Формы и методы обслуживания потребителей

Существуют следующие методы обслуживания — самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный.

При самообслуживании потребители самостоятельно отбирают кушанья, изделия, напитки с линии раздачи или «шведского» стола, которые размещаются в зале.

При обслуживании официантами все виды услуг предоставляются по заказу потребителя через официанта.

При комбинированном обслуживании объединяются методы самообслуживания и обслуживания официантами.

При всех методах обслуживания осуществляется предварительная сервировка столов по упрощенной или полной форме в зависимости от типа предприятия общественного питания и наценочной категории.

Кроме того, организация обслуживания посетителей в предприятиях общественного питания бывает разных стилей:

Русский способ подачи блюд, напитков, изделий — данный способ подачи используется при обслуживании индивидуальных гостей, а чаще всего при групповом обслуживании. При этом принесенные с производства блюда и закуски подают без перекладывания в посуду подачи (закусочные тарелки, мелкие столовые и др.) ставят слева или справа от гостя или за тарелку гостя, при этом предусматривают приборы для перекладывания. Работу исполняет официант.

Английский способ — данный способ подачи используют чаще всего на предприятиях класса «люкс», «высший». Подача блюд, напитков, изделий ведется с помощью приставного стола (к гостевым столам на расстоянии 10−20 см ставят стол, равный по высоте ширине, но меньший по длине, который застилают скатертью). Блюда с производства приносят в суповых мисках, баранчиках, сковородах, салатниках, вазах и др. Чаше всего в многопорционной посуде. Блюда иногда приносят приготовленные целиком: гусь фаршированный, индейка, утка, щука, поросенок и др. В присутствии гостей блюдо траншируют (разделывают на порции), раскладывают в посуду подачи, гарнируют, украшают, подают непосредственно гостю слева или справа. При этом способе блюда иногда прогревают (доготавливают) или фламбируют. Работу исполняют: официант, официант — траншировщик, официант — фламбмейстер.

• > Подача блюд в обнос (французский способ) — данный способ требует от официанта высокой квалификации и навыков в обращении с прибором для перекладывания блюд. Способ часто используют при обслуживании участников официальных банкетов на высшем уровне. Холодные закуски, блюда приносят с производства в многопорционной посуде (блюда фарфоровые, салатники, баранчики), ставят блюдо через сложенную льняную салфетку, ручник на ладонь левой руки (большой палец левой руки придерживает борт посуды), подходят к гостю с левой стороны, предлагают блюда и, получив согласие, перекладывают блюда правой рукой с левой стороны, используя приборы для перекладывания. В начале перекладывают основной продукт, затем гарнир, соус (соус обычно подает другой официант). Так подают многие закуски, блюда, исключением являются горячие закуски (в индивидуальной посуде) прозрачные супы, пюреобразные супы, напитки. Работу производит официант.
• > Подача блюд правой рукой с правой стороны непосредственно гостю — наиболее распространенная техника работы официанта, когда блюда, напитки с производства приносят в посуде подачи (закусочные, десертные тарелки, мелкая столовая тарелка, кокотницы, кокильницы, чайные, кофейные пары, стаканы). Принесенные блюда снимают с подносов на подсобном столе и подают правой рукой с правой стороны непосредственно гостю 2 см от края стола или 10 см. Так подают закуски (заливные и др.), горячие закуски, первые блюда, вторые блюда, десерт, горячие, холодные напитки. Работу исполняет официант.
• > Подача блюд, закусок, соусов, гарниров левой рукой с левой стороны — так подают приготовленные блюда в горшочках, соусы, икру зернистую, салаты, гарниры ко вторым блюдам, гарниры к прозрачным супам (гренки, равиоли, профитроли). Ставят принесенную продукцию на уровне вилок или за тарелку гостя. Работу производит официант.
• > «Шведский стол» — организация питания по принципу шведский стол удобна при обслуживании больших групп посетителей, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15−20 мин, на обед и ужин — 25−30 мин. При обслуживании посетителям не приходится ждать заказанных блюд и счета.

Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион. В необходимых случаях ресторан может обеспечить клиентов специальными (диетическими и вегетарианскими) блюдами.

Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование, в состав которого входят:

прилавок для подносов;

охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

прилавок для горячих напитков;

тележки с выжимными устройствами;

прилавок для столовых приборов и др.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал. Выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант.

К основным факторам качества обслуживания относятся:

интерьер, соответствующий типу предприятия;

ассортимент кулинарной продукции, напитков, изделий;

набор услуг, соответствующий типу предприятия общественного питания;

гостеприимность, доброжелательность, предупредительность, тактичность персонала;

профессионализм;

одинаково ровное отношение ко всем потребителям;

наличие необходимого оборудования, инвентаря, инструментов для выполнения услуг;

техника работы, слаженность всего персонала при обслуживании потребителей;

качественная, безопасная продукция (услуги) для здоровья и жизни потребителей:

честность, порядочность персонала;

* доступность необходимой информации для потребителей.

Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ.

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания — совершенствование форм и методов обслуживания и повышения культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996 № 2-ФЗ отношения между потребителями и кафе или любой другой организацией массового питания является Правила оказания услуг общественного питания, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации и дополнениями, утвержденными постановлением Правительством Российской Федерации от 21 мая 2001 г. № 389.

Правила оказания услуг общественного питания состоят из трех разделов:

общее положение информация об услугах порядок оказания услуг Согласно этим правилам услуги общественного питания оказывают в ресторане, кафе, барах, закусочных и других местах общественного питания типы которых, а для ресторанов и баров также классы (люкс, высший, первый) определен исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50 762−95.

В соответствии с правилами под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд" не связанных с извлечением прибыли.

Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется потребителю по его требованию.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;

цены и условия оплаты услуг;

фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

сведения о сертификации услуг.

В подтверждение факта сертификации исполнитель должен иметь один из следующих документов:

подлинник сертификата;

копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть представлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Исполнитель обязан оказать услуги в сроки, согласованные с потребителем, а так же качество, должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа.

Исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или после приема пищи либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации исполнителя и других условий.

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем. Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек. счет или другие виды).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги, при обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции общественного питания надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

отказаться от услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственной инспекцией по торговле, качеству и защите прав потребителей Министерства внешних экономических связей и торговли Российской Федерации. Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации и их территориальными органами, а так же органами местного самоуправления в пределах своей компетенции.

Услуга общественного питания это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Процесс обслуживания (в общественном питании) это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания это совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество услуги это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Безопасность услуги: комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Охрана окружающей среды: защита окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

Экологичность продукции (услуг) это комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Предприятия общественного питания, в соответствии с ГОСТ Р 50 763−2007 оказывают следующие услуги:

услуги питания;

услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

услуги по организации потребления и обслуживания;

услуги по реализации кулинарной продукции;

услуги по организации досуга;

• * информационно-консультативные услуги
• * прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на:

услуга питания ресторана;

услуга питания бара;

услуга питания кафе;

услуга питания столовой;

услуга питания закусочной.

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают:

изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания;

изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии;

услугу повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;

организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха и т. д.;

услугу официанта (бармена) по обслуживанию на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделии по заказам потребителей, в том числе, в банкетном исполнении;

доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому;

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета);

доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам и обслуживание в номерах гостиниц;

бронирование мест в зале предприятия общественного питания;

продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами;

организацию рационального комплексного питания. Услуги по реализации кулинарной продукции включают:

реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии;

реализацию кулинарной продукции вне предприятия;

отпуск обедов на дом;

комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам для самостоятельного приготовления кулинарной продукции (разносную и мелкорозничную сеть).

Услуги по организации досуга включают:

организацию музыкального обслуживания;

организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм;

предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда.

Информационно-консультативные услуги включают:

консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола;

консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых):

организацию обучения кулинарному мастерству.

Прочие услуги включают:

прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря;

продажу фирменных значков, цветов, сувениров;

предоставление парфюмерии, принадлежностей для чистки обуви и пр.;

мелкий ремонт и чистку одежды;

упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии;

гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

вызов такси по заказу потребителя;

парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественного питания, может быть расширен в зависимости от его типа, класса и специфики обслуживаемого контингента потребителей.

Услуги общественного питания должны отвечать требованиям:

соответствия целевому назначению;

точности и своевременности предоставления;

безопасности и экологичности;

эргономичности и комфортности;

эстетичности;

культуры обслуживания;

социальной адресности;

информативности.