Принципы организации эффективных внутрикорпоративных коммуникаций

Ключевыми понятиями для анализа эффективности системы внутрикорпоративных коммуникаций являются корпоративная идентичность и индивидуальность.

Копоративная индивидуальность — это отличительные характеристики организации, которые создают возможность восприятия организации как особенной, отличающейся от других, обладающей собственным поведением и специфическими внутренними побудительными мотивами. Корпоративная идентичность и индивидуальность маркируется особыми признаками, такими как фирменный стиль, имидж, рекламная подача, коммуникационные послания, имидж и репутация руководителей компании и т. п. Интегральной характеристикой корпоративной идентичности является репутация данной организации [36, с.24].

Только рассматривая организацию как индивидуализированного корпоративного субъекта, мы можем говорить о построении системы взаимоотношений между организацией и ее внешней и внутренней средой. И в этом контексте мы можем воспринимать организацию как коммуникатора, т. е. субъекта, вступающего в коммуникацию, в общение. А наиболее типичной формой человеческого общения является беседа, диалог — и, стало быть, организация в этом смысле рассматривается нами как собеседник, как одна из сторон коммуникационного процесса.

Внутрикорпоративные коммуникации — часть общей системы коммуникаций, которые имеются в наличии у любой организации, но, как правило, наиболее выраженную форму имеют у крупных бизнес-структур. Выделяются различные виды коммуникаций в зависимости от вектора их направленности — т. е. от того, на какие целевые группы направлено коммуникационное воздействие компании. Каждый из типов коммуникации использует свои специфические инструменты, средства, с помощью которых организуется коммуникационный процесс.

Коммуникации состоят из:

Средств внешних коммуникации компании — каналы связи, посредством которых компания разговаривает и доносит информацию до внешних целевых групп.

Средств внутренних коммуникаций компании — каналы связи, посредством которых компания общается и взаимодействует с внутренними целевыми группами (прежде всего, с различными группами персонала) Безусловно, внешние и внутренние коммуникации — это взаимозависимые и пересекающиеся сферы, а не полностью изолированные, герметичные образования. Взаимопроникаемость и взаимосвязанность этих сфер происходит потому, что у них по сути один источник — та самая корпоративная идентичность. Внешняя и внутренняя коммуникационные сферы компании не только являются проявлением корпоративной идентичности, но и, одновременно, формируют образ корпоративной индивидуальности, являются средствами ее выявления, а также основной формой существования. Сами средства, инструменты коммуникаций одновременно являются частью, атрибутом корпоративного образа, составляющим элементом корпоративной индивидуальности.

Принцип «обратной связи» — Говоря о построении эффективной системы внутрикорпоративных коммуникаций, необходимо помнить о том, что в ее основу должен быть положен принцип «обратной связи» как основополагающий элемент любой «самонастраивающейся» системы, управляемой получением информации об эффективности действия. Этот принцип подразумевает, что любое действие исходит из определенного намерения и направлено на достижение конкретного результата, цели. И это действие только тогда может эффективным, когда есть возможность постоянно получать «обратную связь», т. е. информацию о том, насколько точны достижения поставленной цели. И получаемая «обратная связь» оказывает корректирующее действие на «прямую связь», т. е. на управляющие воздействия. Таким образом, система по достижению целей только тогда может быть эффективна, когда она корректирует целесообразное действие при помощи «обратной связи». В идеале обратная связь должна быть постоянно действующим каналом коммуникации и этот канал должен быть органически встроен в общую систему корпоративных коммуникаций.

Цели построения системы внутрикорпоративных коммуникаций.

Создание командного духа, объединение, сплочение. Система средств внутрикорпоративных коммуникаций играет решающую роль в том, что сотрудник компании чувствует себя частью единого коллектива, сплоченного общими целями, действующего слаженно, работающего как одна команда. Каждому отдельному сотруднику видна только малая часть общего «корпоративного пространства», а при помощи системы внутрикорпоративных коммуникаций он видит всю «картинку» в целом, в объеме;

Формирование лояльности компании, руководству. Лояльность персонала руководству — непременный атрибут управляемости компании, высокого качества менеджмента. С одной стороны — лояльность персонала происходит из такой базовой человеческой потребности как потребность быть привязанным, включенным, аффилированным, быть частью чего-то большого и сильного (страны, нации, компании), поэтому общая атмосфера в компании, создаваемая при помощи средств ВК только способствует проявлению базовых человеческих чувств. С другой стороны — при помощи средств внутрикорпоративных коммуникаций образ руководителей компании может получить большую долю человечности и привлекательности, что также работает на повышение лояльности персонала руководству компании. Лояльность персонала — это часть общего репутационного капитала компании и она способствует как большей управляемости, так и менее болезненному проведению изменений в компании и внедрению новых методов работы.

Разъяснение стратегии развития компании, нововведений и изменений. При помощи системы внутрикорпоративных коммуникаций компании до сотрудников доводятся стратегические установки компании — разъясняется смысл и направление ее движения, а также суть и характер различных нововведений. Также средства ВК могут служить и источником обратной связи о результатах проводимых изменений в бизнесе компании. Система внутрикорпоративных коммуникаций — один из инструментов планирования будущего, управления успехом. Понимание причин успеха создает мотивацию для его достижения.

Информирование персонала. Одной из основных и наиболее четко понимаемых функций средств внутрикорпоративных коммуникаций является информирование персонала по широкому кругу вопросов как внутрикорпоративной, так и отраслевой жизни. Однако эту роль не так легко выполнить ввиду различной оперативности и доступности разных средств внутрикорпоративных коммуникаций целевым группам.

Развитие профессиональной мотивации персонала. Информация из средств внутрикорпоративных коммуникаций должна способствовать повышению профессионального престижа, общей профессиональной мотивированности персонала. Поскольку большая часть информации в средствах внутрикорпоративных коммуникаций посвящена вопросам бизнеса и отрасли — это также способствует расширению профессионального кругозора.

Формирование корпоративной культуры. Средства внутрикорпоративных коммуникаций — один из важнейших ресурсов формирования корпоративной культуры. Здесь важно все: и содержание материалов, и стиль их подачи, и создание в компании атмосферы сотрудничества, взаимодействия и многосторонних коммуникаций. Важно понять, что и сам факт существования системы средств внутрикорпоративных коммуникаций и постоянной заботы о ее эффективном функционировании является существенной составляющей корпоративной культуры.

Формирование внутрикорпоративного образа компании — Как внутренний образ компании в очень большой степени формируется средствами внутрикорпоративных коммуникаций. Фактически внутренний образ компании «оживает» при помощи системы средств внутрикорпоративных коммуникаций, И одновременно образ самих средств внутрифирменных коммуникаций составляет часть общего образа корпорации.

«Путеводитель» по компании — в больших диверсифицированных корпорациях, возникает необходимость в средстве ориентирования внутри большого и сложного корпоративного организма. Роль такого гида, «путеводителя» по компании могут выполнять средства внутрифирменных коммуникаций. Также следует отметить, что длительное существование системы средств ВК, когда существенная часть информации о жизни компании проходит через ее каналы, приводит к тому, что накапливается большое количество информации о прошедших периодах развития бизнеса компании. И для того, чтобы ориентироваться в этом многообразии сведений, возникает потребность в создании собственного поискового ресурса, при помощи которого можно было бы ориентироваться уже в самой системе средств внутрикорпоративных коммуникаций.

Внутрикорпоративные и служебные коммуникации Для более четкого представления сущности системы внутрикорпоративных коммуникаций существует классификация внутрикорпоративных и служебных коммуникаций. Эти два вида коммуникаций существенным образом отличаются по ряду критериев, приведенных ниже в таблице 1.

Таблица 1 — Критерии разделения внутрикорпоративных и служебных коммуникаций.

Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т. п.

Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент.

Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации — создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации.

С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании.

Таким образом, коммуникация — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики.

Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений.

Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы.

Известно, что одним из основных условий функционирования любой системы является движение в ней потоков информации. Понятия «коммуникация» и «информация» тесно связаны единым процессом управления в организации, но они не тождественны. Информация — совокупность конкретных сведений, необходимых субъекту для выполнения цели, коммуникация — связующий процесс, проявление сущности человека и его отношений с другими людьми, — это явление социальное. Основу коммуникации составляют интересы людей, опыт, долг, ответственность, ценности, интуиция. Коммуникабельный человек — это человек, склонный, способный к установлению контактов и связей, легко устанавливающий их. Коммуникабельность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему, к новой информации.

Информация возникает, существует и передается благодаря коммуникации. Именно информация является и целью, и средством коммуникации. Без информации нет смысла устанавливать контакты и связи. Но информация эффективна в том случае, когда она нужна, понимаема и соответствует определенным интересам. Коммуникация — это связующий процесс, необходимый для реализации управленческих функций.

В коммуникационном процессе можно выделить семь основных элементов:

Источник. В организациях источником коммуникации обычно являются сотрудники со своими идеями, намерениями, информацией. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен, что говорит на одном языке с получателем информации и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя.

Отправитель — это тот, кто непосредственно передает сигнал. Зачастую источник и отправитель выступают в одном лице.

Сообщение — это собственно информация, закодированная с помощью символов. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал — это средство, с помощью которого передается сообщение, передаточный механизм от источника к получателю (речь, печать, устное обращение, телефонные разговоры, радио, телевидение, неформальные связи, собрания и т. д.).

Получатель. Каждый получатель декодирует, интерпретирует, расшифровывает сигнал, используя свой опыт или предлагаемые рекомендации.

Обратная связь. На современный подход к коммуникации повлияло развитие кибернетики: обратная связь в коммуникационном процессе играет важнейшую роль. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, и повысить точность коммуникации в будущем. Руководитель устанавливает критерии для подчиненных, контролирует результаты, корректирует. Процесс обратной связи является важным этапом принятия решений. Все это еще раз подчеркивает роль коммуникации в регулировании и саморегулировании.

Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, т. е. с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.

Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации — чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодирована. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культура (слова имеют различный смысл, используется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.

Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, т. е. управлять, можно только с помощью коммуникаций.