Психология делового общения

ЛИЧНОСТЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Личность в процессе общения

В настоящее время уже не приходится доказывать, что деловое общение — совершенно необходимое условие бытия предпринимателей. По мнению многих исследователей каждый из бизнесменов тратит на деловое общение от 50 до 90% своего рабочего времени. Этим и определяется место и исключительная значимость делового общения в жизни и деятельности предпринимателей, в процессе которого обе стороны вступают в контакты с объектами делового интереса. Деловой контакт имеет в своей основе психологическое содержание как совокупность отношений и зависимостей, возникающих между людьми.

Установление и развитие делового контакта во многом обусловлено психологией человеческих отношений, развитием психологических связей между общающимися.

Общение можно рассматривать как диалог, как своеобразную дискуссию, предметом которого является бизнес. Оно выделяет две и более общающихся сторон, между которыми происходят процессы понимания (непонимания), взаимного влияния, взаимных оценок и т. д. В деловом общении выделяют предмет, по поводу которого осуществляется общение (информация, решение задач, продажа, приобретение и т. д.). Общение, как явление, многолико (по форме оно может быть непосредственным и опосредованным, формальным и неформальным и т. д.), но оно всегда социально по содержанию, направленности и цели. Без потребности человека в деловом общении мир бизнеса не мог бы успешно функционировать.

Общественная природа делового общения обусловливает постоянно возобновляющуюся у предпринимателей потребность в нем. В зависимости от характера потребности в деловом общении определяется и направленность личности на общение и степень ее готовности к нему. Особый интерес, в контексте изложенного, представляет определение общения, данное С. Л. Рубинштейном, как отношение к миру, к другим людям, к себе (142, 293). Отношение предпринимателя к миру бизнеса, в котором он живет, действует и общается, — это отношение не только к миру человека, людей, оценке их отношений, связей, зависимостей друг от друга. Это мир специфической действительности, проявляющийся в условностях, способах поведения и т. д. Существующие в мире предпринимательства ценности, условности, тенденции фиксируются и закрепляются в сознании людей и служат руководством к действию. Нормы делового общения человек постоянно мысленно распространяет на свои отношения с окружающими его людьми, а свое поведение оценивает с позиции этих норм. Исторически сложившаяся в мире бизнеса жесткая система норм в отношениях между людьми устанавливает, вырабатывает и регулирует деловые отношения. Усвоение таких социальных, норм общения происходит не только через поведение, но и с помощью восприятия одного человека другим (23). Признание того, что мир бизнеса состоит из множества разных людей, непохожих ни по внешним, ни по душевным и психологическим качествам является основной предпосылкой формирования у предпринимателей необходимого уровня деловой компетентности. В этом важную роль играют индивидуально-психологические особенности личности каждого из участников делового общения. Без их учета невозможно развитие межличностных отношений. В большинстве исследований в числе психологических особенностей просматриваются темперамент и направленность личности. В плане более целостного представления о влиянии индивидуально-психологических особенностей личности на общение, с опорой на определение понятия о динамической функциональной структуре личности К. К. Платонова, можно выделить определенную совокупность основных ее элементов:

• — направленность, включающую идеалы, склонности, интересы, мировоззрение и желания;
• — опыт — знания, умения, навыки, привычки;
• — психические процессы — восприятие, мышление, эмоции, память, волю;
• — психо биологические свойства — темперамент, половозрастные, этнические и патологические.

Темперамент, способности и характер являются не рядоположенными с перечисленными выше, а наложенными на них подструктурами личности (128; 131; 132; 133).

В процессе общения осуществляется развитие личности. По мере развития личности предпринимателя растет его активность, ориентированная на управление личностного роста, на осмысление жизни как целостного и направленного процесса. Показателем уровня развития выступает его способность не только конструировать и реализовывать новое, но и способность удержать, сберечь, аккумулировать старое, как основу на которую общение опирается и которая определяет в итоге возможности личности. Очевидно, дефицит общения — прежде всего низкий уровень эмоционального фона, когда действительность воспринимается однотипной, что не способствует развитию личности предпринимателя. Сформированная таким образом особенность мышления сказывается в процессе делового общения и проявляется в недостаточном понимании и неверной интерпретации (222, 97) его содержания. О том, насколько продуктивно деловое общение, можно судить по тому, удалось ли партнерам найти общие точки соприкосновения, говорят ли они «на одном языке» и т. д. При этом, последнее не должно сводиться к одной позиции. Очевидно, способность, желание, умение партнеров понять позицию друг друга, сохраняя при этом свою, является в этом вопросе принципиально важным. М. М. Бахтин в этой связи выделяет «эстетическое (там, где невозможно этическое) вживание» в мир другого человека, в мир его переживаний, для которого необходимо «усвоение жизненного кругозора» другого человека. Он считает это особой, наиболее важной формой отношений (20). В контексте изложенного определенную роль играет направленность личности. Очевидно, совпадение направленности личности партнеров по общению будет способствовать развитию оптимальных деловых отношений. Вместе с тем, совпадение всех форм и качеств направленности маловероятно. Поэтому можно, опираясь на одну из форм направленности, расширить их круг и тем самым реально усилить качественную сторону направленности партнера. Сложнее решается вопрос при наличии негативных форм направленности, например, предубежденности, что мешает вашему партнеру объективно оценить отношения, ситуацию, осознать свои ошибки и т. д. В преодолении предубежденности необходимо знание причин и условий, ее вызывающих. Важным условием освобождения от предубежденности является высокая самокритичность, творческий подход к делу, глубокое осознание цели и значения делового общения.

Каждый человек должен сам выбирать способ общения осмысленно, направленно и эмоционально. Заинтересованность в деловом партнере, желание продуктивного с ним общения, умение внушать, склонять на свою сторону и почувствовать его внутренний мир — таковы основные побуждения общения. Способность и готовность идти навстречу жизненным трудностям и противоречиям, оптимально разрешать их не только ничего не отнимает у человека, но и развивает в нем коммуникативную компетентность.

Рассмотрение места личности в деловом общении для нас носит целевой характер и не претендует на свое полное освещение. Наша задача заключается в том, чтобы наряду с общим освещением коммуникативного процесса, выделить некоторые аспекты делового общения, которые являются базовыми для последующего исследования.

Исходным для анализа феномена «деловое общение» является его структурирование. Ряд отечественных психологов (Г. М. Андреева, Ю. А. Шерковин и др.) выделяют в общении три основных аспекта общения: перцептивный (процесс восприятия друг друга и установление взаимопонимания), коммуникативный (обмен информации) и интерактивный (организация взаимодействий друг с другом). Рассмотрение личности в фокусе указанных сторон общения позволяет решить ряд задач.

Во-первых, дает возможность определить естественную, теоретическую «нишу» личности в процессе делового общения.

Во-вторых, делает более понятной специфическую ключевую позицию личности в процессе делового общения.

Выделение репродуктивной и продуктивной форм делового общения позволяет сделать еще один срез, используемый при последующем анализе личности. Данный подход активно развивает ряд, отечественных психологов (В. Я. Ляудис, А. М. Матюшкин, А. Я. Пономарев, Д. К. Тихомиров и др.). В его рамках рассматривается два типа деятельности и, соответственно, два типа решаемых проблем: творческих, ориентированных на инновационные процессы и рутинных (непродуктивных), сфокусированных на воссоздание имеющихся алгоритмов. Очевидно репродуктивные задачи в рамках делового общения предполагают определенные, стандартные элементы общения. Их, как правило, отличает устойчивость мотивации, фиксированность действий и целенаправленность. В то же время продуктивные задачи предполагают неформализованную, нестандартную форму общения. Реализация продуктивности делового общения предполагает подключение творческого потенциала личности.

Проблемный характер делового общения также предполагает разные его уровни: поверхностный и глубинный. Л. А. Петровская (123) отмечает, что глубинный характер общения обусловлен наличием личностно-смысловых образований, в то время как при поверхностном — присутствуют операциональные и поведенческие аспекты. Кроме того, целесообразно фиксирование еще двух составляющих, выделенных Б. Ф. Ломовым и А. У. Харашем на основе принципов субъектно-объектной и субъектно-субъектной форм общения (93; 183). Очевидно, по первой схеме только один из партнеров по деловому общению выступает в полноправной роли субъекта. Его партнеру отводится роль простого объекта воздействия и манипулирования со стороны первого. (Например, общение по типу поучения, приказа и т. д.). В последнем случае, мы имеем дело с равенством психологических позиций участников, обоюдной активностью сторон, взаимным проникновением и воздействием друг на друга.

Все перечисленные компоненты общения, как правило, не существуют в чистом виде. Реальности делового общения — это сложное переплетение перцептивных, коммуникативных и интерактивных элементов, общения репродуктивного (воссоздающего) и продуктивного (творческого), поверхностного и глубинного, манипулятивного и сосубъектного. Каждый в этом случае реализует свою определенную функцию.

Анализ делового общения предполагает выделение в нем ряда потребностей в овладении именно сосубъектной и продуктивной формы общения. Основная причина такого явления, на наш взгляд, кроется в том, что она базируется на серьезной заинтересованности предпринимателей в этом. Выделение такого рода характеристик общения далеко не случаен, поскольку просматривается их связь между собой. Имея дело с тонкими личностными структурами, они могут иметь свое логическое завершение в деловом общении.

Как показывают психологические исследования, указанные нами, личностные образования и особенно сформированные на профессиональной основе накладывают специфический отпечаток на психический облик человека и деловое общение. В сущности деловое общение представляет один из основных наиболее важных видов межличностных отношений. Эмоциональные отношения здесь носят, как правило, поверхностный характер и требования к ним ограничиваются бесконфликтностью и стабильностью. Наиболее важное влияние на деловые отношения имеет самооценка предпринимателя. Всякое ее отклонение от адекватной порождает так называемую профессиональную деформацию, которая обнаруживается в стереотипах поведения и особенностях установок поведения, что затрудняет общение. Профессиональные стереотипы являются результатом проявления знаний, умений и навыков, управляемых установками, что в целом благотворно влияет на деловое общение. Вместе с тем, они приводят к определенным штампам в поведении, которые становятся очевидными для партнеров и могут быть использованы против него. Кроме того, такие штампы поведения способствуют тому, что простое и очевидное решение личностью не просматривается. Они в итоге могут сформировать некое ядро, которое в принципе не позволяет личности освоить новые подходы и методы, поскольку потребность в них не осознается. В известном смысле это не обеспечивает должного развития предпринимателя.

Со всей очевидностью можно сказать, что деловое общение имеет целый ряд особенностей, которые отличают его от всевозможных форм и видов общения и выделяет в специфическую и в некотором смысле уникальную форму взаимодействия. Появление делового общения становится возможным в ситуациях совместного выполнения предпринимательской деятельности. Общение в этом случае выступает как средство и один из оптимальных способов осуществления этой деятельности. При этом потребность в нем обусловлена не коммуникативными функциями, а целями и задачами, которые возникли в собственно деловой сфере. Поэтому такое общение должно быть строго регламентированным в отношении распределения функций между партнерами, способов установления и поддержания контакта, выбора средств общения, приемов передачи информации и т. д. Очевидно в деловом общении практически отсутствуют элементы свободного и бесцельного общения (225). В ряде случаев деловое общение, опосредующее ту или иную деятельность, настолько тесно связано с ней, что попытка ее изъятия приводит к невозможности осуществления такой деятельности (профессиональная деятельность банковского работника, аудитора и т. д.).

В многочисленных исследованиях феномена делового общения можно часто встретить ссылки на низкий уровень их эффективности (229, 134). Одним из главных моментов, приводящих к этому является неправильно понятая информация. Этим самым определяется значимость такого аспекта делового общения как коммуникация. Процесс коммуникации предполагает обмен информацией между партнерами делового общения. Его целью являетсяобеспечение правильного понимания информаций, являющейся предметом их обмена. Для восприятия этого следует выделить в процессе коммуникации следующие элементы:

• а) субъект общения как генератор идей и передатчик информации;
• б) субъект общения как получатель информации;
• в) собственно информация;
• г) средства передачи информации (вербальный и невербальный и другие каналы).

В процессе обмена информации субъекты общения проходят ряд взаимосвязанных этапов. Их целью является составить (получить) информацию, используя имеющиеся для этого средства, таким образом, чтобы она была достаточно однозначно понята. Видимо, на каждом из указанных этапов (зарождение идеи, ее кодирование и определение каналов передачи, собственно процесс передачи и декодирование) информация может быть искажена.

Очевидно, что на уровне зарождения идеи и подготовки информации к ее передаче, субъект общения осуществляющий это, должен провести необходимо предварительную работу по формированию идеи и отбору информации. Необходимо знать, что идея должна быть трансформирована вербально в такой форме, в которой она может служить для обмена. Чтобы информационно передать, субъект общения должен с помощью символов ее закодировать на вербальном (слово) и невербальном (жесты) уровне. Такое кодирование превращает идею в информационное сообщение. Затем, должен быть избран, наряду с вербальным и невербальным каналами, иные, которые могут способствовать повышению эффективности делового общения. Например, использование для передачи информации речи, письменных материалов, электронной почты, видеолент, факса и так далее. В любом случае просматривается необходимость использования двух и более каналов коммуникации, потому что чрезвычайно важным является определение последовательности загрузки каналов и временных интервалов в последовательности передачи информации. Ориентация работы по нескольким каналам предполагает тщательность подготовки и учет складывающейся ситуации.

Ранее нами отмечалось, что наиболее важным элементом в коммуникативном аспекте делового общения является передача информации делового и иного характера. При этом весьма часто допускаются ошибки в процессе ее непосредственной передачи. В целях их устранения в деловом общении могут быть использованы методы информирования, разъяснения, доказательства. При этом целесообразно придерживаться ряда правил:

• а) информация должна быть понятна партнеру по общению;
• б) информация не должна нести негативной «окраски» в адрес партнера;
• в) информацию необходимо использовать с учётом уровня ее знания партнером.

В отдельных случаях с учетом уровня внушаемости партнера могут быть использованы прямые и косвенные методы внушения. Внушаемость субъекта общения при этом может бытъ усилена рядом факторов:

• а) резкое изменение социальной роли и условий бытия партнера;
• б) создание условий дефицита в конкретной информации;
• в) учет влияния настроения, уровня образования, состояния усталости и релаксации, положение тела и др.

Использование перечисленных и ряда других факторов возможно с помощью приемов прямого (приказы и команды, внушающее наставление, совет и предложение) и косвенного (намек, косвенное осуждение, «плацебо» — святая ложь, обходной маневр, обманутое ожидание, прием Сократа и т. д.) внушения.

В отдельных случаях могут быть использованы методы психологического заражения, которые заключаются в передаче психического состояния посредством мимики, интонации, речи, пантомимики и так далее. При этом следует учесть, Что данные приемы являются дополнительными, усиливающими характер воспринимаемой информации. Вместе с тем, длительное пребываний в соответствующем эмоциональном состоянии может привести к достаточно серьезным ошибкам.

После передачи информации, субъект общения, как получатель, должен ее для себя расшифровать, то есть перевести символы отправителя в мысли получателя. Затем роли субъектов общения меняются. В силу этого появляется обратная связь, обеспечивающая получение отправителем информации, отклика на нее и передачи нового сообщения. Эффективность такого обмена обеспечивается двусторонней направленностью (при наличии обратной связи). Вместе с этим возникает так называемый «шумовой» эффект, который может существенно искажать содержание и смысл информации. Источники «шума», создающие преграды на пути обмена Информации, варьируют, от вербального и невербального их оформления, до психологических ошибок в восприятии. В частности, к последним можно отнести следующие:

• а) «гало-эффект» (восприятие в черно-белых тонах);
• б) эффект снисхождения (восприятие информации только в положительном плане);
• в) эффект «кривого зеркала» (восприятие информации только в негативном плане);
• г) эффект логической ошибки (основан на ошибочных представлениях, например, суждение о человеке по его верхней одежде);

• д) ошибка контраста (приписывание партнеру противоположных своим черт личности);
• е) ошибка первого впечатления;
• ж) эффект «ореола»;
• з) влияние психологического состояния;
• и) ошибки, обусловленные ситуацией.

Существуют и другие ошибки, создающие шумовой эффект. Вместе с тем, указанные преграды являются наиболее важными и учет их в деловом общении необходим.

Другую группу барьеров объективного восприятия информации представляет вербалистика или семантические препятствия. Известно, что семантика занимается исследованием способов использования слов и значений, передаваемых словами. Поскольку слова в любом, а особенно русском языке, могут иметь самое противоположное значение для разных людей, то необходима четкая и адекватная интерпретация информации субъектами общения. Семантические вариации слова могут стать причиной неверного понимания сказанного. Каждый акт обмена информации, с точки зрения его раскодирования, воспринимается в контексте опыта знаний, умений и навыков, ситуации и ее характера.

Семантические затруднения, как правило, обусловлены расхождением восприятия значения символов. Например, многочисленные исследования показывают, что слова «сотрудничество», «стимул» и другие воспринимаются неоднозначно. Например, японцы достаточно часто используют слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю». Вместе с тем, их партнеры воспринимают как «да, я согласен с вами». Очевидно, такое несоответствие может свести на нет деловое общение.

Следующей значимой группой, препятствующей эффективному деловому общению является невербальные преграды (194, 31). Последние включают в себя такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и речевые символы. В невербальной коммуникации, где в большей степени просматриваются перцептивный и интерактивный аспекты делового общения, используются с помощью мимики, телодвижений, поз, дыхания и т. д. различные символы. Невербальная информация передается, как правило, одновременно с вербализованной. Обмен улыбками, взглядами, жестами, знаками и т. д. может усилить правдоподобность информации или изменить ее значение. Ряд зарубежных исследователей, подчеркивая эффективность невербальной коммуникации указывают, что до 55% сообщений воспринимается через выражение глаз, позы и жесты, 38% — с помощью интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается вербализованной (словесной) информации (228, 39). Очевидно, в процессе делового общения, необходима прежде всего позитивная передача невербальной информации, адекватной словесной. В этой связи следует учитывать, что невербальные сигналы проявляются, как правило, бессознательно и самопроизвольно. По этой причине необходима определенная работа по личностному развитию субъекта делового общения. Серьезные трудности в этом плане возникают на этнической основе. Например, покачивания головы из стороны в сторону воспринимается для болгарина как «да», а для русского человека — «нет». Улыбка китайца оценивается европейцем как позитивный знак, а ее представителем — как способ «сохранить свое лицо». Очевидно, для субъектов делового общения необходимо не только знание невербальных сигналов, но и умение с их помощью усилить информационное воздействие на партнера.

Низкий уровень обратной связи может, наряду с изложенным, также явиться серьезной помехой в деловом общении. Важность обратной связи заключается в возможности установления факта адекватности истолкования информации. Множество причин может препятствовать такой связи. Не предпринимая попыток их раскрытия, следует иметь ввиду, что эффективность информационного общения повышается, когда субъекты делового общения одинаково точны, передавая и воспринимая информацию. В контексте изложенного очень важным является умение слушать и слышать. Отдельными исследователями отмечается, что в сущности эффективность слушания у отдельных категорий предпринимателей не превышает 25% (231, 56—60).

Предприниматель, желающий добиться успеха в бизнесе, должен руководствоваться следующими правилами эффективного слушания, которые разработаны профессором Кит Давис:

• а) прекратите разговор, поскольку говорить и слушать одновременно невозможно;
• б) создайте партнеру по общению ситуацию свободы и релаксации;
• в) покажите говорящему свою заинтересованность и готовность слушать;
• г) устраните раздражающие партнера факторы;
• д) сопереживайте говорящему;
• е) будьте терпеливыми, не прерывайте говорящего;
• ж) сдерживайте свои эмоции;
• з) не допускайте споров и критики;
• и) задавая вопросы, подбадривайте собеседника.

Таковы некоторые правила общения, которые необходимо использовать (221, 387).

Помимо способа эффективного слушания существуют и другие, которые несомненно также повышают качество общения. К совершенствованию искусства общения можно, в частности, отнести следующие приемы:

• а) перед началом беседы, целесообразно обдумать и проанализировать идеи, проблемы и вопросы, которые являются объектами передачи;
• б) максимально использовать имеющийся семантический потенциал. Употребление точных выражений повысит результативность общения;

• в) контролировать сигналы невербального общения, следить за мимикой своего лица, жестами, позой, интонацией, сигналы невербального поведения должны соответствовать словесной информации;
• г) быть открытым и использовать механизмы эмпатии (сопереживание и сочувствие);
• д) установить эффективную обратную связь.

Очевидно, перечисленные рекомендации потребуют от субъектов, делового общения определенной предварительной работы, концентрации внимания, ориентации на конкретные цели делового общения.

В связи с вышеизложенным становится очевидным необходимость критически пересмотреть имеющиеся в отечественной психо-логин знания по проблеме делового общения. Очевидно, что активное участие в деловом общении требует от личности предпринимателя определенных знаний, умений и навыков. Проведенный нами анализ личности в контексте общения убеждает, что она, как субъект деловых отношений, обнаруживает себя в трех репрезентациях, образующих органичное единство:

• а) личность предпринимателя как относительно устойчивая совокупность ее качеств, образующих индивидуальность, мотивы, направленность, (Л. И. Божович, К. К. Платонов); структуру ее характера, способности, особенности темперамента (работы Б. М. Теплова, В. С. Мерлина и др.);
• б) личность предпринимателя как индивид, включенный в пространство сферы бизнеса;
• в) личность предпринимателя как «идеальная представленность» индивида в жизнедеятельности других людей.

Конфронтация с изменившимися условиями делового общения может привести предпринимателя к преобразованию индивидуальной системы значений. Эти изменения могут проявляться в разных формах (адаптация, надстраивающиеся изменения, преобразования структур и т. д.).

Глубокое изменение, как особая форма эволюции человека обладает творческой основой. Благодаря такому изменению создается новая личность, обладающая высоким личностным потенциалом.