Управление информационными системами

УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ

• 10 ключевых технологий в ИТ 2014 года:
  • — Управление мобильными устройствами
  • — Мобильные приложения
  • — «Интернет вещей»
  • — Гибридные облака
  • — Архитектура клиент-облако
  • — Эра персональных облаков
  • — Все ресурсы ЦОД станут программируемыми
  • — Web-Scale IT
  • — «Умные машины»
  • — 3D печать
• 3. Подходы формированию ИТ в компаниях
• — Внутренняя служба ИТ
• — Гибридная модель работы с ИТ
• — Аутсорсинг передача организацией, на основании договора, определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание другой компании
• — Инсорсинг
• 4. Тренды развития мобильности
• — Приложения от которых зависят покупки, коммуникации, транспорт,

финансы и т. д. становятся важнее самих устройств.

• — 52% пользователей смартфона хотят применять вместо пароля отпечатки пальца, а 48% по результатам считывания сетчатки глаза
• — Мобильные приложения измеряют кровяное давление, пульс, количество шагов
• — Доступ в сети интернет везде
• — У кого нет мобильного компьютера могут приобрести недорогие смартфоны
• — Видео по запросу
• — Клиенты будут требовать отчета за использования интернет услуг
• — Датчики повсеместно
• — Просмотр TV с переносом между устройствами
• — Увеличения производительности
• — Цены на микроэлектронику за пять лет снизились на 80%
• — Промышленные роботы
• — Машины без водителей
• — Литиево-ионные батареи
• — Мощность солнечных и ветровых электрогенераторов выросло в 19 раз
• 5. Внутренние и внешние задачи

Внутренние:

• — Эксплуатация инфраструктуры
• — Техническое сопровождение
• — Информационные системы, интеграция
• — Разработка ПО, приложений
• — Системные администраторы
• — Информационная безопасность

Внешние:

• — Внедрение информационных систем
• — Сопровождение, поддержка, обучение
• — Интеграция аналитика
• — Разработка ПО, приложений
• 6. Подходы к работе ИТ в различных сферах бизнеса
• — Производство
• — Услуги
• — Наукоемкие отрасли
• — Финансовые организации
• — Бюджетные организации
• — Военные, оборонные предприятия
• 8. Цикл Деминга. Диаграмма Исакавы

Цикл Деминга — процесс принятия решений, который используется в управлении качеством Цикл Деминга — это постоянный круг регулирования усовершенствования продукта и производственных процессов, оптимизация отдельных единиц и объектов.

Эмементы:

• — Планирование (Раскрыть проблемы, найти пути решения, запланировать меры)
• — Осуществление (Принятие меры)
• — Контроль, проверка (Проведение контроля, оценка результата)
• — Претворение в жизнь (Результаты документируются и внедряются на практике)

Диаграмма Исикавы применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновении проблем.

• 9. Цикл Деминга. Smartподход
• S — Specific (конкретная)

M — Measurable (измеримая).

A — Achievable (достижимая).

R — Result (результат).

T — Time (в времени).

10. Сервисный подход Сервисно-ориентированная архитектура SOA (ServiceOrientedArchitecture), успешно применяемая при интеграции приложений, применима и при интеграции данных. Данные также остаются у владельцев и даже местонахождение данных неизвестно. При запросе происходит обращение к определённым сервисам, которые связаны с источниками, где находится информация и ее конкретный адрес.

Интеграция данных объединяет информацию из нескольких источников таким образом, чтобы ее можно было показать клиенту в виде сервиса. Сервис — это не запрос в традиционном смысле обращения к данным, скорее, это извлечение некоторой бизнес-сущности (или сущностей), которое может быть выполнено сервисом интеграции через серию запросов и других сервисов. Подход SOA концентрируется, в первую очередь, на определении и совместном использовании в форме сервисов относительно ограниченного количества самых важных бизнес-функций в корпорации. Следовательно, сервис-ориентированные интерфейсы в довольно большой степени строятся на ограниченном количестве запросов на необходимую информацию, которую нужно представить потребителю.

Имея соответствующие учетные данные системы безопасности, потребитель может осуществить выборку любых данных из источника через почти неограниченное количество различных запросов SQL. Но для этого потребитель должен иметь представление о модели источника данных и способе создания результата с использованием этой базовой модели. Чем сложнее модель источника данных, тем более сложной может оказаться эта задача.

11. Процессный подход Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей «эффективности», а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

12. Взаимодействие бизнеса и ИТ в ITIL.

13. Структура ITIL.

14. Владелец и менеджерпроцесса в ITIL.

Владелец процесса.

• — Определяет цели, задачи и политики процесса
• — Определяет и контролирует ключевые показатели деятельности
• — Определяет порядок взаимодействия с другими процессами
• — Организует и контролирует совершенствование процесса

Менеджер процесса.

• — Организует взаимодействие участников процесса
• — Обеспечивает соблюдение процесса всеми его участниками
• — Разрешает конфликтные ситуации
• — Обеспечивает актуальность процессной документации
• — Определяет требования к системе автоматизации процесса
• — Обеспечивает формирование отчетности по процессу
• 16. ServiceDesk. Основные типы, основные понятия

CallCenterосн.зад. Профессиональная обработка большого объема обращений, как правило телефонных.

HelpDeskосн.зад. Скорейшее устранение инцидентов, предотвращение потерь и неправильеной обработки запросов.

ServiceDeskосн.зад.Расширение диапазона предоставляемых услуг. Предоставление интерфейса не только для управления инцидентами, но и для других процессов управления ИТ Основные понятия.

• — Эскалация
• — Обходное (временное) решения
• — Инцидент
• — Проблема
• — Известная ошибка
• 17. ServiceDesk. Структура, основные понятия
• — Локальная — распределенная служба, поддержка ограничена территориально (регион, филиал, площадка)
• — Централизованная — Единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории
• — Виртуальная — Территориально распределенная служба, единая точка контакта всей ИТ организации
• 18. ServiceDesk. Линии техподдержки. Эскалация.

Эскалация — Переход поиска решения Инцидента на очередной уровень службы ServiceDesk.

Бывает: Функциональной — передача инцидента на следующую линию поддержки, выполняя по причине недостатка знаний или квалификации Иерархическая — привлечение дополнительных полномочий для обеспечения своевременного решения инцидента.

19. ServiceDesk. Цель, задачи, преимущества Цель: Содействие в предоставлении согласованных сервисов посредством обеспечения единой точки контакта с ИТ подразделениями и выполнения необходимых процедур поддержки.

Комплексный подход, позволяющий выполнить интеграцию процессов поддержки и сопровождение Фокус на восприятии сервисов пользователями и их удовлетворенности предоставлением и поддержкой сервисов Задачи:

• — Задачи 1-ой линии поддержки в рамках процесса управления инцидентами
• — Оповещение о планируемых и внеплановых изменениях в уровне сервиса
• — Взаимодействие с внешними поставщиками сервисов
• — Предоставление управленческой информации и предложений по повышению уровня предоставление сервисов
• — Участие в идентификации проблем
• — Выявление потребностей в обучении пользователей
• — Проведение опросов удовлетворенности пользователей

Преимущества:

• — Улучшение предоставления сервисов пользователя, повышение уровня удовлетворённости
• — Увеличение доступности с помощью использования единой точки контакта
• — Учет и контроль использования ресурсов поддержки, более эффективной их распределение
• — Более оперативная обработка запросов пользователей
• — Выстраивание командной работы и коммуникации
• — Возможность управления взаимоотношениями с пользователями
• — Предоставление объектной управленческой информации
• 20. Информационная безопасность. Типы

Типы:

• — Физический контур
• — Контур информационной безопасности
• — Административно-юридический контур
• 21. Информационная безопасность. Варианты угроз, утечка данных

Варианты угроз:

• — Вирусное ПО
• — Спам
• — Ботнет сети
• — Инсайдерские угрозы
• — Атаки извне
• — Проблемы ИТ-оборудования
• — Ошибки ПО
• — Ошибки пользователей
• — MDM, BYODи тд.

Утечки данных:

• — Данные кредитных карт
• — Медицинские данные
• — Персональные данные
• — Финансовые данные
• — Интеллектуальная собственность
• — Стратегия и развитие
• — Внутренний аудит
• — Данные отдела кадров
• 25. Когда пересматриваются SLA
• — изменение внешних обстоятельств
• — изменение ожидание и/или потребностей клиента
• — изменение рабочей нагрузки
• — изменение структуры/службы
• — внедрение инноваций/изменений процессов и сервисов
• — проявление лучших средств, процедур и параметров измерения производительности
• 22. Процессы информационной безопасности в ITIL

23. Подходы к составлению SLA.

От ИТ-ресурсов (Возможность использование ресурсов для обеспечения требуемых результатов).

• — Системы (ИТ-системы, терминальные фермы, система хранения и обработки данных, видеоконференц-связь и т. д.)
• — Компоненты (Каналы связи, настольные ПК, серверы, серверные стойки и т. д.)

От деятельности ИТ-подразделения (воз.исп. результатов деятельности ИТ-подразделений).

• — Ит-функции (Развитие ИС, управление архитектурой и интеграция ИС, сопровождение ИС, обеспечение ВКС и организация презентаций и т. д.)
• — Запросы (Восстановление работоспособности базового ПО, установка стандартного ПО, доступ к сети, сетевая печать)

От деятельности бизнес-подразделений (воз.исп. Уникальных знаний и видов деятельности ИТ-подразделения в части обеспечения бизнес деятельности).

• — Бизнес-процессы (Документооборот, бюджетирование, управленческая отчетность, управление целевыми кампаниями)
• — Бизнес-функции (Отражение решения суда, погашение за счет принятия на баланс, подготовка к продаже, прием нового сотрудника)
• 24. Этапы разработки SLA
• — 1. Группируем пользователей, начинаем с 2−3 групп (VIP-пользователи и обычные)
• — 2. Определяем критические ИТ сервисы (в торговой организации подключение к CRM-системе менеджеров по продажам)
• — 3. Устанавливаем реальные нормы качества для SLA, с учетом наших возможностей и целевые показатели (время устранения инцидентов, время в течение которого сервис должен быть востановлен)
• — 4. Фиксируем SLA (В идеале, должен получиться официальный документ с подписями и печатями, имеющий законную силу внутри компании)
• — 5. Информируем всех без исключения пользователей
• — 6. Постоянно измеряем соблюдения SLAпо выбранным параметрам качества
• — 7. Постоянно анализируем и оптимизируем процессы до достижения целевых показателей
• 26. Параметры качества SLA

Уровень брака — количество сбоев, включающих в себя число отказав за отчетный период, число случаев не соблюдения сроков и случаев предоставление услуги неприемлемого качества.

Техническое качество — уровень технического качества предоставленного ПО. Контроль осуществляется при помощи коммерческих ПО (длина кода, уровень структурности, уровень сложности, погрешность кода) Доступность сервиса — количество промежутка времени, в котором услуги предоставляемые подрядчиком, остаются доступными. Например онлайн приложение доступно в течении 99% от 8:00 до 18:00 по восточному времени. технология мобильность cobit информационный Удовлетворенность сервиса — степень удовлетворенности клиента уровнем предоставленного подрядчиком сервиса.

CobiT — единый подход к сбору и анализу информации, подготовке выводов и заключений на всех этапах управления, контроля и аудита ИТ. И как следствие возможность оценки существующих ИТ-процессов в сравнении с лучшими практиками, в том числе отраслевыми.

28. Архитектура CobiT.

29. Модели зрелости.

• 0 — Полное отсутствия каких-либо процессов управления ИТ.
• 1 — Организация признает существование проблем управления ИТ необходимости их решение. Существуют случайные одномоментные решения, принимаемые кем-то персонально или от случая к случаю. Подход руководства к решению ИТ-проблем хаотичен, признание сущ. Проблем случайно и непоследовательно
• 2 — Существует всеобщее осознание проблем управления ИТ. Показатели деятельности и ИТ-процессы находятся в развитии, охватывая процессы планирования, функционирования и мониторинга ИТ. Деятельность по управлениюинформационными технологиями описанаи интегрирована в процесс управления организацией. Выбраны для улучшения и/или контроля те ИТ-процессы, которые влияют на основные бизнес-процессы предприятия
• 3 — Необходимость действовать в соответствии с принципами управления ИТ понимается и принимается. Развивается базовый набор показателей управления ИТ: определена связь между результатом и показателями производительности, она зафиксирована и внедрена встратегические процессы планирования имониторинга. Процедуры стандартизованыи документированы, проводится обучениесотрудников по выполнению этих процедур. Показатели производительности всехвидов деятельности зафиксированы и отслеживаются, что приводит к повышению эффективности работы всей организации.
• 4 — Существует полное понимание проблем управления ИТна всех уровнях организации, постояннопроисходит обучение сотрудников. Определены и поддерживаются в актуальномсостоянии соглашения об уровне обслуживания. Четко распределена ответственность, установлен уровень владения процесссами. Процессы ИТ соответствуют бизнесуи стратегии ИТ. В первую очередь улучшения в процессах ИТ основываются на измеряемых количественных показателях. Существует возможность управлять процедурами и метриками процессов, измерять ихсоответствие. Все совладельцы процессаосознают риски, важность ИТ и возможности, которые они предоставляют. Руководство организации определило допустимые отклонения, при которых процессы должны работать
• 5 — В организации существует углубленное понимание управления ИТ, проблем и решенийИТ, а также перспектив. Обучение и коммуникация поддерживаются на должномуровне, самыми современными средствами.
• 30. Принципы CobiT

Сохранение единого подхода к сбору, анализу информации, подготовке выводов и заключение на всех этапах управления, контроля и аудита ИТ, возможность сравнения существующих ИТ-процессов с «Лучшими практиками», в том числе отраслевыми.

31. Cobit.Цели. Сравнение с ITIL.

Открытый стандарт CobiT имеет свою нишу в общем комплексе стандартов, методик и руководств. Прежде всего, это стандарт управления аудита ИТ. На что следует резонный вопрос, но, например, ITIL тоже содержит рекомендации по управлению ИТуслугами, как они пересекаются? ITIL — библиотека лучшего практического опыта в части предоставления ИТуслуг, а CobiT специализируется и на управлении и нааудите ИТ. Процессы ITIL, как и любые другиепроцессы, могут управляться и контролироваться стандартом CobiT.

CobiT содержит рекомендации по управлению ИТ процессами, ITILсодержит лучшую практику по построению и совершенствованию ИТ процессов.

32. Фазы жизненyого цикла в CobiT.

35. Экономика IT-проектов. Основные задачи оптимизация издержек;

Помощь высшему руководству и/или инвесторам в принятии решений в области развития ИТ. Грамотная система управления экономикой ИТ позволяет повысить эффективность, достичь прозрачности, улучшить взаимодействие с бизнес-подразделениями и достичь конкурентных преимуществ.

Определение ответственных за процесс сотрудников и руководства.

Разработка и внедрение методики расчета окупаемости ИТ с финансовой и нефинансовой точки зрения.

Внедрение системы показателей в области ИТ и алгоритм их расчета.

Обязательная оценка возможных альтернативных вариантов инвестиций в ИТ.

Периодический анализ передового опыта отрасли при выборе инвестиционных проектов в области ИТ.

Постоянный процесс совершения инвестиционной политики в области ИТ.

36. Экономика IT-проектов. RIO, TCO.

Возврат инвестиций (RIO) — финансовая коэффициент, иллюстрирующий уровень доходности или убыточности бизнеса, учитывая сумму сделанных в этот бизнес инвестиций.

RIO =(доход — себестоимость)/сумма инвестиций*100%.

ROI =прибыль/вложения*100%.

RIO = (Прибыль+Цена продажи — Цена приобретения)/Цена приобретения*100%.

Совокупная стоимость владения (TCO) — сумма прямых и косвенных затрат, которые несет владелец системы на протяжении ее жизненного цикла.

TCO = Традиционные статьи затрат — Величина достигнутой экономии. (Чем ниже, тем лучше).

37. Экономика IT-проектов. Система сбалансированных показателей.

Выбирается сбалансированные проекции (Perspective) влияний ИТ на бизнес компании.

• — Бизнес вклад
• — Пользователи
• — Внутренние ИТ-процессы
• — Развитие

Далее, по каждой проекции определяются стратегические задачи, целевые ориентиры, характеризующие место ИТ в бизнесе компании. Составляется схема причино-следственных связей стратегических задач. Определяются ключевые показатели производительности и задаются их плановые величины. И наконец, на основе стратегических задач формируются смарт-задачи, определяющие комплекс мероприятий для достижения запланированных ключевых показателей.

38. Экономика IT-проектов. Подходы к оценке эффективности.

Эффективность ИТ-проекта осуществляется по аналогии с оценкой инвестиционного проекта. К методам инвестиционного анализа относится: чистая приведенная стоимость (NPV), внутренняя норма доходности (IRR), индекс доходности инвестиций (PI), срок окупаемости (PP), простая норма прибыли (ARR) и т. д.

39. ИТ-стратегии. Цели, задачи.

ИТ-стратегия — это стратегический план управления развитием ИТ компании, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса и достижение поставленных целей по развитию используемых в Компании ИТ.

Цель: заключается в приобретении преимущественной позиции компании за счет использования современных ИТ и ресурсов, позволяющих решать весь комплекс задач на всех уровнях управления.

Основные задачи: Обеспечение взаимосвязи между стратегическими целями компании и направлениями развития ИТ, при этом развитие ИТ рассматривается как элемент стратегии развитие компании.

Обеспечение необходимости уровня информационной поддержки (ИП) ключевых бизнес-процессов компании Повышение отдачи от инвестиций в развитие ИТ компании.

• 40. Экономика IT-проектов. Этапы формирования
• — Проведение стратегического анализа ИТ и определение сущ. Недостатков ИТ;
• — Формирование целей и задачи развития ИТ в соответствии с бизнес стратегии
• — Разработка основных бизнес и технических принципов развития ИТ компании;
• — Целевая архитектура единой ИС (модель)
• — Целевая тех. Инфраструктура ИС и средств безопасности
• — Целевая система управления ИТ;
• — Общий план развития ИТ и необходимые мероприятия
• — Оценка стоимости проектов и необходимых ресурсов.

ITIL (произносится как «айтимл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.

В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей.

Служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой. Важная функциональная составляющая ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), позволяющая выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ, оценить эффективность работы подразделения ИТ.

Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement (SLA)) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком (в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель — разные понятия) услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

CobiT (сокращение от Control Objectives for Information and Related Technologies («Задачи информационных и смежных технологий») — представляет собой пакет открытых документов, около 40 международных и национальных стандартов и руководств в области управления IT, аудита и IT-безопасности. Создатели стандарта провели анализ и оценку и объединили лучшее из международных технических стандартов, стандартов управления качеством, аудиторской деятельности, а также из практических требований и опыта — всё то, что так или иначе имело отношение к целям управления.

Задача CobiT заключается в ликвидации разрыва между руководством компании с их видением бизнес-целей и IT-департаментом, осуществляющим поддержку информационной инфраструктуры, которая должна способствовать достижению этих целей.