Совершенствование организации обслуживания клиентов в магазине «Тройка»

Известно, что какое впечатление останется у покупателя от посещения магазина, зависит, станет он или его знакомые постоянными клиентами. Чем можно привлечь покупателя помимо проведения рекламных кампаний и предоставления скидок? Безусловно — это высокий уровень обслуживания. Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием.

Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создает больше удобств для обслуживания покупателей, увеличивает товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Кроме того, при подборе торгового оборудования руководителю магазина «Тройка» следует учитывать следующие требования:

при конструировании торговой мебели применять современные материалы и отделку;

монтаж в линию пристенных и островных горок производить так, чтобы не возникало зрительного впечатления провисания полок.

Товары в торговом зале магазина «Тройка» должны быть размещены так, чтобы:

обеспечить покупателям возможность ориентироваться в размещении комплексов и товарных групп и совершения покупки в минимально короткий срок;

создавать условия комфортности во время пребывания покупателей в магазине;

— предоставлять покупателям необходимую информацию и широкий круг услуг;

оптимально использовать торговые площади магазина;

обеспечивать сохранность материальных ценностей;

— организовывать рациональные товарные потоки и расчетные операции с покупателями.

Предлагается в качестве сервисной услуги для стимулирования сбыта в магазине «Тройка» использовать продажу автозапчастей по заказу. Нередко складывается ситуация, когда покупатель, посетив магазин, не обнаруживает нужного ему товара по причине его отсутствия в ассортименте, но не складе. В таком случае можно предложить покупателю оформить заказ на товар, который доставят в течение нескольких дней. При этом предлагается оплатить 70% от стоимости заказа, чтобы снизить риск отказа покупателя от товара. Предоплата гарантирует серьезность намерений покупателя. При поступлении товара в магазин работник магазина свяжется с покупателем и сообщит о доставке товара в магазин. Услуга доставки товара в магазин по заказу должна быть бесплатной. Работник магазина оформляет заявки на доставку товаров и когда их собирается достаточное количество, товар доставляют со склада.

Нецелесообразно принимать заказ на дешевые и распространенные автозапчасти, так как такие заказы доставлять по одному нерентабельно, а при сборе необходимого количества заявок на незначительную сумму будет увеличивать срок ожидания клиента, и может получиться так, что клиент отменит заказ. Предлагается принимать заказы на доставку товара по цене, не меньшей 5000 рублей.

Проведем прогнозный расчет эффективности данного мероприятия. Автозапчасти, цена на которые выше 1000 рублей, а также стоимость таких автозапчастей с учетом установки в автосервисе представлены в таблице 2.

Информацией для ее составления послужили данные приложения 1.

Таблица 2

Перечень ассортимента отдельных автозапчастей на автомобиль ВАЗ-2108, цена которых выше 1000 руб.

Как видно из таблицы 2, цены в автосервисе превышают цены на подобные товары в магазине «Тройка». Опытные автомобилисты могут заменить данные автозапчасти, не прибегая к услугам автосервиса, но в магазине нередко подобные автозапчасти отсутствуют по причине малого спроса и достаточно больших габаритов. Если организовать доставку данных товаров по заказам, можно увеличить объем товарооборота.

Для того, чтобы рассчитать объем товарооборота, приведем в таблице 3 данные о спросе на рассматриваемые автозапчасти.

Зная предположительный объем спроса и цену на товар можем рассчитать планируемый товарооборот.

Таблица 3

Объем месячного спроса по отдельным товарным группам автозапчастей на автомобиль ВАЗ 2108, цена которых выше 1000 руб.

Чтобы рассчитать планируемую прибыль от данного мероприятия, необходимо рассчитать затраты на данный вид сервиса.

Предлагается использовать печатную рекламу в виде листовок. Чтобы не создавать негатива и раздражения у потенциальных покупателей, не стоит их разносить по подъездам, как это нередко делается, и останавливать людей на улице. Листовки будут находиться в магазине и вручаться продавцом непосредственно покупателю магазина. Так можно избежать негатива и снизить затраты на рекламу. Рекламные листки будут заказываться каждый месяц одним тиражом — 5000 единиц.

Средняя стоимость рекламных листовок в типографиях города Белгорода колеблется от 2500 до 3000 за 5000 — ный тираж.

Возьмем среднюю цену на 5000-ный тираж: (2500+3000)/2^:=2750.

Доставка листовок по городу — 200 руб. — цена типографии на доставку листовок (по желанию заказчика, листовки могут быть собственным транспортом заказчика, тогда расходы составят расходы на топливо по доставке листовок). Так как воспользоваться услугой типографии представляется более удобным способом доставки листовок, решено воспользоваться услугами типографии.

Итого за месяц: ЗР_ШС = 2750 + 200 = 2950 руб. (1).

Итого за год: ЗР_ГОД = 2950×12 = 35 400 руб. (2).

Доставка запчастей производится транспортом магазина, каждый вторник по заказу продавца. Доставка запчастей по индивидуальным заказам будет производится тем же транспортом в те же сроки, что и обычные заказы. Поэтому стоимость транспортных расходов мы учитывать не будем, так как они уже заложены в структуре коммерческой наценки 15%.

Бланки для оформления заказа. Средний расход планируется в размере не менее трех экземпляров бланка в день.

В магазине есть компьютер и копировально-множительная техника. Средняя стоимость копии документа 1,5 руб. Годовой фонд времени работы магазина 262 дня. Следовательно, расходы на бланки заказов:

РБ =262*1,5*3=1179 руб.

Общая сумма расходов:

Р=РЗ+РБ = 35 400 руб.+ 1179 руб.= 36 579 руб.

Предполагаемый валовый доход рассчитаем следующим образом:

ВД = ТР = 125 560- 36 579 = 88 981 руб.

Таким образом, в результате внедрения данной услуги в перспективе можно увеличить объем товарооборота на 125 560 руб. и получить валовый доход в размере 88 981 руб.

Следовательно, рекомендуемое мероприятие для магазина «Тройка» является эффективным.

Изучение торгово-технологического процесса в магазине «Тройка» показало, что в магазине не решен вопрос оснащенности погрузочно-разгрузочным оборудованием для крупногабаритных товаров. Торговля крупногабаритным товаром в основном производится через стол заказов с предварительной оплатой (полной стоимости товара), что значительно снижает потребительский спрос и отрицательно сказывается на товарообороте магазина.

Кроме того, торговля через прилавок, хотя и является более традиционной, но все же достаточно неудобная форма торговли для покупателей. Более прогрессивной формой торговли являются магазины-самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам. В результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Несомненно это повлечет дополнительные затраты на оснащение магазина системой защиты от краж, штрихкодовым оборудованием, возможно потребуется усовершенствование имеющегося кассового оборудования, а также компьютерного оснащения. Но необходимым условием для дальнейшего совершенствования торговли, а также сохранение конкурентоспособности магазина в условиях рыночной торговли является разработка проекта современного магазина, оснащенного новейшими видами торгово-технологического оборудования. Поскольку магазин ориентирован как на рынок частных владельцев автомобилей, так и на рынок фирм, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием автомобилей, необходимо расширять торговлю по типу «магазин-склад», когда товар не выкладывается на витрины и полки, торговлю по каталогам, когда покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин по электронной почте. В этом случае значительно снижаются расходы по погрузке, разгрузке, укладке, и при этом снижается потребность в то…

Современным видом торговли является торговля через торговые автоматы, установка которых в торговом зале повысит сервис обслуживания покупателей, комфортность пребывания в магазине «Тройка», что, в конечном счете, позитивно скажется на товарообороте магазина. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать без обслуживающего персонала. Предметом торговли могут стать и товары повседневного спроса.

Из анализа ценовой политики предприятия, проведенного в 3-м вопросе работы известно, что предприятие придерживается конкурентной стратегии установления цен. Эта стратегия опасна тем, что, ориентируясь на средние цены конкурентов, руководство предприятия забывает о том, что у конкурентов сумма издержек обращения может быть значительно меньше, что позволяет им снизить цены. Поэтому первоочередной задачей в магазине «Тройка» становится выбор оптимальной ценовой стратегии.

В качестве такой стратегии можно предложить затратную стратегию ценообразования, когда в цену товара включаются издержки обращениязатраты на доставку, предпродажную подготовку товара, рекламу. Только так магазин сможет обеспечить себе максимум прибыли.

Подобную тактику продажи товара рекомендуется применить не ко всему ассортименту товара, а к тем его наименованиям, которые пользуются постоянным устойчивым спросом.

Следовательно, установление цены затратным методом позволяет увеличить товарооборот при условии сохранения среднемесячного спроса на товар.

Таким образом, основными направлениями совершенствования обслуживания клиентов в магазине «Тройка» с целью стимулирования сбыта товаров является использование такой сервисной услуги для стимулирования продаж, как организация продажи автозапчастей по заказу, более рационально подходить к процессу оснащения торговым оборудованием, шире использовать затратную стратегию ценообразования при формировании цен на реализуемые товары, по возможности внедрять прогрессивные формы торговли.