Практическое урегулирование конфликта в коллективе Абанской центральной библиотеки Абанского района, Красноярского края

Необходимо отметить, что вопросам социальной психологии и в частности, конфликтология в последнее время уделяется всё больше внимания. Причина в ускорившейся динамике нашей жизни, её непредсказуемости, быстрой смене житейских и общественных сюжетов. Не всегда человеческая психика способна справиться с жизненными трудностями без посторонней помощи, в частности специалистов — психологов (конфликтологов, психотерапевтов). В обществе всё более превалирует (преобладает) мнение, что многих конфликтов и, как следствие, стрессовых ситуаций можно избежать, регулируя (разрешая) конфликтные ситуации в человеческих отношениях до возникновения конфликта. В этом заключается актуальность данной работы. Современный специалист в области государственного и муниципального управления просто обязан изучить методы и способы разрешения конфликтов, поскольку вся наша жизнь состоит из разных конфликтов и результатов их разрешения.

Конфликт как явление человеческой психологии имеет много определений и толкований в научной конфликтология.

Надо подчеркнуть, что до сих пор чёткого и единого определения понятию конфликта учёные не дали. Видимо, причина этого в том, что существует великое множество конфликтов и просто невозможно дать им единое определение.

Предлагаем рассмотреть одно из многих определений понятия конфликта.

«Конфликт — это не всегда осознанные противоречия, разногласия, возникающие в одной личности, между двумя и более субъектами или группами, из-за взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, взглядов, установок, стремлений, целей, отношений, ценностей, существенно значимых для личностей и групп. Возможна борьба, взаимное столкновение личностей, то есть осознанная практическая деятельность по преодолению этих противоречий, не всегда приводящая к подчинению или устранению противника. Курбатов В. К. Конфликтология — Ростов-на-Дону, Феникс, 2007 г. стр. 16, 36

Необходимо отметить следующие термины: враждебность, соперничество, конкуренция, кризис, соревнование, противоречие. Они близки по смыслу с понятием конфликта, но разнятся по содержанию.

Причиной возникновения конфликта может быть любое нарушение общения.

К примеру, человек иногда выражается недостаточно определённо и ясно и тогда сказанные слова могут быть неправильно поняты собеседником. Сказанное может быть невнимательно выслушано. Невнимание к словам собеседника может вызвать у говорившего чувство враждебности, осуждения, отчуждения. Часто возникает непонимание в отношении того, что подразумевается под сказанным. Препятствием к взаимопониманию могут быть скрытые предположения собеседников. Как результат непонимания, обиды или враждебности человеческое общение в группе может вообще прекратиться.

Скрытые нужды и желания индивидуума, которые не удовлетворяются в жизни, часто порождают конфликтные ситуации. Это может быть: желание безопасности, независимости или причастности. Так же конфликты возникают из опасений утратить что-либо значимое для индивидуума. И, пока эти скрытые нужды и желания не вскрыты как основные причины возникшего конфликта, конфликт может продолжаться до тех пор, когда ситуация обусловившая конфликт, изменится по иным причинам.

Часто люди скрывают свои чувства, могут не отдавать себе отсчета в своих истинных намерениях: то есть они чего-то хотят, но почему они этого именно хотят — не знают. По этой причине трудно установить то, какие желания или опасения движут личностью по занимаемой в конфликте позиции или по манере его поведения.

Многие конфликты происходят по тому, что люди занимают определённые позиции в своём сознании, а затем фокусируют свои усилия на защите этих позиций, не утруждая себя выяснением своих скрытых нужд и интересов, которые вынудили их занять эти нравственные позиции. То есть ложная ориентация индивидуума является препятствием для поиска решения, которое учитывало бы скрытые интересы всех участвующих в конфликте сторон.

Если обе стороны конфликта заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству, то конфликт решается гораздо успешнее. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает людей, позволяет находить новые, дополнительные способы преодоления трудностей и неприятностей, связанных с решением конфликта. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия в группе, что облегчает риск открытости в общении.

Это — момент чрезвычайной важности в конфликтология, так как люди зачастую даже не представляют себе, что можно успешно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтной ситуации.

Предупреждение и успешное разрешение конфликтов с позиций современной науки управления является в виде особой тактики осуществляемой в чрезвычайных ситуациях.

Надо помнить, что возникновение самой возможности конфликта свидетельствует о сбое в системе управленческой деятельности результатом наблюдения её основных норм.

Грамотное проведение профилактики конфликтов является одним из наиболее востребованных в настоящее время навыков и умений.

Объектом исследования является явление специального конфликта как неотъемлемого события нашей жизни.

Соответственно предметом исследования являются человеческие общественные отношения, которые возникают, развиваются и исчерпываются соответственно в стадиях возникновения, развития и урегулирования специального конфликта.

Цель исследования двояка: первая составляющая её — это изучение теоретических наработок отечественных и зарубежных конфликтологов по урегулированию специальных конфликтов. Вторая составляющая заключается в практическом применении теоретических рекомендаций учёных по урегулированию конфликта.

Для достижения цели исследования предстоит выполнить следующие задачи исследования:

1. изучить понятие социального конфликта и рассмотреть виды конфликтов.

2. рассмотреть принципы научной классификации конфликтов и указать основные их виды.

3. произвести сравнительный анализ совместного опыта урегулирования конфликтов и аналитического опыта урегулирования конфликтов. При этом подчеркнуть их схожие элементы и их разницу в подходе к урегулированию конфликтов.

4. описать зарождение, развитие и урегулирование конфликта, произошедшего в коллективе Абанской централизованной библиотечной системы (далее ЦБС)

5. произвести анализ произошедшего конфликта. Заострить внимание на методах и способах урегулирования конфликта, применённые в данном случае. Выявить упущенные возможности конфликтующих сторон при урегулировании конфликта.

6. разработать обоснованные рекомендации по улучшению психологического климата в коллективе Абанской ЦБС и по профилактике возникновения конфликтных ситуаций в взаимоотношениях сотрудников.

Научная сторона работы состоит в изучении литературы по предмету исследования, рассмотрении существующих точек зрения на урегулирование социальных конфликтов.

Практическая ценность работы предполагается в беспристрастном анализе произошедшего конфликта, в выделении поведенческих ошибок конфликтующих сторон и в разработке практических рекомендаций по урегулированию конфликтов и, главное, в профилактике конфликтных ситуаций.

Теоретической и методологической базой исследования явились концептуальные положения и разработки по вопросам урегулирования социальных конфликтов предложенные видными отечественными и зарубежными специалистами, представленные и обоснованные в научных исследованиях Метод исследования:

— изучение литературы по теме исследования;

— анализ документов по исследуемому конфликту в Абанской ЦБС;

— разработка практических рекомендаций по профилактике конфликтных ситуаций в коллективе библиотеке с учётом особенностей данной организации и теоретических наработок специалистов.

По структуре данная работа состоит из введения двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Данная работа представляет практическую значимость для руководителей и персонала бюджетных организаций Абанского района, директора и персонала ЦБС Абанского района, а также для студентов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление».

Глава 1. Теоретические основы возникновения и развития социальной психологии конфликтов и пути их разрешения

1.1 Понятия и виды конфликтов

Вопросы конфликтология в настоящее время изучают и разрабатывают представители разных наук: философии, социологии, педагогики, психологии, военной науки и др.

Причина такого пристального внимания учёных к конфликтам можно объяснить осознанием того факта, что конфликты в людском сообществе — это неотъемлемое обстоятельство существования человечества. Конфликты и пути их разрешения обеспечивают развитие общества в целом и каждой отдельной личности в определенном направлении, прогрессивном регрессивном, совершенно уместно напомнить о законе диалектики «единство и борьба противоположностей обеспечивает развитие общества».

В литературе о конфликтология существуют различные определения конфликта.

В научных кругах западных стран широко распространено понятие конфликта сформулированное американским теоретиком — конфликтологом Л. Козером. С его точки зрения конфликт — это борьба за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника является нейтрализация нанесение ущерба или устранение ущерба или устранение соперника. Козер Л. А. Функционирование в социальном конфликте — Лондон, 1956 г. стр. 8

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В российской конфликтология большинство определений конфликта носит так же социологический характер. Авторы этих определений выделяют различные необходимые признаки социального конфликта представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями.

Например, А. Г. Здравомыслов понятие конфликта определяет как важнейшую сторону взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточку социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта — М. АспектПресс, 1996 г.

По определению Ю. Г. Запрудского социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единствуЗапрудский Ю. Г. Социальный конфликт — Ростов-на-Дону, Феникс, 1992 г.

А.В. Дмитриев считает, что под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. Дмитриев А. В. Конфликтология — М. Гардарика — 2000 г. стр.54

Всем приведенным определениям присущ один существенный недостаток: они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него «места».

Но существует борьба и на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности, которое и находит свое выражение во внутриличностном конфликте. Этот конфликт — проявление противоречий на личностном уровне, но от этого он не менее актуален всех остальных конфликтов.

Часть авторов считает, что внутриличностный конфликт не относится к социальному конфликту, а является чисто психологическим конфликтом.

Интересна позиция Г. И. Козырева по этому вопросу. По его словам: «Личностьустойчивая система социально-значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, ценностей, интересов. Все они социально обусловлены даже если носят чисто биологический характер, так как их удовлетворение связано с целой системой определенных социальных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является социальным конфликтом. Козырев Г. И.

Введение

в конфликтологию, — М. ВЛАДОС. 1999 г. стр.23−24

В.П. Ратников со своими коллегами так формулирует общее понятие конфликта, имеющее важное методологическое значение.

В этом плане всякий конфликт есть определённое качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами. Такими сторонами взаимодействия могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. В таком случае, когда противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, такими сторонами выступают различные мотивы личности, составляющие её внутреннюю структуру. Далее в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов и эта борьба сопровождается обычно негативными эмоциями. Если названные признаки конфликта объединить в одно целое, то можно дать следующее определение.

Конфликт — это качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей. Конфликтология. Под ред. доктора филос. Наук проф. В. П. Ратникова, учебник для вузов. Изд. 2-е, — М. ЮНИТИ- 2008 Г. СТР.49

В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры причин возникновения, функций и динамики.

В.П. Ратников и его коллеги поддерживают автора «Общей теории конфликта» К. Боулдинга во мнении, что все конфликты имеют общие элементы и общие образцы развития и что именно изучение этих общих элементов может представить феномен конфликта и в любом его специфическом проявлении.

Надо отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. Объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в обществе во многом определяет не только его сознание, интересы и цели.

Противоречия, вызывающие конфликт, могут быть и субъективными личностными факторами, более того, они могут быть даже мнимыми.

Часто исследователи определяют сам конфликт как предельное обострение противоречий между участниками взаимодействия, проявляющееся в их противоборстве. Противоречия могут разрешаться и бесконфликтной форме и даже существовать (противоречие между мужчиной и женщиной, между человеком и природой, производством и потреблением).

Всякий конфликт — это всегда взаимодействие социальных субъектов, но там где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, коллективистские связи.

Выяснение сущности конфликта позволяет говорить о том, что конфликт — это явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы.

Близкими по форме к конфликту являются различные соревнования. Но они проводятся по определенным правилам, с которыми согласны все участники соревнования. В данном случае конфликта нет, но он может возникнуть при нарушении участниками соревнований установленных правил, процедур, соглашений.

При разграничении конфликта и соревнования надо учитывать тот факт, что соревнование представляет собой игру полностью или включает в себя множество её элементов. Но игра — это деятельность, которая характеризуется переживанием удовольствия от самой деятельности, является свободной и бескорыстной. Она обособлена и строго фиксирована во времени и пространстве. Эти и другие качества игры, определяющие её от конфликта, выделяет в своем классическом исследовании «Человек играющий» И. Хейзинга. Хейзинг И. Человек играющий. В тени завтрашнего дня. — М, Прогресс Академия, 1992 г. стр. 9−40

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Конфликт между индивидами или социальными группами происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим объектом, из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т. д.

Объект конфликта — это та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон.

Предмет конфликта — это те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. Конфликтология под ред. В. П. Ратникова. учебник для вузов, изд. 2-е. — М. ЮНИТИ. 2008 г.

Конфликты возникают по поводу их объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя то и другое может происходить одновременно. Случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. Поясним это следующим примером: премия служащим организации из-за которой произошло противоборство уже распределена или отменена и с этим чаще исчезает и конфликт. но бывает и так, что конфликт будет продолжен, если противостояние между участниками спора зашли слишком далеко.

Объект конфликта может быть как истинным реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален.

Еще одно различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта — противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчётливо.

Чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение сделались объектом конфликта, они должны быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей индивидов, социальных групп или общностей.

Объект конфликта становиться таковым только тогда, когда он является дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует. Конфликтология под ред. В. П. Ратникова. учебник для Вузов — М. ЮНИТИ.2008г.

Многие авторы — конфликтология выделяют такую характеристику объекта конфликта, как его невидимость. Она может быть как физическим свойством объекта и следствием желаний одного из оппонентов.

В противном случае «если некий объект спора делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, т. е. не должно возникать конфликтной ситуации. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! Новосибирск: Наука. 1984 г.

Объект конфликта имеет релятивистский характер. Это означает, что в разных ситуациях у субъектов конфликта по отношению к одному и тому же объекту могут возникать различные оценки и это расхождение в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников взаимодействия. К примеру: руководитель проекта может считать его гениальным и стремиться все силы бросить на его выполнение.

В это же время его подчиненным может казаться совершенной чепухой. И эта внутренне противоречивая ситуация может сохраняться достаточно долго.

В силу различных обстоятельств и мотивов люди иногда склоны камуфлировать истинный объект конфликта. К примеру: все отъявленные карьеристы и эгоисты, участвующие в политической борьбе утверждают, что она ведется всегда исключительно только за возможностью «принести как можно больше пользы народу, обществу» и т. д. Даже в семейной жизни люди часто склонны маскировать подлинный объект конфликта.

Даже в том случае, когда один из участников конфликта вообще не имеет к нему ни какого отношения к его возникновению, объект конфликта существует, хотя он может быть и скрытым. Сам конфликт может выступать не только как средство для достижения цели, но и заключать «в самом себе и цель и содержание». Первым на это обратил внимание Г. Зиммель. Simmel G. Conflict abd the ofgzoup Affi Liation. — Glencoe: Fzee Pzess стр.28

Так группы девиантного поведения (хиппи, панки, фанаты и др.) часто устраивают демонстрации протеста, погромы, различные хулиганские действия ради самого протеста, которые могут носить и конфликтный характер.

Рассмотренный характер объекта конфликта в конфликтологии позволяет выделить два вида конфликтов: реалистический и нереалистический. Козер Л. Основы конфликтологии. — СПб: Светлячок, 1999 г.стр. 45−52

Конфликт является реалистическим, если служит средством для достижения какого-либо результата, находящегося вне конфликта. И если желаемый результат, может быть, достигнут другими средствами, они должны (или могут) быть применены. В этом случае конфликт является лишь одной из нескольких возможностей для достижения цели.

В основном конфликтология изучает именно реалистические конфликты, выступающие средством достижения реальных объектов, лежащих за рамками самого противоборства.

Другой вид — нереалистический конфликт. Его объект неотделим от самого конфликта и совпадает с ним. Так существуют случаи, когда конфликт возникает исключительно из-за агрессивных импульсов, которые ищут для себя выражения. При этом сам предмет, на который он направлен, не представляет никакого значения, он выбирается совершенно спонтанно. Здесь конфликт возникает не для достижения какого-либо реального позитивного результата, а скорее как вспышка агрессивной энергии. Но объект конфликта есть и в этом случае. Он состоит в потребности снять напряжение.

Как правило, нереалистический конфликт менее стабилен, чем реалистический, так как в нем важен не оппонент конфликта, а агрессивное поведение само по себе. Как только разрядка агрессии произошла, этот конфликт обычно быстро заканчивается.

Рассматривая различия между реалистическим и нереалистическим конфликтом, следует иметь в виду, что в реальной жизни они могут взаимодействовать и дополнять друг друга.

Подводя итоги рассмотренного материала, можно сказать, что каждый конфликт имеет свой объект и свой предмет. В каждом конфликте присутствуют определенные цели, мотивы и интересы сторон, которые вступают в противоречие. Если же при взаимодействии индивидов отсутствует объект, по поводу которого они вступают в него, то можно говорить и об отсутствии целей, мотивов и интересов такого взаимодействия. Но в этом случае вообще не имеет смысла говорить об конфликте (случайное убийство одним индивидом другого).

Дать какую-либо законченную типологию конфликтов практически невозможно. Причина в том, что имеется огромное разнообразие субъектов, целей, мотивов, областей, видов, систем и уровней, временных рамок и человеческого взаимодействия, каждое из которых может служить основанием для типологии конфликтов. Но определенную классификацию конфликтов сделать необходимо.

Классификация конфликтов отражает характерные связи между ними и заключается в объединении их в группы по какому-либо признаку, который называется основанием деления или основанием классификации.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам или сторонам конфликта. С этой точки зрения все конфликты делятся на:

— внутри личностные;

— межличностные;

— между личностью и группой;

— межгрупповые;

— межгосударственные (или между коалициями государств) По другим основаниям выделяются другие типы конфликтов:

По сферам жизнедеятельности людей

— бытовые;

— семейные;

— трудовые;

— воинские;

— учебно-педагогические и др.

По характеру объектов, по поводу которых возникают конфликты

— ресурсные;

— статусно-ролевые;

— социокультурные;

— идеологические и др.

По направленности воздействия и распределения полномочий

— конфликты «по вертикали» (начальник — подчиненный, вышестоящая организация — нижестоящая организация);

— конфликты «по горизонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).

Различают также конфликты:

— явные и латентные;

— конструктивные и деструктивные;

— кратковременные и длительные;

— реалистические и нереалистические;

— локальные, региональные и международные и т. д.

Однако не одна типология конфликтов не может считаться законченной и поэтому является относительной и условной. Главная цель любой классификации — помочь объяснить конфликт и найти адекватные способы его разрешения или предупреждения.

1.2 Классификация конфликтов

Рассмотрим более подробно классификацию конфликтов по их субъектам или сторонам конфликта. Причина в том, что эта классификация конфликтов наиболее широко применяемая и очевидная. Конфликтология, учебник для ВУЗов под ред. В. П. Ратникова. изд. 3-е.- М. ЮНИТИ.2011г.

С этой точки зрения все конфликты делятся на:

— внутриличностные;

— межличностные;

— между личностью и группой;

— межгрупповые;

— межгосударственные (или между коалициями государств).

Носителем внутри личностного конфликта является отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных её противоречивыми стремлениями.

Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившейся ситуации.

Как и всякий другой конфликт, он может носить и деструктивный и конструктивный характер, т. е. иметь как положительные, так и отрицательные последствия для личности.

Внутриличностный конфликт в общей форме можно сформулировать как проблему между наличным состоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. Как пример, можно указать на конфликт нереализованного желания (грузчик считает, что ему давно пора быть президентом страны).

Сам внутри личностный конфликт по своему содержанию и форме не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутри личностные причины, а именно:

— противоречие потребностей;

— противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой;

— противоречие между различными ролями индивида;

— трудность выбора между различными вариантами поведения.

Межличностный конфликт — это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают постоянно и по самым разным поводам. Такие противоборства происходят в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической, политической и т. д. Причинами возникновения межличностного конфликта могут быть разными: объективными, т. е. не зависящими от воли и сознания людей и объективными, зависящими от человека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т. д. Конфликт между индивидами может возникнуть из-за собственности, из-за разных характеров, неустойчивости в поступках друг к другу.

В любом межличностном конфликте имеют большое значение личностных качества людей, их психологические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.

Конфликты между личностью и группой имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, на определенным образом организована, в ней чаще имеются формальный или неформальный лидер, координационная и субординационная структура и т. д. Поэтому потенциальная возможность конфликта здесь возрастает. К внутри личностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией. Конфликт между личностью и группой так же может быть конструктивным или деструктивным. Если конфликт конструктивный, то его разрешение способствует укреплению связи личности с группой, формированию личностной и групповой идентификации и интеграции. Во втором случае происходит дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. Это конфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними и большими.

Малая социальная группа — это совокупность людей, находящихся в непосредственном взаимодействии и объединенных общими целями, задачами совместной деятельности: школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллектив кафедры, семья. По количеству участников состав малой группы варьируется от нескольких человек до нескольких десятков людей.

Малые группы могут быть социальными (формальными), имеющими фиксированную структуру, устав, иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основе личностных качеств. Неформальные малые группы могут быть временными или постоянными, открытыми или закрытыми.

Средние социальные группы — это, к примеру, коллектив предприятия, учебного заведения воинской части. Для средних групп характерна институциональная организация, а основная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом. Типичная средняя группа — относительно самостоятельная организация имеющая свой статус и функции в системе общественного разделения труда или внутритрудовой деятельности (политические объединения, группы по интересам). Средние группы чаще носят постоянный характер, имеют сложившуюся структуру, иерархию, администрацию, органы управления.

Большие социальные группы — это социальные классы, политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности, национальные образования, религиозные конфессии. Большие группы конституируются на основе общих для всех членов существенных признаков (экономических, политических, религиозных и др.).

Некоторые исследователи — конфликтологии именно конфликт между большими социальными группами называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, в отличие от всех других видов конфликтов.

В частности, такого взгляда придерживались марксисты, называя социальным конфликтом противоборство между общественными классами.

Некоторые современные авторы придерживаются такого же взгляда. Они утверждают, что национальные, расовые, этнические или социальные классовые отношения в сумме составляют сущность социального конфликта, поскольку конфликт становится «социальным», когда в него включаются отношения между большими социальными группами или «категориями», а не между индивидами или малыми группами. И. Израэль, Х. Тойфель размышления о социальной психологии. — Лондон, 1972 г. стр. 6

Межгрупповые конфликты возникают по разным причинам, экономическим, политическим, национально-этническим и т. д. Разный уровень социальных групп имеет свои особенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровне малых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такой фактор, как социальная идентификация групп. Она выражается в формировании чувства причастности к группе, отождествлении себя с другими её членами, создании качества «мы», в отличие от «они» или «не — мы». «Мы» — это свои, наши, «они» — это другие, отличающиеся от «нас».

Таким образом, социальная индефикация своей оборотной стороной имеет социальную дифференциацию, которая содержит в себе возможность возникновения межгруппового конфликта. При этом основания социальной идентификации могут быть самые разные: экономические, социокультурные, расовые и т. д.

На уровне больших социальных групп причины конфликтов отличаются большей масштабностью и глубиной. Например, при возникновении этнических конфликтов важную роль часто играют территориальные притязания одного из этносов. В основе политических конфликтов лежит борьба за власть, за политическое господство в обществе.

Мировая статистика показывает тот факт, что в мире большинство конфликтов носят межгрупповой характер. Речь идет о тех группах, которые различаются чаще по этническим, расовым, религиозным или культурным признакам. Чаще всего конфликты происходят тогда, когда этническим группам отказывается в удовлетворении их самых элементарных этических потребностей.

При этом одна из наиболее деликатных проблем — это проблема национальных меньшинств, затрагивающая вопросы их статуса, культурной самобытности, возможности самовыражения. Надо отметить, что сами конфликты между группами населения в последние десятилетия стали более ожесточенными, кровавыми, интенсивными и устойчивыми во всем мире. И это приводит к возрастающим жертвам среди гражданского населения.

Сторонами межгосударственного конфликта выступают отдельные государства или коалиции государств. Причины этих конфликтов так же могут быть самыми разными: экономическими, политическими, идеологическими, территориальными и др. В основе межгосударственных конфликтов лежат, прежде всего, противоречия интересов стран. Важной отличительной чертой межгосударственных конфликтов является вероятность их разрешения с помощью ведения военных действий, а значит и опасность массового уничтожения людей со стороны всех участников конфликта.

Необходимо отметить тенденцию последних десятилетий современной истории изменения в доминировании типов конфликтов в мире, смещение их из межгосударственной сферы во внутригосударственную. Одновременно происходит процесс ожесточения гражданских конфликтов внутри стран.

Организация Объединенных Наций (далее ООН) является важнейшим центром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержания международного миропорядка. У ООН имеются уникальные возможности и преимущества перед другими международными организациями.

Среди основных задач ООН важнейшей является задача предотвращения всеми имеющимися у неё средствами вооруженных конфликтов и защиты гражданского населения от гибели в тех горячих точках планеты, где эти конфликты произошли.

Мы рассмотрели основные типы конфликтов. Необходимо напомнить, что все названные типы конфликтов находятся между собой во взаимодействии и влияют друг на друга. К примеру, международный конфликт часто оказывает влияние на конфликт внутригосударственный. Так война с другим государством может способствовать консолидации (или конфронтации) политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнуть правительство развязать межгосударственный конфликт. Внутри личностный конфликт, так или иначе, проявиться в межличностных и других отношениях, и может вызвать не только межличностный конфликт, но и международный, если, например, государственная власть находится в руках руководителя-невротика. С другой стороны, межличностный конфликт может вызвать внутри личностный конфликт, повлиять на внутригрупповые отношения и т. д.

Рассмотренная нами типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом, и определяют характер конфликта, его содержание динамику.

1.3 Сравнительный анализ совместного опыта и аналитического опыта разрешения конфликтов

Схема развития конфликтной ситуации чаще состоит в следующем: участники конфликта начинают усиливать имеющиеся различия, игнорируют наличие точек соприкосновения, что ведет к дальнейшему углублению кризиса. Конфликтную ситуацию осложняет тот факт, что стороны в конфликте оценивают одни и те же факты различным образом.

Конфликт углубляется тем, что между работниками возникает резкое сокращение контактов, способствующее осложнению ситуации.

Модель разрешения конфликта, рекомендуемая в специальной литературе, состоит в том, чтобы привести конфликтующие стороны к совместному обсуждению проблемы (совместный опыт разрешения конфликтов). Для этого руководитель должен выступить в роли нейтрального организатора встречи, который направит дискуссию в русло научного поиска решения проблемы и поспособствует налаживанию диалога. Ковалёв А. Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. — М. 2008 г.

Демонстрация неагрессивности намерений, выглядящая как жест доброй воли, а не слабость, позволит смягчить негативное восприятие сторонами друг друга. В целом же для эффективного решения конфликта рекомендуется сочетание различных подходов, методов и действий. Однако такие простые способы разрешения конфликтов на практике вызывают большие сложности.

Другая рекомендация конфликтологов обычно состоит в «незамалчивании» конфликта, т. е. незамедлительном его разрешении. В конфликте важно проявлять интерес и заботу к работникам. Нельзя откладывать решение разногласий «на потом», надо активно поддерживать сотрудничество внутри организации.

Ф.В. Шинкин, анализируя конфликты, считает целесообразным «обращать внимание на стороны конфликта, на промежуточные и конечные цели участников ситуации». Шинкин А. В. Социальный тонус и самореализация личности как фактор управления, — М. Просвещение 2007 г., стр.23

Вместе с тем признается, что простые схемы разрешения конфликтов не всегда эффективны, а часто даже усугубляют его, переводя из категории бурноразвивающихся и краткосрочных в вялотекущих, систематически обостряющийся без видимых очертаний периода его полного разрешения. Причина этого в неправильном представлении руководителя о природе конкретного конфликта и использовании несоответствующего инструментария.

Для решения конфликта важно знать все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы. Здесь важно справедливое отношение к инициатору конфликта, сокращение числа претензий, осознание и контроль руководителем своих действий.

Нет универсальных способов преодоления конфликта. Для его «разрешения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только «вжившись» в сложившуюся ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно оптимальной стратегии поведения и методов его преодоления, которые необходимо знать руководителю. Шостром З. Анти-Карнеги или Человек — манипулятор, — Минск, 2002 г., стр.93

В этой связи надо не только знать классификации конфликтных ситуаций, но и методы их эффективного разрешения.

Эти знания необходимы руководителю не только для своей деятельности, но и для формирования требований к специалистам психологической и социологической службы персонала организации. Например, целесообразна разработка и внедрение в деятельность организации «Кодекса поведения в конфликте».

В нем устанавливается норматив поведения при разрешении конфликта. В частности, необходимо предоставить возможность конфликтующим сторонам спокойно обосновать желаемый конечный результат и проблему, предложить свои соображения по решению проблемы. Должны быть сформулированы права конфликтующих сторон, создана возможность высказывания мнения и позиции по предмету конфликта.

Важно также определение форм поведения в этот период, обеспечивающих восприятие личных позиций конфликтующих сторон.

Создание подобного норматива поведения, обучение руководителей всех уровней управления организации, контроль за его соблюдением является одной из основных задач формирования корпоративной культуры.

Рассмотрим разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают по возможности видеть в оппоненте противника. Для этого каждой стороной конфликта проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, также оппоненты должны понять интересы другого — это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным.

Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть положительные черты характера, на которые можно опереться при разрешении конфликта. Сотрудники могут уменьшить негативные эмоции оппонента несколькими приемами:

— готовностью идти на сближение позиций;

— дать положительную оценку некоторых действий другой стороны;

— критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

Следующим шагом разрешения конфликта является выбор оптимальной стратегии разрешения конфликтной ситуации:

— уход от конфликта;

— силовые методы;

— стиль сотрудничества;

— стремление войти в положение другой стороны;

— стремление к компромиссу.

Изобразим эти стратегии на схеме:

Названные стратегии — это способы управления конфликтами.

Рассмотрим их более подробно:

1. Стиль конкуренции и соперничества — этот стиль наиболее типичен для проведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делается большая ставка на своё решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

— вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам предоставляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

— чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

Надо отметить, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воли. Кроме того, проигравший оппонент сегодня, может отказаться от сотрудничества завтра.

Многие современные конфликтологи данную стратегию считают ущербной для решения проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь даёт много примеров, когда соперничество оказывается эффективным, например. в конфликте между руководителем и подчиненным.

2. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать свои интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое время.

Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:

— осознание своей неправоты;

— необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;

— сильная зависимость от него;

— незначительность проблемы.

Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:

— значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;

— угроза ещё более серьезных негативных последствий;

— отсутствие шансов на другой исход;

— давление третьей стороны.

В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принципы «Три Д»: «Дай дорогу дураку». Этот стиль применим в конфликтах, возникающих между сотрудниками, между руководителем и подчиненными, между клиентами организации и её персоналом.

3. Стиль компромисса — его суть заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.

При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обоих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками и характеризуется следующим:

— отказом отчасти ранее выдвигающихся требований;

— готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;

— готовностью простить;

Компромисс эффективен в случаях:

— понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;

— наличия взаимоисключающих интересов;

— удовлетворения временным решением;

— угрозы потерять всё.

В последние годы компромисс — наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликта, с помощью этой стратегии сглаживаются разногласия как между клиентами и персоналом, так и между руководством и сотрудниками.

4. Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Этот стиль отличается от стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелание решать проблему вообще.

5. Сотрудничество — это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснять свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции.

Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:

— сильной взаимозависимости оппонентов;

— склонности обеих сторон игнорировать различия во власти;

— важности решения обеих сторон;

— непредубежденности участников.

Чаще применение этой стратегии наблюдается в разрешении конфликтов между персоналом и руководством, руководством и клиентами, клиентами и персоналом и просто между сотрудниками.

Конфликтологи рекомендуют чётко различать ситуации, в которых желательно применять стратегию компромисса и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Компромисс желателен в следующих ситуациях:

— проблема относительно проста и ясна;

— для разрешения конфликта не так много времени или есть желание разрешить его как можно быстрее;

— лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме, вновь проанализировать её скрытые причины;

— проблема и её решение не слишком важны для обеих сторон;

— не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

Стратегия сотрудничества более эффективна в следующих ситуациях:

— предмет спора сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;

— обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых интересов и нужд;

— для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;

— стороны, доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;

— обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Сочетание стратегий определяет то, каким способом разрешиться противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна сторона, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.

Ценность компромисса в том, что он, может быть, достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

В зависимости от выбранных стратегий возможно разрешение конфликта способом силового подавления одной из сторон или путем переговоров. Силовое подавление является продолжением, применения стратегии соперничества. В этом случае сильная сторона достигает своих целей, добивается от оппонента отказа от первоначальных требований.

Уступившая сторона выполняет требования оппонента, или принимает извинения за допущенные промахи в деятельности, поведении или общении. Если же стороны Понимают, что проблема важна для каждой из них, и она стоит того, чтобы её решить с учётом обоюдных интересов, то они используют путь переговоров.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определённых условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а так же складом характера участников конфликта.

Итак, особенностью совместного опыта разрешения конфликта является возможность совместной работы (и её желание) по урегулированию конфликта обеими сторонами — оппонентами.

Поэтому разрешение любого конфликта надо начинать к склонению оппонентов к совместному разрешению спора. Если удалось, то это — основной шаг к плодотворному и успешному разрешению конфликта.

Рассмотрим аналитический опыт разрешения конфликтов. Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты, их руководители или подчинённые, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей. Важно руководителю отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Руководителю необходимо быть объективным, чтобы не искать восприятие и понимание получаемой информации. Шеламова Г. М. Этикет делового общения. — учебное пособие. — М., изд. Центр «Академия», 2005 г.

При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель должен оценить, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб уже нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Чаще конфликты возникают в результате действия нескольких причин, но одна — две причины являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение.

Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект конфликта для него не достижим. Необходимо выяснить так же доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять её, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.