Аутсорсинг. 
Особенность проектирования логистических систем

Аутсомрсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) — передача организацией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных началом и концом, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса является отличительной чертой аутсорсинга от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Главная цель аутсорсинга заключается не в экономии средств (т.к. плата за услуги аутсоринга, в большинстве случаев может превышать затраты на содержание «своего» сектора), а в возможности освободить соответствующие организационные, финансовые и людские ресурсы, чтобы развивать новые направления, или сконцентрировать усилия на существующих, требующих повышенного внимания.

В предпринимательской практике Украины на аутсорсинг чаще всего передаются такие функции, как ведение бухгалтерского учёта, обеспечение функционирования офиса, переводческие услуги, транспортные услуги, поддержка работы компьютерной сети и информационной инфраструктуры, рекламные услуги, обеспечение безопасности.

По мнению специалистов Института аутсорсинга (Outsourcing Institute, США), аутсорсинг бизнес-процессов является динамично развивающимся видом оптимизации деятельности предприятий, причем наибольший рост наблюдается в сфере финансов и бухгалтерского учета. Статистика, собранная в 1997 году Американской ассоциацией менеджмента, показала, что уже тогда 20% из числа 600 опрошенных фирм передали на аутсорсинг хотя бы некоторую часть финансовых и бухгалтерских операций, а 80% — часть административных функций.

Виды аутсорсинга:

Производственный аутсорсинг (промышленный) (MO) — сторонней организации передаются частично или целиком производство продукции или ее компонентов.

ИТ-аутсорсинг (ITO):

• — хостинг сайта компании;
• — оффшорное программирование (Западная Украина);
• — создание веб-ресурсов;
• — разработка, установка, сопровождение ПО;
• — обслуживание техники сторонними специализированными компаниями.

Развитие корпоративных информационных систем привело к возможности их аутсорсинга. До 90-х годов некоторые типы аутсорсинга (например, оффшорный аутсорсинг колл-центров) технически было чрезвычайно трудно реализовать.

Часто под аутсорсингом информационных процессов понимается аутсорсинг ИТ-процессов организаций, не связанных с ИТ-отраслью непосредственно. В западных странах распространен комплексный ИТ-аутсорсинг, в рамках которого подрядчику передается вся ИТ-инфраструктура заказчика. В Украине такой подход используется крайне редко, компании предпочитают использовать его ограниченные варианты, такие как хостинг приложений или поддержка корпоративных сайтов.

Многие современные компании пользуются услугами аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для конечного потребителя. Аутсорсинг может рассматриваться как сервис, организованный определенной компанией, где несколько услуг предоставляются комплексно для полного охвата потребностей клиента.

Абонентское обслуживание компьютеров — наиболее распространенный на практике вид аутсорсинга в ИТ-сфере. При таком виде обслуживания заказчику предлагается комплексный набор услуг, позволяющий ему обойтись без собственного системного администратора или же значительно снизить его загрузку. Абонентское обслуживание компьютеров, как правило, включает в себя следующие виды услуг:

• — настройку и обновление аппаратной части оборудования;
• — настройку и обновление программного обеспечения;
• — создание защиты против взломов и проникновения в сеть;
• — оперативный ремонт и замену оборудования;
• — профилактические мероприятия по предотвращению поломок и износа оборудования.

На практике те же фирмы часто оказывают сопутствующие услуги — поддержка работоспособности оргтехники, модернизация (upgrade) компьютерного парка, прокладка локальных сетей, IP-телефония и настройка АТС, ИТ-аудит и консалтинг. Поэтому обслуживание компьютеров часто приобретает форму обслуживание всего комплекса информационных систем предприятия-клиента.

Во многих отраслях компании сталкиваются с необходимостью пользоваться услугами дата-центров или ЦОД (Центр Обработки Данных). Строительство собственного ЦОД требует от компании привлечения финансирования, проведения общестроительных работ, решения проблем с энергоснабжением, закупки серверного оборудования, организации службы эксплуатации ЦОД и обеспечения безопасности. ЦОДы периодически требуют текущей и капитальной модернизации. Многие компании предпочитают вместо создания корпоративного ЦОД заключить договор SLA с коммерческим ЦОДом и получить услуги ЦОД как сервис.

Аутсорсинг размещения ИТ-систем (модель «программное обеспечение по требованию», англ. Software on-Demand, SoD) является разновидностью аутсорсинга информационных процессов. В отличие от обычного хостинга, SoD аутсорсер не только предоставляет физическое оборудование для размещения информационных систем, но и обеспечивает их установку, поддержку и обновления.

В рамках модели SoD заказчики платят не за владение программным обеспечением как таковым, а за его аренду (например, за его использование через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства в приобретение системы. Схема предполагает, что если необходимость в программном обеспечении временно отсутствует, заказчик может приостановить выплаты.

Схема SoD наглядно демонстрирует взаимосвязь между различными видами BPO. Компания, разрабатывающая SoD-системы по управлению персоналом или бухгалтерскому учету, может одновременно являться провайдером BPO-сервисов в этих направлениях.

Широкое распространение получил аутсорсинг разработки программного кода. Традиционным лидером в области ИТ-производства является Китай, а ведущими разработчиками программного кода — Индия, страны Восточной Европы и Россия.

Украина и Россия, вместе с рядом других развивающихся стран (в первую очередь Индией), входит во второй эшелон популярных направлений для аутсорсинга разработки программного обеспечения сразу после Индии и Китая.

Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — использование внешних ресурсов, знаний и опыта, налаженной инфраструктуры поставщика услуг (аутсорсера) для организации и обеспечения собственных специфических функций и достижения бизнес-задач компании. В большинстве случаев BPO предполагает передачу стандартизированных текущих процессов компании.

Бухгалтерский аутсорсинг — один из вариантов бухгалтерского обеспечения функций учёта и отчетности на предприятии, за которое несёт полную ответственность, в соответствии с законодательством Украины, руководитель предприятия. В данном варианте в целях обеспечения бухгалтерского учёта на своём предприятии и предоставления необходимой отчётности ФНС и внебюджетным фондам используется специализированная компания. Формы сотрудничества могут быть весьма разнообразны, начиная от формирования «нулевой отчётности» и до регулярного сотрудничества на ежедневной основе.

Теоретически и практически, бухгалтерская компания может полностью выполнять все функции бухгалтерии предприятия вплоть до исполнения банковских платежей и выставления первичных документов контрагентам. Однако, это не исключает возможности построения достаточно сложных и гибких бизнес-процессов с использованием внешних компаний и собственных сотрудников для достижения максимальной эффективности.

Не стоит путать аутсорсинг бухгалтерии с привлечением внештатного бухгалтера. Аутсорсингу присуща, главным образом, передача регулярных функций. В то время как привлечение внештатного специалиста необходимо расценивать скорее как передачу эпизодических объёмов работ конкретному исполнителю.

Несмотря на то, что аутсорсинг расчета заработной платы целиком основывается на бизнес-модели SaaS, его по праву можно отнести к финансовой сфере, поскольку речь идет о всех видах взаиморасчетов с персоналом компаний — обеспечении выплат заработной платы премиальных, командировочных, пособий, компенсаций и т. д.

Любая компания вынуждена решать задачи, связанные с управлением персоналом — наймом сотрудников, расчетом компенсаций и налоговой отчетностью. При этом подобная деятельность является профильной лишь для кадровых агентств. Именно поэтому практика аутсорсинга управления персоналом (англ. HRO, Human Resources Outsourcing) приобрела значительную популярность. Чаще передаются процессы, связанные с подбором и поиском сотрудников (а также лизингом персонала и аутстаффингом), реже — процессы кадрового администрирования и расчёта заработной платы.

Практика аутсорсинга процессов управления персоналом широко распространена в Украине. Примерами компаний, предоставляющих услуги по набору и найму персонала являются различные кадровые агентства. Поставщиков комплексных услуг аутсорсинга в сфере управления персоналом и кадрового администрирования в Украине практически нет.

Ещё одним распространённым примером аутсорсинга бизнес-процессов является аутсорсинг процессов в области управления взаимоотношениями с клиентами (англ. CRM) и, в частности, аутсорсинг обработки телефонных вызовов и передача на сторону колл-центров. Многие западные компании используют именно этот тип аутсорсинга, размещая колл-центры в местах с дешевой рабочей силой, зачастую, в других странах.

Лидирующим поставщиком услуг по аутсорсингу колл-центров является Индия, способная предоставить западным компаниям приемлемое качество по низким ценам (за счёт дешёвой рабочей силы). Достаточно часто колл-центры размещаются в странах Восточной Европы, а также в некоторых арабских государствах (например, в Египте).

Аутсорсинг колл-центров в Украине также достаточно распространён, однако имеет несколько другую форму. Требования к владению украинским и русским языком практически исключают размещение колл-центров в дальнем зарубежье и даже в некоторых странах СНГ. Поэтому многие компании предпочитают переносить центры обслуживания клиентов в провинциальные города со сравнительно дешёвой рабочей силой. Для управления колл-центром часто создаётся отдельное юридическое лицо, что позволяет считать это аутсорсингом. Вместе с тем, на рынке присутствуют и независимые компании, предоставляющие комплексные услуги по аутсорсингу колл-центров.

Использование ресурсов, знаний, налаженных бизнес-процессов, профессионализма сторонней организации колл-центра (Call-центр) в качестве основного инструмента гарантированой обработки всего входящего и исходящего телефонного трафика компании, с высоким уровнем качества. Профессиональный колл-центр обладает многими преимуществами:

• — дорогостоящее оборудование, способное обеспечить должный уровень сервиса без простоев и долгосрочных перебоев;
• — штат сотрудников-профессионалов, множество подразделений, обеспечивающих полноценную работу колл-центра;
• — методы контроля качества, методы обеспечения безопасности;
• — хорошо развитую IT-инфраструктуру.

Выведение персонала за штат (аутстаффинг) — кадровое агентство (или иная структура) оформляет сотрудников компании в свой штат, при этом сотрудник остается на своем рабочем месте и выполняет прежние обязанности. В зависимости от особенностей налогообложения, это может существенно снизить реальную стоимость найма или позволит получить специальные льготы для компаний с малым штатом. Развитием этой ситуации является направление временно свободного персонала на работу в разные предприятия (лизинг персонала).

Нередко компании вместо штатного юриста предпочитают пользоваться аутсорсингом. Как правило, это обходится значительно дешевле, чем содержание собственного специалиста. Юридические услуги, как и бухгалтерские, нужны любому предприятию, учреждению или общественной организации, но в большинстве случаев нагрузки просто недостаточно чтоб сделать выгодным использование штатного юриста.

Типичными примерами аутсорсинга также являются передача стороннему исполнителю функций перевода, печати и постпечатной обработки документов, издание корпоративных газет и журналов. Издательство имеет штат редакторов, корректоров, отдел вёрстки, внештатных авторов. Для перевода материалов, печати изданий и распространения (наиболее ресурсоёмкие и дорогие направления) могут привлекаться сторонние организации.

Аутсорсинг управления знаниями (KPO) — предполагает управление процессами, которые требуют глубокого изучения или серьезной аналитической обработки данных, формирования и управления базами знаний, которые в последующем могут использоваться в том числе и для поддержки принятия решений. Аутсорсинг управления знаниями сейчас только начинает получать распространение на территории США.

Считается, что внешнему исполнителю могут быть переданы практически любые функции предприятия. На практике наиболее распространенными видами аутсорсинга является передача следующих функций:

• — бухгалтерский учет и расчет налогов;
• — юридическое обеспечение деятельности;
• — расчет заработной платы сотрудников;
• — управление персоналом;
• — информационные системы и управление базами данных;
• — маркетинговые коммуникации и связи с общественностью;
• — управление проектами от разработки до реализации;
• — вопросы экономической и информационной безопасности;
• — управление логистикой и доставкой;
• — производство;
• — сборка и тестирование;
• — уборка и обслуживание;
• — управление транспортом, его техническое обслуживание и ремонт (воздушные и морские суда, автомобильный, железнодорожный транспорт).

Аутсорсинг позволяет компании-заказчику сократить издержки и значительно снизить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию информационных систем и приложений, сконцентрироваться на основных бизнес-процессах компании, не отвлекаясь на вспомогательные.

Преимущества:

• 1) снижение стоимости реализации бизнес-процесса именно:
  • — сокращение и контроль издержек (как правило дешевле, чем зарплата штатной единице);
  • — экономия на налогах на зарплату штатной единице;
  • — освобождение внутренних ресурсов компании для других целей (возможен синергетический эффект).
• 2) увеличение качества получаемых продуктов или услуг:
  • — фокусирование компании на основной деятельности (как фирмы-заказчика, так и исполнителя — здесь также возможен синергетический эффект);
  • — использование специализированного оборудования, знаний, технологий;
  • — снижение рисков, связанных с реализацией бизнес-процесса;
  • — использование конкуренции на рынке исполнителя;
  • — сокращение влияния неуправляемых факторов (нехватка комплектующих);
  • — разделение и частичная передача другой компании рисков;
  • — дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке) — повышение инвестиционной привлекательности фирмы.

При внешнем аутсорсинге проявлялись следующие его недостатки:

• — уровень профессионализма сотрудников аутсорсинговой компании — аутсорсера (как исполнителя, так и его руководителя) может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне;
• — недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов;
• — наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера, в результате предоставления нерегулируемого доступа к документам, данным и материальным ценностям предприятия;
• — увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями (особенно проявляется в телекоммуникациях).

Также существуют общие проблемы:

• — незнание национальной культуры (при переводе call-центров за границу);
• — в случае call-центров ситуация часто является конфликтной, что требует адекватного поведения сотрудников, которыми чаще всего являются студенты;
• — недостаточный уровень подбора кадровыми агентствами, где HR менеджеры часто способны подбирать неквалифицированную рабочую силу, но часто не способны оценить квалификацию соискателя на место «синего воротничка»;
• — большая текучесть персонала;
• — штатный сотрудник (за счёт рабочего общения с коллегами) способен своевременно выявлять некоторые ошибки (как ошибка в получателе корреспонденции), а иногда проинформировать клиента о новинках, при том что внештатный обычно выявляет только «шаблонные» ошибки, которые являются менее критичными.

Одним из первооткрывателей аутсорсинга считается всемирно известная фирма Kodak. В начале 90-х годов прошлого века руководство компании пришло к неожиданному решению — достижение мирового лидерства в сфере высоких технологий не является основной целью компании. В результате, топ-менеджеры решили передать все IT-звено компании IBM, которая как раз и стремилась к лидерству в упомянутой сфере. Процесс, как и предполагалось, оказался взаимовыгодным. Kodak обеспечила себе отличное обслуживание информационных систем, а IBM получила очень выгодный долгосрочный контракт. Сотрудники IBM получили возможности дальнейшего повышения квалификации.

Еще одним примером внедрения аутсорсинга является иллюстрация современной стратегии развития компании Nike. Она пошла еще дальше, передав на аутсорсинг производство спортивной одежды, распространение и реализацию. Сама же компания оставила за собой лишь дизайн производимой одежды и управление патентами, товарными знаками.

3. 2PL, 3PL, 4PL — логистические провайдеры

Разобраться в многовариантности логистического аутсорсинга и выбрать оптимальную для собственной компании стратегию — задача не из легких.

Украинский рынок логистических услуг развивается и стремится к западным стандартам работы. Разумеется, вместе с этими западными стандартами на украинскую почву приходят и западные определения, термины и аббревиатуры. Зачастую именно они становятся причиной непонимания между заказчиками и поставщиками услуг.

С одной стороны, теме логистического аутсорсинга в последнее время уделяется очень много внимания. С другой стороны, для многих практикующих логистов до сих пор остается загадкой различие, например, между 3PL и 4PL-провайдерами, а также целесообразность использования их услуг. Ситуация усугубляется еще и тем, что компаний, которые действительно могли бы работать на таком уровне, в Украине сегодня единицы. Зачастую организации, которые заявляют о себе как о 3PL-провайдерах, по тем или иным причинам не соответствуют требованиям потенциальных заказчиков.

Модная сегодня аббревиатура 3PL расшифровывается как third party logistics, или, если по-русски, логистика третьей стороны. Согласно этой концепции, всю новейшую историю развития логистики можно разделить на соответствующие этапы. «Логистика одной стороны» — 1PL — была характерна для периода 1970;1980 гг., когда компании решали все свои логистические задачи собственными силами и с привлечением своих внутренних ресурсов. Примерно в то же время начали формироваться так называемые 2PL-провайдеры — компании, которые предлагали своим клиентам некий простейший логистический аутсорсинг: транспортные услуги или несложные складские операции. Сегодня термины 1PL и 2PL практически не употребляются, на повестке дня — современный формат 3PL.

На сегодняшний день в Украине больше всего 2PL-провайдеров, оказывающих традиционные услуги по транспортировке и/или управлению складскими помещениями.

4PL и 5PL провайдеров в Украине нет, хотя некоторые из них декларируют уровень 4PL.

Классификацию логистических услуг можно провести несколькими подходами, наиболее популярным является метод, основанный на уровне комплексности предоставляемых услуг и глубине интеграции.

1PL-провайдер (оператор) — это автономная логистика, все операции выполняет сам грузовладелец.

Основные характеристики оператора:

• — организационно включает: отдел доставки (транспортный отдел), склад, таможенный отдел и т. д.;
• — активы: транспортные средства, складские помещения, персонал;
• — вид деятельности: хранение товаров, транспортировка, документальное сопровождение операций, таможенное оформление и т. д.
• 2PL-провайдер оказывает традиционные услуги по транспортировке и/или управлению складскими помещениями.

Виды предприятий 2PL:

• 1) транспортное предприятие
• — активы: транспортные средства, автобазы и т. д.;
• — вид деятельности: транспортировка грузов;
• 2) предприятие, предоставляющее услуги по хранению
• — активы: складские помещения;
• — вид деятельности: аренда складских помещений;
• 3) экспедиторские предприятия, таможенные брокеры, транспортные диспетчеры:
  • — активы: нематериальные;
  • — вид деятельности: информационные услуги, сопровождение грузов, документальное оформление и т. д.

Таких провайдеров в Украине масса в транспортировке и экспедировании от крупных с парком в несколько сотен автомашин, до частников-одиночек.

3PL-провайдер имеет расширение функциональности 2PL оператора за счет дополнительных услуг, например, в перечень услуг 3PL-оператора дополнительно входят складирование, перегрузка, дополнительные услуги с добавленной стоимостью, а также использование субподрядчиков.

Все услуги предоставляются как отдельно, так и в комплексе.

• 3 PL-провайдеры имеют в составе:
• 1) транспортную службу:
  • — активы: транспортные средства, автобазы в собственности или аренда;
  • — вид деятельности: предоставление услуг по транспортировке грузов;
• 2) склады;
• — активы: складские комплексы в собственности или аренда;
• — вид деятельности: оказание услуг по хранению, упаковке, переработке, комплектации грузов и т. д.;
• 3) экспедиторскую службу, таможенных брокеров:
  • — активы: нематериальные;
  • — вид деятельности: информационные услуги, сопровождение грузов, документальное оформление и т. д.

Комплексные услуги на сегодня в Украине предоставляют как международные логистические компании, так и украинские.

• 4PL — это интеграция всех компаний, вовлеченных в цепь поставки грузов.
• 4PL-провайдер уже решает задачи, связанные с планированием, управлением и контролем всех логистических процессов компании-клиента с учетом долгосрочных стратегических целей.

Для достижения их статуса необходимо включать полный перечень услуг:

• 1) организация полного цикла внешнего и внутреннего процесса транспортировки сырья, материалов, готовой продукции до конечных точек их потребления;
• 2) организация складирования материалопотока на собственных и/ или наемных складах;
• 3) контроль за уровнем запасов, разработка и внедрение оптимальных моделей управления уровнем запасов;
• 4) таможенное оформление;
• 5) страхование грузов;
• 6) информационное обеспечение логистического процесса;
• 7) организация погрузочно-разгрузочных работ на всех требуемых точках;
• 8) маршрутизация дистрибуционной системы;
• 9) документально-договорное обеспечение системы доставки;
• 10) проведение взаиморасчетов со всеми участниками логистического процесса;
• 11) флит-менеджмент автохозяйства заказчика.
• 5PL — это операторы, решающие задачи, связанные с управлением интегрированными цепочками поставок.