Теоретические аспекты управления качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса

Качество услуг предприятия ресторанного бизнеса: состояние вопроса в мировой практике

В XX веке социально-культурный сервис и туризм (гостиничное дело, ресторанный бизнес и анимационные услуги — СКИСиТ) стали уникальным явлением и феноменом столетия. Они прочно вошли в жизнь сотен миллионов людей. Эта высоколиквидная сфера хозяйственной деятельности является одной их самых популярных в среде предпринимателей (61; с. 19).

Одним из путей решения проблем, связанных с обеспечением конкурентоспособности отечественных предприятий общественного питания и качества пищевой продукции, повышением уровня сервиса является гармонизация российских и международных стандартов торговли и внедрение системы сертификации услуг общественного питания, которая в Российской Федерации в настоящее время отменена.

Согласно статье 2 Федерального закона «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности», услугами признаётся «предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений» (2).

Услуги по своей специфике относятся к сфере экономических ценностей (52; с.16). То есть, услуги являются ценностью (благом), которая имеет эффективность, определяемую как результативность (36; с.45).

Концепция экономической ценности выделяет два типа ценностей: ценность для потребления и ценность для обмена. Применительно к государственным услугам речь может идти лишь о ценности для потребления. Ценность возникает только как потребность клиента и способность услуги удовлетворить эту потребность.

Другими базовыми характеристиками услуги являются: время, затрачиваемое на получение услуги; стоимостные и не стоимостные затраты получения услуги; качество услуги и качество процесса обслуживания. Ценность является субъективной величиной, ее оценка зависит от восприятия и специфических потребностей клиента (Рис. 1). Модель ценности услуг является основой для выработки стратегии создания ценности для клиента через разработку услуг и систему их предоставления.

Рисунок 1. Модель ценности услуг

Услуги СКСиТ обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость (они являются действием или опытным знанием), нераздельность предоставления услуг и их потребления, затрудненность в стандартизации, проблема контроля качества услуг, отсутствие прав собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой).

Понятие «качество» в ресторанном бизнесе имеет свои особенности. В самом общем смысле можно выделить три основных подхода к определению качества гостиничных услуг.

Во-первых, качество предполагает точное определение потребностей клиентов для их последующего выполнения. Самое главное правило ресторанно — гостиничного обслуживания — удовлетворить все возникшие потребности клиентов. Предложение определенных услуг и постоянная работа над их качеством позволяют достигать конкурентных преимуществ на рынке услуг.

Во-вторых, качество это не только оказание услуг и выполнение потребностей клиентов, а еще и правильное их оказание. К примеру, если услуга будет оказана, но персонал отеля будет оказывать данные услуги с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения от потребления подобной услуги клиент скорее всего не получит.

В-третьих, качество должно быть постоянным. Однотипные услуги должны оказываться многократно и с постоянным качеством. Клиент, постоянно посещающий один и тот же отель, не должен видеть существенной разницы (особенно в сторону ухудшения обслуживания) между услугами, оказанными в первый раз и во все последующие факты посещения ресторана (40; с.416).

Анализ различных подходов к определению понятия «качество» в ресторанной индустрии позволил выделить наиболее типичные:

Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.

Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич гостиничной индустрии. Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение (12; с.115−116).

Проблему предоставления качественного обслуживания в ресторане можно решить несколькими способами. Первое направление — американская модель ресторанной интернационализации. В современной индустрии сервиса клиент имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества являются ресторанные цепи. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизированного ресторанного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля, за обеспечением качества.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы обслуживания. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой бизнеса и являются универсальными как для средств размещения, так и для работы предприятия питания.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиальные требования к качеству выпускаемой продукции и оказываемых услуг. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое пoложение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции (10; с. 3).

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество — комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия — наука о способах измерения и квантификации показателей качества (17; с. 13).

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта или оказания услуги с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Основываясь на теоретическом исследовании существующих концепций качества, С. А. Калашниковой предложено следующее определение: «Качество услуг на предприятиях общественного питания представляет собой способность постоянно удовлетворять потребности посетителей предприятия общественного питания в процессе непосредственного контакта с исполнителем услуги (предприятием общественного питания), определяемую совокупностью таких характеристик как качество и ассортимент блюд и напитков, условия, методы обслуживания, комфортность и информативность» (33; с. 91).

В предложенном определении расширяются критерии, с помощью которых потребители могут судить о качестве услуг на предприятиях общественного питания. Используя сформулированное определение в качестве основного понятийного аппарата работы, мы разработали систему показателей и алгоритм оценки качества услуг на предприятиях общественного питания.

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество — это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

• — способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• — удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество услуги нужно рассматривать как единство трех составляющих частей.

• 1. базовое качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся;
• 2. требуемое (ожидаемое) качество — это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем;
• 3. желаемое качество представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации (57; с.256−257).

С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов, особый интерес представляет типология элементов обслуживания, предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• — критические элементы являются сущностью индустрии сервиса. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя (чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т. д.). Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей;
• — нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия и имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия;
• — приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены;
• — разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию.

Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. Основные элементы модели TQM представлены на Рис. 2. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

Рисунок 2. Основные элементы модели TQM

• — ориентация организации на потребителя;
• — роль руководства;
• — вовлечение сотрудников;
• — процессный подход;
• — системный подход к управлению;
• — постоянное совершенствование;
• — принятие решений, основанное на фактах;
• — взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня качества будет складываться из следующих операций: выбора системы показателей качества; измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; оценки полученных результатов. Классификация показателей качества представлена на Рис. 3.

Рисунок 3. Классификация показателей качества.

Уровень качества — относительная мера, результат оценивания, система значений мер качества объекта, определенная на основе соотнесения с базовыми (эталонными) значениями мер.

Различные свойства услуг по разному оказывают влияние на качество услуг в целом. Следовательно, и показатели качества, и относительные показатели качества должны учитываться при их свертывании (сведении) с целью определения уровня качества услуги при комплексной оценке ее качества с определенными поправками: так называемыми весовыми коэффициентами.

Наименование и число групп показателей качества меняется: в разных монографиях и методиках разные, но по сущности они все близки. С точки зрения содержания приведенная классификация наиболее общая.

Специалисты выделяют шесть основных групп показателей качества:

• — показатели качества по отношению к свойствам продукции;
• — показатели качества по количеству отражаемых свойств;
• — показатели качества по методу определения;
• — показатели качества по стадиям определения;
• — показатели качества по размерности отражаемых величин;
• — показатели качества по значимости при оценке.

В зависимости от признака классификации продукта ему соответствуют различные типы показателей качества (59, с.144). Основные разновидности показателей качества приведены в Таблице 1.

Как видно из Таблицы 1, в каждой из шести основных групп в свою очередь выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, характеристика которых приведена в Таблице 2.

Нужно отметить, что сертификация услуг ресторанов осуществляется в добровольном порядке. Добровольная сертификация осуществляется на основании договора, который ресторан заключает с органом по добровольной сертификации услуг на конкретную категорию.

Одним из важнейших условий обеспечения качества и доступности услуг является разработка и внедрение стандартов качества услуг полномочными органами исполнительной власти.

При этом результативность (качество) услуг определяется на основе:

• — оценки потребителями деятельности предприятий по оказанию услуг;
• — уровня издержек бизнеса.

Отсутствие стандартизации услуг приводит к снижению их качества, неопределенности обязательств предприятий по отношению к клиентам и как следствие — к снижению качества услуг и обслуживания.

Первоначальным этапом разработки стандартов качества услуг должно быть установление реестра (перечня) услуг данной отрасли, что позволяет устранить фиктивные услуги (установленные в нормативно-правовом акте, но не осуществляемые в реальной практике) и избыточные услуги (услуги, издержки получения которых для хозяйствующего субъекта превышают его выгоды).

Стандарты качества услуг являются инструментом установления обязательств предприятия перед клиентами и отрасли перед обществом. Стандарты качества услуг регулируют права и обязанности потребителей услуг данного вида.

Содержание стандартов качества услуг есть требования, установленные в отношении:

• — времени предоставления, получения, доступа к месту получения услуги;
• — места предоставления услуги (транспортная доступность, открытый режим помещения, при наличии очередей — приемлемые условия ожидания и т. п.);
• — информационного обеспечения, включая наличие доступной, полной и достоверной информации об услуге (регламент ее предоставления, права клиентов и др.),
• — а также требования к списку необходимых документов для доступа к услуге (в случае такой необходимости);
• — этики обслуживания (компетентность, вежливость, равное обращение с клиентами) (52; с. 16).