Пути совершенствования в развитии сферы Интернет-страхования

Объем российского рынка интернет-торговли за 2012 год составил более 300 млрд руб. В последние два года электронная коммерция растет ежегодно примерно на треть, таков же и самый консервативный прогноз на 2013 год. При этом растет и величина сумм, которые россияне тратят в онлайн-магазинах — средний чек покупки в Интернете достиг 7 тыс. руб.

Если рассматривать проникновение Интернета по возрастным группам, то максимальная доля приходится на возрастную группу 18−24 года (70% россиян, ежедневно выходящих в Сеть). Однако возраст среднестатистического интернет-покупателя сегодня в России — от 31 до 40 лет. Причем эти люди совершают покупки не реже одного раза в три месяца.

Что касается распространенности Интернета на территории страны, то ситуация также стремительно меняется. Согласно исследованию «Яндекс», хотя по проникновению Интернета Москва и Санкт-Петербург лидируют с большим отрывом, динамика распространения Сети в регионах опережает столичные показатели: 5−8% прироста аудитории в год в городах России против 4% в обеих столицах. При этом существенно повышается качество доступа, а стоимость доступа к Сети снижается. Кроме того, региональные рынки являются более перспективными с точки зрения онлайн-коммерции, так как предложение «в оффлайне» там значительно более ограниченно.

Таким образом, если говорить об общих предпосылках для превращения Интернета в эффективный канал коммуникации в страховании, то ситуация очевидно показывает: усилия страховщиков, уже сейчас внедряющих собственные онлайн-сервисы, будут оправданы если не сразу, то в ближайшей перспективе. Тем, у кого это утверждение все еще вызывает скепсис, можно привести целый ряд примеров из недавнего прошлого. Так, при разговорах о развитии мобильной связи превалировало мнение, что она никогда не превзойдет по популярности и охвату стационарную. И что мы видим сегодня? Если развивать вопрос в контексте электронной торговли, то сомнения звучали и при обсуждении перспектив продаж, например, авиабилетов онлайн. Сегодня, по различным оценкам, доля билетов на самолеты и поезда, реализуемых в Интернете, составляет порядка 70−80%.

Спрос рождает предложение. Зачем Интернет-страхование клиентам?

С точки зрения потребителя первое и очевидное преимущество онлайн-страхования — простота, доступность и удобство. Не нужно выкраивать время и тратить силы на визит к страховщику, достаточно выйти в Интернет — и за полчаса можно «обойти» виртуальные офисы сразу нескольких страховых компаний. При этом современные веб-технологии позволяют реализовать целый набор форм взаимодействия: Skype, ICQ, электронная почта, социальные сети, форма обратной связи и форум со специалистами, встроенный онлайн-консультант на сайте. Помимо консультации непосредственно в сети, клиент может отправить запрос и заказать обратный звонок, или указать иной удобный способ связи — с ним оперативно свяжется специалист, отвечающий за необходимый вид страхования, и даст ответы на все интересующие вопросы.

Второе, но, возможно, даже более существенное преимущество — это возможность получения объективной информации, отсутствие которой признается одной из ключевых проблем в агентском бизнесе. В Интернете пользователь сможет самостоятельно просчитать различные варианты страхования, сравнить стоимость полиса нескольких компаний, составить представление о репутации страховщика, просмотрев отзывы клиентов и изучив отраслевые рейтинги. Кроме того, в веб-представительстве можно знакомиться с условиями страхования неограниченное количество времени, аннулировать полис и вносить изменения в считанные секунды, а также выбрать наиболее привычный и удобный способ оплаты.

Двигателем прогресса на рынке страхования, как и на любом рынке, является конкуренция. Именно борьба за клиента заставляет страховые компании улучшать качество клиентского сервиса, искать альтернативные каналы продвижения, испытывать новые методы продаж. Сегодня потребитель привык выбирать, и, чтобы привлечь новых и удержать нынешних клиентов, страховщикам необходимо следовать современным веяниям, внедрять инновационные технологии, демонстрировать на практике клиентоориентированный подход. IT-инструментарий открывает для этого практически безграничные возможности: от самостоятельного составления клиентом нужного страхового продукта до дистанционного наблюдения за состоянием счета или продвижением страхового дела.

Вместе с тем, организация веб-представительства отвечает интересам и самих страховых компаний. Прежде всего, это распространение информационного воздействия на огромную территорию вне географических рамок. При этом посредством контекстной рекламы, специализированных ресурсов, социальных сетей можно адресно выделять именно свою целевую аудиторию. Кроме того, использование Интернета как рабочей площадки — это экономия ресурсов благодаря уменьшению затрат на содержание офиса, снижению временных затрат на коммуникацию с клиентом, повышению эффективности ведения документооборота и операционной деятельности и т. д.

Однако, несмотря на все перечисленные убедительные аргументы, Интернет-страхование пока остается на периферии отечественного страхового рынка. Причины тому — как объективные, так и субъективные. Поговорим сначала о последних — так как, прежде всего, необходимо развеять стереотипы, и тогда бороться с реальными препятствиями будет намного проще.

Первое — страх обмана. Опасения тотального мошенничества при продаже в Интернете связаны с существующей иллюзией анонимности, которую создает Интернет, позволяя открыть бесконечное количество почтовых ящиков и аккаунтов. Но это именно иллюзия. Необходимо учитывать текущий тренд социализации пользователей: Facebook, ВКонтакте, Twitter, Google+ - это не просто социальные сети, а общности людей. Имя здесь становится брендом, и факт обмана может получить широчайшую огласку. Поэтому можно утверждать, что угроза мошенничества при продаже страхового продукта через Интернет будет точно такой же в пропорциях, как в классических каналах продаж, а со временем может стать ниже, чем «в оффлайне».

Следующий аргумент «против» таков: «Никто не заменит живого страхового агента». Да, пожалуй, задачу проконсультировать клиента и эффективно продать полис лучше всех может решить агент. Однако страховая культура в российском обществе постепенно растет, страховщики и СМИ ведут информационную работу, наконец, есть обязательные виды страхования. Но даже если человек сам решает застраховаться, то сделать это «прямо сейчас» зачастую оказывается проблематично (далеко находится офис/представитель страховщика, не хватает времени). В этом случае ничто не мешает страховому магазину оказаться рядом с человеком в нужный момент, в нужном месте — буквально в его кармане или на рабочем столе в режиме онлайн.

Еще одна проблема более реальна. Страховая программа — это специфический финансовый продукт, разобраться в котором самостоятельно может оказаться сложно человеку, не связанному с этой сферой. Поэтому развитие Интернет-страхования идет по пути «от простого к сложному» — на начальных этапах через сеть продаются типовые продукты, которые могут быть «интуитивно понятны» неподготовленному пользователю, для которых возможно создать стандартизованные формы и автоматически рассчитывать риски. Это такие направления, как автострахование (для новых автомобилей), страхование ответственности, страхование выезжающих за рубеж, коробочные продукты. Для веб-реализации более сложных программ действительно потребуется приложить усилия. Проблему необходимости консультирования решает использование интерактивных сервисов для общения пользователя и консультанта. Однако по значительной части страховых программ заключение договора в настоящее время невозм…

Как показывает западная практика, большинство перечисленных проблем и задач решаемо. По мере развития технологий возможности Интернет-страхования будут расти, ассортимент онлайн-магазинов расширяться, и работа в Интернете станет повседневной практикой для российской страховой действительности.