Понятие образовательной услуги

Развитие цивилизованных рыночных отношений в нашей стране неразрывно связано с появлением и развитием рынка образовательных услуг. Становление рынка образовательных услуг является сложным процессом. Осознание образования, как услуги и его выход на рынок предполагает включение рыночных рычагов, в том числе, финансовых отношений между субъектами рынка образовательных услуг. Образование становится сферой образовательных услуг, а гражданин-налогоплательщик получает права заказчика и требует повышения качества предоставляемых услуг, учитывающих запросы обучающихся и их родителей.

В настоящее время школы конкурируют между собой в борьбе за ученика, поскольку выбор родителей направлен на школы, которые способны обеспечить условия обучения, соответствующие новым образовательным стандартам, и предоставить разнообразные и качественные образовательные услуги. Решение этой задачи в сложившихся условиях возможно лишь в рамках рыночной стратегии развития, когда образовательное учреждение ориентировано на работу с обучающимися и их родителями как клиентами.

Прежде чем перейти к понятию «образовательные услуги», разберем два определения в него входящие как «образование» и «услуга» .

Под «образованием», как определенной социально-экономической категорией может пониматься следующее:

1. Образование — совокупность знаний, умений, навыков, которыми обладает индивид.

В этом смысле образование является основой и инструментом для получения определенной экономической выгоды в виде личных доходов для индивидуума, обладателя этой совокупности знаний, умений и навыков; прибыли для работодателя, использующего указанные знания, умения и навыки работника в производстве или иной хозяйственной деятельности.

Также в этом смысле образование имеет и огромное социальное значение, обеспечивая индивиду, определенный уровень жизни и определенное место в социуме; а обществу в целом обеспечивая дальнейшее развитие не только в экономической, но и социальной, культурной, научной и даже политической сфере.

2. Образование — особая сфера деятельности, в ходе которой человека обучают, тренируют, прививают навыки, то есть формируют у него указанную выше совокупность знаний, умений и навыков.

Наконец, образование представляет собой систему общественных отношений по передаче знаний, информации, умений и навыков, то есть некое пространство, в котором регулярно встречаются продавцы и покупатели образовательных услуг и организуется процесс торговли. Другими словами это рынок образовательных услуг.

Теперь перейдем к определению услуги. В содержание понятия «услуга» часто вкладывается разный смысл: в широком смысле — это практически любая полезная деятельность, в узком смысле — это предмет договора возмездного оказания услуг.

Услуга — любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. При приобретении товара покупателю не интересен процесс труда, который уже в прошлом, важно рассмотреть товар, примерить, попробовать и на основе своих ощущений сделать выбор. А вот при приобретении услуги покупатель еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. В связи с этим можно сделать выводы об особенностях услуг, которые необходимо учитывать продавцу:

• 1. Услуги неосязаемы в момент покупки. Покупателю приходится верить продавцу лишь на слово, который продает ему только обещание сделать нечто, имеющее ценность для него. Понятно, что в этом случае продажа осложняется. Для того чтобы покупатель поверил, продавцу нужно придумать, как сделать услугу более осязаемой. Например, показать возможные результаты, полученные при осуществлении аналогичных услуг раньше, или дать адреса заказчиков услуг для того, чтобы потенциальный покупатель мог бы с ними связаться, посмотреть, что получили эти заказчики в результате выполнения услуг, спросить об их мнении. То есть, нужно проявить внимание и терпение к потенциальному покупателю, а также творческий подход.
• 2. Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться в широких пределах в зависимости от многих факторов. Например, на качество медицинских услуг может повлиять: состояние здоровья и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и т. д. Поэтому продавец услуги должен предпринять особые меры, обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры могут быть внешними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помощью системы внутренних экономических и организационных мероприятий сотрудники фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтересованными в высоком качестве предоставляемых услуг.
• 3. Привязка ко времени. Услугу очень часто невозможно перенести на другое время, что создает проблемы для организаций, предоставляющих услуги. Например, обеспечение транспортом в час пик требует большего количества транспортных средств, чем в течение дня. Предоставление туристических услуг в летний период требует большего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и т. д. В подобных случаях организации, предоставляющие услуги, должны прибегать к таким мероприятиям, как привлечение сотрудников на временную работу, дифференцирование цен в зависимости от времени предоставления услуг, организацию приема предварительных заказов и другое.
• 4. Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Например, в то время как к одному парикмахеру приходит большое количество людей в день, к другому идет весьма меньшее число клиентов. Здесь нужно разобраться в причинах такого явления, и, возможно, повысить имидж другого парикмахера, предложить ему повысить квалификацию, улучшить отношение к клиентам, дифференцировать цену услуг в зависимости от того, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и тому подобное.
• 5. Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, т.к. выгодно отличает услугу от товара. Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркетинга не в массовости, а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент. Часто это бывает не просто. Поэтому в процессе производства услуги необходимо наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение.

Рассмотрев такие понятия как «образование» и «услуга», можно перейти к самому определению — «образовательные услуги» .

Образовательные услуги относятся к категории нематериальных услуг. Их результатом может быть как приобретение клиентом (воспитанником) знаний, умений, навыков в принципиально новой сфере или повышение имеющегося потенциала, так и преобразование личности, ее развитие. Эти услуги и адресованы в основном личности, но чаще всего осуществляются в коллективе, что создает дополнительные возможности для повышения эффективности процесса оказания услуг, а также позволяет готовить не только отдельных специалистов, но и целые «команды», способные к более продуктивной совместной работе.

Образовательные услуги — это услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей личности и поддержанию нормальной ее жизнедеятельности.

Некоторые считают, что образовательная услуга — это процесс передачи определенного набора знаний, умений, навыков, компетенций утвержденного в образовательной программе. Ш. З. Валиев определяет образовательную услугу как «целенаправленный, организованный учебным заведением творческий процесс передачи и накопления определенной суммы знаний, умений и компетенций в рамках отдельной образовательной программы потребителю, преобразующий самого потребителя» .

Подытожив вышесказанное, можно сформулировать следующее определение образовательной услуги, учитывающее все ее составляющие: образовательная услуга — это экономическая и социально значимая категория, представляющая собой действие или деятельность, в процессе которой одно лицо (исполнитель, поставщик, продавец услуги) передает другому лицу (заказчику, покупателю, потребителю услуги) комплекс информации и знаний, нацеленный на развитие личности, духовный и интеллектуальный рост, овладение профессиональными умениями и навыками. образование духовный рынок.