Переговорный процесс как метод разрешения конфликтов

СОДЕРЖАНИЕ Введение

1. Природа и сущность конфликта

1.1 Понятие и основные виды конфликтов

1.2 Функции конфликта

1.3 Типология конфликтов и причины их возникновения

1.4 Определение модели разрешения конфликта

2. Переговоры и переговорный процесс

2.1 Структура и элементы переговорного процесса

2.2 Технология переговорного процесса

2.3 Формирование переговорного процесса

2.4 Методы исследования, применяемые для изучения переговоров и переговорного процесса

3. Экспериментальное исследование процесса переговоров

3.1 Сущность эксперимента по определению личной тактики ведения переговоров

3.2 Тест описания поведения К. Томаса Заключение Библиографический список Приложение 1 Базисная классификация конфликтов Приложение 2 Типы конфликтов Приложение 3 Индивидуальный бланк для подведения итогов тренировки Приложение 4 Усложненная технология ведения переговоров для подготовки Приложение 5 Формуляр для подготовки к переговорам Приложение 6 Метод Декартовых координат Приложение 7 Переговоры испытуемых и анализ результатов переговоров Приложение 8 Анализ результатов теста К. Томаса Приложение 9 Соотношение результатов исследования атмосферы взаимодействия Приложение 10 Протокол Приложение 11 Корреляционный анализ

ВВЕДЕНИЕ

История человеческой цивилизации насыщена разного рода конфликтами. Одни конфликты охватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большие и малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. С древнейших времен люди пытаются решить возникающие противоречия и мечтают о бесконфликтном обществе. Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.

Проблема конфликта является одной из тех, что связывают в узел многие сложности нашей жизни, все трудносплетения нашего прошлого, настоящего, будущего. Если посмотреть повнимательнее, то станет ясно, что все существующие в нашем обществе проблемы не только, да и не столько экономические, сколько психологические.

Под понятием конфликт понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями.

Для наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации самым действенным методом являются переговоры. Переговоры представляют собой взаимодействия субъектов в конфликтной ситуации, цель которых — прийти к обоюдному решению и разрешить конфликтную ситуацию так, чтобы ее исход был благоприятен для каждого участника переговоров.

Переговоры являются так же самым древним и универсальным средством общения.

Актуальность данной темы заключается в том, что человек должен разрешить конфликтную ситуацию с минимальными потерями как для себя, так и для его окружающих его людей.

Степень разработанности проблемы заключается в том, что данная тематика активно разрабатывается в отечественной и зарубежной психологии такими авторами как Гришиной Н. В. Психология конфликта, Миримановой М. С. Конфликтология, Мерлином В. С. Путь к соглашению и так далее.

Объект рассмотрения — человек как участник переговоров.

Предметом исследования работы является переговорный процесс как метод разрешения конфликта.

Цель работы — описать переговорный процесс, который будет действенным и конструктивным методом разрешения конфликтной ситуации, если будут использоваться такие способы как сотрудничество, компромисс и приспособление.

Задачи:

1) определить, что же такое конфликт, каких он бывает видов, каково его назначение и функции.

2) рассмотреть модели разрешения конфликта.

3) описать и раскрыть значение переговоров и переговорного процесса как метода разрешения конфликтов, а так же рассмотреть стадии переговорного процесса, его структуру и формирование.

4) Провести экспериментальное исследование и тестовую методику по определению личной тактики ведения переговоров и проанализировать полученные результаты.

Гипотеза заключается в том, что если человек находится в конфликтной ситуации, то самым действенным методом ее разрешения являются переговоры.

Теоретической основой нашей работы явились методологические положения таких авторов как Скотт Д. Г. Конфликты: пути их преодоления, Миримановой М. С. Конфликтология, Хасана Б. И. Конструктивная психология конфликта и др.

Структурно дипломная работа представлена введением, тремя главами, заключением, списком литературы и приложениями.

Первая глава дает общее представление о конфликте, его видах и функциях.

Вторая глава включает описание переговоров и переговорного процесса как метода разрешения конфликта.

Третья глава включает эксперимент и тестовую методику Томаса.

Для написания работы была использована литература Анцупова А. Я, Шипилова А. И. Гришиной Н.В. Дмитриева А. В. Миримановой М.С. Павлова К. Г. Хасана Б.И. и так далее.

Методическая база исследования — Рассказовская центральная районная больница. Гинекологическое отделение.

Эксперимент Хасана Б. И. «Игра в переговоры» включает выборку 20 человек.

Тестовая методика К. Томаса включает выборку 30 человек.

1. ПРИРОДА И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА

1.1 Понятие и основные виды конфликта

Понятие «конфликт» является одновременно научным и обыденным. В обыденной речи оно используется в различных контекстах и даже метафорически. Можно привести пример о конфликте цветов, взглядов и пр. в науке понятие конфликта так же применяется очень широко, получая в различных сферах разнообразные толкования и трактовки.

Под понятием конфликт (от лат conflictus — столкновение) понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающихся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями.

В русском языке понятие «конфликт» появилось только в конце XIX веке. В «Толковом словаре русского языка» В. Даля его еще нет, а «Толковый словарь русского языка» С. И. Ожегова приводи это слово, поясняя множеством примеров. Это свидетельствует о том, как за сравнительно короткое в историческом масштабе время сильно расширилась сфера его применения, и одновременно изменилось и понимание самого явления.

Западные ученые неоднократно предпринимали попытки упорядочить разнообразие толкования конфликта, но к единственному определению прийти им так и не удалось. Это действительно непросто, ведь наука постоянно развивается, движется. Здесь можно сослаться на попытки наших отечественных авторов, которые так же тщетно ищут единое определение конфликта, устраивающее всех или большинство специалистов.

Как отмечает Ф. Е. Василюк, если задаться целью найти определение, которое не противоречило бы ни одному из имеющихся взглядов на конфликт, то оно звучало бы бессодержательно: «конфликт — это столкновение чего-то с чем-то» .

Среди имеющихся определений конфликта можно выделить два основных подхода. Обобщенный (широкий) или конфликтологический подход, рассматривает конфликт как любое столкновение противоположных сторон, сил и так далее. Тогда о конфликте можно говорить как о явлении не только живой, но и не живой природы. Иными словами, происходит отождествление понятия «конфликт» со столкновением, а «конфликт» и «противоречия» становятся сопоставимыми по объему понятиями.

Другой подход, где конфликт рассматривается как столкновение мнений, позиций, взглядов и т. д., предполагает обязательно наличие субъекта конфликта, то есть человека, обладающего сознанием, умеющего оценивать себя и свое окружение, умеющего эмоционально откликаться на поступающую информацию, имеющего свое личное мнение. Иными словами, этот подход психологический, акцентирующий человеческую сущность взаимодействующих сторон. В этом смысле конфликт — феномен психологический.

Одним из известных отечественных исследователей — Б. И. Хасаном дана следующая трактовка конфликта. «Конфликт — это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизмененном виде действия взаимодетерминируют и взаимоизменяют друг друга, требуя для этого специальной организации.» [37, с. 33]. В его определении конфликт рассматривается, прежде всего, как взаимодействие, в котором действия сторон взаимоизменяют друг друга.

Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т. е. действия, направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь ввиду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Анализ содержания понятия «конфликт» обнаруживает:

1)что конфликт является проявлением нарушения баланса динамической системы, где действия сторон взаимовлияют, взаимоизменяют друг друга;

2)как психологический феномен конфликт рассматривается в следующих основных направлениях:

— как вид взаимодействия, который характеризуется борьбой сторон за свою единственность и сохранение собственной идентичности;

— как поведенческий антагонизм или конфликтные действия;

— как антагонизм интересов, целей, ценностей, мотивов;

— как воспринимаемая несовместимость действий или целей [30, с. 49.].

Существуют различные виды и типы конфликтов. Для рассмотрения основных видов конфликтов, необходимо классифицировать их. По проблемам классификации социальных конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Можно присоединиться в В. И. Сперанскому, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации.

Если за основание берутся особенности сторон, то можно выделить следующие виды конфликтов:

межличностные;

между личностью и группой;

внутригрупповые;

между малыми и большими социальными общностями;

межэтнические;

межгосударственные.

В зависимости от мотивации конфликта и в соответствии с приведенными в пункте 1.3. типами конфликтов, выделяют три блока социальных конфликтов:

1. конфликты, возникающие в связи с распределение властных полномочий и позиций;

2. конфликты по поводу материальных ресурсов;

3. конфликты по поводу ценностей важнейших, жизненных установок.

Таким образом, классификация конфликтов — метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака. Базисная типология конфликтов позволяет определить в нем наиболее общие структурные единицы.

В принципе, в основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то классификация называется общей. В противном случае она будет частной. Базисная классификация конфликтов приведена в приложении (см. Приложение 1).

1.2 Функции конфликта

Говоря о конфликте, следует помнить о том, что конфликт играет в нашей жизни двоякую роль. Он может быть деструктивным, разрушающим нас и наши отношения с другими людьми, ухудшающим условия совместной деятельности, отрицательно сказывающимся на нашем здоровье и т. д., но может выполнять и конструктивную функцию. Способствуя открытому выражению мыслей и чувств, конфликт может стать источником развития. Освобождая стороны от сомнений, разрешая в ходе конфронтации их противоречия, конфликт может способствовать развитию взаимопонимания между людьми, может расширять или изменять способы и сферу их взаимодействий.

В истории развития науки существовали два подхода к пониманию функций конфликта. Одни считали, что конфликт относится к нежелательным явлениям, обращали внимание на его разрушающую функцию (деструктивность). Абсолютизируя негативные последствия конфликта, они упускали из виду его позитивные характеристики. Другие, подчеркивая неизбежность противоречий и конфликтов как во внутриличностном плане, так и между людьми и социальными группами, скорее, даже приветствовали конфликт, рассматривая его как явление исключительно необходимое и неоспоримое. Согласно данной точке зрения, конфликт — источник прогресса, изменения, развития. Застой, стагнация, деградация являются порождением бесконфликтного бытия.

В современной психологии преобладает понимание неизбежности конфликтов и, более того, предлагается их целенаправленное использование в качестве источника личностного роста и развития всех участников. Целесообразно помнить, что в науке крайние, противоположные позиции (а рассмотренные нами позиции именно таковыми и являются) никогда не приводили к истине. Истина, скорее всего, лежит где-то посередине.

Возможность выбора конструктивной или деструктивной функции конфликта имеется практически в любом конфликте. На вопрос же о значении конфликта в процессе взаимодействия, т. е. в целом конструктивен он или деструктивен, можно ответить в зависимости от того, к каким результатам мы придем к его окончанию.

Если после завершения конфликта у кого-либо из участников будет наблюдаться ухудшение настроения, эмоциональная напряженность, стресс, депрессия, снижение работоспособности, активности, появление нарушений в сфере взаимоотношений, то можно говорить о том, что преобладают деструктивные, негативные тенденции.

Если конфликт будет способствовать личностному росту либо позволит почувствовать себя более гармонично в мире, а отношения с другими людьми выйдут на новый виток взаимопонимания, то это означает, что конфликт выполнил конструктивную, позитивную функцию.

Конфликты в обществе, или социальные конфликты, также могут развиваться по деструктивному и конструктивному пути. Конструктивное развитие конфликта предполагает взаимовыгодные, приемлемые для конфликтующих сторон технологии достижения завершения конфликта, в то время как использование на практике деструктивной модели завершения конфликта сопровождается разрушительными тенденциями, использованием методов агрессии, насилия, давления, шантажа.

Помимо упомянутых двух основных функций конфликта Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк выделяют еще две важные функции: диагностическую и инструментальную [2, с.11—40].

Диагностическая функция конфликта заключается в том, что она позволяет выявить существующие скрытые противоречия в жизни человека или группы и разрешить их. Диагностическая функция особенно актуальна в работе специалистов-психологов, в психотерапевтической и консультационной деятельности. Ведь очень часто конфликт, особенно внутриличностный, оказывается скрытым и от самого участника. Однако в реальной жизни и просто в обыденных ситуациях люди также легко используют диагностическую функцию.

Инструментальная функция позволяет использовать конфликт целенаправленно, как обострение отношений для их перевода на новую стадию. Этим неосознанно, достаточно хорошо умеют в обыденной жизни пользоваться подростки. Отстаивая собственную независимость, самостоятельность, они часто идут на конфликт и его обострение, в результате чего удается добиться каких-то новых прав, а иногда и новых форм взаимодействия с родителями. Когда родители очень сильно ограничивают подростка, проявляют явное недоверие, а он стремится отстоять собственную суверенность и свободу, тогда намеренно, демонстративно он нарушает сложившиеся к тому моменту негласные соглашения, а разумным родителям приходится идти на компромиссные решения, обсуждая границы толерантности, а иногда и расширяя их.

Инструментальная функция достаточно широко используется в самых разных областях и сферах деятельности. Она изучена везде, где сторонам необходимо понять друг друга и прийти к соглашению для продолжения совместной деятельности. Важно уметь разрешать конфликты, обладать необходимым знанием для решения данной задачи, но плохо, если конфликты становятся самоцелью.

Реализация двух главных функций конфликта — деструктивной (разрушительной) и конструктивной (созидательной) — во многом зависит от социальных установок и отношения к конфликту, от той роли, которая ему отводится в жизни человека и общества, и, что не менее важно, от обучения поведению в конфликте.

Важнейшие деструктивные (негативные) функции конфликта выражаются в:

— непонимании и отсутствии стремления понять друг друга;

— неадекватности восприятия и реагирования на действия и высказывания другой стороны;

— изменении психологического климата в группе;

— уменьшении сотрудничества и нарастании изоляции;

— изменении деловой активности, снижении производительности каждого и группы в целом;

— подмене цели — люди стремятся не к достижению согласия и реализации первоначальной цели, а к победе, утверждению силы;

— изменении эмоционального состояния;

— эмоциональных затратах в процессе конфликта;

— истощении материальных и духовных ресурсов, жизненных сил в результате конфликта;

— нарушении стабильности сложившейся системы отношений.

Главные конструктивные (позитивные) функции социального конфликта:

— способствует изменениям и развитию (личности или группы), позволяет сторонам лучше понять друг друга;

— стимулируя развитие личности, способствует росту у человека чувства ответственности, осознанию им собственной значимости:

— способствует сплочению единомышленников, т. е. структурированию групп и созданию коллективов, организаций;

— создавая условия выбора или принятия решения, открывает дорогу новому, усовершенствованиям, творчеству, не давая сложившейся системе отношений застыть, окостенеть;

— играет информационную и связующую роль, поскольку в ходе конфликта его участники узнают иногда самые неожиданные вещи яруг о друге и о себе;

— создает условия для переоценки отношений моральных качеств людей — ответственности, порядочности, преданности делу и т. д., в возникающих ситуациях выявляются достоинства и недостатки людей, не замечавшиеся прежде;

— стимулирует активность, создает условия для выдвижения новых лидеров;

— снимает подспудную напряженность и дает ей выход, восстанавливая оптимальное равновесие в отношениях, в возможностях развития и эффективного функционирования социальных субъектов (индивида, группы, систем и организаций);

— выполняет диагностическую функцию: выявляя поле напряжения, неблагополучия, рассогласования целей, интересов (иногда его используют как средство, чтобы прояснить обстановку и понять состояние дел), можно понять, как изменить ситуацию.

1.3 Типология конфликтов и причины их возникновения

В соответствии с приведенной в Приложении 2 схемой, существуют следующие типы конфликтов:

— конфликты с участием человека: это социальные и внутриличностные;

— зооконфликты: это интропсихические и зоосоциальные.

Cоциальный конфликт — это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности. Социальный конфликт включает в себя также активность индивида или групп, блокирующих функционирование противника или наносящих ущерб другим людям (группам). Заметим, что проблематика конфликтов использует и такие термины, как споры, дебаты, торги, соперничество и контролируемые сражения, косвенное и прямое насилие. У многих исследователей конфликт ассоциируется и с масштабными, историческими изменениями.

Бывает, что человек формирует реально недостижимые цели. Тогда у него возникают внутриличностные конфликты. Поль Фресс и Жан Пиаже писали в «Экспериментальной психологии»: «Человек, поставленный перед необходимостью выбирать один из двух объектов, может выбрать один из них и, уже приняв решение, воспринимать второй объект как имеющий значительно более высокую ценность (poss-decision conflict). Возможен также конфликт вследствие того, что человек любит или восхищается двумя индивидами, которые не терпят или ненавидят друг друга. Возможны также конфликты познавательного характера, когда человек сталкивается с информацией, противоречащей сложившимся у него взглядам, и т. д.»

Исходя из приведенной типологии конфликтов, к социальным и внутриличностным типам конфликтов можно отнести и причины их возникновения

Существует четыре группы причин конфликтов:

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только исходя из индивидуальных психологических особенностей человек выбирает то или иное поведение.

Разумеется, в одном конфликте объективные причины и субъективные четко разграничены. Грань провести довольно сложно. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других — нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны. С другой стороны, и субъективные причины во многом объективны, потому что агрессивность человека во многом формируется агрессивностью среды, в которой он формировался как личность.

И, тем не менее, условно выделяются объективные и субъективные причины конфликта.

К числу объективных причин можно отнести следующие:

— естественное столкновение материальных и духовных интересов людей в процессе жизнедеятельности.

— слабая разработанность правовых норм, регулирующих неконфликтное решение проблем. Например, если начальник оскорбил подчиненного, то последний часто вынужден для защиты достоинства прибегать к конфликтному поведению.

— недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ. Основным дефицитом сегодня стали деньги. Если в организации появляется возможность получить хорошо оплачиваемую работу для ограниченного числа сотрудников, то возникают естественные конфликты между теми, кто получает эту работу, и остальными работниками. Распределение материальных и духовных ресурсов является объективно конфликтным процессом.

Вторая группа объективных причин конфликтов носит организационно-управленческий характер. Этим причинам элемент субъективизма присущ в несколько большей степени по сравнению с объективными причинами.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно. В основном допускаются две ошибки при создании организации: ошибка при проектировании организации и прогнозировании ее задач, и непрерывное изменение задач, стоящих перед организацией.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками. Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Третья группа причин имеет социально-психологический характер.

Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию.

Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей. Согласно этой теории, каждый человек в процессе взаимодействия играет определенные роли. В своей жизни в зависимости от конкретной ситуации человек может играть несколько ролей. С одними он — друг, с другиминачальник, с третьими — подчиненный.

Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Вспомните древнюю притчу о слоне. В чем заключалась причина этого конфликта? В том, что каждый сумел оценить лишь часть проблемы и подошел к этой оценке односторонне. Твердость в отстаивании своей позиции была мотивированна тем, что по-своему каждый был прав. Каждый был уверен в своей правоте, но не понимал, что его правда составляет лишь часть более общей правды.

Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны и имеют много сторон и оттенков. Партнеры по взаимодействию нередко подходят к проблеме с разных сторон. Обладая разным жизненным опытом и знанием проблемы, они дополняют эту проблему до целостной каждый по-своему. В случае такого конфликта необходимо вслух проговорить проблему каждой из сторон и придти к единому ее определению.

Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует пять возможных способов оценки: сравнение с идеалом, с нормой, с достижениями других людей, с исходным положением дел.

Анализ конфликтов показал, что чаще всего их причиной становится тот случай, когда человек берет за основу оценки не то, что достигнут, а то, что не удалось. Всем известен лозунг: «Давайте обсуждать то, что есть, а не то, чего нет». К сожалению, в жизни о нем забывают, оценивая других, но не забывают, оценивая себя, — отсюда и противоречие.

Существует и другие социально-психологические причины конфликтов: внутригрупповой фаворитизм, т. е. предпочтение членов своей группы представителям других групп; конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами; ограниченные способности человека к децентрации, т. е. изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей; Желание получать больше, чем отдавать; стремление к власти; психологическая несовместимость и другие.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

1.4 Определение модели для разрешения конфликтов Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор метода разрешения конфликта, формирование плана действия, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Существуют следующие типовые модели разрешения конфликтов:

· арбитраж,

· давление (конфронтация),

· переговоры.

Арбитраж В общем виде арбитраж представляет собой разрешение конфликта с точки зрения установленной ранее нормы. В этом случае происходит квалификация, оценка конкретного случая, конкретной конфликтной ситуации с точки зрения общего правила или нормы (нескольких правил или нескольких норм), и выносится решение.

Как правило, участвующие в конфликте стороны имеют незначительное отношение к разрешению конфликта. Решение принимается арбитром и предваряется изучением инцидента или даже цепочки инцидентов. Участники конфликта могут повлиять на процесс изучения в свою пользу, выгодно для себя представив картину инцидента, но, по правилам судебных разбирательств, они обязаны правдиво содействовать процессу установления действительных обстоятельств.

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

· доверие арбитру права применения разрешающих процедур и атрибутирование ему компетентности в применении процессуальных форм (норм) при разрешении конфликта. Участники заранее доверяют авторитету и мудрости арбитра в принятии решения, разрешающего их проблему, либо арбитр (третейский судья) объективно обладает правами принятия решений в отношении конфликтной ситуации;

· центр принятия решений — арбитр. Работа арбитра заключается во взвешенном оценивании (квалификации) случая согласно определенным заранее нормам и правилам. Однако он не обязательно должен разбираться в процессах разрешения конфликта самими участниками;

· компетентность арбитра в предмете конфликта. Арбитр должен разбираться в предмете конфликта. Как правило, предметом конфликта выступает право, а его процессуальной характеристикой — правовая форма;

· компетентность арбитра в дознании и принятии решений. Арбитр должен разбираться в процессе установления фактических обстоятельств, приведших к спору, и в нормах принятия решений.

Давление (конфронтация) Давление можно определить как дискриминацию или как бы уничтожение одной из сторон конфликта другой стороной. «Нет человека — нет проблемы» — этот циничный лозунг и принцип демонстрирует крайнюю позицию во всем спектре техник и технологий давления. В жизни мы, естественно, встречаем не такие радикальные ориентации, но принципиально давление преследует цель уничтожения (элиминации) другой стороны не столько в физическом смысле, сколько в смысле способности создавать помехи. Хотя давление (открытое или скрытое) является социально осуждаемой моделью разрешения конфликта, оно является довольно распространенным. Давление является противоположностью «переговоров по интересам» .

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

· давление основывается на превосходстве ресурса. Это значит, что стратегию давления может позволить себе только та сторона, которая обладает или предполагает, что обладает большим ресурсом. Самое сложное — это определение ресурса. Ресурсом в давлении могут выступать очень разные вещи: от самооценки до фактического обладания оружием, от оперативности принятия решений до изобретательности в аргументах;

· давление не принимает никаких других аргументов, кроме силы. Если есть самый простой способ реализовать свои интересы с помощью силы, то он будет реализован, если в ответ на давление не появится контр давление или ресурс, удерживающий оппонента от применения силы;

· давление само по себе конфликтно по своей моральной природе. Перед человеком, впитавшим христианские идеалы и решающимся применить давление, обычно встает моральная дилемма: если я применю силу, то меня могут осудить. Если я не применю силу, то меня могут победить.

Обычно при принятии решения о применении давления (силы) возникает вопрос: если я применю силу, то что меня сможет оправдать в глазах других людей? Давление может при этом демонстрироваться как перспектива оппонента (угроза) или осуществляться как прямое действие (непосредственное давление). И в том и в другом случае, как правило, встает моральная дилемма.

Переговоры Переговоры являются такой моделью организации взаимодействия в конфликтах и разногласиях, которая предполагает «прямое» согласование интересов конфликтующих сторон через открытые обсуждения участниками своих разногласий. Переговоры являются наиболее универсальной моделью разрешения конфликта.

Основные принципы, регламентирующие этот процесс, можно сформулировать следующим образом:

· стороны должны проявить волю к достижению соглашения. Переговоры не могут состояться без осознания участниками их необходимости. Когда хотя бы одна из сторон не понимает, зачем ей нужны переговоры, или не хочет их вести, это означает, что переговоры практически обречены на провал, поскольку переговоры как форма разрешения конфликта направлены на согласование интересов;

· каждая из сторон должна иметь собственный интерес в переговорах. Интерес в переговорах означает как реальную потребность, так и определенный круг позиций и предложений разрешения конфликтной ситуации. Для переговоров интерес является центральным моментом. Именно вокруг интересов должно сосредотачиваться обсуждение. Именно интерес (точнее его удовлетворенность или неудовлетворенность) является мерой эффективности переговоров;

· стороны должны иметь подготовку и навыки ведения переговоров. Переговоры являются процессом, который имеет собственные закономерности. Поэтому без знания этих закономерностей стороны просто не могут вести переговоры. При недостатке таких знаний переговоры может организовывать специальный человек — посредник, который восполняет данный дефицит участников;

· стороны должны иметь ресурс для выполнения договоренностей и совместных решений. Если переговоры не заканчиваются соглашением, а если соглашения достигнуты, но их не предполагается выполнять, то вести речь о перспективе переговоров бессмысленно. Ресурсы определяют «серьезность намерений» сторон.

Переговоры могут проходить как с участием посредника, так и без него.

Для рассмотрения и выбора модели разрешения конфликта в группе необходимо рассмотреть каждую из типовых моделей разрешения конфликта, затем для каждой модели подобрать случай из практики. При этом важно, чтобы описание непременно содержало как минимум следующие пункты:

1) описание развития ситуации (с чего все начиналось, как события разворачивались далее, на чем все закончилось или остановилось);

2) описание предмета взаимных притязаний участников;

3) описание участников (кто был участником ситуации).

Можно использовать выразительные литературные средства при описании случая, стараясь употреблять такие приемы не в ущерб фактам. При таком варианте можно достигнуть большей вовлеченности, но потерять время на прояснении ситуации, на приведение ее «в читабельный вид» .

При проведении этого занятия учебную группу можно разбить на подгруппы по 3−5 человек с заданием приготовить сообщение от подгруппы по всему списку вопросов. Во время проведения работы тренер уточняет вопросы подгруппам, обращает внимание на то, чтобы ответы были ясными.

Для анализа представленных случаев можно использовать такую последовательность с соответствующими вопросами.

1. Опознание.

1.1. На что это похоже?

1.2. Как это можно назвать в целом?

1.3. Какую метафору вы бы использовали для этого случая?

2. Анализ противоречия (проблемы).

2.1. В чем состоит противоречие? (Например, с одной стороны… а с другой…)

2.2. На каком материале разворачивается взаимодействие; что является явным, видимым предметом спора, столкновения?

2.3. На что в действительности притязают все участники, в чем предмет взаимодействия; за что принципиально идет борьба?

3. Анализ сценария взаимодействия.

3.1. Какова последовательность действий сторон?

3.2. С какого действия конфликт начался?

3.3. На что похож сценарий взаимодействия в целом?

3.4. Каковы основные поворотные точки сценария? Охарактеризуйте их.

4. Анализ существенных характеристик взаимодействия и его участников.

4.1. Каковы существенные для разрешения характеристики взаимодействия?

4.2. Чем это конкретное взаимодействие характерно? Сравните с другим взаимодействием.

4.3. Какие характерные черты участников взаимодействия вы бы выделили?

4.4. Какие из характеристик существенно повлияли на протекание конфликта и его разрешение?

5. Самоопределение.

5.1. Какую функциональную позицию Вы занимаете в конфликте? (участник, наблюдатель, посредник и т. п.)

5.2. Какие позиции занимают другие участники?

5.3. Какой общий рисунок образуют все позиции?

5.4. Каких позиций не хватает для разрешения?

6. Действия для разрешения конфликта (проблемы).

6.1. Какие из описанных действий объективно вели к разрешению конфликта (проблемы), а какие уводили в сторону?

6.2. Какие действия с учетом анализа можно было бы осуществить?

Основная задача, которую непременно нужно решить в данном занятии, состоит в обнаружении принципиальных различий в моделях разрешения конфликтов. Важно гипотетически определить, чем эти различия обусловлены.

После этого можно вновь обратить внимание на основные стратегии в работе с конфликтом и их соотношение с так называемыми традиционными базовыми моделями разрешения конфликта: переговоры, арбитраж, давление (конфронтация), т. е. типичными культурными способами осуществления конфликтного поведения или поведения специальных социальных позиций по отношению к конфликту .

Выводы: в результате разработки первой главы можно отметить, что конфликты занимают очень важное значение в нашей жизни, именно поэтому считаю необходимым рассмотреть их сущность, виды, функции. Знание именно этих основных составляющих конфликта необходимо для раскрытия поставленной цели работы — рассмотреть переговорный процесс как метод разрешения конфликта.

2. ПЕРЕГОВОРЫ И ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС

2.1 Структура и элементы переговорного процесса Структура переговорного процесса представляет собой последовательность ряда основных элементов переговоров и нескольких дополнительных. Элементы переговоров даны как сами по себе, так и в виде вопросов, на которые должен отвечать участник и перед подготовкой, и во время подготовки, если он хочет, чтобы переговоры прошли успешно [30, с. 211].

Основные элементы переговоров

1. Предмет переговоров. В понятие предмета переговоров, в отличие от предмета конфликта, входит только то, о чем мы будем договариваться. Чаще всего ответ на этот вопрос определяет материал, на котором актуализировалось противоречие, т. е. то, что послужило поводом для столкновения. С точки зрения конструктивного подхода желательно, чтобы в качестве предмета переговоров стороны определили, какая действительность требует преобразований, которые не могут быть осуществлены одной стороной независимо от другой? Как мы определим, что является предметом взаимных притязаний?

2. Интересы и цели сторон. Общие и различающиеся интересы, общие и различающиеся цели. В чем состоят мои интересы? В чем состоят интересы партнера? В чем мы оба заинтересованы? В чем специфика и сходство наших намерений? Каковы наши цели, каких результатов мы хотим добиться на переговорах? Каких результатов мы хотим добиться в дальнейшем? Для конструктивного подхода характерно сосредоточение на сходствах и идеях кооперации для достижений, а не на различиях и защите.

3. Легитимность. По каким правилам мы будем договариваться, каким нормам будем следовать?

4. Стандарты принятия решений. На какие стандарты, прецеденты мы будем ориентироваться в принятии решений?

5. Опции (варианты решений). Какие конкретные решения можно «выложить на стол» ?

6. Обязательства участников переговоров. Какие обязательства должен взять на себя я? Какие обязательства должен взять на себя партнер?

7. Ресурсы. Какие у меня есть ресурсы для выполнения решений и обязательств? Какие у партнера есть ресурсы для выполнения обязательств и решений?

8. Участники переговоров. Кто является истинным участником переговоров? Кто, кроме прямых участников, заинтересован в результатах переговоров?

9. Контроль за выполнением решений. Кто и как будет контролировать выполнение решений?

10. Санкции. Предусмотрены ли конкретные санкции за конкретные действия партнеров? Какие санкции за какие действия предусмотрены? Кто обеспечивает выполнение санкций? Следует специально заметить, что все пункты, после первого (кроме седьмого), являются также специфическим предметом переговоров. Причем обозначение такого рода предметов и достижение по ним соглашений является необходимой предпосылкой успешных переговоров по тому предмету, ради которого они, собственно, и были затеяны.

Фактически, в переговорной практике были выделены два типовых переговорных сценария: «позиционный торг» и «переговоры по интересам» или «принципиальные переговоры» .

Позиционный торг Позиционный торг — это такой переговорный сценарий, который обычно разворачивается в определенном смысле независимо от воли участников. «Позиционный торг» это выдвижение все более сильных и изощренных аргументов в защиту или опровержение уже принятого участником решения.

Руководитель проекта устанавливает исполнителю объем и сроки работ.

Руководитель: — Нужно провести исследовательские процедуры на выборке не менее ста объектов за три месяца.

Исполнитель: — Такой объем работ наша группа сможет выполнить не раньше, чем за четыре месяца.

Руководитель: — Мы уже обсуждали темпы работ вашей группы и выяснили, что они в существенной мере зависят от обновления оборудования и концентрации усилий на приоритетном направлении. Оборудование по вашему представлению было обновлено, дело осталось за концентрацией усилий. Или есть еще какие-то обстоятельства? На мой взгляд, даже трех месяцев на эту задачу многовато.

Исполнитель: — Новое оборудование только что смонтировали и требуется некоторое время, чтобы его как следует освоить.

Руководитель: — Именно это я и имел в виду, говоря о трех месяцах.

Исполнитель: — Но группа не может сосредоточиться на решении только этой задачи, так как есть и другие работы, которые также требуют выполнения.

Руководитель: — Я не могу выделить вам больше времени. У нас есть оговоренные с основным заказчиком сроки, они в плане и вам это хорошо известно.

Исполнитель: — Тогда нужно объявить эту задачу приоритетной и какое-то время заниматься только ей, но для этого требуется ваше распоряжение. Или как-то стимулировать сверхурочные работы.

Руководитель: — Хорошо, я подумаю о приоритете.

В приведенном примере заметно, что участники разговора «торгуются за ресурсы». Понятно, что руководитель не хочет делать какие-то дополнительные вложения в выполнение плановых работ, а исполнитель хочет, чтобы у его группы появился резерв времени или дополнительное вознаграждение. Можно легко придумать продолжение разговора в том же духе, или даже переход разговора на повышенные тона, завершение его острой негативной конфликтной ситуацией.

Такой разговор представляет собой выдвижение участниками некоторых конкретных позиций и решений, которые затем защищаются и отстаиваются участниками. Чем более «твердое» решение принял участник, тем сильнее он будет его отстаивать. Чем дольше он отстаивает свое решение, тем более изощренные аргументы находит. Подобного рода переговоры разворачиваются по сценарию, названному «позиционный торг» .

Позиционный торг часто неэффективен, хотя и весьма соблазнителен из-за того, что стороны надеются на быстрый результат. Однако, это тропка, которая ведет по краю обрыва, и на ней может лежать тот самый роковой камешек.

Переговоры по интересам (принципиальные переговоры) При определении интересов участников переговоров оказывается возможным освободить себя от фиксации на единственном решении и искать взаимоприемлемые варианты. Переговоры по интересам приводят к более качественному решению.

Практически почти в любой конфликтной ситуации можно найти такое сочетание интересов, которое образует хорошее решение проблемы.

Переговоры по интересам — это такой переговорный сценарий, который в первую очередь предполагает выяснение действительных забот и интересов участников для поиска наиболее приемлемого варианта решения. Этот переговорный сценарий значительно свободнее позиционного торга.

Руководитель проекта (обращаясь к руководителю группы исполнителей исследовательских работ по проекту). Мы очень заинтересованы получить данные исследований не позднее, чем через три месяца. Тогда мы успеваем с обоснованием изменений и началом апробации к началу финансового года.

Исполнитель. Мы можем не успеть за этот срок, так как группа занята освоением нового оборудования и завершением работ по другому проекту.

Руководитель. Но ведь вам были известны сроки работ, как же вы распределили время?

И. Мы же говорили, что нужно новое оборудование сразу, а его приобрели только сейчас.

Р. Вы же тоже заинтересованы в выполнении общих работ к началу финансового года?

И. Конечно, заинтересованы, мы тоже планировали получить данные исследований с применением новой методики, такая возможность сейчас появилась, но нет уверенности, что успеем.

Р. Но сроки увеличить, очевидно, нельзя, а вот защиту диссертации сданными, полученными с помощью новой методики, — можно.

И. Да тоже нежелательно. А кроме того, если мы не успеем с обоснованием к началу финансового года, то становится проблематичным продолжение проекта?

Р. И продолжение проекта, и защита, и положение вашей группы не только в этом проекте.

И. Может быть, нужно договориться с заказчиками других работ о нашем временном сосредоточении только на этом проекте, потом сосредоточимся на завершении других задач?

В данном примере стороны выясняют действительные интересы, которые спрятаны за позициями «Дайте больше ресурсов» и «Извольте сделать то, что обещали» .

2.2 Технологии переговорного процесса Простая технология ведения переговоров.

После обсуждения ситуаций пробных переговоров и сравнения материалов фрагментов переговоров по типу «позиционный торг» и переговоров «по интересам», можно предложить группе участников сформировать малые группы по три человека. Для этого раздаются тексты ситуаций (кейсов из «банка») и данная таблица каждой тройке. Участникам нужно попробовать следовать предложенной технологии, помня о том, к чему приводят конфронтационные установки. В тройках участники распределяются следующим образом: два человека работают как стороны в конфликте, а третий человек работает репортером, его задача — рассказать затем всей группе то, что произошло в тройке. Соответственно, задача сторон — прийти к соглашению.

После того, как обсуждения в тройках прошли, занятие всей группы можно продолжить по предложенной схеме:

Первая схема для обсуждения работы в тройках Общее впечатление состоит в том, что… Переговорный процесс состоял из… Особенности этого переговорного процесса состояли в… Трудности этого переговорного процесса состояли в… Стороны договорились о том, что…

Участники тройки могут добавить какие-либо детали к докладу репортера, оспорить его мнение. Все остальные участники высказывают собственные впечатления от работы.

После этого все возвращаются в прежние тройки и разыгрывают ту же ситуацию, только теперь стороны конфликта должны поменяться местами. Репортеры остаются прежние. Процедура повторяется. Для репортеров встает дополнительный пункт отчета: чем эти переговоры отличаются от предыдущих? Тот же вопрос задается остальным участникам. В тройки выдается вторая схема для обсуждения.

Вторая схема для обсуждения работы в тройках:

Общее впечатление состоит в том, что…

Стороны договорились о том, что…

Переговорный процесс состоял из…

Особенности этого переговорного процесса состояли в…

Трудности этого переговорного процесса состояли в…

По сравнению с предыдущим соглашением это соглашение было…

Этот переговорный процесс отличался от предыдущего тем, что…

После того, как прошло обсуждение второго круга работы, тренер предлагает тройкам поменяться ситуациями и поменять роли в тройках. Теперь те, кто были репортерами, должны стать участниками переговоров, при этом кто-то из прежних участников упражнения остается в роли участника. Далее процедура повторяется.

Третий процедурный круг завершает тренировку. На этот раз те, кто еще не был репортером, должны попробовать эту роль.

После того как все участники прошли три процедурных круга, группа делает перерыв и затем, после перерыва, каждый делится своими впечатлениями и формулирует выводы о преимуществах и недостатках технологически организованных переговоров. Для этого тренер раздает бланки (см. Приложение 3).

Подготовка к переговорам Следующий этап практических занятий строится в целом по той же процедурной схеме, что и предыдущий. Разница состоит во введении такта подготовки к переговорам. Ситуации для работы в тройках даются другие. Группы передают их по кругу далее.

В начале участникам необходимо объяснить значение подготовки к переговорам. Довольно убедительно выглядит материал, предложенный Роджером Фишером и Дени Эртель.

Часто нам кажется, что подготовка не имеет значения. Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Как говорится, «послушаем, если им есть что сказать». Если сказанное ими нам понравится, мы можем согласиться с этим. Если нет, мы всегда сможем удалиться. Однако многолетний опыт подсказывает, что отсутствие подготовки весьма опасно. Откуда нам знать, что нам надо соглашаться, если у нас не будет под рукой каких-либо прецедентов или других ориентиров для сравнения, чтобы оценить вырисовывающееся соглашение? Откуда нам знать, что пора уходить с переговоров, если у нас не будет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте?

Однако, вероятно, еще более важным является то, что, не чувствуя должной подготовки, мы передаем инициативу противоположной стороне. Мы уменьшаем вероятность того, что сможем выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволят быстро разрешить стоящую перед нами проблему к обоюдному удовлетворению. Таким образом, мы лишаем обе стороны переговорного процесса возможности творческого подхода.

Для подготовки к переговорам технология переговорного процесса усложняется. Вводятся дополнительные элементы: интересы сторон, легитимность процедуры и ресурсы сторон. Схема усложненной технологии ведения переговоров приведена в приложении (см. Приложение 4).

Далее можно предложить формуляры для подготовки (см. Приложение 5). Участники в малых группах происходит подготовку к предстоящим переговорам.

Следует обратить внимание, что информации для готовности к переговорам, как правило, не хватает. Необходимо, чтобы формуляры использовались в качестве средства для выбора индивидуального сценария. При этом сценарий не дан сразу, он строится в ходе подготовки, проведения и обсуждения переговоров.

После того, как изучены и проанализированы формуляры, тренер просит всех сосредоточиться на процедурной части предстоящих переговоров. Основное в процедурной части — повестка переговоров и ее организация. Тренер объясняет, что повестка — это компактное и конкретное изложение предмета переговоров. Повестка — это перечень вопросов, относительно которых нужно принять решения. Организация повестки — это порядок расположения обсуждаемых вопросов в списке.