Процесс управления в системе менеджмента качества организации

Система обеспечения качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Система качества учитывает особенности предприятия, обеспечивать, минимизацию затрат на разработку продукции.

Разработана и документально оформлена политика и цели в области качества.

В ООО разработана так называемая матрица качества — документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы. Руководящий состав предприятия в матрице ответственности имеет обозначение «О», что означает «Ответственный», все остальные работники, участвующие в системе качества имеет обозначение «И», что означает «Информация» или «У», что означает «Участник».

Приказом по ООО «Авто-Стиль» назначены ответственные и исполнители по производству работ по внедрению и нормальному функционированию системы качества.

Политика в области качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации. Они провозглашаются от лица руководства, разрабатываются на совещании и утверждаются генеральным директором в форме двух самостоятельных документов.

Ежегодно данная политика анализируются руководством с точки зрения её пригодности и результативности. Обсуждение политики и путей ее реализации осуществляется на совещаниях совета с участием руководителей всех уровней.

Политика в области качества, при необходимости, дополняется или изменяется путём ее пересмотра, оформления и утверждения. Датой введения политики в действие является дата ее утверждения.

Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Данные доводятся до сведения всех лиц подрядных организаций, работающих на ООО «Авто-Стиль», при оформлении допуска (договора) на выполнение работ. До сведения общественности политика в области качества доводится ее приложением к договорам, заключаемым предприятием ее публикацией в рекламных проспектах, СМИ, а также вывешиванием на входе в здание организации «Авто-Стиль».

Для обеспечения нормального функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО «Авто-Стиль», анализом собранной информации. Доводит до сведения руководства результаты анализа состояния качества на предприятии. На основании результатов анализа направляет в подразделения, в которых имеют место какие-либо несоответствия, предписания по выявлению причин несоответствий и разработке корректирующих мероприятий. Контролирует своевременную разработку и исполнение этих мероприятий.

Отдел обеспечения качества периодически проводит внутренний аудит системы качества всего предприятия. Занимается актуализацией нормативных документов системы качества. Координирует работу всех подразделений, напрямую или косвенно участвующих в процессе оказания той или иной услуги.

Одной из основных задач данного отдела является проверка качества автозапчастей для автомобилей. Для этого ведется работа с поставщиками запасных деталей для автомобилей. Результаты работы данной работы представлены в табл. 2.2.1.

Таблица 2.2.1.

Анализ работы с поставщиками за 2010 — 2012 гг.

Из таблицы следует, что в 2010 г. благодаря данному отделу руководство заключило ряд важных договоров на поставку запчастей с такими компаниями, как ООО «Авто-Евро», ОАО «БелЗАН», ОАО «Астэт». В 2011 г. ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Нур центр новых технологий» и с ОАО «Астэт» и расторгло с ООО «Авто-Евро» и ОАО «БелЗАН». В 2012 г. Руководство ООО «Авто-Стиль» заключило договора с ООО «Авто-Евро», ООО «Нур центр новых технологий», ООО «Авто-Лидер», ОАО «БелЗАН», ОАО «Авто-шик» и расторгли с таким предприятием, как ОАО «Астэт».

Благодаря системе менеджмента качества ООО «Авто-Стиль» на предприятии ведется постоянный контроль за выполнением работ. За 2010 г. на предприятии выявлено и устранено 108 неполадок, некачественно выполненной работы, сделано 1215 работ по гарантии. В 2011 г. было устранено 340 неполадок и сделано по гарантии 2130 работ. В 2012 г. работники ООО «Авто-Стиль» устранили 362 неполадки и сделали 1820 работ по гарантии. 12 обращений клиентов с жалобами остались нерассмотрены. Это связано с нехваткой современного оборудования на предприятии и нехваткой квалифицированного персонала.

Несмотря на слаженную работу отдела качества ООО «Авто-Стиль», существенным минусом является отсутствие средств на обучение данного отдела. Как известно, ни один процесс не существует сам по себе, изолированно от других. Как правило, предприятие получает «команды» со стороны рынка — от фактических и потенциальных заказчиков. Так ООО «Авто-Стиль» отслеживает ситуацию на рынке сервисных услуг.

Система качества, прописанная в нормативных документах, обеспечивает выполнение услуг, обеспечивающих требования технических условий.

Система качества обеспечивает идентификацию и прослеживаемость выполнения услуги на любом ее этапе. Для этого созданы так называемые маршрутные карты услуги, которые «зарождаются» на самом начальном этапе ее выполнения, например технический осмотр автомобиля, и сопровождают услугу на всех ее этапах вплоть до конечной операции. На каждом этапе в маршрутную карту заноситься запись об исполнителе отдельных операций, при необходимости заносятся технологические параметры выполнения отдельных операций, результаты лабораторных исследований (если таковые имели место).

Идентификация и прослеживаемость обуславливают личную ответственность исполнителя за качество произведенных работ. А также обеспечивают возможность оперативного решения проблем, возникающих со снижением качества продукции, т. е. имеется возможность срочного анализа причин брака и их устранения.

Цели в области качества устанавливаются руководством на основе принятой стратегии развития предприятия и политики в области качества, и направлены на улучшение деятельности предприятия.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

• — обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;
• — постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Для подразделений ООО «Авто-Стиль» установлены следующие общие цели:

• — повышение качества выполняемой работы (путём использования различных видов мотивации и стимулирования сотрудников предприятия);
• — достижение высокой эффективности труда;
• — изучение и внедрение современных технологий.

Политика и цели в области качества предприятия служат основой для постановки целей в области качества подразделений (или для процессов). Конкретные цели для подразделений предприятия устанавливаются руководителями подразделений и утверждаются представителем руководства по качеству.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

Цели в области качества ежегодно подвергаются анализу руководством и, если это необходимо, изменяются (при достижении целей, либо при изменении стратегии развития и политики в области качества предприятия).

Руководство ООО «Авто-Стиль» берет на себя ответственность за разработку и внедрение ИСМ, а также постоянное улучшение её результативности путем:

• — доведения до сведения персонала предприятия важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и нормативных требований, в т. ч. требований, относящихся к экологическим аспектам деятельности;
• — разработки политики в области качества и контроля ее реализации;
• — обеспечения разработки измеримых целей ИСМ для основных направлений деятельности;
• — проведения анализа функционирования ИСМ со стороны руководства;
• — обеспечения всеми необходимыми ресурсами работ, связанных с разработкой, внедрением и функционированием ИСМ.

Чем сложнее процесс обслуживания, чем разнообразнее связи между его участниками, тем более важную роль играет правильная организация управления. Сервисное и диагностическое обслуживание являются одними из наиболее сложных процессов, поэтому их управлению придается исключительно важное значение.

Организационно-административные методы управления предполагают определение рациональной структуры управленческих и плановых органов, установление прав и обязанностей отдельных работников, правильный подбор и расстановку кадров. Контроль выполнения распоряжений, механизацию и автоматизацию управленческого труда и т. д.

Экономические методы — это использование хозяйственного расчета, повышение роли цены, прибыли, кредита и других стоимостных категорий для наиболее эффективного решения задач, стоящих перед сервисным и диагностическим обслуживаниями.

Воспитательные методы управления направлены на повышение деловой квалификации работников, трудовой дисциплины, воспитание чувства ответственности за порученный участок работы, на широкое использование мер морального поощрения лучших работников.

Социально-психологические методы управления нашли широкое применение лишь в последние годы. Эти методы предполагают изучение социально-психологических условий труда, влияние на производственную деятельность работников, на эффективность и качество работы. Эти методы включают комплекс управленческих мер, направленных на изменение социально-психологических условий труда с целью достижения психологической совместимости участников трудового процесса, улучшения психологического климата в трудовых коллективах.

Управление предприятием, занимающимся обслуживанием автомобилей, предполагает решение целого ряда функций, которые являются основой организационной структуры управления.

Система качества ООО «Авто-Стиль» создана на основе международных стандартов семейства ИСО 9001.

Система качества включает в себя пакет нормативных документов, регламентирующих качество продукции на всех этапах.

С целью эффективного и результативного внедрения и поддержания в рабочем состоянии ИСМ на ООО «Авто-Стиль» определены функции и задачи должностных лиц и структурных подразделений, а также их взаимосвязи в рамках предприятия, которые описаны соответственно в должностных инструкциях и положениях о подразделениях.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов. Ознакомление работников с возложенными на них ответственностью и полномочиями происходит путем ознакомления под роспись в этих документах.

Для создания, внедрения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества и системы экологического менеджмента руководство ООО «Авто-Стиль» выделяет человеческие ресурсы (уполномоченных по ИСМ в подразделениях), финансовые ресурсы, необходимые для обучения персонала и его взаимодействия с внешними сторонами для организации производственной деятельности, а также технологические ресурсы, инфраструктуру.

На предприятии приказом генерального директора представителем руководства по ИСМ назначен главный специалист по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей наделен полномочиями и несёт ответственность за:

• — обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
• — представление отчетов руководству о функционировании ИСМ и необходимости её улучшения;
• — поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся функционирования ИСМ.

Ответственность и полномочия представителя руководства по ИСМ определены должностной инструкцией главного специалиста по качеству.

Таким образом, система обеспечения качества ООО «Авто-Стиль» является определяющим фактором в установлении бесконфликтных, доверительных отношений с потребителями.

Разработана так называемая матрица качества — документ, распределяющий функции в системе управления качеством и оговаривающий степень ответственности каждого, участвующего в работе этой системы.

Политика в области качества ООО «Авто-Стиль» разрабатывается на основе миссии, целей и стратегии организации.

Руководители структурных подразделений доводят политику в области качества до сведения персонала и обеспечивают её понимание.

Для обеспечения нормального функционирования системы качества существует Отдел обеспечения качества, который занимается сбором информации о состоянии качества ООО «Авто-Стиль», анализом собранной информации.

Руководство ООО «Авто-Стиль» установило для себя и для предприятия в целом следующие стратегические цели в области качества:

• — обеспечение качества предоставляемых услуг на уровне лучших сервисных салонов Татарстана;
• — постоянное повышение качества жизни и условий труда своих работников.

Руководители структурных подразделений доводят цели в области качества до персонала своих подразделений.

Распределение ответственности и полномочий производится согласно организационной структуре предприятия, положений о подразделениях, должностных инструкций, стандартов предприятия и других внутренних нормативных документов.