Психология обслуживания клиента. 
Клиент — центрированный подход

На рынке современных салонов красоты условно можно выделить 6 сегментов: социальный, эконом, средний, премиум, суперпремиум и люкс. Деловые манеры персонала салонов красоты, позиционирующихся в сегментах премиум, суперпремиум, люкс, принципиально важны для восприятия клиентами качества сервиса и способны привлечь или отпугнуть клиентов.

Психологическое состояние коллектива характеризуется степенью удовлетворенности его участников своим положением. На нее влияют характер и содержание работы, отношение к ней людей, престижность, размеры вознаграждения, перспективы роста, наличие дополнительных возможностей (решить какие-то собственные проблемы, увидеть мир, познакомиться с интересными или полезными людьми, прославиться), место осуществления, психологический климат. Во многом психологическое состояние коллектива зависит и от умения его членов сознательно жить по его законам, подчиняться установленным требованиям и порядкам.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление клиентов о салоне и качестве оказываемых услуг. Решение клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий ожиданиям, во многом зависит от навыков сервисного поведения персонала. Поэтому профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у салона красоты, поскольку множество похожих салонов в указанных сегментах предлагают клиентам одинаковые услуги.

Отношения клиента с салоном красоты проходят несколько этапов, прежде чем клиент станет постоянным:

Потенциальный клиент -> Посетитель -> Покупатель -> Клиент Потенциальный клиент узнает о существовании салона. Затем он совершает первый контакт — личный или телефонный — и при этом становится посетителем. После этого он в первый раз пользуется услугами салона и в этом случае превращается в покупателя. Только при получении опыта сотрудничества с салоном во второй раз его можно назвать клиентом.

Смена ролей и переход с этапа на этап могут не состояться. Например, после получения первого опыта обслуживания в салоне красоты человек может не прийти повторно, поскольку этот опыт был негативным. Поэтому врезультате покупатель не стал клиентом. Хорошо известно, что замена потерянного клиента новым стоит в 5−10 раз дороже удержания существующего клиента. Станет ли клиент постоянным, будет ли он обращаться повторно и давать положительные рекомендации салону, зависит от того, как настроен сервис в салоне красоты.

Психологи утверждают, что впечатление о собеседнике, складывается в первые 10−15 минут общения. Внешний вид салона и сотрудников должен быть безупречным. Встречайте каждого клиента с улыбкой, будьте вежливы, тактичны и радушны. Развернуть кресло так, чтобы в него было удобно сесть. Для установления контакта с посетителем, чаще смотрите ему в глаза, а при обслуживании смотрите на него через зеркало. При общении учитывайте психологические особенности работы с людьми по возрасту и полу, научитесь определять типы темпераментов и особенности характера. Дайте клиенту консультацию относительно волос, ухода за ними, поясните новые тенденции моды, «прикинте» все плюсы и возможные минусы новой стрижки, посоветуйте как поддержать её в форме, уточните профессиональные термины. Пусть во время беседы клиент убедиться, что перед ним профессионал. Предложите свой вариант, убедите человека, что это именно то, что соответствует его имиджу, но особо не настаивайте. Никогда не спорьте с клиентом. Если предложенный вариант посетителю не по душе — предложите другой. Что бы сделать разговор более наглядным покажите образец стрижки в компьютере или в модном журнале. Не отвлекайтесь на пустые разговоры, работайте внимательно и сосредоточено. По окончании работы поясните клиенту, что самая потрясающая стрижка останется разовым удовольствием, если дома он не сможет самостоятельно сделать укладку.

По мнению большинства признанных практиков в сфере сервиса: «Сегодня необходимо не просто обслуживать клиентов. А понимать их, прислушиваться к клиентам, выполнять свои обещания, позитивно удивлять клиентов, быть готовым к суперобслуживанию, делать так, чтобы клиенты рекомендовали Вашу компанию добровольно и регулярно, соблюдать все критерии безупречного сервиса"[25].

Навыки поведения персонала и критерии качественного обслуживания фиксируются во внутрифирменных стандартах. Стандарт является фундаментом, на котором строятся система обучения, программы внутреннего и внешнего аудита, система мотивации персонала. Всё больше руководителей предприятий в сфере красоты осознают необходимость управления сервисом и стандартизации процесса обслуживания.

В настоящее время, в современном бизнесе активно развивается и начинает столь же активно использоваться так называемое «клиент — центрированное мышление» или «клиент — центрированный подход» [25].

В. Кюппер постулирует необходимость индивидуального подхода клиенту, т. к «стандартное и одинаковое отношение ко всем клиентам не позволяет добиться положительных результатов». В. Кюппер [подчёркивает необходимость учёта, распознания потребностей клиента, умения вызывать соответствующие желания у клиента, способствовать их реализации, воплощению в жизнь со стороны продавца. В. Кюпер считает, что успешному продавцу необходимо понимать, какие чувства управляют поведением клиента, знать своего клиента «в лицо» (образ жизни, мысли, мировоззрение, самооценка, опасения, страхи, потребности и многое другое, что может быть вязано с продажами), подчёркивает необходимость анализа своего клиента[15].

Л. Камилина отводит в своей работе целую главу теме «Мотивации желаний», в целом, можно говорить о том, что вся её работа — воплощение идей клиент — ориентированного подхода: «будьте активным слушателем своего клиента», «проникайтесь симпатией к своему клиенту», «станьте причиной счастья своего клиента», «знайте своих клиентов», «завоёвывайте доверие своих клиентов», «кодекс общения с клиентом», «мотивируйте своих клиентов, угадывайте их желания», «понять мотивы и потребности клиентов» и т. д[8]. Интерес, внимание, учёт индивидуальности каждого клиента, его индивидуальных особенностей, взглядов, нужд, мотивов, восприятие его как личности — это компоненты клиент — центрированного подхода.

Р. Шнаппауф указывает на важное значение следующих факторов: ориентация долговременный успех, ориентация на клиента, его потребности, мотивы, его доверие — «лучшим образом выполнять желания своих клиентов, чтобы все наши клиенты были в равной степени довольны», «работа предприятия заключается в выявлении потребностей клиента и их удовлетвоении» [19].

Индивидуальный подход (по Шнаппауфу) — подразумевает положительный настрой по отношению к клиенту, умение гибко себя вести со стороны продавца сообразно складывающимся обстоятельствам, нуждам клиента. Продавать подразумевает, по Шпаппауфу, знать что нужно клиенту: потребности своего клиента, его индивидуальные особенности (особенности поведения в процессе продажи, решительность — нерешительность, его цели, позиции и пр).

Клиент-центрированный подход — это система отношений предприятия, организации, фирмы, которая подразумевает ориентацию в процессе продажи и послепродажного обслуживания на клиента, его индивидуальные особенности, потребности, мотивы, желания; это ориентация постоянного клиента, на взаимодействие с клиентом с кем, ориентация на установление и поддержание доверительных отношений продавца и клиента.

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе — ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент — это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента — через формулирование им своих запросов (см. таблицу 1. 1).

Таблица 1.1.

Типы клиентов в зависимости от запросов.

Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому-то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал, как клиента, так и мастера.

Второй способ определения типа клиента — по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 1.2).

Таблица 1.2.

Типы клиентов в зависимости от поведения.

На первый взгляд, кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» — это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтным клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.

Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Налаживание хороших отношений с клиентом крайне важно в карьере парикмахера. Парикмахерские салоны относятся к сфере предоставления услуг, поэтому мастер заинтересован в том, чтобы удержать хороших клиентов и расширить их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить отношения в начале и конце визита клиента, как выяснить его пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.