Производственный конфликт: психологические аспекты

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГОПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ им. А.М. ГОРЬКОГО

Факультет психологии

Кафедра социальной и политической психологии

Диплом по теме:

Производственный конфликт: психологические аспекты

Люди с давних времён интересовались конфликтами, изучали их с точки зрения разных областей науки и сфер жизни. Первоначально проблема конфликта получила развитие в трудах философов и церковных деятелей, наиболее известными из которых в Древней Греции были Анаксимандр, Гераклит, Платон, Герадот, Эпикур, Цицерон, Августин Аврелий. В средние века идеи конфликтов находят свое отражение в трудах Фомы Аквинского, Макиавелли Н., Бэкона Ф., Гоббса Т. В Новое время вклад в развитие идей конфликта внесли Жан-Жак Руссо, Адам Смит, И. Кант, Г. Гегель [2;3;5;6;9;10;15;18;27].

К XX веку основой для изучения конфликта становится социология, в процессе ее становления благодаря идеям К. Маркса, Г. Зиммеля, Л. Козера, Р. Дарендорфа утверждается новый взгляд на конфликт, как на естественный аспект человеческой жизни, содержащий в себе потенциальные позитивные возможности, которые могут быть проявлены при грамотном управлении. Что приводит сначала к выделению самостоятельной области исследования — социологии конфликта, а в последствии к оформлению конфликтологии как особого направления, интегрирующего теоретические и эмпирические исследования конфликтов в разных научных дисциплинах.

Одним из таких направлений является исследование конфликтов в организации, которое разрабатывается в рамках менеджмента, организационной психологии, психологии труда. А со времен промышленной революции (18−19 вв. Англия) наибольшую актуальность приобретают исследования в крупных промышленных предприятиях, от успешности работы которых теперь зависит благополучие множества рабочих и всего общества потребления.

Особенностью же таких предприятий является очень высокая степень организации и централизации. А чем выше взаимозависимость элементов, частей внутри любой системы, тем больше ее уязвимость к нарушениям равновесия в любой точке, поскольку каждое такое смещение вызывает серию вторичных, производных сдвигов вплоть до глобального дисбаланса. Это означает, что производственные организации очень чувствительны к любого рода потрясениям. Возникнув в них, конфликт при неверном его урегулировании, быстро разрастается, что может приводить к нарушению нормального функционирования, нанося тем самым значительный урон предприятию и его сотрудникам. Поэтому изучать конфликты именно здесь так важно, так важно здесь руководителям знать и учитывать все факторы, могущие способствовать возникновению и разрастанию конфликтов.

Еще одной важной особенностью таких предприятий является то, что трудовой процесс на производстве жестко регламентирован, деятельность сотрудников подчиняется строгим правилам, нормам безопасности. Такая организация труда на первый взгляд абсолютно рациональна и не оставляет места психологии. Поэтому именно здесь руководители склонны учитывать при разрешении конфликтов только лежащие на поверхности факторы, заключающиеся в непосредственно высказываемых претензиях сторон. «Психологию» используя лишь для выявления «конфликтных личностей». И это в то время как, еще Хоторнские эксперименты Э. Мейо (1924 г.) показали, как важно учитывать социальные и психологические факторы даже в такой жестко регламентированной среде.

И сегодня, когда на крупных производственных предприятиях, в отделы кадров начинают принимать людей с психологическим образованием, когда все большее значение придается психологической включенности индивида в его трудовую деятельность, а так же особенностям психологического климата коллектива и индивидуальным качествам работников, с нашей точки зрения важно понять, в какой мере индивидуальные — психологические особенности работников влияют на развитие конфликтов в организации, и что, основываясь на знании этих особенностей, в силах сделать менеджер по персоналу для предотвращения или снижения конфликтов.

Поэтому целью нашей работы является рассмотрение конфликта в производственных организациях как особого процесса, описываемого по определенным характеристикам (структура, динамика, функции) и имеющего свои психологические предпосылки.

Исходя из этой цели, поставлены следующие задачи:

— определить понятие конфликта и специфику производственного конфликта;

— проследить историю изучения конфликтов на производстве;

— изучить психологические факторы, определяющие вступление работников в конфликт и тяжесть его протекания;

— выделить основные типы конфликтов, которые характерны для производственных организации;

— описать конфликт как процесс, имеющий свою динамику, структуру и выполняющий определенные функции;

— провести исследование и сопоставить его результаты с теоретическими изысканиями.

В качестве гипотезы исследования выступало предположение о существовании психологических особенностей конфликтных подразделений и работников (а именно: отличие в предпочитаемых стратегиях поведения в конфликте, разделяемых базовых ценностях и сложившихся образах начальства).

В качестве объекта исследования мы рассматривали сотрудников производственных организаций.

Предметом исследования являются психологические особенности конфликтных работников и подразделений.

База исследования: работники производственных предприятий машиностроительного комплекса (ЗАО Энергомаш) и полиграфической промышленности (картографическая фабрика).

Для проведения исследования использовались следующие методики сбора эмпирической информации: «Модульный социотест» Анцупова А. Я., тест Томаса К. «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях», анкета по изучению организационных условий А. Маера, проективная методика «Незаконченные предложения» Сакса-Леви.

Глава 1. Специфика производственного конфликта

1.1 Определение понятий

Определяя термин конфликт, Пригожин А. И. обращает свое внимание на то, что любое развитие осуществляется через разрешение противоречий. И к развивающимся системам, прежде всего, относятся системы социальные, к которым в свою очередь принадлежат любые организации. При этом противоречия разрешаются различными способами и на разных стадиях. Они могут быть «погашены» при своевременном их прогнозировании, улажены на основе взаимной договоренности. Если эти способы не удается реализовать, если момент упущен, противоречие перерастает в конфликт. [29, с. 164 Пригожин]

Термин конфликт произошёл от англ. conflict или лат. conflictus — столкновение. Как и у многих понятий в психологии, у конфликта имеется множество определений и толкований. Мы, следуя за Гришиной Н. В. определяем конфликт как проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. Это процесс, в котором две стороны активно ищут возможность помешать друг другу достичь определённой цели, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и социальные позиции.

Так, по Л. Козеру социальный конфликт — это «борьба за ценности и претензия на статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников» [18, с. 32].

Гришина Н.В. выделяет следующие признаки конфликта, встречающиеся во всех его трактовках:

— биполярность как противостояние двух начал, носитель противоречия;

— активность, направленная на преодоление противоречий, реализующаяся в попытках переубедить партнёра, доказать, объяснить, в борьбе, в стремлении разрешить конфликтную ситуацию, поиске выхода из неё;

— субъектность как наличие носителей конфликта, людей, наделённых сознанием, волей и способных к активным и осознанным действиям.

Особое место среди всех конфликтов занимают конфликты в организациях. Так как человек сегодня большую часть своей жизни проводит на работе, в той или иной организации. Организация соединяет и координирует поведение людей, специализирующихся на разных видах деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для развития своих членов. Здесь в среде непосредственного общения закладываются первоначальные представления людей, формируются мнения, закрепляются привычки работников. [30, с. 234 Ратников]

Кроме того, любая организация имеет внутреннюю и внешнюю среду. Это живой организм, который рождается, развивается и умирает, каждый из этапов его жизни имеет свои особенности, в том числе и по уровню конфликтности. Наконец, конфликт наиболее характерен для межличностных и межгрупповых отношений. Именно эти отношения типичны для организации. Поэтому конфликт — достаточно типичная для организации форма противоречий.

Конфликты в организации — это столкновения между субъектами социального взаимодействия внутри организации, которые возникают на основе противоречий в основных элементах ее внутренней среды и под влиянием внешних факторов [14;33].

К отличительным характеристикам организации, обуславливающим специфику конфликтов в ней, Пригожин А. И. относит:

— ее локальность, а значит, относительная управляемость и возможность прогнозирования конфликтных ситуаций в ней.

— четкая ролевая структура. Специфика ее в выдвижении на передний план профессиональных качеств и должностных положений, а также в определенной «несвободе» исполнения своих ролей. Однако за редким исключением личные качества, личные проблемы в человеке-работнике преобладают, пусть и в снятом виде. А их «замаскированность» делает их трудноуловимыми для исследователя, однако недоучитывать их недопустимо и чревато крупными ошибками и ложными выводами.

— работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллектива играет решающую роль не только в моральном самочувствии каждого, но и в его карьере.

Для конфликта в организации важны следующие особенности:

— референтность, сплоченность конфликтующих групп в организации. Референтные группы начинают контролировать поведение своих членов, возводя мотивы конфликтов в надиндивидуальные ценности. Отчужденные, таким образом, ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над волей и поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель.

— структурные образования в организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д.

Таким образом, переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным. [29, с. 166 Пригожин]

Организации подразделяются между собой в зависимости от специфики их деятельности и характера выполняемых общественных функций. Так, Здравомыслов А. Г. приводит следующую классификацию организаций. [17, с.- 205 Здравом]

1. Экономические организации;

2. Организации, представляющие разные уровни и профили системы образования;

3. Государственные учреждения и правовые структуры;

4. Организации, занимающиеся производством и распространением информации;

5. Общественные объединения различного типа, строящиеся на основе добровольного членства и имеющие в виду защиту профессиональных или общественно-политических интересов граждан.

В соответствии с этим для конфликтов во всех этих структурах будут характерны общие черты, и чем более сходны между собой организации, тем более сходны и конфликты в них.

К первой группе он относит: производственные организации — такие организации, сферой деятельности которых является производство предметов потребления и услуг самого разного профиля и назначения.

И соответственно под производственными конфликтами понимает конфликты, возникающие и развивающиеся в такого рода организациях.

Хотим отметить, что сам термин «производственный конфликт» не имеет однозначного толкования и широкого распространения. Одним из трудов, где приводится определение производственных конфликтов является «Конфликтология» под ред. Ратникова В. П. и др. в нем производственный конфликт понимается как одна из форм конфликта в организации (наряду с организационным, трудовым, инновационным), заключающаяся в выражении противоречий в производственных отношениях трудового коллектива. Авторы под этим понимают все конфликты: межличностные, межгрупповые, между личностью и группой, которые имеют место непосредственно в производственном коллективе собственно так же как и в любом коллективе любой организации, да и сами авторы далее используют термин как синоним конфликта в организации. Так же хотим подчеркнуть, что авторы разводят понятия производственного конфликта и трудового (то есть конфликта между наемным работником и работодателем по поводу трудовых отношений), в то время как социолог Здравомыслов А. Г. подчеркивает специфику производственных конфликтов именно как столкновение экономических интересов. А Аллахвердова О. В. и др. в книге «Конфликтология», следуя его логике, описывают производственные конфликты уже как трудовые.

Учитывая такое противоречие во взглядах авторов, мы будем понимать производственные конфликты согласно Здравомыслову А. Г. как конфликты, возникающие в производственных организациях. А так как статус производственных организаций в России в 90-е годы изменился, это не могло не отразиться на положении рабочего в них, и возникающие в следствии этого конфликты на производстве. Однако, в силу различия терминов, мы не сводим их только к трудовым и экономическим.

1.2 Особенности производственного конфликта

Так как производственный конфликт является одним из видов конфликтов в организации, то он имеет те же структуру, стадии развития, виды и функции, методы исследования, что и конфликт в любой организации (их мы опишем ниже). Однако нельзя отрицать и его особенностей, которые связаны с тремя факторами:

1. Производственный конфликт, как конфликт на производственном предприятии, имеет в своей основе модель человека экономического по Адаму Смиту [по 1 Алахв] так, экономическая теория зафиксировала, что в экономической деятельности человек поступает по преимуществу рационально. Он стремиться соотнести свои нужды с планами, целями и способами их достижения. В основе поступков человека здесь лежит целерациональное поведение: ожидание определенных действий других людей и использование этого ожидания в качестве «условий» или «средств» для достижения своей рационально поставленной и продуманной цели. Рациональность не возможна в действиях «на глазок». Она требует сосредоточенности и соответствующей обстановки, ограничивающей вмешательство посторонних, неразумных влияний. Эмоции и фантазии тесно связаны с органичной и многообразной бытовой жизнью. Поэтому работник отделяется от быта и помещается в искусственно созданную производственную среду. Механизмы, с которыми он имеет дело в этой среде, функционируют независимо от человеческого тела и подчиняют его действия своей логике, «убирают» его лишние движения, делают их экономичными и предельно целенаправленными. Все это направлено на устранение человеческого фактора, унификацию людей на производстве. Что на первый взгляд, совершенно не оставляет места иррациональному, индивидуально-личному на производстве, а значит, психологическому.

2. Кроме того, работник, уподобляясь одному из механизмов в цепи производства, отделяется от его конечного продукта, теряя тем самым смысл своей деятельности. Поэтому хотя (как говорит Здравомыслов А.Г.) каждый работник задает себе вопрос «Ради чего я работаю? Только ли ради заработка или мой труд имеет какое-то значение с точки зрения более широких ценностей?», рабочий производства часто упускает ценность и смысл самого труда, а удовлетворенность его трудом часто сводится только к удовлетворенности заработной платой, условиями труда (спецификой конкретной своей деятельности), коллективом, в котором он работает.

3. Само по себе рационализированное капиталистическое производство порождает столкновение работодателей и наемных работников. [1, c. — 195 Алахв] Интересы работодателя и работника изначально не совпадают. Предприниматель заинтересован в получении наибольшей прибыли, в сохранении и процветании своего дела, в накоплении средств для расширения производства, в налаживании успешных контактов с поставщиками и потребителями. Работник заинтересован в максимальном заработке и идеальных условиях труда. Если стороны не договариваются, то каждая тянет одеяло на себя. Непонимание своего интереса приводит к противоречивой ситуации. От себя заметим, что рабочие и администрация представляют собой на предприятии довольно локальные группы, отдаленные друг от друга, что не может не способствовать формированию в каждой из групп иллюзорного, стереотипного представления друг о друге.

Эти особенности производства способствовали тому, что еще в начале XX века считалось, что все производственные вопросы можно решать с помощью денежного вознаграждения. Эта была эпоха убыстряющихся конвейеров. На них споро и качественно собиралась дешевая продукция. Однако конвейерная система стала стопориться, дополнительные вложения в технику не приносили ощутимой прибыли. Пришлось разбираться в причинах возникших трудностей. И тогда основатель индустриальной социологии Э. Мэйо показал, что человек на работе не только работает, но и живет (хоторнские эксперименты). Поэтому только «человеческие отношения» могут обеспечить успешность труда как осмысленной, несущей важное личное значение деятельности. Благоприятный моральный климат, повышение удовлетворенности содержанием труда, демократический стиль производства имеют прямое отношение к успешности работы предприятия. [дополнить из менеджмента] можно сказать, что именно он заложил основу психологических исследований на производстве, однако конфликты не входили в круг исследуемых им проблем. Теперь же рассмотрим историю изучения конфликтов на производстве.

1.3 История изучения производственных конфликтов

Важно учесть, что конфликты в производственных организациях отдельно не изучали, а эти вопросы рассматривали в рамках исследования конфликтов как таковых и особенности изучения их в трудах по управлению, в менеджменте, может быть именно с этим связаны столь противоречивые взгляды на толкование самого термина «производственный конфликт».

Менеджмент как наука начал формироваться только в начале XX века. Первые школы менеджмента (школа научного управления, представителями которой являются Тейлор Ф., Гилбрет Л., Гантт Г. и классической или административной школы, Файоль А., Урвик Л., Дж. Муни) конфликт рассматривают как явление нежелательное, которое следует избегать [по 22]. Эти подходы к эффективности организации в большей мере опирались на выявление задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры, которые позволили бы устранить условия, способствующие появлению конфликтов. Однако в обыденном мнении до сих пор бытует именно такой подход к конфликту.

30−50е гг. XXв. В школе «человеческих отношений» Мэйо Э., Фоллет М. также считали, что конфликта можно и должно избегать. И хотя они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей [по 22]. Однако рассматривали конфликт как признак плохого управления и неэффективной деятельности организации, считалось, что хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить конфликты.

Современная же точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и организации в целом. Но сегодня подчеркивается, что во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. А значит, делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий, проектов.

1.4 Психологические аспекты конфликта

Следует различать объективные и субъективные факторы, действие которых толкает людей в конфликт; факторы, обусловленные психологическими особенностями людей.

Объективные факторы — это реально существующие в действительности обстоятельства. Они связаны, главным образом, с условиями бытия, а также с некоторыми существенными социально — психологическими особенностями личности или социальной группы, реально имеющимися в данное время и не поддающимися изменению за короткий срок.

Так, конфликты внутри организации часто порождаются такими условиями, как ограниченность ресурсов, недостаточно четкое распределение ответственности, обязанностей и полномочий, плохие коммуникации. Объективными факторами, связанными с особенностями личности или социальной группы, являются, например, образование, уровень квалификации, интеллектуальное развитие, и такие личные психологические особенности как: диапазон способностей и возможностей личности, ее глубинные, стержневые потребности и установки. Различия в этих качествах нередко ведут к взаимному непониманию и распаду контактов, а несоответствие этих качеств требованиям дела — одна из наиболее типичных причин служебных конфликтов. Наличие объективных факторов, вызывающих столкновение жизненно важных потребностей, интересов, целей индивидов или групп, делает конфликт неизбежным. Другое дело в каких формах он будет протекать. [по 1] можно посмотреть спец. Факторы организационного конфликта.

Субъективные факторы представляют собой стимулы к конфликтным действиям, обусловленные иллюзорными, кажущимися обстоятельствами. Люди искаженно воспринимают ситуацию, в которой они находятся, и в их воображении реальные обстоятельства принимают несвойственный им в действительности характер или рисуются такие обстоятельства, которых в данной ситуации на самом деле вообще нет. Так согласно теореме Томаса У «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям» (то есть если ситуация определяется участником как конфликтная, она становится для него таковой). Иллюзорные представления об обстоятельствах возбуждают страсти и стимулируют конфликтные действия в не меньшей мере, чем реальные обстоятельства. Иллюзии становятся причинами, генерирующими конфликт, и стимулами, поддерживающими и усиливающими его.

Есть несколько типичных иллюзий, заставляющих людей подбрасывать «дрова» в огонь конфликта.

Иллюзия «выигрыша — проигрыша». Когда возникает стремление к двум несовместимым, одновременно не осуществимым целям (как в душе одного человека, так и у двух разных людей или групп), то складывается впечатление, что приходится выбирать только одно из двух. Если речь идет об индивидах или группах, преследующих несовместимые цели, то это означает, что каждая из них либо проигрывает, либо выигрывает, и третьего не дано. Люди тогда начинают бороться за победу, эмоциональный накал борьбы растет, появляются воодушевляющие лозунги: «победа любой ценой», «победа во что бы то ни стало». Но фактически во многих случаях есть и другие варианты кроме «выигрыша — проигрыша». Иллюзия, что существует только альтернатива выиграть или проиграть, ведет к обострению конфликта до такой степени, что выигрыш достается слишком дорогой ценой или даже победа уже не приносит выигрыша ни одной из сторон (посмотри дополнение у Корнелиус и Феир).

Иллюзия «самооправдания». Мы предубеждены в пользу самих себя. Мы склонны оправдывать собственное поведение, преувеличивать наши добрые дела и преуменьшать дурные, а то и вовсе не признаваться в них. Это касается как индивида, так и группы. «Мы — хорошие»: наш образ жизни, наши взгляды, наши действия лучше чем у «них».

Иллюзия «плохого человека». Тот, кто говорит или действует не так, как нам бы хотелось, вызывает у нас негативную реакцию. Если его поведение нарушает наши интересы, то к нему возникает неприязнь. Мы считаем его скверным человеком. Это может относится не только к индивиду, но и к группе. Формируется представление — «они — плохие».

Иллюзия «зеркального восприятия». Эта иллюзия сочетает в себе две предыдущие. Так, у двух сторон, сталкивающихся по какому-то поводу, возникает удивительно симметричное, как в зеркале, восприятие друг друга. Добродетели, которые каждая сторона приписывает себе, очень сходны. И пороки, которые каждая находит у противника, тоже. «Зеркальное восприятие» приводит к тому, что называется двойным стандартом: одна мерка для себя, для того, что нам выгодно или приятно, другая — для чужих, особенно людей нам неприятных.

Однако, мы не совсем согласны с таким делением и считаем, что объективные факторы следует ограничить обстоятельствами, реально представленными в действительности и связанными с условиями бытия. Именно они будут создавать объективную конфликтную ситуацию, а вот то, как ее воспримут участники конфликта, зависит уже от их психологических особенностей, а не только от иллюзорного восприятия. Что мы и попробуем подтвердить в экспериментальной главе.

1.5 Типы конфликтов

Так как производственный конфликт — это конфликт на производственном предприятии, то с одной стороны, для него не существует отдельной классификации, а на производстве могут быть выделены все те же типы конфликтов, что и в любой организации. Но с другой стороны, производственный конфликт — это один из видов конфликта в организации, источниками которого служат производственные отношения трудового коллектива. И в этой связи он рядоположен с такими видами конфликта в организации как: инновационный, позиционный, ресурсный, структурный, динамический, и его надо отличать от них.

Поэтому определим каждый из них:

a. структурные — это конфликты между структурными подразделениями, разными отделами одного предприятия из-за противоречия решаемых ими задач.

b. инновационные — конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями, в ходе которых могут возникать ошибки в распределении функций, нарушении привычных норм и правил взаимоотношений, несоответствие квалификации работника инновационным изменениям;

c. позиционные — это конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации. Причинами их являются различие в задачах и целях, групповой эгоизм и неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации;

d. ресурсные конфликты возникают в процессе распределения и использования ресурсов в связи с их ограниченностью, нарушения принципа справедливости и целесообразности в распределении ресурсов;

e. динамические конфликты обусловлены социально — психологической динамикой организации, отражают этапы развития коллективов внутри организации. Обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура [13;14].

Производственные конфликты же могут быть разделены в зависимости от субъектов, в них участвующих на: [Ратников, с.243]

1. конфликты внутри малых производственных групп (внутригрупповые):

· конфликт между рядовыми работниками (горизонтальные конфликты);

· конфликты между руководителями и подчиненными (вертикальные конфликты);

· конфликт между работниками различной квалификации, возраста;

2. конфликт между малыми производственными группами (межгрупповые конфликты)

3. конфликты между производственными группами и административно — управленческим аппаратом;

4. конфликты между совладельцами предприятия. 29, с. 243−250 Ратников]

Особый интерес для нас в свете всего изложенного представляют конфликты между производственными группами и администрацией. подобного рода конфликты являются следствием неопределенной позиции администрации по вопросам социальной защищенности работников. Порой неверные управленческие решения могут иметь самые печальные последствия и для трудового коллектива, и для всего предприятия. Представители администрации обязаны грамотно решать не только инженерные, технические, но и экономические и социальные проблемы. Управлять такой сложной структурой, как предприятие, опираясь только на техническую грамотность, недостаточно. Необходимы также гуманитарные знания (в том числе в сфере психологии), интуиция, опят. Взаимодействие управленческого персонала с работниками порой не отвечает необходимым требованиям. Работники часто не получают открытой четкой информации о положении в организации. Результатом этого является непонимание производственным коллективом происходящего в организации, что влечет за собой недоверие, а затем и обоюдную ненависть. В таких условиях диалог становится практически невозможным и противоречие стремительно перерастает в конфликт.

Росту напряженности в трудовых коллективах в большей степени способствует обман со стороны представителей администрации. Еще одной причиной усиления конфликтов в России после 90х стало перераспределение собственности, передача ее частным предпринимателям. Последнее относится в большей мере к крупным разгосударственным (приватизированным) предприятиям.

Помимо приведенной выше классификации, можно также выделить следующие виды конфликта:

· по масштабу: локальные и общеорганизационные;

· мирные и непримиримые;

· по степени «созревания»: угасающие, зрелые и зарождающиеся;

· по исходу: деструктивные и конструктивные;

· слепые (когда инерция эскалации конфликта приводит к потере первоначальной цели его, а доминирование над противником выходит на первый план) и рациональные (когда поведение сторон диктуется рассчитанными ходами с учетом шансов на выигрыш).

Правильная идентификация каждого конфликта дает возможность определения наиболее эффективных путей его предотвращения и управления им, что особенно важно на производстве.

Глава 2. Некоторые вопросы теории конфликта

2.1 Структура конфликта

В любом конфликте, в том числе и производственном, принято выделять следующие структурные компоненты: [24;25 Петровская]

1) Стороны (участники) конфликта.

Стороны или субъекты являются основными действующими лицами любого конфликта, они его порождают, придают содержание и остроту, определяют особенности развития. В соответствии с типом конфликт его сторонами могут выступать отдельные сотрудники, производственные группы и целые подразделения организации.

При этом все участники конфликта характеризуются своими мотивами, интересами, целями, ценностями, установками, индивидуальными особенностями предпочитаемых стратегий поведения.

По степени участия в конфликте Анцупов А. Я. и Шипилов А. И. выделяют основных участников конфликта, группы поддержки, других участников. Среди основных участников часто можно выделить инициатора конфликта (сторону, которая первой начала конфликтные действия). Другие участники могут быть представлены подстрекателем или организатором конфликта. Иногда к другим участникам относят медиаторов (это посредники, решающие задачу прекращения конфликта.

2) Условия возникновения и протекания конфликта.

Это объективные особенности ситуации, которые считаются значимыми для возникновения конфликта, влияют на его характер. Если речь идёт о социальных конфликтах, то в среду конфликта включают ближайшее окружение личности и те социальные группы, представителем которых является данный индивид.

Важно, что характеристики сторон конфликта и особенности условий его протекания влияют на формирование целей и стратегии конфликтного поведения сторон.

3) Предмет конфликта.

Это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта, это противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

Данный параметр характеризует содержательную сторону столкновения. В качестве предмета конфликта могут выступать разнообразные ресурсы, ценности, а так же статус субъектов.

4) Образы конфликтной ситуации.

Это те идеальные картинки конфликтной ситуации, которые имеются у каждого из участников конфликта. Они всегда выступают его опосредствующим звеном и включают представления сторон о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях), о противнике (его мотивах, ценностях и возможностях) и о среде конфликта. И часто служат непосредственным детерминантом конфликтного поведения. Хотя могут наблюдаться существенные расхождения между образами конфликта и его реальностью.

5) Конфликтное поведение.

Это противоположно направленные действия участников конфликта. Часто рассматривается как одна из основных характеристик конфликта. Так как стороны конфликта судят о намерениях, ценностях и возможностях оппонента в первую очередь по его поступкам, а не словам. И передают противнику свои намерения, оценки и возможности, также используя язык влияний.

Таким образом, конфликтное взаимодействие является основным содержанием процесса конфликта. Решающее влияние на выбор поведения в конфликте оказывает сама личность — ее потребности, интересы, ценности, установки, привычки, образ мышления, модели поведения, ее прошлый опыт работы с проблемами и поведения в конфликте Можно выделить конфликтный тип личности. Само понятие конфликтности личности означает состояние готовности личности к конфликтам, ее степень вовлеченности в развитие конфликтов.

Еще одним важным фактором, которому в психологии уделяется большое внимание являются стратегии поведения человека как его установка на определенную форму реагирования в ситуации конфликта.

К.Томас: Кроме того, Томас К. и Килмен Р. выделяют пять стратегий поведения в конфликте в зависимости от приоритета человеком своих интересов или интересов другого:

1. Доминирование или соперничество характеризуется акцентом на собственных интересах в ущерб другому. Заключается в навязывании оппоненту предпочтительного для себя решения. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет.

2. Приспособление (уступчивость) — принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны.

3. Компромисс предполагает учет, как своих интересов, так и интересов оппонента. А также взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон.

4. Избегание (уход) — характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы противника. При использовании этой стратегии участник находится в ситуации конфликта, но не предпринимает активных действий по его разрешению. Обычно она используется, когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одной из сторон.

5. Сотрудничество наоборот предполагает наиболее полный учет интересов своих и другого. Позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Пономаренко В только эту стратегию считает эффективной, а все другие рассматривает как приводящие к гибели отношений.

Обычно в конфликте используются комбинации стратегий, иногда доминирует какая-то одна. Так, конфликт может начинаться с кооперативного поведения, но при его неудаче стороны переходят к соперничеству.

Выбор стратегии поведения в конфликте определяется многими факторами, которые Анцупов А. Я. и Шипилов А. И. подразделяют на две группы: факторы ситуации и личностные факторы. К первым относят: оценку участниками успешности применения стратегии для достижения своих целей в данной ситуации, которая определяется оценкой готовности другой стороны к сотрудничеству, наличием доверия к оппоненту, прошлым опытом по достижению согласия в конфликте; статус участников конфликта; наличия времени на разрешение конфликта. К личностным факторам относят: ориентированность сторон конфликта на свои или чужие интересы или на интересы дела; преобладающий тип отношения к окружающим; уровня агрессивности человека; наличия акцентуаций характера. Также влияют возраст человека, тип деятельности, склонность человека к нормативному или асоциальному поведению.

Выделяя ситуационные и личностные факторы Анцупов А. Я. и Шипилов А. И. стремятся показать, что существуют разные точки зрения по поводу того, насколько сильно человек может менять свое поведение в конфликте. Некоторые считают, что выбираемая стратегия есть относительно стабильный аспект личности. Значит, есть люди, демонстрирующие в конфликте только определенную стратегию. Другие считают, что поведение человека зависит от ситуации и может меняться (Арнольд К., Боверс Д [по 6]). Анцупов А. Я. и Шипилов А. И. полагают, что преобладающее влияние личностных особенностей на конфликтное поведение верно не в отношении всех людей, а только для акцентуированных личностей, поведение которых мало корректируется факторами социальной ситуации. В отношении основной массы людей характерно изменение стратегий поведения в зависимости от ситуации, а не от типа личности. А в разных конфликтных ситуациях могут быть эффективны разные стратегии поведения, кроме того, важно соотношение выбранных оппонентами стратегий.

6) Исходы конфликтных действий.

Исход конфликтных действия представляет собой не столько непосредственный результат конфликта, сколько его идеальный образ, в соответствии с которым участники с самого начала и выбирают своё поведение. Кроме того, обычно в конфликте действия часто перемежаются с их результатами. И уже на основе этих результатов производится сторонами коррекция их представлений о конфликте. А значит, исходы конфликтных действий не столько результат конфликта, сколько непосредственная его составляющая.

И все вышеперечисленные структурные компоненты находят свое отражение в динамике конфликта.

2.2 Этапы развития конфликта

Динамические показатели конфликта — это стадии его развития от возникновения до разрешения, отражающие особенность конфликта как процесса.

Большинство исследователей выделяют три основных этапа развития любого конфликта: возникновение конфликтной ситуации, конфликтное взаимодействие и разрешение конфликта [3,6,25]. Кроме того, Анцупов А. Я. и Шипилов А. И. дополнительно описывают предконфликтный период и послеконфликтный [3;6].

Итак, конфликт начинается с того момента, когда (хотя бы) один из взаимодействующих субъектов осознает отличие своих интересов, ценностных ориентации от интересов, ценностных ориентации другого субъекта или начинает односторонние действия по обеспечению своих интересов, но пока еще, не осознавая этих различий. Если различия существуют, но субъекты их не осознают, то мы имеем дело с предконфликтной фазой.

При появлении ощущения противоречия между различием интересов, ценностей взаимодействующих субъектов и ограниченной ресурсной возможностью обеспечить их не за счет другого в сознании людей возникает напряженность. То есть напряженность возникает тогда, когда конфликт уже начался (противоречия осознаны). И значит, мы можем считать напряженность - признаком конфликта (только начавшегося или давно продолжающегося).

С началом конфликта конфликтные ситуации сменяют одна другую. И первая возникает сразу после инцидента.

Инцидент (информационный) - событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих (прямо или косвенно) субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия.

Инцидент (деятельностный) — повод для объявления (афиширования) конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентаций.

Далее развитие конфликта идет по пути эскалации. Эскалация может быть непрерывной — с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов оппонентов. И волнообразной — напряженность отношений то усиливается, то спадает, а периоды активной конфронтации сменяются временным улучшением отношений. Эскалация может быть «крутой» или «вялой» в зависимости от скорости приближения конфликта к его кульминационной точке.

Кульминация наступает тогда, когда конфликт приводит стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу и организации, когда конфликт достигает такого накала, что, по крайней мере, одной из сторон становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация обычно выражается в каком-либо «взрывном» эпизоде. После этого эпизода стороны приходят к необходимости завершить конфликт, подсчитывая его цену.

Цена конфликта для каждой из сторон складывается из суммы трех величин: затраты энергии и сил на конфликтную деятельность; ущерб, нанесенный недружелюбными действиями другой стороны; потери, связанные с ухудшением общей ситуации. Все возможные варианты завершения конфликта можно представить в виде континуума, на одном конце которого помещены все конфликты, завершённые в рамках модели «выигрыш — выигрыш» (взаимовыгодный результат), а на другом — «выигрыш — проигрыш» (победа над противостоящей стороной). Между этими полюсами множество конфликтов, оконченных на компромиссной основе.

Дополнительно отметим, что конфликт совсем не обязательно проходит каждую из стадий. Он может останавливаться в своём развитии на какой-то одной и пропускать отдельные стадии, стадии могут иметь разную продолжительность. Развитие конфликта может сопровождаться переходом его из одной формы в другую.

Несколько отличный от выше изложенных взгляд на динамику конфликта принадлежит Базарову Т. Ю. Он понимает конфликт как саморегулирующийся механизм, проходящий в своем развитии три этапа: конфронтационную, компромиссную, коммуникативную. Для него управлять конфликтом — обеспечить ему максимальную возможность для саморегулирования и содействие по переходу конфликта от одной ступени его развития к следующей. [36]

Все вышеописанные стадии и структура конфликта также характерны и для производственного конфликта. Пример его развития приводит в своем труде Здравомыслов А. Г. [17, Здравом с.- 174−178]:

1. Недовольство работников вызывает какой-нибудь аспект производственной ситуации, чаще всего на узком участке производства.

2. Это недовольство в каком-то виде доходит до начальства. Администрация рассматривает реакцию работников либо как частный случай, либо как часть более широкой проблемы всего производства. Если напряжение снимается конструктивно, все успокаивается, а администрация учитывает полученный опыт в дальнейшем. Хуже, если администрация считает, что рабочие лезут не в свое дело или демонстрируют вздорный характер. Тогда на заметку берутся «недовольные».

3. если напряжение нарастает, то ждут лишь первого сбоя. Он может произойти случайно, может быть создан умышленно. Начинается разбор ситуации. Работники высказывают протест. Событие уже интерпретируется как столкновение «захребетников» и «трудяг». Администрация все еще может пойти на переговоры и найти приемлемый выход. Но может просто прибегнуть к наказанию (штрафы, увольнения).

4. в рабочей среде наступает раскол. Одни готовы на все махнуть рукой. Другие организуются, чтобы защитить справедливость. Образованный рабочий комитет готовит документы протестов, начинает искать компромат на администраторов. Среди администраторов тоже выделяются разные группы: одна склонна свернуть конфликт, другая — пойти до конца, приняв ответные меры.

5. мятежный комитет обращается к рабочим местам. Принимаются коллективные заявления. Требования принимают все более общий характер, политизируются, выдвигаются экстремистские цели. Обе стороны конфликта ужесточают свои действия, «бойцы» доминируют над «примиренцами». Чаще всего на этом этапе уже забывается начало конфликта, его первые участники. Идут громкие дискуссии о справедливости. Старые профсоюзы, которые воспринимаются как соглашатели с администрацией, оттесняются. Образуется новое рабочее представительство. Возникает забастовка.

6. стороны садятся за стол переговоров, чаще всего после того, как каждая из них сосчитала свои раны и ужаснулась от цены конфликта. Хорошо, если участники научились обходиться без крайних действий, а производственная обстановка такова, что ее можно улучшить. Происходит переструктурирование администрации и рабочего коллектива. Вырабатываются нормы более цивилизованного взаимодействия. Но в ситуации промышленного спада возможны и крах предприятия, переход его к другому владельцу, массовые увольнения.

Конечно же, при умелом регулировании конфликт может завершиться не доходя до последней стадии.

2.3 Функции конфликта

Как уже было отмечено выше, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. В соответствии с этим все конфликты по своим функциям можно разделить на два блока: конструктивных и деструктивных.

Имеется семь конструктивных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие деструктивные последствия, т. е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы. [Мескон]

Но, оценивая функции конфликта необходимо иметь в виду:

— отсутствие чётких критериев различения конструктивных и деструктивных конфликтов;

— трудности в обобщённой оценки положительной и отрицательной ролей конфликта, так как большинство конфликтов имеют одновременно и конструктивные и деструктивные функции;

— конструктивность и деструктивность конфликта зависят от особенностей процесса его разрешения, прежде всего от его результата;

— степень конструктивноси и деструктивности конфликта может меняться на различных стадиях его развития;

— для кого из участников конфликта он конструктивен, а для кого — деструктивен.

Кроме того, можно рассматривать конструктивные и деструктивные функции конфликта как по отношению к оппонентам, так и их социальному окружению, можно разделять их в зависимости от вида конфликта (внутриличностный, внутргрупповой и др.). Выделяют так же стабилизирующую функцию конфликта как устранение отклонений и закрепление уже существующих позитивных процессов.

2.4 Методы исследования конфликта

Повседневность, насыщенная реальными и потенциальными конфликтами, требует по возможности точных методов их оценки для успешного их разрешения. Это особенно важно, так как в связи с интеграционными процессами, НТП конфликты затрагивают сегодня большее число людей и несут более катастрофичные последствия, нежели прежде. Более того, сама по себе оценка, особенно основанная на количественных данных, уже имеет эффект социальной терапии, поскольку усиливает осознание опасности, повышает готовность к конструктивным воздействиям.

Из способов количественной оценки в организации могут сработать, например, опросы экспертов по методу Дельфи, или же обращение к видимым последствиям конфликтов. Но, как правило, животрепещуще важно измерить сегодняшние, сиюминутные, на глазах происходящие процессы.

В последнее время больше других стал распространяться метод прогноза конфликтов в организации по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, отношениями и т. д.). Он разработан социологами Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности главным образом для предупреждения руководителей о возможных точках социального взрыва. Методологически это означает использование способа самоотрицающего прогноза, то есть прогноза, который должен быть опровергнут практикой. Еще один прогнозный подход может строиться на выявлении неблагоприятных, точнее, крайних условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления. Но, как и в первом, так и во втором случаях, не получается прямых зависимостей между результатами замеров и реальными конфликтами. Так как качественный анализ ситуации на производстве и прогноз ее дальнейшего развития невозможен без учета человеческой компоненты, психологических особенностей работников.

Тем не менее, неудовлетворенность — универсальный показатель конфликтности. К тому же он хорошо измеряем. Поэтому в оценке конфликтов обращение к нему естественно.

Правда, сам показатель имеет оценочную силу только в сочетании с другими признаками конфликта. К ним, Пригожин А. И. относит, прежде всего, формы проявления неудовлетворенности. Потому что, если самое высокое недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев, то опасность возникновения конфликта еще невелика. Другое дело, если поведенчески неудовлетворенность проявляется в забастовках.