Аудит системы обучения и развития в колл-центре ООО «Альтернатива»

Рассмотрим анализ трудовых показателей работы колл-центра.

Численность персонала (количество работающих сотрудников; количество уволившихся сотрудников; возраст сотрудников; стаж работы) Таблица 2.4 — Количество сотрудников колл-центре в динамике.

Таблица наглядно показывает, что несмотря на положительную динамику поступающих на работу сотрудников, текучесть кадров неуклонно растет. Причем с каждого месяца все больше наблюдается увеличение процента оттока сотрудников. В августе были зафиксированы 35 увольнений. В июле процент оттока персонала увеличился на 2% по сравнению с июнем, это негативно сказывается на ситуации, на линии.

Возраст сотрудников от 18 до 55 лет, как правило, большинство являются студентами Вузов. Соотношение сотрудников по возрасту (80:20) 80% - сотрудники в возрасте от 18 до 35 лет; 20% - сотрудники в возрасте от 35 до 55 лет. Так как у студентов два раза в год сессии, сотрудник не может совмещать учебу и работу, то, как правило, очевиден большой процент сезонных увольнений, что негативно сказывается на ситуации, на линии.

Таблица 2.5. — Стаж работы сотрудников в колл-центре.

По данным из таблицы видно, что увеличивается процент сотрудников со стажем до 3-х месяцев и резко снижается процент сотрудников со стажем более года. Это связано с переходом сотрудников, работающих более года в другие подразделения Банка или уходом на новое месть работы, и соответственно с постоянным набором новых сотрудников.

• 2. Набор новых сотрудников. Кандидат, успешно прошедший собеседование проходит программу 3-х дневного обучения.
• 1-ый день — Тест-Драйв (кандидат знакомится с колл-центром; узнает функциональные обязанности; проходит процедуру оформления)
• 2-ой день — Работа с программами колл-центра, навыки обслуживания клиентов по телефону, экзамен.

По итогам двух дней обучения сотрудник пишет экзамен, по результатам, которого и идет принятие решения о зачислении сотрудника в штат Банка на позицию Специалиста Информационно-справочного центра. Работа каждого сотрудника оценивается в соответствии со шкалой результатов по пятибалльной системе.

Таблица 2.6. — Результаты сотрудников по итогам финального экзамена.

По результатам, представленным в таблице 2.6 очевидно, что средний балл финальных экзаменов низкий, в августе средний балл составил — 2.8, получается, что сотрудник выходит на линию плохо подготовленным, что влечет:

• — затягиванию диалога с клиентом, ввиду отсутствия знаний и навыков (более 10 минут);
• — низкому количеству принятых вызовов в час (менее 10);
• — негативу со стороны клиента на качество обслуживания

Таблица 2.7 — Ключевые показатели (KPI) работы колл-центре август 2013.

По результатам, представленным в таблице 2.7:

• — Показатель «процент пропущенных звонко», отстает от запланированных показателей на 5%.
• — Показатель «количество принятых звонков» в целевые сроки (в течение 20 сек), отклонение от нормы на 30%;
• — Показатель «процент принятых звонков всего», отклонение от планируемых показателей на 5%.

По последним данным в июле 2013 года: всего поступило запросов от клиентов в очередь к операторам — 333,759 тысяч вызовов, из них количество принятых обращений операторами составили — 298,289 тысяч вызовов, звонки, принятые в целевые сроки составили — 149,508 тысяч. Получается количество потерянных звонков, составляет — 35,470 тысяч вызовов, количество звонков, принятых в целевые сроки составляет только 50% от общего числа принятых звонков, среднее время обработки вызова составляет 3 минуты 15 секунд.

Значительные отклонения показателей от нормы, объясняются:

• 1) плохой подготовкой сотрудников, отсутствием навыков работы с агрессивными клиентами, настойчивыми, нестандартными запросами клиентов, т. к. количество дней обучения недостаточно;
• 2) большой текучкой кадров;

Проанализировав систему обучения и её основные этапы, можно сделать вывод о том, что на предприятии не уделяется достаточно внимания выявлению потребности в обучении работников.

Часто не увязывают назначение на новую должность или повышение в должности с необходимостью прохождения работником обучения, призванного подготовить его к работе на новом месте, к решению более сложных и ответственных задач.

Систематический анализ потребности в обучении необходим для определения того, какие формы и методы обучения будут в наибольшей степени отвечать интересам предприятия. Этот анализ должен вытекать из стратегических задач компании и задач, стоящих перед отдельными подразделениями. Так как такая работа не проводится, то выбор программ для обучения различных категорий персонала производится достаточно неорганизованно и хаотично.

Также недостатком является то, что большое количество работников приходится обучать с отрывом от производства, что ведет к простоям и сокращению объемов производства. При обучении вне предприятия основной упор делается на теорию, а не на практику и не учитывается специфика деятельности предприятия.