Общая характеристика комплекса маркетинга гостиницы «Варта»

Комплекс маркетинга гостиница «Варта» — набор поддающихся контролю факторов маркетинга, используемых фирмой для достижения своих целей. Комплекс включает такие элементы, как: товар, цена товара, распространение товара и его продвижение.

Товаром любой гостиницы являются услуги. гостиница «Варта» предлагает размещение в номерах различных уровней комфортности, предоставляя уникальное сочетание стоимости и качества предоставляемых услуг. В гостинице 42 номера с различной степенью комфортабельности.

Большой спектр дополнительных услуг: камера хранения, охраняемая парковка, бизнес-центр, доступ к сети Интернет, парикмахерские услуги, маникюр, банкомат, заказ ж/д и авиабилетов, ресторан, кафе — бар, прачечная, химчистка. Имеется бильярд, казино, турецкая баня «Хамам», сувенирная лавка, супермодная среди молодежи дискотека «Эсмеральда» .

Цена услуг является одним из главных элементов комплекса маркетинга. Она зависит от категории номера (табл.2.4).

Таблица 2.4 Ценовая политика «Варта». За первые сутки проживания берется бронь 10%.

Большое значение в продвижении товара играет коммуникационная политика, которая включает в себя совокупность средств продвижения товара на рынок. К средствам продвижения относятся: паблик рилейшнз (PR) — связи с общественностью, реклама, стимулирование сбыта, специализированные выставки, персональные продажи.

Гостиница «Варта» использует различные формы PR деятельности для привлечения клиентов: выступления в средствах массовой информации (статьи в прессе), пресс-конференции, фирменный стиль.

Реклама в отличие от PR — коммерческая деятельность. гостиница «Варта» использует рекламу в основном в сети Интернет. Другими видами рекламы являются яркие буклеты и проспекты в помещении гостиницы.

Сбытовая деятельность гостиницы использует прямую и агентскую продажу, через посредников турфирм.

Таким образом, комплекс маркетинга в гостинице «Варта» конкурентоспособен.

Современный подход к управлению маркетинговой деятельностью гостиница «Варта» основывается на ориентации производства на потребителей и конкурентов. Большое значение в получении прибыли на любом предприятии играет реклама.

Можно выделить несколько взаимосвязанных целей рекламы гостиницы «Варта»:

• — формирование у потребителя определенного образа фирмы и благожелательного отношения к ней,
• — побуждение потребителя к приобретению данной услуги у данной фирмы;
• — стимулирование сбыта услуги и ускорение товарооборота фирмы;
• — стремление сделать потребителя постоянным покупателем услуги.

Но в настоящее время реклама в гостинице «Варта» используется не очень активно, поэтому ей нужно уделять большее внимание.

Главные недостатки рекламы гостиницы «Варта»: рекламное сообщение является стандартным, негибким, коротким; некоторые виды рекламы требуют больших инвестиций; в ряде случаев необходимо долго ждать размещения рекламного сообщения.

Исследования показали, что основной процент опрашиваемых клиентов слушает рекламу по радио, читает в журналах, причем, как правило, с бизнес-тематикой и реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на рекламу в различных СМИ, а также внедрить наружную рекламу — штендеры на центральных дорогах.

Другим основным элементом комплекса является паблик рилейшнз. Паблик рилейшнз гостиницы «Варта» — это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Функции паблик рилейшнз исследуемого предприятия в соответствии с современными представлениями таковы:

• — установление взаимопонимания и доверительных отношений между организацией и общественностью;
• — создание «положительного образа» организации;
• — сохранение репутации организации;
• — создание у сотрудников организации чувства ответственности и заинтересованности в делах предприятия;
• — расширение сферы влияния организации средствами соответствующей пропаганды и рекламы.

Особым способом общения со средствами массовой информации являются пресс-конференции. Они проводятся обычно в тех случаях, когда речь идет о важной теме, по которой у присутствующих журналистов могут возникнуть вопросы. Пресс-конференции дают также прекрасную возможность для распространения информации, которую по тем или иным соображениям нежелательно распечатывать.

Важным средством общения является устная речь. Несмотря на конкуренцию со стороны письменной, она остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. В гостинице проводится личное общение с клиентами при регистрации на стойке размещения. Предоставляется перечень ответственных сотрудников (кто за что отвечает); типы номеров; время работы ресторана и бара; описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта и т. д., а также важно узнать, какие пожелания хочет оставить клиент.

Большое значение имеет печатная продукция. Под ней понимаются различные бланки, визитные карточки, счета и прочие печатные материалы, не имеющие непосредственного отношения к паблик рилейшнз, но играющие значительную роль при формировании организацией собственного стиля.

Использование фотографии в публичной деятельности гостиницы «Варта» также имеет большое значение. Она создает впечатление достоверности, которой не обладает печатный текст.

К этой области паблик рилейшнз относится и умение вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.

Одна из главных задач индустрии гостеприимства гостиницы «Варта» состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. Принцип приоритета интересов клиента подкрепляется практикой поощрения служащих за неординарные действия, направленные на удовлетворение нужд клиента, — их провозглашают лучшими работниками.

В гостинице «Варта» имеются центры для проведения культурных мероприятий и различных конференций.

Гостиница «Варта» всегда очень ревниво относилась к своему визуальному имиджу — так называемому фирменному оформлению. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом, может нанести существенный вред его репутации. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду.

Итак, гостиница «Варта» пока еще не совсем удовлетворительно внедряет элементы комплекса маркетинга для удовлетворения потребностей клиентов, их можно расширить и получить большую прибыль.

Поскольку аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, то именно качество будет основным конкурентным преимуществом в данной сфере. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше удовлетворяет интересы потребителей, поэтому каждое предприятие должно стремиться к развитию конкурентных преимуществ, лучших, чем у его конкурентов, то есть к приумножению ключевых факторов успеха. В этой связи для повышения уровня конкурентоспособности гостиницы «Варта», а также для усиления конкурентных преимуществ данной организации необходимо провести следующие мероприятия:

• 1. Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций;
• 2.

  Введение

  должности начальника службы маркетинга и рекламы;

• 3. Обновление сайта в глобальной сети Интернет.

Перед каждым сотрудником гостиницы «Варта» стоит важная и непростая задача — создавать атмосферу гостеприимства, в которой все гости будут чувствовать себя комфортно. С этой целью гостинице необходимо нанимать и удержать лучших сотрудников-профессионалов в отрасли, сформировать команду единомышленников, создать себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурентам. Для достижения конкурентного преимущества спланировать программу морального и материального стимулирования, ротации кадров, системы тренингов и курсов повышения квалификации.

Конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможна за счет предоставления новых дополнительных услуг. На сегодняшний день некоторые отели стараются персонифицировать свой сервис, вводя в штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему, что в конечном итоге приводит к увеличению доходов отеля.

Программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся на постоянной основе, также может оказаться значительным конкурентным преимуществом гостиницы. Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Они предлагают дополнительные скидки на услуги и включение в цену ряд дополнительных услуг. Переманить клиента всегда непросто. Гостиница «Варта» может предложить своим гостям фиксированные цены, но сказать, что те могут заплатить меньше, если посчитают, что предоставленные услуги не соответствуют указанным расценкам. Эта тактика оказывается очень эффективной. Она привлечет много новых клиентов в гостиницу, но необходимо создать такие условия, чтобы клиенты безоговорочно платили запрошенную цену. Постоянство другой ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают нужный им товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

Таким образом, для достижения наибольшего конкурентного преимущества миссия организации должна содержать оригинальную идею достижения необходимых результатов и создание конкурентоспособной услуги, которая должна быть четко определена и ориентирована на потребителя.

Итак, в ходе исследования стало ясно, что в сфере гостиничных предприятий, в частности, в гостинице «Варта», маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. Чтобы избежать многих проблем, а именно снизить степень возможного риска, необходимо использовать в гостинице «Варта» маркетинговые концепции. Следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PR и формированием фирменного стиля.

Если такие отделы и службы будут создаваться и при этом полноценно функционировать, то это позволит развиваться предприятию более успешно, ведь маркетинг обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.

Желателен обмен опытом с иностранными партнерами, особенно со странами, где маркетинг является неотъемлемой частью сферы услуг, и где маркетинг является политикой улучшения деятельности фирмы. Также необходимо снабжать сотрудников фирм литературой, журналами и любой другой периодикой по организации маркетинговой деятельности. Предоставлять им все необходимые средства для проведения качественного маркетингового исследования.

Очень важно осуществлять маркетинговое планирование. Под маркетинговым планированием подразумевается политика и стратегия предприятия в области разработки, установления цены, реализации продукции и услуг, которые рассматриваются и решаются только в комплексе, поскольку они неразрывно связаны между собой и служат для потребителя «образом» услуги. Маркетинговое планирование помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента гостиничных услуг.

Стратегия маркетинга гостиницы «Варта» основывается на рекламе, производстве и продвижении товара. Роль маркетолога в гостинице «Варта» состоит в том, чтобы, проанализировав все требования рынка, преподнести их топ-менеджерам так, чтобы последние смогли разработать стратегию, посредством которой можно удовлетворить все эти требования.

Таким образом, комплекс маркетинга, как сфера деятельности, не должен оставаться в стороне, он должен эффективно внедряться в гостиницу «Варта» и развиваться, как самостоятельно действующая единица, которая является своеобразным компасом, позволяющим вести деятельность фирмы к намеченным целям наименее рисковым путем.

Программа рекламной компании в гостинице «Варта».

Цель любой рекламы — увеличение сбыта. Но не каждое рекламное мероприятие может служить средством достижения этой цели. И для того, чтобы это мероприятие было наиболее эффективным, предприятию необходимо перед его проведением разрабатывать программу рекламной деятельности. В процессе разработки программы рекламной деятельности руководству службой маркетинга необходимо принять пять принципиально важных решений.

Для более эффективной работы гостинице «Варта» необходимо разработать Программу рекламной компании.

Задачи рекламы — рассказ рынку о новой продукции или новых услугах, существующих в нем. Информация рынка об изменениях цены + объяснение принципов деятельности + описание оказываемых услуг + формирование образа предприятия.

В рамках маркетинговой деятельности необходимо провести рекламную компанию, включающую:

• а) размещение рекламы, направленной на конкретного потребителя в средствах массовой информации (примерно 27% от всех маркетинговых затрат),
• б) размещение рекламы на рекламных щитах и стендах (11%),
• в) размещение рекламы в транспорте и в магазинах (18%);
• г) реклама, направленная на привлечение посредников, будет составлять 32% маркетинговых затрат, и будет включать в себя целевую рассылку предложений предприятия, акции и скидки для оптовых покупателей и т. п.
• д) 12% маркетинговых затрат пойдёт на участие в разного рода ярмарках и конкурсах.

Если реклама и является в какой-то степени двигателем гостиничного бизнеса, то это, прежде всего, реклама «от клиента к клиенту». Главный расчет здесь делается на то, что гость либо снова остановится в той же гостинице в следующий раз, либо расскажет о ней своим знакомым. Поэтому во многих гостиницах отъезжающим вручают рекламирующие гостиницу буклеты и визитки.

Очень популярна реклама на своих сайтах в Интернете, которая не только выходит на безграничный круг потенциальных клиентов, но и дает им возможность воспользоваться обратной связью со службой бронирования гостиницы.

В рекламную компанию можно включить и создание имиджа фирмы, соответствующего требованиям и уровню потребителя. К основным элементам имиджа гостиницы относятся: культура обслуживания; культура его оформления; образ работников и их квалификации.

Логотип гостиницы также формирует определенные эмоции и ассоциации у клиентов. Планируется создать полноцветный иллюстрированный каталог по канцелярским и бумажно-беловым товарам с подробным описанием каждой группы товаров.

Планируется ежегодно заказывать тираж каталогов размером 2000 экз.

Программа рекламной компании в гостинице «Варта» создаст перспективы на дальнейшее улучшенное существование одного из лучших и современных предприятий Ханты-Мансийского АО и Тюменской облсти в целом.