

Перебивать других считается неприлично, стоит дождаться конца фразы. Интонация и понижение голоса говорящего дают понять остальным, что он закончил.

Невербальные средства общения в деловом контексте крайне немногочисленны. Жесты используются крайне редко, и обильная жестикуляция интерпретируется как проявление агрессии. Прямой визуальный контакт также может производить впечатление недоброжелательности и враждебности. Как правило, британцы предпочитают непродолжительный визуальный контакт с целью не вызвать недоверие собеседника. При общении в группе говорящий старается вступить в зрительный контакт одновременно со всеми собеседниками.

В точки зрения такесики, англичане избегают физического контакта с собеседниками в деловом общении. Мужчины не должны прикасаться или инициировать физический контакт с женщинами. Помимо рукопожатия, прикосновения в деловом общении не считаются позволительными.

Прирождённая замкнутость и скрытность англичан проявляется в их отношении к личному пространству, нарушение которого вызывает дискомфорт. Как в жизни, так в бизнес-среде они всегда соблюдают дистанцию, которая составляет от 45 до 120 см.

Нельзя не упомянуть, что английский юмор, лежащий в основе национальной самобытности, не чужд английской деловой среде несмотря на явную сдержанность и манерность, присущую нации. Чем более напряжённой или серьёзной является ситуация, тем более уместен юмор. Многие считают, что в Англии самая непринуждённая атмосфера делового климата по сравнению с другими странами Европы. Юмор не подразумевает несерьезное отношение к бизнесу — это все лишь инструмент для снятия напряжения и обретения спокойствия и непоколебимости. Правило о том, что нельзя быть слишком серьёзным, применимо и в деловой среде. Напыщенность, помпезность, пафос никогда не вызывают одобрения, а умение посмеяться над собой всегда к месту.

В коммуникативном поведении англичан на рабочем месте отчётливо прослеживается правило «о том, как важно не быть серьёзным».

Как пишет Кейт Фокс в книге «Watching the English. The Hidden Rules of English Behaviour», «Главное правило в том, что работа, почти по определению, всегда является поводом для жалоб. Жалобы на любую тему — распространённая тема разговоров сотрудников на рабочем месте.: `God, is it only eleven o’clock? I’m so tired.' `Well, it’s been a long week.' `Eleven already? I’ve got so much to do and I’ve barely made a dent in it.' `That bloody coffee machine’s eaten my 50P again! Typical!' The same goes for the «humorous moaning». Кейт Фокс также замечает, что: «All white-collar executives and managers — right up to top boardroom level — always moan about meetings. To admit to enjoying meetings, or finding them useful, would be the secular equivalent of blasphemy. Meetings are by definition pointless, boring, tedious and awful.» [13; 198].

Этот ритуал — способ выразить солидарность, отвести душу и укрепить отношения между сотрудниками в коллективе. Самое распространённое восклицание, сопровождающее большинство стенаний, — любимое всеми англичанами «Typical!».

Намеренное преуменьшение также достаточно часто присутствует при повседневном общении между коллегами.

`Well, it’s not bad, considering',.

That all went rather well, don’t you think?', `You could do a lot worse' обычно означают абсолютное негодование, `Well, I expect we’ll manage somehow', `Yes, certainly, no trouble' зачастую подразумевают наличие серьёзной проблемы.

Америка.

При знакомстве в деловой обстановке все присутствующие за исключением лиц в возрасте и тех, у кого определённые проблемы со здоровьем, должны стоять.

На большинстве формальных мероприятий организатор (чаще всего — руководитель компании) представляет гостей работникам своей компании.

Согласно американскому бизнес-этикету, всегда, вне зависимости от пола и возраста, представляют сотрудника более низкого ранга сотруднику более высокого ранга. Сначала стоит назвать имя более вышестоящего сотрудника и затем имя человека, которого представляют. Пример: «Joanne Michaels, I’d like to introduce Alex Goldberg. He is an account executive with Jones & Co. and Joanne Michaels is our division’s vice president.» При представлении босса клиенту имя клиента (сотрудника компании клиента) предшествует имени босса. Если имя сотрудника компании клиента Myra Pay, то работник компании AcmeGraphics совершит представление следующим образом:

«Ms Pay, I’dlike to introduce Mr. Rosati, the president of Acme Graphics.» [14, 71−76].

При представлении друг другу партнёров одинакового ранга представляют сотрудника другой компании сотруднику своей. При наличии нескольких человек сразу стоит следовать порядку иерархии компании и называть имя (и должность) самого вышестоящего сотрудника первым.

Если сотрудник представляется сам, он должен встать, протянуть руку для рукопожатия, поприветствовать партнёра, назвать своё имя, фамилию, и должность, титул называть не стоит. Например:

• · Hello, I donґt believe we have met before, Iґm Jake Manning. Iґm responsible for quality control at Timmins Bakery.
• · Good afternoon. I just wanted to introduce myself, Iґm Lorena Tibbs. Iґm in charge of overseeing the new developments on the Westside Site.
• · Hello, I donґt think we have formally met yet, my name is Karen Armstrong. Iґm a research student here in the Bio Lab.

При формальном знакомстве и представлении всегда называют людей по тит улу, имени и фамилии (Judge Sandra Brown), по титулу и фамилии (Judge Jackson, Dr Jones, Prof Andrews), по имени и фамилии (Mike Willams, Susan Moore) или по фамилии с обращением (Mr Smith, Mrs Brown, Ms Murray). В последних двух случаях после имени необходимо назвать должность и человека и отдел, в котором он работает.

«Itґs very nice to meet you», «Itґs a pleasure to meet you», «Pleased to meet you», «Pleasure to meet you», «Iґm pleased to (finally) meet you» — самые распространённые ответы на представление в деловой обстановке. При дальнейшем общении принято обращаться к человеку по титулу и фамилии или по обращению и фамилии до тех пор, пока он не попросит называть его по имени.

Американский стиль делового общения в США достаточно непринуждённый, и поэтому все больше и больше американцев переходят на общение по имени после первой встречи.

Формальное знакомство всегда сопровождается рукопожатием, которое должно быть коротким и обязательно крепким. Во время рукопожатия важно смотреть собеседнику в глаза: длительный зрительный контакт не вызывает у американцев дискомфорта. Недостаточно крепкое рукопожатие партнёра и отсутствие визуального контакта интерпретируются как неуверенность в себе, недоверие компании, наличие проблем, что способствует формированию отрицательного впечатления о нём. Рукопожатие в американской деловой культуре — важная форма невербальной коммуникации, обязательная для всех вне зависимости от пола и возраста.

Например, слишком крепкое рукопожатие свидетельствует о желании доминировать, слабое является знаком неуверенности, отчуждённости, застенчивости, отсутствия интереса, неловкое — знаком нервозности и отсутствия социальных навыков. Рукопожатие в деловом контексте не ограничивается знакомством, и уместно во многих других ситуациях: при приёме клиентов и сотрудников дома или в офисе, при приветствии коллег, при заключении сделки, при прощании. Однако при общении вне рабочего места, например, во время светских мероприятий, сотрудники все чаще и чаще обходятся без рукопожатий.

Обмен визитками происходит после представления партнёров друг другу и обязательно до начала совещания или мероприятия. При получении визитки американцы не торопятся положить её в карман или портфель — подобное отношение показывает неуважение к другому человеку. Всегда стоит внимательно ознакомиться с ней и даже прочитать вслух имя человека, чтобы уточнить произношение, задать ему несколько вопросов по поводу компании и его должности в ней.

Приверженность американцев к демократическим идеалам и к идее равенства отражается и в деловом климате. В отличие от других стран, в американских организациях сотрудники более старшего возраста не пользуются большим уважением, чем остальные. Не менее важно убеждение американских женщин в том, что на рабочем месте с ней должны обращаться соответственно её статусу, положению и заслугам, а не половой принадлежности. Именно поэтому, согласно деловому этикету, тот, кто входит первым, всегда держит дверь для остальных вне зависимости от пола, и стоит предложить помощь с тяжёлыми сумками человеку любого пола.

Употребление политкорректного языка на рабочем месте подразумевает использование лексики, исключающей дискриминацию по половому признаку.

Таким образом, на смену chairman пришёл chairperson, a salesman или saleslady — salesperson. Политкорректная лексика подразумевает и то, что стоит проявлят ь уважение к любой должности и обращаться к её исполнителю соответствующим образом, именно поэтому an administrative assistant — не secretary, а an information systems specialist — не computer jockey.

Низкая степень формальности проявляется в том, что разговоры о бизнесе часто происходят во время приёма пищи и приобретают более социальный характер. Бизнес-встречи часто имеют форму breakfast meetings, luncheon meetings или dinner meetings и несмотря на то, что связаны с работой, имеют цель сплотить коллектив и установить отношения. В американской культуре низкий показатель дистанции власти, следствием чего является отсутствие ярко выраженной иерархии в организациях («hierarchy is established for convenience»). [20] Таким образом, повседневное общение шефа с подчинёнными является нормой и даже важным элементом деловой культуры. Ведь каждый сотрудник знает, что наличие его личных качеств, которые ценятся в организации, — причина того, что босс его нанял на работу. Именно поэтому каждый работник стремится поддерживать хорошие отношения с боссом, чтобы лишний раз проявить свои позитивные качества и дать понять начальнику, что он его ценит как в личном, так и в профессиональном плане. В большинстве организаций распространены неформальные мероприятия, например, игра в теннис или в гольф между начальником и сотрудниками для укрепления командного духа и демонстрации competitiveness — одной из главных характеристик американской деловой среды.

Среди лексики, употребляемой в деловой сфере, немало культурных концептов, и выражений, в которых отражается американская система ценностей. Помимо сompetitiveness, слово aggressiveness носит положительную коннотацию в американской деловой культуре. [2].

Challenge часто употребляется вместо problem и имеет положительное значение, так как американцы придерживаются позитивного мировоззрения и видят в каждой преграде возможность и перспективу личностного роста. Success, achievement, progress, victory, blessing — отражают меритократию, принадлежность к культуре достижений по классификации Тромпенаарса, что определяет статус члена общества успешностью выполнения им своих функций. Существительные go-getter, over-achiever, self-starter, pace-runner, whistle-blower, problem-solver, decisionmaker имеют позитивную окраску и свидетельствуют о ценности таких личных качеств, как решительность, изобретательность, напористость, скорость. Обилие слов new, change, future являются показателем ориентированности на будущее. В таких словах и выражениях, как target, aim, purpose, goal, target-customer, target audience, to set (shortterm, long-term) goals, goal setter, management by objective, forwardlooking statement, build confidence, build self-esteem, team-building прослеживается национальное пристрастие к конкретным целенаправленным действиям. [2].

Успех и имидж работника в организации зависят от его коммуникативных навыков и умения вести непринуждённый разговор на рабочем месте.

Возможно, благодаря индивидуализму и принадлежности к специальным культурам, по классификации Тромпенаарса [33], американцы легко вступают в контакты с новыми людьми, стремятся к увеличению своего публичного пространства, они охотно делят его с другими. Small talk — незаменимый ритуал в американкой бизнес-культуре. Самые распространённые темы «короткого разговора» — путешествия, спорт, кино, развлечения, еда, спорт, национальные праздники. («So what’s your Super bowl prediction? I mean, you’re a Niners fan, right? Didn’t you do your MBA at Berkley?»).

Как правило, в начале разговора сотрудники пытаются найти общие интереcы, но не менее распространённая тактика — комплимент («I like your outfit», «You have a beautiful tie»). Разговор инициируется приветствием, улыбкой и вопросом «How are you?», ответ на который должен быть положительным и коротким несмотря на любые обстоятельства. Вербальный акцент на негатив совсем не характерен для американцев, так как он не способствует образу успешного, преуспевающего человека. По этой же причине улыбка является одним из самых важных средств невербального общения в деловой культуре. Несмотря на открытость и дружелюбность американцев [3], small-talk никогда не превышает нескольких минут и не инициируется, если человек занят работой, так как в данной культуре время — ценный ресурс, который нельзя терять и тратить попусту. Тем не менее, в бизнескоммуникации содержание имеет большое значение: акцент всегда лежит на данных, фактах и особо важных деталях.

Так или иначе, американская культура низкоконтекстуальна, о чём свидетельствует потребность в постоянном обмене информацией, которая для удобства участников должна быть выражена максимально чётко, точно, по существу, называя вещи своими именами.

При общении американцы всегда соблюдают дистанцию в 60−90 см, и если они чувствуют, что собеседник стоит слишком близко, они неосознанно делают шаг назад. Прикосновения при общении не являются табу, однако не все чувствуют себя комфортно при обилии тактильного контакта. Как правило, мужчины, не прибегают к прикосновениям при общении с партнёрами своего пола. Объятия и поцелуи, как правило, не являются нормой в бизнес-кругах, однако в настоящее время многие, особенно женщины, обнимают при встрече партнёров, которых знают достаточно близко.