Мероприятия по совершенствованию системы обучения и развития в колл-центре

Система обучения и развития внедряемая в колл-центре ООО «Альтернатива» должна быть последовательна и состоять из трех этапов: планировании обучения, реализации и оценке обучения.

Планирование обучения следует начать с определения потребности в обучении. Обучить следует операторов колл-центра, так как именно они выполняют основные функции по оказанию услуг заказчикам колл-центра. Операторов в коллективе 38. их и следует обучать. Возможность выбора того, чему именно обучать, каким знаниям, умениям и навыкам будет предоставлена самим сотрудникам. Но конечно же согласована и с руководством. Сотрудников планируется опрашивать используя метод анкетирования (см. Приложение 1).

Так же есть потребность в обучении одного конкретного специалиста по работе с персоналом, которого тоже следует обучить и переквалифицировать, для того чтобы в дальнейшем именно он занимался системой обучения и развития специалистов, которые приходят в коллектив. Он будет выполнять роль внутреннего тренера.

Подготавливать его будем своими силами, а так же с помощью квалифицированных внешних провайдеров. На первом этапе проведем отбор сотрудников, которые имели способности для того, чтобы стать бизнес-тренерами. Оцениваем претендентов по двум факторам: 1) наличие лидерских качеств и 2) обладание ценными профессиональными знаниями. При отборе также учитем данные анкетирования сотрудников (вопросы о том, кто мог бы стать внутренним тренером, а также в каком тренинге под руководством этого человека хотелось бы принять участие).

Следует отметить, что обучение не рассматривается как единоразовая процедура, а как постоянно функционирующая система. Обучение будет осуществляться на периодической основе, по мере внедрения в штат новых сотрудников, а так же по мере поступления новых стандартов в отрасли.

Определение целей обучения:

• 1) Для специалиста по управлению персоналом — чтобы он в последствии руководил и курировал эту систему. Чтобы он мог самостоятельно обучать вновь прибывших сотрудников. А так же, планировать и направлять на обучение специалистов, у которых есть такая потребность.
• 2) Для сотрудников которые уже работают в колл-центре — чтобы они могли повысить свой профессиональный уровень, увеличив тем самым качество обслуживания и производительность труда.
• 3) Для вновь прибывших сотрудников — первоначальное обучение, для эффективной деятельности, обучение результативной работой с техникой и компьютерными программами.
• 4) Для колл-центра в целом — чтобы повышать производительность труда и качество обслуживания своих сотрудников.

Критерии оценки сотрудников:

• 1) У специалиста по управлению персоналом будут оцениваться его коммуникативные навыки, в том числе умение грамотно и эффективно доносить информацию в устной и письменной форме. А так же ценные профессиональные знания и компетенции в области системы обучения и развития.
• 2) У специалистов колл-центра будет оценена:
  • -средняя скорость ответа (по задачам и по проектам);
  • -количество обслуженных и потерянных вызовов — по заданным промежуткам времени, по времени ожидания, по промежуткам времени ожидания, по соотношению пропущенных и принятых звонков;
  • -уровень обслуживания (в целом и за конкретный период по заданным временным промежуткам, а так же обратное распределение);
  • -очередь ожидания (максимальное время очереди, а так же глубина очереди у одного оператора);
  • -рабочее время операторов — их занятость, и процентное соотношение режимов труда и отдыха;
  • -нагрузка на внешние линии — распределение одновременно — используемых внешних линий, а так же с фильтром по линиям, и с фильтром по задачам.

Реализацию следует начать с определения методов обучения.

1) Для специалиста по управлению с персоналом целесообразно провести тренинг.

Тренинг будет проводится для того чтобы ознакомить его с особенностями подбора, обучения и мотивации сотрудников call-центров, познакомить с разработкой стандартов обслуживания клиентов, научить эффективному мониторингу и контролю работы отдела.

Специалист по управлению персоналом должен освоить следующие вопросы:

Контроль и управление качеством обслуживания.

• — Контроль исполнения операторами call-центра регламентных процедур и инструкций.
• — Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
• — Контроль достаточности соединительных линий, количества рабочих мест; поддержание аппаратно-программного комплекса.
• — Претензионная работа. Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

Эффективное управление персоналом сall-центра.

• — Сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.
• — Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.
• — Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.
• — Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.
• — Построение системы обучения в call-центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.
• — Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.
• — Стрессменеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

Клиентоориентированность как основа деятельности сall-центра.

• — Приоритетные направления в работе сall-центра: сервис, издержки, клиент. Формирование перечня возможных и необходимых задач сall-центра.
• — Методики определения оптимального уровня сервиса. Как соответствовать требованиям клиента и избежать избыточности.
• — Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Разработка регламентов взаимодействия call-центра с другими подразделениями компании. Примеры написания Миссии call-центра.
• — Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

Так же будет организована деловая игра: Круглый стол «Профессиональный обмен опытом, разбор кейсов» .

Занятия будут проводить специалисты-практики: эксперт профессионального сообщества Call Center Guru, профессиональный тренер, опытный руководитель успешного контакт-центра.

В семинаре будут использоваться интерактивные методы работы в группе: дискуссии и обмен опытом, разбор кейсов, деловые игры, элементы тренинга деловых качеств руководителя, мастер-класс по практической психологии.

2) Для специалистов коллцентра так же будет проведен ряд мероприятий.

Для них планируется пригласить опытного провайдера, который мог бы развить компетенции и навыки специалистов колл-центра с целью повышения результативности их работы. Траенинг будет содержать:

Вопросы эффективной деловой коммуникации;

• — Преимущества и ограничения общения по телефону.
• — Уровни восприятия информации: эмоциональный и рациональный. Как воздействовать на каждый уровень.
• — Способы обмена информации, влияние каждого канала на успех общения.

Особенности телефонного этикета;

• — Особенности и специфика работы на телефоне
• — Алгоритм приема поступившего звонка.
• — Алгоритм постановки звонка на ожидание.
• — Переключение клиента на специалиста компании.
• — Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
• — Алгоритм завершение звонка.
• — Алгоритм действия при исходящем звонке.
• — Что дает нам имя клиента.

Рассмотрение Речевых ошибок, негативно влияющих на ход разговора;

• — Коммуникативные барьеры — как их избежать.
• — Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать.
• — Влияние речевых ошибок на ход разговора.
• — Понятийный барьер и как его преодолеть.
• — Работа с конфликтами
• — Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
• — Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению конфликтных ситуаций
• — Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
• — Виды конфликтогенов.
• — Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Простая работа со сложными клиентами.

• — Болтливый клиент
• — Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании
• — Клиент, использующий ненормативную лексику
• — Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
• — Эффективная ориентировка в запросе клиента
• — Как эффективно управлять разговором
• — Основные типы вопросов
• — Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
• 3) Для новичков так же будут проводится соответствующие процедуры по обучению:

Необходимо сделать так, чтобы новые специалисты:

• — Повысили свою коммуникативную компетентность.
• — Освоили телефонный деловой этикет.
• — Осознали важность позитивного настроя при общении с клиентами.
• — Научились быстро ориентироваться в запросе клиента.
• — Изучили алгоритмы работы со сложными клиентами.
• — Научились конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

В этих целях для сотрудников разработана комплексная программа мероприятий по повышению их личной и профессиональной компетентности. Начинается она с просмотра видео — тренинга по телефонному общению. Его содержание иллюстрирует элементарные правила общения с клиентом по телефону. Это станет началом обучения. Просмотр видео-тренинга будет сопровождаться с ежедневным общением директора по персоналу с операторами c целью повышения их навыков.

Затем они познакомятся с компьютерными программами и техникой, которая используется в работе специалистов колл-центра. Курсы будет проводить менеджер по персоналу, ответственный за обучение. Они будут рассчитаны на неделю, которых хватит на знакомство с компьютерными программами, непосредственный опыт общения с клиентами по телефону, а так же финальный контроль знаний.

Так же в этот период, менеджером по персоналу, ответственному за обучение будут проводится тренинги. В них будут использоваться интерактивные методы работы в группе: дискуссии и обмен опытом, разбор кейсов, деловые игры, элементы тренинга деловых качеств, мастер-класс по практической психологии. А так же, индивидуальные консультации.

Сроки организации обучения представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Мероприятия и сроки обучения сотрудников колл-центра ООО «Алтьтернатива».

Помимо данных мероприятий, планируется внедрить систему E-learning, которая будет полезна не только рассматриваемым обучаемым группам, но и всему остальному персоналу. Это удобная современная система, которая с легкостью позволяет обучать сотрудников компании, не требуя при этом больших затрат. Обучение будет происходить при помощи информационных и электронных технологий.

При этом подразумевается:

• — самостоятельная работа с электронными материалами, с использованием персонального компьютера, КПК, мобильного телефона, DVD-проигрывателя, телевизора;
• — получение консультаций, советов, оценок у эксперта (преподавателя), возможность дистанционного взаимодействия;
• — создание распределённого сообщества пользователей колл-центра;
• — круглосуточное обучение сотрудников колл-центра;
• — формирование и повышение информационной культуры у всех руководителей колл-центра, овладение ими современными информационными технологиями, повышение эффективности своей обычной деятельности;
• — возможность в любое время и месте получить современные знания, находящиеся в любой доступной точке мира.

После проведения всех этих мероприятий необоходимо обязательно проводить оценку обучения.

Ни для кого не секрет, что через 1,5−2 месяца после тренинга происходит спад активности у его участников, поэтому с провайдером необходимо оговорить возможность проведения пост-тренинга или метода «Тайный клиент».

Предполоагются звонки клиентов-инкогнито (от сотрудников тренингового центра провайдера), запись разговоров на пленку и последующий анализ того, что при разговоре со стороны операторов было правильно, а что — нет. Безусловно, операторы будут предупреждены о том, что в какой-то момент начнется программа «Клиент-инкогнито». Программа будет проходить несколько дней.

Результатом программы станет сравнение данных пред-тренинговой диагностики с диагностикой пост-тренинговой, что позволит проследить динамику развития навыков обработки входящих звонков.

Затем необходимо будет оценить результаты обучения с первоначальными критериями оценки.

Следует отметить, что это были критерии:

• — Средней скорости ответа;
• — Обслуженных и потерянных вызовов;
• — Уровня обслуживания;
• — Очередь ожидания;
• — Рабочего времени операторов;
• — Нагрузки на внешние линии.

Показатель средней скорости ответа демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.

По задачам: показывает время ожидания абонентов в очереди.

По проектам аналогичен предыдущему и показывает скорость ответа на вызовы по выбранному проекту — совокупности задач, объединенных одной целью или кампанией.

Показатель обслуженных и потерянных вызовов демонстрирует сколько времени теряет клиент при обращении в call-центр, ожидая ответа оператора. Данный показатель позволяет составить представление об уровне эффективности вашего call-центра, а также его способности справиться с существующей и прогнозируемой нагрузкой.

По заданным промежуткам времени показывает общее количество звонков, а также количество обслуженных и потерянных вызовов по задаче в определённый промежуток времени. Обслуженным вызовом считается звонок с состоявшимся соединением, потерянный вызов — это поступивший звонок, не получивший ответа.

По времени ожидания: Количество обработанных и не принятых звонков по времени ожидания в очереди.

По промежуткам времени ожидания аналогичен предыдущему.

Соотношение пропущенных и принятых звонков: отображает общее количество поступивших звонков, число обслуженных и пропущенных вызовов по интервалам времени. Пропущенным звонком считается поступивший вызов и не получивший ответа, причем находившийся в ожидании дольше заданного промежутка времени. Это позволяет не учитывать случайные звонки или вызовы, не подпадающие под желаемый уровень обслуживания.

Уровень обслуживания отображает уровень обслуживания входящих вызовов операторами в процентном соотношении по задачам.

Это показатель, определяющий число вызовов, принимаемых оператором за определенное время. Например, показатель 80/20 означает, что на 80% входящих звонков операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения. Чем выше оперативность и количество обработанных звонков, тем выше качество обслуживания. Можно так же посмотреть вызовы:

• -Без учёта потерянных вызовов
• -С учётом потерянных вызовов
• -Учитывая вызовы, потерянные после заданного количества секунд
• -Учитывая вызовы потерянные только после заданного количества секунд

Очередь ожидания:

Важно следить за тем как долго, в какие часы и в каком количестве клиенты находятся в телефонной очереди. Ведь чем больше времени они там проведут, тем меньше захотят с вами сотрудничать.

Глубина очереди по интервалам отображает среднее количество абонентов, находящихся в очереди в указанный промежуток времени.

Занятость операторов показывает степень участия операторов в выбранных задачах. Помогает оценить время работы операторов над интересующими задачами. Отображает для каждого оператора его общее время пребывания в call-центре, продолжительность разговоров по выбранным задачам и иным звонкам.

Процентное отношение аналогично предыдущему. Показатели рассчитываются в процентном отношении от общего времени пребывания каждого оператора в call-центре (включая перерывы).

Нагрузка на внешние линии: позволяет оценить нехватку или избыток используемых внешних линий, нагрузку по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи.

С фильтром по линиям включает дополнительную возможность оценить нагрузку не для всех линий, а только для интересующих. Это бывает полезно для оценки нагрузки по разным провайдерам, направлениям или маршрутам связи.

С фильтром по задачам показывает нагрузку задач по использованию внешних линий.