Комплексность и классификация туристских услуг

Одно из важнейших проявлений природы услуг, входящих в туристский продукт, состоит в их комплексности.

Комплексность понимается как такое специфическое свойство сервисной деятельности, которое обусловлено оказанием целого набора услуг. В составе набора основная профильная услуга предоставляется в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами. Степень комплексности туристских услуг достаточно высока в сравнении, например, с бытовыми, деловыми, торговыми и прочими услугами.

Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса. Так, полезный эффект от потребления туристского продукта может быть ухудшен или утрачен вообще, если какая-нибудь одна или несколько дополнительных или сопутствующих услуг (транспортных, экскурсионных и т. п.) были неудовлетворительного качества. Высокое качество сервиса в туризме может быть получено лишь при соответствующем качественном уровне всех составляющих туристского продукта.

Комплекс услуг, входящих в туристский продукт, может быть неодинаков. Принято различать в соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров: инклюзив-тур и пэкидж-тур.

Инклюзив-тур подразумевает предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного и иного обслуживания. Приобретая минимальный набор услуг, турист по мере необходимости может получить и дополнительное обслуживание.

Пэкидж-тур — это более широкий в сравнении с инклюзив-туром набор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями еще и спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные и другие услуги. Набор услуг меняется в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

Уменьшение набора услуг в комплексном обслуживании способствует удешевлению тура и делается с целью привлечения массовых туристов. Во время поездки туристам предлагаются дополнительные услуги, не входящие в стоимость тура. Соотношение услуг, включенных в стоимость тура, и дополнительных услуг в зарубежной практике достигает 40 к 60. Объем дополнительного обслуживания требует соответствующего ресурсного обеспечения туристской фирмы. Предоставление дополнительных услуг расширяет свободу потребительского выбора туристов и способствует укреплению конкурентоспособности туристских фирм.

Минимальный набор услуг может включать, например, для индивидуальных туристов размещение в гостинице и завтрак; для туристских групп — трансфер (встреча в пункте прибытия — вокзал, аэропорт, морской порт и т. д., их сопровождение к месту пребывания — отель, гостиница и т. д.), размещение на условиях полупансиона или пансиона. При этом нижняя граница формирования набора туристских услуг должна обеспечивать нормальную рентабельность. Верхняя граница комплексного обслуживания весьма подвижна. Она обусловлена платежеспособностью туристов и обеспеченностью ресурсами туристской фирмы.

Комплексность туристских услуг раскрывается через их классификацию. Существует несколько классификационных подходов, базирующихся на различных группировочных признаках.

Более полно комплексность туристских услуг раскрывает классификационный подход, рекомендованный Советом европейского сообщества. Согласно статистической классификации, принятой государствами — членами Европейского союза (ЕС) и внедряемой с 1 января 2003 г. Российской Федерацией, по виду деятельности услуги туристам представлены двумя следующими основными разделами^[1]: «Раздел Н. Гостиницы и рестораны» и «Раздел I. Транспорт и связь».

Структура разделов классификации представлена следующим перечнем групп услуг:

Раздел Н. Гостиницы и рестораны.

• 55. Деятельность гостиниц и ресторанов.
• 55.1. Деятельность гостиниц.
• 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания.
• 55.3. Деятельность ресторанов.
• 55.4. Деятельность баров.

Раздел I. Транспорт и связь.

• 63.3. Деятельность туристских агентств.
• 63.30. Деятельность туристских агентств.
• 63.30.1. Организация комплексного туристского обслуживания.
• 63.30.2. Обеспечение экскурсионными билетами, обеспечение проживания, обеспечение транспортными средствами.
• 63.30.3. Предоставление туристских информационных услуг.
• 63.30.4. Предоставление туристских экскурсионных услуг.

Кроме того, классификация Совета ЕС в разделе «Здравоохранение и предоставление социальных услуг» выделяет п. 85.11.2. «Деятельность санаторно-курортных учреждений». Соответствующим образом отражается статистическая информация на национальных счетах России и материалах, публикуемых Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации (Росстат). В официально публикуемых статистических изданиях информация по группе услуг «гостиницы и рестораны» дается в агрегированном виде, т. е. данные о туристах представлены суммарно с другими группами потребителей.

Перечисленные группы дают представление об основных профильных услугах. Сервисная деятельность может быть представлена в виде совокупности способов и форм обслуживания потребителей. Многообразие используемых способов и форм обслуживания требует дальнейшей дифференциации классификационных признаков. Внутригрупповая классификация туристских услуг должна базироваться на сочетании профильных, сопутствующих и дополнительных услуг, что обеспечивает высокую комплексность сервиса.

• [1] Восколович Н. А. Экономика платных услуг., 2017. С. 38—40.