Оценка качества торгового обслуживания на примере магазина «Секретория»

Общая организационно-технологическая характеристика деятельности предприятия

Компания «Секретория» существует на рынке Оренбурга с 2001 года. Предприятие предоставляет полные комплексные решения в сфере канцтоваров и продукции для офиса по оптимальной цене. Являясь экспертом отрасли с многолетним опытом работы на рынке, «Секретория» специализируется на продаже и поставках качественных канцелярских товаров, а также предоставляет широкий спектр услуг в области печати и полиграфии: заправка картриджей, ламинирование, изготовление печатей и визиток. Компания работает как с розничными, так и с корпоративными клиентами. Сейчас компания «Секретория» — 70 сотрудников-профессионалов в области поставок и продаж канцтоваров и полиграфии, 5 розничных магазинов в Оренбурге, оптовый отдел, отдел муниципальных заказов, отдел по обеспечению корпоративных клиентов, склад с продукцией на более 500 кв. м. Компания располагает собственным производством для осуществления оперативной полиграфии, изготовления штемпельной продукции. В магазинах «Секретории» эксклюзивно представлены известные марки канцтоваров — Zebra, Leitz, Cello, Rapid, предлагающие современную и стильную канцелярскую продукцию, отличающиеся высоким качеством и ярким, интересным дизайном. Все товары можно посмотреть в каталоге, в офисе, в магазинах, а также в интернет-магазине. Благодаря многолетней работе в отрасли, «Секретория» установила надежные партнерские отношения с крупнейшими поставщиками канцтоваров и продукции для офисов. Предприятие является эксклюзивным представителем нескольких поставщиков-лидеров на территории Оренбургской области. У компании «Секретория» установились тесные партнерские отношения и с постоянными клиентами. Предприятие помогает заказчику быть в курсе всех новинок на рынке офисной продукции и канцтоваров. Компетентность и внимательность сотрудников компании подтверждена лояльностью партнеров, продолжающих сотрудничество с компанией из года в год. Клиентами «Секретории» по итогам 2011 года стали уже более 900 компаний Оренбурга.

Компания «Секретория» была основана в 2001 году на базе ЗАО «Торгово-технический центр» (прежнее фирменное наименование «Фирма Булат»). В данный момент предприятие осуществляет свою деятельность на базе ООО «Компания «Секретория» и имеет товарный знак, зарегистрированный в Государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания, о чем свидетельствует документ, выданный Федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам. С начала 2010 года ООО «Компания «Секретория» является членом Торгово-промышленных палат Оренбургской области и Российской Федерации.

1. Офис и склад: г. Оренбург, ул. Монтажников, 26.

Режим работы: пн-пт. с 09−00 до 17−15.

многоканальный тел. 37−32−32.

2. Магазин самообслуживания «Секретория-Центр»

г. Оренбург, ул. Советская, 23,.

ТК «Гостиный двор».

Режим работы: ежедн. с 10−00 до 20−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2203); 69−29−25.

3. Магазин самообслуживания «Секретория»

г. Оренбург, ул. Салмышская, 51,.

ТК «Квартал».

Режим работы: ежедн. с 10−00 до 20−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2202); 69−29−68.

4. Магазин «Все для офиса».

г. Оренбург, ул. Чичерина, 14.

Режим работы: пн-чт. с 9−00 до 17−30.

пт. с 9−00 до 17−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2204); 40−09−59, 98−59−63.

5. Магазин «Канцтовары».

г. Оренбург, ул. Шевченко, 24, офис 105.

Режим работы: пн-пт. с 9−00 до 17−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2215); тел. 43−00−57.

6. Магазин «Офисная планета».

г. Оренбург, пр-д Автоматики, 8, офис 102.

Режим работы: пн-пт. с 9−00 до 18−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2201); 69−29−60.

7. Магазин самообслуживания «Секретория-Восток».

г. Оренбург, пр. Гагарина, 45/1, 2 этаж.

Режим работы: ежедн. с 10−00 до 20−00.

тел. 37−32−32 (доб. 2206); 67−02−30.

Профиль магазина — розничная торговля канцтоварами.

Предпринимательская деятельность осуществляется в форме предпринимателя без образования юридического лица. Преимущества этой организационно-правовой формы перед другими в том, что упрощается порядок регистрации, налоговой и бухгалтерской отчетности. Предпринимательская деятельность определяется ст. 2 ГК РФ как самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность, направленная на систематическое получение прибыли от пользования имуществом, продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг лицами, зарегистрированными в этом качестве в установленном законом порядке.

Предпринимательской деятельностью вправе заниматься лишь лица, прошедшие специальную регистрацию. Субъектами предпринимательской деятельности являются граждане, зарегистрированные в качестве предпринимателя без образования юридического лица и юридические лица. Для осуществления розничной торговли зарегистрирован индивидуальный предприниматель Григорьева Т. Г. Для регистрации в инспекцию МНС по месту жительства предоставляется заявление.

В соответствии со ст. 23 ГК РФ гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя.

Магазин «Секретория» имеет круглую печать со своим наименованием, штампы, бланки, товарные знаки, знаки обслуживания и другую символику.

Основные задачи, стоящие перед магазином «Секретория»:

• — административное и финансовое управление торговой деятельности;
• — организация различных форм торговли в сфере промышленных товаров;
• — создание предприятий розничной торговли, предусматривающей наличие устойчивых связей с производителями, поставщиками и потребителями товаров.

Предприятие в своей деятельности руководствуется правовыми и нормативными актами, определяющими порядок и правила проведения торговых операций, приказами и распоряжениями руководителя. Для выполнения предприятием своих целей в магазине «Византия», как и в любом другом предприятии, имеются обеспечивающие деятельность специалисты: товаровед и продавцы. Специалисты подчиняются непосредственно директору.

Данное построение организации в целом отвечает решаемым задачам и реалиям сегодняшнего дня. Деятельность работников регламентируется должностными инструкциями, где очерчены задачи, права, обязанности и полномочия конкретных работников.

Предприятие в целях реализации технической, социальной, экономической и налоговой политики несет ответственность за сохранность документов (управленческих, финансово-хозяйственных), хранит и использует в установленном порядке документы по личному составу. Все взаимоотношения между работодателем и работниками строятся на договорной основе.

В любом обществе очень важным является организация управленческой структуры предприятия. Поскольку реализация и сбыт — это сложная система, где тесно увязаны люди, финансы, рыночные отношения, то каждый имеет свой объект управления или исследования, свои подходы, особенности. Все это находит отражение в организационной структуре магазина «Секретория».

В магазине «Секретория» наблюдается линейный тип организационной структуры управления, это когда руководитель, т. е. директор предприятия, выполняет сам все общие и специфические функции, а также напрямую общается с подчиненными. Результаты его воздействия проявляются сразу. Контроль непосредственный.

Таблица 1 — Штатное расписание магазина «Секретория».

Штатное расписание магазина приведено в таблице 1.

Штат работников магазина составляет 7 человек. В одном отделе канцтоваров работают заведующая отделом и продавец-кассир, в другом отделе — заведующая отделом и три продавца. Общее руководство магазином осуществляет директор, который руководит планово-экономической работой, занимается подбором кадров, обеспечивает охрану труда, технику безопасности, выполняет бухгалтерские операции.

В подчинении директора находятся заведующие отделами, которые следят за состоянием выкладки товаров, принимают решения по претензиям покупателей, следят за поддержанием товарных запасов на определенном уровне, составляют заявки на завоз товаров, принимают товары по количеству и качеству, выполняют другие функции, связанные с работой отделов.

Основной персонал — продавцы-кассиры, которые заняты обслуживанием покупателей в торговом зале. В обязанности продавцов-кассиров входит подготовка рабочего места, пополнение товарных запасов, подготовка товаров к продаже, обслуживание покупателей: выполнение расчетных операций с покупателями, оформление кассовых документов и т. д.

В данном торговом предприятии существует совмещение должностей. Так, например, должность продавца-кассира совмещается с должностью заведующей отделом. Помимо полного совмещения должностей работники магазина параллельно с основными своими должностными обязанностями выполняют отдельные функции, относящиеся к другим должностям. Так, заведующие отделами участвуют в обслуживании покупателей, а продавцы-кассиры выполняют вспомогательные работы во время вынужденных перерывов в их основной работе.

Предприятие создано для осуществления следующих видов деятельности:

• — улучшения снабжения жителей г. Оренбурга непродовольственными товарами;
• — осуществление предпринимательской деятельности;
• — расширение возможностей в производственном, научно-техническом и социальном развитии;
• — повышения эффективности использования материально-технических, трудовых, финансовых и иных ресурсов;
• — материально-технического обеспечения;
• — торгово-закупочной деятельности, розничной торговли по согласованию с контролирующими органами;

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд.

Розничная торговля осуществляет ряд функций:

• — исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке;
• — определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров;
• — осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли;
• — проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента;
• — осуществляет оплату товаров, принятых от поставщиков;
• — проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены;
• — оказывает поставщикам, потребителям транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и другие услуги.
• — удовлетворяет спрос населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров;
• — организует соответствующий уровень обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

В то же время специфика деятельности торговых предприятий подразумевает залогом успешной коммерческой деятельности анализ собственного розничного товарооборота, который позволяет определить изменения в товарообороте, вскрыть новые явления, а также имеющиеся резервы в развитии товарооборота.

В настоящее время существует большое количество разнотипных и разномасштабных розничных предприятий, которые можно классифицировать по ряду следующих признаков.

По масштабу деятельности розничные торговые предприятия делят на малые, средние и крупные. «Секретория» пока относится к средним предприятиям.

Розничная торговля с учетом специфики обслуживания потребителей подразделяется на стационарную, передвижную, посылочную. Магазин «Секретория» относится к стационарной торговле.

Стационарная торговая сеть — наиболее распространенная, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, киоски, торговые автоматы. При этом различают магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам.

В структуре розничной торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы (подгруппы) по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

• — специализированные магазины;
• — узкоспециализированные магазины;
• — универсальные магазины;
• — смешанные магазины;
• — комбинированные магазины.

Магазин «Секретория» относится к последним, которые осуществляют реализацию товаров нескольких групп (подгрупп), отражающих общность спроса или удовлетворяющих соответствующий круг потребителей.

По группам обслуживаемых потребителей с учетом их возможностей приобретения товаров — еще один признак классификации розничных предприятий.

В последнее время в нашей стране в связи с большой дифференциацией доходов разных слоев населения сформировались три основные группы потребителей:

• — группа лиц, чьи среднедушевые доходы во много раз превосходят прожиточный минимум;
• — часть населения, среднедушевые доходы которого находятся на уровне прожиточного минимума или незначительно превышают его;
• — основная масса населения, чьи среднедушевые доходы ниже и, как правило, значительно ниже прожиточного минимума.

Многообразные формы и методы розничной торговли не могут быть эффективными без качественного оказания комплекса дополнительных услуг, среди них выделяют связанные с покупкой товаров, т. е. приём заказов, компетентные консультации, упаковка товаров, комплектование праздничных наборов и услуги, сопутствующие эффективной реализации товаров.

Услуги являются бесплатными, они реализуются в целях привлечения в магазин наибольшего количества покупателей.

Товары поступают в магазин «Секретория» на основании заявок и заказов. Закупкой товаров занимаются директор магазина и заведующие отделами. Договор с поставщиками о закупке товара заключается непосредственно в магазине «Секретория» с юристом и представителем и юристом поставщика. Оплата за товар осуществляется по безналичному расчету перечислением по мере реализации продукции, а иногда и в течение 10−15 дней.

У покупателя всегда есть достаточно большой выбор и по наименованиям товара, и с точки зрения цены покупки.

Предварительные обсуждения покупок ведутся посредством телефонных переговоров. Транспортировка товара осуществляется силами предприятий-поставщиков.

Цель торгово-технологического процесса — доведение товара надлежащего качества до покупателей с наименьшими затратами при высокой культуре торгового обслуживания. Выполнение технологических операций в магазине «Секретория» осуществляется в сочетании с изучением спроса, формированием ассортимента, учетом товарно-материальных ценностей, организацией рекламы и информации и других операций, поэтому торгово-технологический процесс в магазине «Секретория» выступает как единое целое.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазине «Секретория», условно подразделяются на основные и вспомогательные. Косновным относятся продажа товаров и обслуживание покупателей. К вспомогательным относятся: приемка товаров от поставщиков, доставка их на места хранение, обеспечение необходимых условий хранений товаров, подготовка товаров к продаже, их транспортирование в торговый зал, организация хранения и сдачи тары.