Методические рекомендации по оптимизации коммуникативных особенностей продавцов для положительного формирования отношений с клиентами

На сегодняшний день вопрос повышения личной эффективности сотрудников торговых организаций стоит особенно остро. Предприятие «Мебель Град» в этом отношении стремится к постоянному развитию. Поэтому есть возможность сформировать рекомендации для оптимизации работы продавцов в отношении с клиентами.

Чтобы продать товар, продавец в первую очередь должен продать себя как эксперта в своей профессиональной области. Поэтому сотрудникам торгового обслуживания исследуемого предприятия необходимо иметь достаточно знаний о характеристиках продаваемых товаров, особенностях их эксплуатации, технологиях производства, материалах, из которых мебель была сделана. В сети «Мебель Град» проводится первоначальный вводный курс об ассортименте продукции для новых сотрудников. Однако дальнейшее получение знаний в этой сфере предоставляется лишь по самостоятельному желанию сотрудников. В этой связи представляется эффективным более углубленное изучение персоналом технологий производства мебели с помощью видеоматериалов, чтобы сотрудники могли наглядно представить процесс работы над продаваемыми изделиями, тем самым стали бы обладать более полными и конкретными знаниями в этой области. продажа деловой коммуникация клиент Необходимость знаний о материалах, средствах и технологиях производства также обусловлена тем, что для мебели основным требованием покупателя является ее качество. Чтобы развеять все опасения клиента по этому поводу, продавец должен предоставить ему экспертное мнение о всех характеристиках данной продукции.

Следующим важным аспектом деятельности продавца как профессионального работника является умение преподнести эти знания в нужном свете, способность определить по минимальному объему предоставленной клиентом информации о его потребностях и предложить наиболее оптимальное решение. В настоящий момент в торговой сети «Мебель Град» проводятся обучающие тренинги по приобретению и применению необходимых навыков общения раз в три месяца. При этом обучение проводится непосредственно руководителями компании, которые применяют общие техники и методы обучения. В силу динамично меняющейся ситуации на рынке и постоянного обновления знаний в области психологии продаж более эффективным является обучение сотрудников профессиональными бизнес-тренерами. Это позволило бы проводить интеграцию персонала в сферу современных технологий общения с учетом развивающихся тенденций и переоринтировать руководство компании на другие, не менее важны области ведения бизнеса.

Целесообразным представляется проводить качественно-количественную оценку эффективности работы персонала. На данный момент в организации «Мебель Град» проводится лишь сравнительный анализ финансовых результатов помесячно. Как известно, количественные характеристики не дают полной картины о реальном положении вещей. Поэтому необходима также качественная оценка работы каждого сотрудника и персонала в целом. Методами такой оценки могут стать интернет-опросы и непосредственное бумажное анкетирование покупателей с ориентацией на уровень обслуживания, анализ имеющейся клиентской базы данных, на основании которого можно судить о количестве совершенных покупок, количестве клиентов, процентном соотношении клиент/покупка (сколько покупок совершал один и тот же клиент). Так же внедрить такое понятие как разминка на плановом собрании каждое утро перед работой. Плановое собрание в сокращении «планерка» проводятся ежедневно за 30 минут до открытия магазина и включают в себя обсуждение вопросов качающихся наступающих акций или проблем с решением тех или иных вопросов с покупателем, для повышения качества работы с покупателями стоит проводить ролевую игру между сотрудниками для понимания сути проблемы возникшей продавца с покупателем и обсуждению вопроса ее решения. Так же ролевая игра «продавец — покупатель» позволяют в неформальной обстановки познакомиться и наладить взаимосвязи продавцов разных отделов, что в свою очередь улучшает работу отделов между собой что способствует улучшению работы всего магазина .

Также возможно несколько изменить систему мотивации персонала. Сейчас каждый продавец ООО «Мебель Град» имеет личный план продаж на месяц, выражающийся в денежной стоимости товаров. Такой подход не учитывает тот факт, что один сотрудник может выполнить план, совершив незначительное число сделок, и раньше, чем кончится месяц. Чтобы постоянно стимулировать персонал на эффективную работу, нужно организовать каждому продавцу возможность вести личную базу клиентов и наладить обратную связь с покупателем в целях получения его мнения о конкретном сотруднике. Такое нововведение позволить качественно оценить компетентность каждого сотрудника, выявить проблемные зоны в сфере общения продавцов и покупателей, а в итоге повысить количественные показатели компании.

Данные рекомендации по улучшению работы продавца представляются наиболее эффективными с учетом современных условий рынка при минимальных затратах и реально применимые на практике в краткосрочной перспективе.