Техника телефонных переговоров

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и, прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону — искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город для выяснения каких-либо обстоятельств.

Иногда можно неправильно использовать такой удобный и привычный способ связи, как телефон. Многие люди в иных ситуациях неоднократно совершает базовые и серьезные ошибки при пользовании телефоном, даже, несмотря на тот факт, что по оценкам специалистов, более 75% деловых вопросов решается по телефону. То есть это означает, что по телефону может быть уничтожена существенная часть бизнеса.

Искусством общения по телефону овладевает каждый. Чтобы научиться правильно, говорить по телефону можно ходить на специальные курсы, изучать различные методические пособия, такие как этика телефонных переговоров и т. д.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20−30%). Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Во время разговора нужно соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30−40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

При подготовке к деловой беседе по телефону нужно постараться ответить на следующие вопросы:

• 1. Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
• 2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
• 3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
• 4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
• 5. какие вопросы вы должны задать;
• 6. какие вопросы может задать вам собеседник;
• 7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
• 8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
• 9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
  • * решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
  • * не отреагирует на ваши доводы;
  • * проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора нужно потратить 3−5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Понять причину своих ошибок.