Анализ организации предоставления гостиничных услуг

Характеристика службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания; предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

В гостевом доме «Астра» этап бронирование осуществляет служба приема и размещения, причем этим процессом занимается дежурный администратор.

К функциям этапа бронирования в структуре гостевого цикла относятся:

• 1. Прием заявок и их обработка.
• 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

дату и время заезда;

примерную дату и время отъезда;

количество гостей;

категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т. д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т. д.);

фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т. д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы в законодательстве государства, в котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности за отказ клиента от подтвержденного гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостевой дом работает по следующей технологии:

• 1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики.
• 2. Гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
• 3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

Конкурентная борьба в индустрии гостеприимства на сегодняшний день протекает достаточно остро. Одним из аспектов отражающих трудности сбыта гостиничного продукта в нашей стране заключается в ярко выраженном факторе сезонности.

Трудности сбыта услуг в санатории «Лаба» заключается еще и в отсутствие удобной транспортной сети и малой известности санатория в других регионах. Поэтому санаторий разрабатывает многоканальную систему сбыта продукта, в состав которого включены прямые, агентские и корпоративные продажи (табл.).

Таблица Каналы сбыта продукта в гостевом доме «Астра», 2010 год.

Как видно, из данных таблицы, канал дистрибуции «Прямые продажи» наименее развит, но при активации может приносить прибыль. Стоит отметить, что агентский и корпоративный каналы дистрибуции приносят «львиную» долю прибыли, однако при организации сбыта по этим каналам санаторий вынужден организовывать скидки корпоративным клиентам и оплачивать услуги посредников, что неминуемо приводить к повышению накладных расходов и снижает прибыльность предприятия.

Безусловно, прямые продажи могут способствовать повышению экономической эффективности деятельности предприятия. С целью популяризации прямых продаж в 2011 году гостевой дом «Астра» принято решение о создании собственного сайта в Интернете. На Web-странице санатория представлены адрес и контактные телефоны службы приема и размещения, информация о бальнеологическом направлении, диагностическом центре, спа-процедурах и, что не менее важно, отзывы клиентов. Такой подход позволяет повысить осведомленность потребителей и расширить географию клиентов.

Таблица Основные каналы электронной дистрибуции.

Анализ основных каналов электронной дистрибуции за истекший период показал увеличение доли прямых продаж в системе сбыта продукта на 7%.

Однако этот показатель имеет дальнейшую тенденцию роста и при создание необходимых условий по осведомленности потенциальных потребителей позволит максимизировать прибыль предприятия от реализации продукта.